По мере более широкого признания концепции маркетинга все больше внимания со стороны фирм привлекает к себе и концепция товародвижения. Товародвижение - это сфера потенциально высокой экономии издержек и обеспечения более полной удовлетворенности клиентов. Решения, принимаемые специалистами по обработке заказов и организации складирования, управляющими службой товарных запасов и экспедиционно-транспортной службой, сказываются на уровнях издержек в других сферах деятельности и на возможностях фирмы управлять спросом. Концепция товародвижения требует координации всех этих решений в рамках некой единой структуры. Встает задача создания системы управления товародвижением, которая позволяла бы обеспечивать желаемый уровень обслуживания клиентов с минимальными общими затратами. [c.428]
Стратегический план компании включал в себя ряд весьма важных задач для персонала, управляющего человеческими ресурсами. Цель заключалась в том, чтобы сократить численность со 110 тыс. до 65 тыс. служащих, сохраняя при этом нужный уровень обслуживания и затрат. Было принято решение сократить количество уровней управления хотя бы на один. Возникла необходимость повышения уровня предпринимательских навыков служащих и руководителей и обеспечения соответствующего обучения руководителей в новых условиях конкуренции. Технический персонал компании уже не мог впредь полагаться на ресурсы Аи Ти энд Ти в деле сохранения конкурентоспособности в весьма сложных областях телекоммуникаций, поэтому возникла необходимость развивать свои собственные ресурсы. Короче говоря, перед руководством встала задача изменения корпоративной культуры и развития навыков и умения персонала в ключевых областях при одновременном резком сокращении численности занятых. [c.591]
С течением времени основные фонды изнашиваются и постепенно утрачивают свои первоначальные качества. Этот процесс носит название физического (материального) износа основных фондов, на который влияют следующие факторы качество строительства и изготовления, интенсивность использования, уровень обслуживания и т. п. Основные причины физического (материального) износа основных фондов — эрозионный, коррозионный, абразивный износы, а также механический износ деталей и оборудования. [c.172]
Какой уровень обслуживания будет предложен покупателям сколько дней потребуется для доставки товаров по заказу и как будет ор- [c.134]
Профессия не ставит своей целью извлечение прибыли. В этом контексте имеет значение уровень обслуживания и качество выполняемой работы. Чем более профессионален труд, тем больше ответственности возлагается на работника. Современный взгляд на профессионалов выходит за рамки традиционного, заключающегося в том, что профессионалы независимы, находятся сами у себя на службе и зарабатывают гонорары. Сейчас значение слова профессионал стало более либеральным. [c.515]
Часто на эти вопросы можно ответить, исходя из первоначальных потребностей, выраженных с точки зрения вероятности. Так, целесообразно учесть уровень обслуживания, отражающий процент заказов, которые должны быть удовлетворены в течение цикла заказа. Например, если требуемый уровень обслуживания составляет 95%, то это значит, что мы хотим быть на 95% уверены в том, что спрос в течение цикла заказа будет удовлетворен. Это можно записать в следующем виде [c.244]
Уровень обслуживания = В (удовлетворение спроса в течение цикла заказа). Следует отметить, что это имеет отношение к вероятности дефицита [c.244]
Имея заданный уровень обслуживания, можно определить необходимую точку заказа, что делается в зависимости от того, какому из двух общих распределений вероятностей соответствует спрос однородному или нормальному. [c.244]
В этой задаче требуемый уровень обслуживания составляет 90%. Это значит, что вероятность удовлетворения спроса в течение цикла заказа должна быть не менее 0.9. Или это можно выразить в следующем виде [c.245]
Теперь нам видно, что в течение цикла заказа вероятность того, что спрос составит 9, равна 0.2. Таким образом, если точка заказа составляет только 8, то вероятность дефицита равна 0.2. Это неприемлемо при заданных условиях. Следовательно, точка заказа должна находиться на уровне 9. Это фактически обеспечит полное удовлетворение спроса, иначе говоря, В (дефицит в течение цикла заказа) равен 0, и, следовательно, уровень обслуживания составляет 100%. [c.245]
Как и в случае с моделью непрерывной проверки, которую мы уже рассмотрели, вышеперечисленные факторы взаимосвязаны. Так, если мы знаем конкретный промежуток времени между заказами и требуемый уровень обслуживания (или вероятность удовлетворения спроса), тогда мы можем рассчитать размер заказа для данной ситуации. [c.248]
