Сервисная политика предприятия предполагает пред- и послепродажный сервис. Предпродажный сервис сориентирован на постоянное изучение, анализ и учет требований заказчиков для совершенствования продукции. Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и т.д.). Гарантийный срок составляет. .. мес, что соответствует общепринятым мировым стандартам. План маркетинга следует представить в виде таблицы. [c.21]
По мнению профессора А. Э. Северного, в перспективе интеграция сервисных предприятий с машиностроительными заводами может стать основой для создания в стране современной системы фирменного сервиса. На базе специализированных РТП по договорам с заводами-изготовителями создаются дилерские технические центры. В их обязанности входят поставка техники потребителям, сервис, предпродажная подготовка, обслуживание в гарантийный и послегарантийный периоды, обеспечение запасными частями и ремонтными материалами, восстановление изношенных деталей, сбор, ремонт и продажа подержанной техники подготовка кадров [187]. [c.56]
СЕРВИС ПРЕДПРОДАЖНЫЙ — консультирование, соответствующая подготовка изделий, а в случае передачи техники в бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи работники службы сервиса устраняют возникшие во время транспортировки неполадки, монтируют и регулируют оборудование, т.е. приводят его в рабочее состояние. Предпродажный сервис всегда бесплатен. [c.291]
Т.о. разбивается на предпродажный и послепродажный сервис. Предпродажный сервис включает подготовку товара к продаже, придание товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки, их монтаж, наладку и регулировку. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится на гарантийное и послегарантийное обслуживание. В гарантийный период фирма-производитель проводит профилактические осмотры оборудования, замену изношенных деталей, смазку и чистку, контролирует соблюдение инструкций по эксплуатации, участвует в подготовке специалистов по эксплуатации. По.многим видам сложного оборудования профилактический осмотр в гарантийный период проводится в обязательном порядке в определенные сроки. В послегарантийный период осуществляют планово-предупредительные осмотры, текущий и капитальный ремонт. Фирма-производитель оказывает помощь в снабжении запасными частями, в модернизации оборудования, дает консультации по его эксплуатации. [c.408]
Сервис послепродажный 169 Сервис предпродажный 170 Сервитут 170 [c.229]
Понятие готовая продукция в противоположность торговле продукцией машиностроения в разобранном виде и обмену по кооперации не исключает выполнение продавцом дополнительных работ, которые повышают конкурентоспособность машин и оборудования до требований рынка. К таким операциям относится предпродажный сервис, предпродажная доводка, а также техническое обслуживание в гарантийный и послегарантийный периоды. Предпродажный сервис может включать работы по расконсервации оборудования, хранению товара на складе и т. д. В процессе предпродажного сервиса, несмотря на затраты труда, не создается дополнительной стоимости, затраты покрываются поставщиком за счет части стоимости, созданной в процессе производства. [c.19]
Сервис предпродажного обслуживания, предоставляющий набор услуг потребителям в период времени между заключением контракта и до начала отгрузки материальных ценностей. [c.393]
Подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. В результате правильно организованного сервиса, сопровождающего товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивается постоянная готовность техники к высокоэффективной работе. От качества работы сервисной службы в значительной степени зависит конкурентоспособность товара и образ предприятия, сформировавшийся в глазах покупателей (контрагентов). Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. Послепродажный гарантийный сервис проводят бесплатно (цена включена в продажную стоимость товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники — самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и техническая подготовка. Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продуцент ведет планово-профилактические ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя проводится модернизация, дополнительное обучение персонала. [c.330]
Отсутствие у компании собственной розничной сети ухудшает ее возможности влиять на сбыт продукции. Это то звено реализации, в котором лучше всего можно оценить реальную стоимость продукции и необходимость (возможность) изменения цены. Наличие рычагов контроля розничной цены на продукцию часто является решающим фактором проведения компанией гибкой ценовой политики. На этом уровне реализации можно также быстро перестраивать маркетинговую деятельность в соответствии с меняющейся конъюнктурой. Однако организация розничной торговли (особенно на начальных стадиях) связана со значительными издержками, и это предопределяет сложность выхода в сферу розничной торговли. Тем не менее, как показывает практика, существуют рыночные условия, которые вынуждают открывать розничные магазины (дилерские центры), когда рынок недостаточно изучен и у фирмы-производителя нет финансовых средств для его тестирования объем предпродажного и послепродажного сервиса невелик число сегментов рынка невелико ассортимент продукции широкий особенности товаров определяют небольшую кратность разовых покупок. [c.192]
