Процессно-ориентированный метод учета затрат предлагает перераспределять затраты вспомогательных процессов по ключевым процессам. Под вспомогательными мы подразумеваем процессы, которые непосредственно не участвуют в создании стоимости продукции или услуги. Например, деятельность отдела кадров, отдела обслуживания информационных технологий, бухгалтерии и прочих поддерживающих служб, являясь крайне важной для повседневной работы предприятия, тем не менее, участия в создании продукции и продвижении его на рынок не принимает. Скажем, затраты процесса поддержки информационных технологий (отождествим их для простоты с затратами одноименного отдела) могут быть распределены по ключевым процессам - таким, как производство, обслуживание клиентов и прочие, пропорционально времени, затрачиваемому в среднем [c.277]
Пример. В банковских учреждениях наряду с инфраструктурными подразделениями (отдел кадров, юридический, транспортный отделы и т.д.) присутствуют отделы, привлекающие денежные средства населения и юридических лиц (отдел пластиковых карт, отдел вкладов населения, отдел обслуживания юридических лиц), и отделы, размещающие денежные средства (отделы кредитования юридических и физических лиц, отделы ценных бумаг, валютных операций). Отделы, размещающие привлеченные средства, можно рассматривать как центры доходов. Инфраструктурные подразделе- [c.15]
Компании, занимающиеся производством товаров, должны обеспечивать их обслуживание. Для этого производитель должен выделить услуги, ценность которых и качество предоставления имеют большое значение для потребителей. Служба сервиса предприятия обеспечивает предпродажное (способствующее продвижению и увеличивающее ценность товаров) и послепродажное обслуживание (отдел обслуживания потребителей, техническое обслуживание и ремонт). [c.557]
Компания, работающая в химической отрасли, решила, что ни один из ее конкурентов не предоставляет покупателям достаточно хороший уровень сервиса. Было решено сделать сервисное обслуживание главной стратегической линией. Когда эта стратегия провалилась, было предпринято исследование причин. Оно показало, что при внедрении стратегии был допущен целый ряд ошибок. Руководство по-прежнему не особенно заботилось об отделе обслуживания покупа-, телей, в нем не хватало работников, туда назначали лишь слабых менеджеров. Более того, система поощрений, принятая в компании, все так же основывалась на сдерживании роста затрат и получении текущей прибыли. Компания не смогла осуществить перемены, необходимые для успешного воплощения стратегии в жизнь. [c.823]
Сотрудники отдела обслуживания компании, специализирующейся на коммуникациях, не заинтересованы в повышении качества процессов работы. Они напряженно работают, и хорошо ладят как команда, но согласны продолжать работать неподходящими методами и приемами. Они считают, что за внесение поправок ответственны не они, а менеджеры. Этот отдел долго и напряженно старается поддерживать уровень обслуживания, и теперь проявляет признаки сопротивления требованиям руководства и клиентов улучшить работу. [c.222]
В системе оплаты прослеживается четкое разграничение функций и задач различных отделов дилерского пункта. В отделе торговли комиссионные доплаты осуществляют за увеличение объемов продажи техники, а в отделах обслуживания техники и продажи запасных частей — за ограничение соответствующих видов работы и поставок. Руководство компанией считает, что не нужно увеличивать объем продажи запасных частей, так как он всецело зависит от потребностей фермеров в ходе эксплуатации машин. Однако в случае возникновения такой потребности она должна быть быстро удовлетворена. [c.76]
Проследите за ходом трудового процесса, обратите внимание на систему охраны и безопасности производства, брак и работы по его устранению. Вы обнаружите брак и работу по его устранению буквально везде, включая административный сектор и зачастую издержки в администрации больше, чем в производственном подразделении. Узнайте, каким образом поддерживается связь между сотрудниками. Посидите на совещании отдела обслуживания клиентов и совещании по качеству. Посетите центр подготовки и уделите внимание проводимым там учебным занятиям. [c.32]
Делегирование — действительно великая вещь, но, как и другие вопросы, рассматриваемые в тактическом менеджменте, его практическая реализация иногда вызывает трудности. Делегирование подразумевает незамедлительные и очевидные существенные изменения и для получающего полномочия, и для передающего их. Делегирование в сфере ежедневных операций может сразу же наглядно отразиться на работе отдела обслуживания потребителей, качестве и управлении затратами если же управление процессом передачи полномочий некомпетентно или при его осуществлении возникают непредвиденные проблемы, то результаты в краткосрочном периоде могут быть негативными. Новаторский или творческий подход к делегированию обычно встречает ожесточенное сопротивление Кого-то из профсоюзов или Кого-то из службы персонала, — а иногда и того и другого, выражающееся в словах Вы не можете сделать это . [c.288]