График на рис. 7.13 показывает необходимый уровень пополнения запасов, обеспечивающий требуемый уровень обслуживания. Значение (R), указанное на графике, можно получить по таблице нормального распределения [c.250]
А теперь попробуйте самостоятельно определить уровень пополнения, если требуемый уровень обслуживания составляет 99%. [c.250]
Цикл заказа. В большинстве примеров в данной главе содержится допущение о том, что время получения заказа фиксировано. На практике это обычно переменная величина. Поставщики могут обещать обеспечить поставку товара в течение определенного срока. Однако даже в этом случае могут возникнуть трудности с прогнозированием цикла заказа по причине непредвиденных обстоятельств, скажем, плохих погодных условий, забастовок, транспортных проблем. В любой используемой модели необходимо учесть изменчивость цикла заказа. Возможно, это можно совместить с изменчивостью спроса в моделях, которые мы рассмотрели ранее. Так, в ряде примеров в данной главе мы рассматривали спрос в течение цикла заказа. Если и спрос и цикл заказа подвержены изменениям, то их можно представить одной переменной, как Спрос в течение цикла заказа , которую можно дальше анализировать с применением уже описанных нами методов. Так, если спрос в течение цикла заказа окажется нормально распределен, то можно проанализировать вероятный уровень обслуживания при определенной политике подачи заказов. [c.255]
Далее можно определить точку заказа, обеспечивающую требуемый уровень обслуживания. [c.257]
Еще одной важной моделью управления запасами является модель периодической проверки. В этом случае запасы проверяются через определенные интервалы времени, и, исходя из имеющегося уровня запасов, производится размещение заказа соответствующего объема. В этом случае, если спрос выражен с точки зрения вероятности, а также нам известен требуемый уровень обслуживания, мы можем определить размер заказа относительно уровня пополнения запасов, который является тем уровнем запасов, что необходим для покрытия спроса в течение промежутка времени между проверками и в течение срока исполнения заказа. [c.257]
Главенство ценностей — это вера в то, что свою работу следует делать лучше всех, вера в значимость деталей, превосходные качества и уровень обслуживания, в значение неформальной атмосферы для улучшения информированности, в экономический рост и прибыльность. [c.768]
Выбор показателей (индикаторов) эффективности хозяйственной деятельности. Эти показатели можно условно разбить на две группы оперативные и стратегические. Оперативные показатели включают в себя переменные издержки (стоимость сырья, расходы на заработную плату, уровень компенсационных выплат и т.п.) и маркетинговые индикаторы (длина товарной линии, набор характеристик продукта, качество, уровень обслуживания и др.). Стратегические показатели являются интегральными индикаторами эффективности рыночной деятельности (финансовые показатели, доля рынка, рост объемов продаж, соответствие стратегии компании положению дел в отрасли и т.д.). [c.235]
Широкий спектр туристических и гостиничных услуг, квалифицированный персонал и высокий уровень обслуживания, а также достаточно невысокие цены на предоставляемые услуги и доступное местоположение фирмы, выгодно отличают ее от конкурентов. [c.501]
Высокий уровень обслуживания, подбор квалифицированного персонала, наличие провожающих в аэропорту в день вылета выгодно отличают фирму от конкурентов. [c.505]
Уровень обслуживания потребителей + [c.557]
Достаточно приемлемый уровень обслуживания. Окружение клиента вниманием, предоставление им максимум удобств. Стандартный подход к обслуживанию клиентов. Отсюда невозможность обеспечения всех клиентов вниманием. [c.574]
Уровень обслуживания - дополнительные особенности, делающие привлекательным приобретение и прием пищи, такие, как доброжелательность персонала, особая чистота помещений, приятный дизайн, достаточное количество салфеток и т.д. и т.п. [c.198]
Состояние конкурентной среды. Здесь важно охарактеризовать основных конкурентов данной фирмы их имидж, устойчивость положения и занимаемую квоту на рынке, особенности рекламной деятельности, ассортиментную и ценовую политику, качество предлагаемой продукции, уровень обслуживания, возможности сотрудничества. Кроме того, следует показать сильные и слабые стороны конкурентов, а также> потенциальные возможности фирмы в конкурентной борьбе на данном сегменте рынка. [c.148]
Для того чтобы стимулировать высокий уровень обслуживания потребителей, в офисах компании помещен плакат следующего содержания [c.57]
НИЗКИЙ УРОВЕНЬ ОБСЛУЖИВАНИЯ ОБЕЗДОЛЕННЫХ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. Американскую систему маркетинга обвиняют в том, что она предоставляет низкий уровень обслуживания обездоленным потребителям. По мнению Дэвида Капловица, автора книги Бедняки платят больше , городской бедноте зачастую приходится совершать покупки в небольших магазинах, [c.665]