И. о. обычно подсчитываются производителями и потребителями товаров раздельно. В расходы производителей обычно входят затраты на содержание сбытового подразделения на исследование рынков на рекламу транспортно-экспедиторские расходы расходы на связь стоимость банковских кредитов и расходы по банковским операциям выплата вознаграждений посредникам расходы на предпродажный сервис и техническое обслуживание представительские расходы и т. д. [c.90]
Предпродажный сервис ориентирован на постоянное изучение, анализ и учет требований заказчиков с целью совершенствования изделий. [c.686]
Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). [c.557]
В настоящее время теоретики международного маркетинга отказываются от категории товар , считая ее слишком узкой, и предпочитают использовать более широкое понятие — предложение , или товар в маркетинговом понимании . Эти термины включают в себя не только саму продукцию, но и сопроводительную документацию, рекламу, систему гарантий, а также предпродажный и послепродажный сервис. [c.89]
Использование услуг агента предпочтительно, когда осуществляется выход на плохо изученный рынок, товар можно отгрузить без предпродажного сервиса. [c.16]
Сервис обычно подразделяют на предпродажный и послепродажный, а последний на гарантийный и послегарантийный. [c.20]
Предпродажный сервис состоит в том, что фирма-производитель изучает требования потенциальных покупателей к предлагаемому товару во всех его аспектах. Персонал сервиса участвует так или иначе в проектно-конструкторских работах, испытаниях и их оценке, подготовке технической документации, производит монтаж и регулировку оборудования, приводит его в рабочее состояние. [c.20]
Предпродажный сервис ориентирован на постоянное изучение и анализ требований [c.341]
Предпродажный сервис включает в себя предпродажную подготовку и услуги непосредственно при продаже. Предпродажная подготовка - это, по существу, технический сервис во всем его объеме, включая наладку, настройку при необходимости - регулировку, устранение внешних и внутренних дефектов, появившихся в результате транспортировки с завода-изготовителя до места передачи изделия потребителю, и прочее. [c.22]
Предпродажный сервис Диагностирование Капитальный ремонт Хранение техники Обучение кадров [c.51]
Количество заводов машиностроения, с которыми сотрудничает центр, - от 1 до 5 - зависит от прежней специализации предприятия АПК, при котором образован центр, и инициативы руководителя этого предприятия. Взаимоотношения регионального технического центра сервиса и завода машиностроения регулируются договором о совместной деятельности по реализации продукции и сервису. Создаваемое при агроснабе (или в его составе) сервисное предприятие называют центром предпродажного и гарантийного обслуживания. Предполагается необходимость другого предприятия, которое будет обслуживать покупателя-потребителя после истечения гарантийного срока на приобретенную машину и в послегарантийный период, составляющий последующие 85...95 % срока службы машины, или 10-20 лет ее эксплуатации [126, 226]. [c.52]
В настоящее время совместными усилиями машиностроительных и сервисных предприятий АПК созданы новые организационные формы технического сервиса, основанные на объединении товаропроводящей и сервисной сетей при участии заводов-изготовителей. Такие структуры создаются на предприятиях, специализирующихся на торговле и обслуживании машин определенной марки, По прогнозам специалистов, темпы развития дилерских систем технического сервиса в ближайшее десятилетие будут достаточно высокими. Однако в настоящее время в сельском хозяйстве России недостаточно развита дилерская служба, которая обязана осуществлять контроль за качеством техники в пунктах эксплуатации, ее досборку, устранение брака и дефектов в предпродажный период, техническое обслуживание в гарантийный срок службы [105]. [c.54]
Важными функциями дилерских предприятий являются предпродажное обслуживание и регулировка продаваемых машин, устранение мелких дефектов, проверка важнейших узлов, а после продажи — технический сервис машин в гарантийный период, консультация по вопросам эксплуатации техники, замена отдельных деталей в случае выявления их дефектов, информация фирмы-изготовителя о характере неисправностей машины, слабых узлах и агрегатах, что способствует устранению этих дефектов при выпуске следующих партий машин. Функции технического сервиса занимают примерно 20...25 % от объема деятельности дилерских предприятий. Поэтому их можно охарактеризовать как торгово-сервисные предприятия-посредники между фирмами-изготовителями и фермерскими хозяйствами [97,98,107]. [c.55]