Обычная процедура составления рабочего задания заключается в пробном задании определенного объема конкретному работнику. Нормальный объем пробного задания составляет два часа, — что должно быть обоснованным контрольным интервалом для работы данного вида. Могут иметь место различия между подразделениями в зависимости от того, насколько заблаговременно может быть составлен краткосрочный прогноз или недельный план. В бухгалтерии вполне возможно распланировать целую неделю, а в отделе обслуживания заказчиков или в секции рассмотрения их претензий, возможно, будет трудно составлять план даже на день вперед. В тех подразделениях, где недельное планирование работ невозможно, для оценки требуемых ресурсов используйте последнюю информацию о фактических затратах. [c.392]
Более старший по должности менеджер — директор департамента, назовем его А. Второй менеджер, его назовем В, руководит отделом обслуживания населения и в отсутствие А исполняет его обязанности, являясь его заместителем. Их мотивационные профили представлены соответственно на рис. 17 и 18. Рассмотрим сначала мотивационный профиль А Главные [c.272]
Начальник отдела обслуживания [c.30]
Компания может также стимулировать перспективных покупателей и клиентов направлять ей вопросы, предложения и жалобы посредством э-почты. Сотрудники отдела обслуживания покупателей могут легко и быстро ответить на полученные послания. На основе полученных по этому каналу сообщений можно составить список интернет-корреспондентов и по э-почте отправлять клиентам маркетинговую информацию, специальные предложения, разного рода напоминания и объявления о конкретных мероприятиях. [c.671]
Компания химической отрасли решила, что ее конкуренты не способны обеспечить достаточно высокий уровень сервиса. Менеджмент принял решение о том, что основной стратегической линией развития компании будет сервисное обслуживание. К сожалению, компании не удалось достичь планируемых результатов. Анализ причин неудачи показал, что при внедрении стратегии был допущен целый ряд ошибок. Несмотря на принятые решения, руководство не уделяло должного внимания отделу обслуживания покупателей, в нем не хватало работников, туда назначали слабых менеджеров. Более того, система поощрений, принятая в компании, все так же основывалась на сдерживании роста затрат и показателях текущей прибыли. Компания не смогла осуществить перемены, необходимые для успешного воплощения стратегии в жизнь. [c.696]
Управляют отделом обслуживания покупателей компетентно и доброжелательно отвечают на вопросы, разбирают жалобы и решают возникающие проблемы вовремя и ко всеобщему удовлетворению. [c.39]
Отдел обслуживания и ремонта технологического оборудования [c.185]
Снижение расходов на оплату ремонта. Современное конторское оборудование сделано хорошо, не хрупкое и долго служит. Управляющие отделами обслуживания компаний, выпускающих пишущие машинки, говорят, что их отделы и мастера по обслуживанию и ремонту тратят свое время на устранение неисправностей, вызванных главным образом халатностью, безразличием и небрежностью. [c.137]
Непосредственно в компании. Отчеты торговых агентов, предложения и жалобы клиентов, предложения сотрудников, отчеты отделов обслуживания о рекламациях и ремонте — все это может содержать идеи о новом продукте. Самым богатым источником идей о новом продукте в компании, [c.514]
Издателям следовало бы менее легкомысленно относиться к библиографической информации, поскольку она выступает как серьезное подспорье в коммерческой деятельности. Все издатели обладают трогательной убежденностью в эффективности только своих рекламных материалов и каталогов. Важная библиографическая информация редко используется маркетинговыми службами крупных издательских фирм, чаще к ней прибегают отделы обслуживания. [c.182]
Меры, которые предпринимаются для задабривания" неудовлетворенного потребителя, обычно называются послепродажным обслуживанием". При этом далеко не все понимают, что отдел обслуживания имеет — или, по крайней мере, должен иметь — две разных функции проведение мероприятий, необходимых для уменьшения недовольства потребителя неудовлетворительным качеством изделия, и совершенствование продукции. В связи с последней функцией отдел послепродажного обслуживания" выполняет особо ответственную роль, проводя сбор, анализ и представление администрации данных о работе продукции в период эксплуатации, что необходимо для совершенствования изделий. [c.174]
Размеры и техническая мощь отдела обслуживания зависят от технической сложности продукции, ее надежности, тяжести последствий возникновения отказа и географического распределения потребителей. [c.175]