Почему крохотная Эппл и гигантская Аи Би Эм заработали сотни миллионов в компьютерном бизнесе, а другие, такие как Ар Си Эй , потеряли свои состояния Как может компания Федерал Экспресс обеспечить уровень обслуживания выше, чем почтовая служба Министерства связи США, которая располагает гораздо большими ресурсами и полной поддержкой правительства Как МакДоналдсу удается готовить миллиарды гамбургеров в год, дешево продавать их и получать при этом огромные прибыли, в то время как большинство ресторанов не в состоянии обслуживать несколько сотен клиентов в день Почему после стольких лет существования Сире и Мицукоси до сих пор являются ведущими компаниями в розничной торговле в своих странах, а другие, например, У. Т. Грант обанкротились Почему религиозное учреждение, такое как католическая церковь, может процветать в 2000 г., если оно действует по принципам и в соответствии с практикой, которые привели бы к краху любого бизнесмена буквально за несколько часов [c.30]
Компания Ар Си Эй потерпела неудачу в компьютерном бизнесе, потому что не была по-настоящему предпринимательской организацией. Основной подход руководства Ар Си Эй к бизнесу был сформирован телевидением, а телевидение ш испытывало серьезных изменений со времени внедрения цветных телевизоров. Поскольку компания не предоставляла своим ведущим компьютерным инженерам той же степени творческой свободы, которую им предоставляли Аи Би Эм и другие конкуренты, Ар Си Эй не удалось ни привлечь, ни удержать их. В результате Ар Си Эй оказалась просто неспособной разрабатывать и продавать свою продукцию достаточно быстро, чтобы не отставать от радикальных изменений в компьютерной технике. К тому же компания была не в состоянии предложить такой уровень обслуживания, который вправе были ожидать покупатели крупных систем, руководствуясь опытом Аи Би Эм . Эппл , Компак и многие другие малые компании преуспели в данной области, главным образом, потому, что они могли очень быстро разрабатывать новую продукцию, не будучи связанными структурами крупных, устоявшихся организаций. Многие полагают, что успех компании Аи Би Эм объясняется тем, что ей удается быть предпринимательской, несмотря на громадные размеры. [c.47]
Майк Пусатери пришел к выводу, что Интернет может обеспечить Магпои обратную связь, которая повысит уровень обслуживания и привлечет новых клиентов. Технологические компании открыли для себя феномен Интернета уже несколько лет назад, но в остальных отраслях интерес только начинает пробуждаться, — поясняет Пусатери. — Интернет — это прежде всего обслуживание. Он позволяет обслуживать клиентов быстрее, приветливее и в большем соответствии с их индивидуальными потребностями, чем это привычно для клиентов да и для сервисных служб. А обслуживание — это основа бизнеса МагпоП. В большинстве случаев мы даже не являемся владельцами наших гостиничных зданий . [c.115]
Для того чтобы повысить эффективность обмена, субъекты рынка должны проанализировать что конкретно каждая из сторон предполагает отдать и что получить взамен в результате трансакции. Предположим, что aterpillar, крупнейший производитель гусеничной техники, исследует полезность, которую обычная строительная компания стремится получить при покупке этого оборудования. Полезность, на которую рассчитывает потребитель рис. 1.2), включает в себя высокое качество техники, справедливые цены, своевременную доставку, приемлемые финансовые условия, качественные запасные части и высокий уровень обслуживания. Потребности образуют своеобразную иерархию и варьируются от одного покупателя к другому. Одна из задач компании aterpillar — донести до покупателя относительную важность этих потребностей. [c.42]
Итак, мы выяснили природу трансакционного маркетинга. Но трансакцион-ный маркетинг входит составной частью в более широкую концепцию, получившую название маркетинг отношений. Маркетинг отношений — практика построения долгосрочных взаимовыгодных отношений с ключевыми партнерами, взаимодействующими на рынке потребителями, поставщиками, дистрибьюторами в целях установления длительных привилегированных отношений. Умеющие быстро и хорошо работать компании-производители стараются выстроить долгосрочные доверительные взаимовыгодные отношения с наиболее ценными потребителями, дистрибьюторами, дилерами и поставщиками. В качестве строительного материала используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Маркетинг отношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, которые позволяют снизить трансакци-онные издержки и сэкономить время, что превращает трансакции из предмета переговоров в рутинный процесс. [c.43]