По мнению авторов такого предложения, в этом случае дилер в своей деятельности приближен к потребителям и заинтересован в конечном результате их деятельности, осуществляет розничную продажу и предпродажный сервис, консультационные услуги и обучение механизаторов работе на новой технике, контроль за соблюдением технологий и эксплуатацией машин, их техническое обслуживание и ремонт в течение гарантийного и всего срока службы и руководствуется федеральным Законом "Об инженерно-технической системе агропромышленного комплекса" [163,191]. [c.58]
Дилер (или дилерский центр) должен иметь сертификат, выданный предприятием-изготовителем техники, на право ее обслуживания и ремонта, сборки (досборки) и предпродажного сервиса. Организационно это достигается путем заключения долгосрочных договоров с заводами-изготовителями, которые обеспечивают дистрибьюторов технической документацией на сборку (досборку), обслуживание и ремонт специальными стендами и инструментом. Проведение этих работ поручается квалифицированным кадрам, прошедшим стажировку на заводе [98,220]. [c.59]
При небольших объемах поставок техники роль дилера по предпродажному и гарантийному сервису часто выполняется областным агроснабом. [c.59]
В настоящее время технические центры ОАО "КамАЗ" расширяют номенклатуру услуг, оказываемых потребителям. Например, в Московском регионе официальным представителем завода является ОАО "Дизель-центр" (г. Реутов Московской обл.). Он осуществляет продажу новых и комиссионных (подержанных) автомобилей КамАЗ и запасных частей к ним, предпродажный сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей в гарантийный и [c.62]
Перед реализацией тракторов в хозяйства центр выполняет работы по предпродажному сервису - эксплуатационная обкатка, обслуживание после нее, устранение скрытых дефектов, доставка в хозяйства собственным транспортом. Эти работы осуществляет звено предпродажного сервиса из шести человек, за которым закреплен автомобиль КамАЗ. [c.67]
В числе причин, обусловивших широкое развитие и популярность в западных странах вторичного рынка сельскохозяйственных машин, следует также назвать хорошо налаженный технический сервис и льготные условия покупки. Так, в Германии, несмотря на то, что цены восстановленных машин достаточно высокие, они пользуются спросом, так как хорошо организовано предпродажное и послепродажное, в том числе гарантийное, обслуживание, быстро удовлетворяются заявки на запасные части, предусмотрены благоприятные условия финансирования. [c.139]
Немало случаев прямой продажи подержанных машин, когда они продаются непосредственно одним фермером другому. Но чаще всего бывшая в употреблении техника реализуется через посредников. Это предприятия-дилеры - представители фирм-производителей сельскохозяйственных машин, независимые или основанные на фермерской кооперации. Кроме торговли новыми машинами с сопутствующим послепродажным техническим сервисом, они скупают и реализуют машины после восстановления на достаточно высоком уровне их работоспособности и высококачественной предпродажной подготовки. Если при осмотре окажется, что ремонтировать машину с целью ее перепродажи экономически невыгодно, то она может быть приобретена ремонтным предприятием как источник запасных частей, которые оно использует при ремонте других машин или продает. [c.139]
Зарубежная практика свидетельствует, что необходимым условием создания цивилизованного, работающего в интересах как продавцов, так и покупателей отечественного рынка подержанной техники, является наличие хорошо организованной системы ее предпродажного и послепродажного технического сервиса. Покупатель должен быть уверен, что предлагаемая к продаже подержанная машина отвечает следующим требованиям [c.148]
Стратегия организации сервисного обслуживания. Стратегия по организации сервисного обслуживания предполагает предпродажный и послепродажный сервис. [c.172]
Предпродажный сервис ориентирован на постоянное изучение и анализ требований потребителей с целью совершенствования качественных параметров предлагаемой продукции. [c.172]
К предпродажному сервису относят консультирование, соответствующую подготовку изделий, а в случае передачи техники в) бесплатную пробную эксплуатацию — обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией. После прибытия товара к местам продажи, работники службы сервиса устраняют [c.71]
Ответы 1. Предпродажному сервису [c.77]