Для авиационных двигателей требование безопасности является решающим. При этом потребители продукции данной фирмы могут находиться в самых разных точках земного шара. Поэтому на крупной фирме авиационных двигателей в отделе обслуживания может быть занято до 2 % и более всей численности ее работников (т. е. 1 тыс. человек и больше). Отдел обслуживания автомобилестроительной фирмы может быть намного меньше в процентном отношении, поскольку во многом можно положиться на аккредитованные торговые фирмы, действующие как агенты фирмы-изготовителя. Бытовые электроприборы в значительной своей части обслуживаются местными органами энергоснабжения или торговыми предприятиями. [c.175]
Когда же потребитель получает прямую финансовую выгоду от приобретенной техники, он склонен занимать более жесткую линию в отношении своего поставщика. Поэтому исключительно эффективно работают отделы обслуживания на фирмах-изготовителях оборудования для развеса пищевых продуктов, машин для разлива напитков, игорных автоматов. Неработающее оборудование сразу вызывает потерю прибылей, что тут же становится заметным. [c.175]
Можно считать, что основная задача отдела обслуживания техники заключается в том, чтобы помочь потребителю извлечь наибольшую пользу из приобретенного им оборудования путем [c.176]
Даже если делать намного больше того, что предпринимают отделы обслуживания в настоящее время, затраты могут быть небольшими. Они более чем окупятся за счет того, что поставщик встретит благоприятное отношение со стороны потребителя (что повысит конкурентоспособность поставляемой продукции) и в то же время получит ценную информацию о дефектах, присущих изделию. [c.176]
Опытные инженеры из отделов обслуживания становятся специалистами по поддержанию оборудования в работоспособном состоянии путем оперативного оказания первой помощи". При таком ремонте иногда пользуются очень простые решения, которые, должны быть одобрены конструкторским отделом. Текущие сбои могут быть сведены к минимуму путем изменения режима работы или введения планово-предупредительных ремонтов. Для деталей и узлов, ресурс которых недостаточен, можно ввести ограниченный срок службы — естественно, при условии наличия запчастей и готовности инженеров отдела обслуживания фирмы-поставщика помочь потребителю справиться с дополнительной нагрузкой в связи с заменой недолговечных деталей. [c.180]
В этой системе предусмотрена регистрация данных на специально разработанных карточках простой формы, которые заполняются либо потребителем, либо инженерами отдела обслуживания фирмы-поставщика. Эти карточки направляют в вычислительный центр фирмы для обработки. Данные вводятся в запоминающие устройства, а затем каждую неделю, каждый месяц и по специальным запросам вычислительный центр выполняет текущие сводки и специальные расчеты. [c.191]
Неточная информация иногда оказывается хуже, чем полное ее отсутствие. Одна крупная фирма, поставляющая двигатели для военно-транспортных машин, приложила массу усилий, расследуя отчеты о перегреве. Пришлось послать на место инженера из отдела обслуживания, и он обнаружил, что все радиаторы забиты грязью. [c.191]
Информация без действий бессмысленна. Иногда инженеры отдела обслуживания, представив соответствующие данные, теряют надежду дождаться устранения тех недостатков, на которые они указывали. Даже признавая свой долг, разработчики данного изделия вынуждены, однако, целиком заниматься проектированием других конструкций. Им трудно уделять столько же внимания проекту, над которым они работали несколько лет назад. Даже после того, как изменения внесены и испытаны, остается еще убедить потребителя в их ценности. Затраты на модификацию парка автобусов, грузовиков, легковых автомобилей, самолетов могут быть весьма значительны, и нужно доказать, что они окупятся ожидаемой экономией. Если модификация окажется удачной, экономия будет равна затратам на устранение существующих неполадок (в том числе потерям прибылей из-за простоев оборудования) минус стоимость сбз-данного резерва запасных частей и минус стоимость запчастей к модифицированной конструкции. В одном случае авиакомпания потерпела убытки на сумму 250 тыс. ф. ст. из-за поломки подшипника в двигателе. Модификация всего парка самолетов обошлась ей в 35 тыс. ф. ст. Своевременное внедрение измененной конструкции положило конец убыткам, которые могли бы стать вдвое больше, чем эти 250 тыс. ф. ст. [c.197]
Отдел обслуживания обеспечение информации о ремонтах, а также анализ брака. Группа монтажа анализ брака и проблем, возникающих на стадии монтажа (у потребителя). [c.12]
Составление экспозиционного плана. При организации больших выставок в крупных библиотеках подготовительная работа завершается составлением экспозиционного плана (или схемы), в котором фиксируется состав и последовательность размещения экспонатов. В подготовке и оформлении выставки участвуют библиографы, сотрудники массового отдела или отдела обслуживания, художники. Им необходим согласованный до деталей план выставки. Экспозиционный план просматривается консультантом-специалистом и утверждается руководством библиотеки. Если же всю работу выполняет один человек, составление экспозиционного плана лишено смысла материалы проще и быстрее размещать на витрине. [c.254]
Все эти читальные залы входят в соответствующие отделы библиотек. Так, в Библиотеке имени В. И. Ленина это отдел обслуживания, в Публичной библиотеке имени М. Е. Салтыкова-Щедрина — отдел фондов и обслуживания. [c.318]
Значительным изменениям подверглась деятельность службы технического обслуживания. Имея в распоряжении специальный транспорт, отдел обслуживания может оказать необходимую помощь потребителям в течение трех дней. Внутри страны создано 45 сервисных центров, ежегодно одна или две бригады посылаются для обслуживания потребителей за границей. Одновременно проводятся курсы по обучению потребителей правильно [c.110]
Многие фирмы уже перестраивают свою структуру по этому принципу. Компания Ксерокс отказалась от коммерческой деятельности по географическому принципу в пользу принципа продаж по отраслям. Компания Хайнц разбила свою маркетинговую службу на три отдела отдел по обслуживанию бакалейно-гастрономической торговли, отдел по обслуживанию предприятий общепита и отдел по обслуживанию учреждений. В каждом отделе имеется группа собственных специалистов по рынку. Например, в отделе обслуживания учреждений есть специалисты по работе со школами, колледжами, больницами и тюрьмами. [c.103]
Фирменный блок библиотеки целесообразен на всей ее печат-но-сувенирной рекламе и других распространяемых материалах, в том числе на читательских билетах, проспектах, бланках для деловых и официальных писем, конвертах и почтовых открытках, визитных карточках сотрудников, штампах библиотеки и структурных подразделений и т. д. Он может оформляться также в виде различных наклеек, быть изображенным на нагрудных знаках работников отдела обслуживания, представительских папках, сумках, ручках и пр. [c.89]
С помощью уже упоминавшихся выше GI-Сценариев могут создаваться интерактивные бланки заказов, изменяющиеся в зависимости от тех или иных действий пользователя. GI позволяют также рассчитать для посетителя стоимость самих товаров, стоимость доставки, величину налоговых отчислений, проверить наличие товаров на складе, передать информацию в отдел обслуживания и в бухгалтерию, создать список покупок. Последняя возможность, иногда называемая электронные тележки , очень важна наличие списка существенно облегчает клиентам процедуру покупки, и к тому же маркетологами подмечено, что электронные тележки стимулируют импульсивные покупки. Электронные тележки позволяют создавать сггирок выбранных товаров, немедленно суммировать цену каждого нового товара и постоянно информировать посетителя об общей стоимости всех выбранных товаров, вычислять стоимость доставки, отслеживать дополнительные характеристики товаров (например, цвет, размер, вес и т.п.). С их помощью посетитель магазина может делать заказ непосредственно с той страницы, где находится описание и изображение товара, не переходя к странице со специальным бланком заказа кроме того, он легко может в любой момент передумать и отказаться от товара (давая тем самым маркетологу некоторую дополнительную информацию, которую тот обязан проанализировать и учесть в дальнейшем)1. [c.277]
Каждый раз, когда в Famous раздается звонок К. Виден, автоматическая диспетчерская система (АДС) немедленно переадресует звонок соответствующему служащему. Далеко не всем нравится общаться с автоответчиком, но Кару это даже развлекает, тем более что вскоре ее соединяют с экспертом по сигарам из отдела обслуживания, который прекрасно ориентируется не только в сортах табака, но и в предыдущих покупках собеседницы (на экран компьютера выводится информация о предыдущих заказах). [c.77]
Ведущие авиамотостроительные фирмы всегда знали, как важно иметь точную информацию о работе и поведении двигателей, их деталей и узлов в эксплуатации. В последнее время эту информацию получают из дефектйых ведомостей, отчетов инженеров отдела обслуживания и отчетов об устранении неполадок. С бурным ростом гражданской авиации, с резким усложнением и удорожанием двигателей возникла необходимость в оперативной и экономичной обработке больших массивов информации. [c.190]
Нельзя забывать, что любая система хороша лишь настолько, насколько хороша вводимая в нее информация с мест. Поэтому прямой заботой руководства должно быть повышение квалификации инженеров отдела обслуживания. Автомобилестроительные фирмы занимаются подготовкой своих торговых представителей. Как мы уже видели, фирма Роллс-Ройс" очень серьезно подходит к подготовке своих потребителей, но, кроме того, она всегда содержала сильный и эффективный отдел обслуживания, и опытные инженеры этого отдела работали как на самой фирме, так и на базах ее потребителей по всему миру. [c.191]