Диверсификационная стратегия. В основе данной стратегии лежит комплексная оценка уровня реального спроса и прогнозные тенденции неудовлетворенных потребностей на рынке. Главными составляющими этой стратегии являются достоверная информация по состоянию рынков сбыта за счет выполнения маркетинговых исследований изучение качества и потребительских свойств реализуемых товаров и услуг, установление соответствия их запросам рынка создание привлекательного ассортимента с высоким коэффициентом обновления система стимулирующих форм и методов спроса и сбыта меры сервисного обслуживания клиентов с элементами предпродажного, продажного и послепродажного сервиса с учетом социально-корпоративной ответственности и культуры. Диверсификационная стратегия базируется на использовании инновационной стратегии и концепции нового товара с элементами модификации и модернизации. [c.155]
Реклама GMA на рис. 2 иллюстрирует одну из предлагаемых компанией General Motors сопутствующих услуг продажа новых автомобилей в рассрочку. К какому виду сервиса, предпродажному или Послепродажному, вы отнесете эту услугу Предоставляется ли она в пакете или является распакованной Являются ли эти услуги дополнительными или они способствуют повышению ценности товара [c.460]
В последние годы большую работу по созданию дилерской сети в России и Республике Беларусь проводит ПО "Минский тракторный завод" [106]. Однако, несмотря на огромную территорию и большое количество тракторов типа МТЗ, используемых в АПК, в России технических центров данного завода всего лишь 7, а в Республике Беларусь — 25. Заслуживает внимания опыт технического центра, созданного ПО "Минский тракторный завод" на базе ОАО "Новоельнянский межрайагроснаб", который является официальным дилером МТЗ в Гродненской области. Техцентр обязан доставлять тракторы с завода потребителю и проводить предпродажный сервис. Покупатель, купивший трактор в течение 12 месяцев, не несет затрат по устранению неисправностей машины во время эксплуатации. Только за 1998 г. в хозяйства Гродненской области через техцентр продано 142 трактора типа МТЗ. В настоящее время на гарантийном обслуживании у дилерского техцентра находится 236 тракторов, из них 45 — энергонасыщенных (МТЗ-1221). Регламентное техническое обслуживание проводят специалисты техцентра без участия механизаторов хозяйств [106]. [c.61]
В целях развития фирменного сервиса в 1991 г. на Уральском автомобильном заводе была создана производственная фирма "Урал А-Завтосервис". С этого момента началась работа по организации сервисной сети АО "УралАЗ" на базе крупных автотранспортных предприятий и ремонтных заводов, имеющих соответствующее оборудование, документацию, площади и квалифицированных специалистов. Фирма "УралАЗавтосервис" объединяет региональные автоцентры, расположенные в России, в том числе в Ярославле, Кургане, Новосибирске и других городах России, а также в странах СНГ. Следуя требованиям рынка по сертификации продукции и сервисных услуг, фирма разработала техническую документацию, регламентирующую проведение предпродажной подготовки, технического обслуживания и ремонта автомобилей "Урал". [c.67]
Успешно функционируют технические центры по сервису автомобилей в Карачаевском техническом предприятии Брянской области (создан совместно с Ульяновским автомобильным заводом) [108, 187], в Свердловской области в Б.-Истокинском РТП (автомобили ГАЗ и УАЗ), в К.-Уральском АРЗ (автомобили ЗИЛ-130) [106, 124]. На базе Сасовского РТП Рязанской области в мае 1990 г. был создан Рязанский областной технический центр по фирменному обслуживанию тракторов Т-150 и Т-150К. В его состав входили звенья предпродажного сервиса и гарантийного ремонта, а также служба маркетинга. Центр — посредник между Харьковским тракторным заводом и коллективным хозяйством, действуюет на основе договора с предприятием-изготовителем. По договорам с заводом тракторы поступают в центр, а затем продаются в хозяйства Рязанской области и в соседние области. [c.67]
Внедрение фирменного сервиса тракторов Т-150 и Т-150К существенно повысило их безотказность. Наработка тракторов, реализованных через областной технический центр, почти в 2 раза выше средней по стране. Не менее важным показателем является число отказов на одну машину. Их в 5 раз меньше, чем у тракторов, реализованных через службы снабжения без предпродажного сервиса [135, 136,137]. [c.68]
Фирмы, осуществляющие подобное комплексное обслуживание производителей или владельцев продукции, на Западе часто называют логистическими фирмами, или компаниями физического распределения (КФР). Особенностью деятельности КФР является то, что они обычно обслуживают или определенную территорию (зону, регион, область и т. д.), или транспортные коридоры (например, в интермодальных перевозках), или определенную группу клиентов. КФР, как правило, заинтересованы как в транспортировке, так и в других операциях физического распределения на протяжении возможно большей части логистических каналов фирм — производителей (владельцев) товаров в определенной территориальной зоне. Обычно КФР работают с несколькими видами товаров или несколькими товарными складами по материальным потокам. Они являются менеджерами товарных запасов, консолидируют, распределяют продукцию, обеспечивая даже ее упаковку и предпродажный сервис. [c.206]