Может показаться, что компании следует улучшить свое положение по стоимости товара или сервису, чтобы сделать себя более привлекательной для потребителей. Однако возникают другие соображения. Первое — как потребители воспринимают улучшения по каждому из указанных показателей. В четвертой колонке показано, что уровень цены товара и качество сервиса важны для потребителей. Но может ли компания позволить себе заняться снижением цен и как скоро будут получены запланированные результаты Из пятой колонки видно, что улучшение сервиса приемлемо по затратам средств и времени. Но сможет ли конкурент принять ответные меры и повысить уровень обслуживания Из шестой [c.374]
В сфере услуг самыми большими затратами являются затраты на обеспечение качества, причем как расходы непосредственно на обслуживание, так и стоимость ошибки. Важно и то, что как только требуемый рынком уровень сервиса — качество обслуживания, за которое клиенты готовы платить, — определен, нужно, чтобы расходы на обслуживание шли именно на те элементы услуги, что ценятся рынком наиболее высоко. [c.80]
Однако если продавец и покупатель заинтересованы в дальнейшем сотрудничестве, они должны позаботиться о судьбе поставленного товара, обеспечить его нормальную эксплуатацию или использование потребителем, другими словами, организовать сервис и тем самым создать предпосылки для последующих коммерческих операций. При этом уровень обслуживания товара, особенно машин, оборудования и приборов, должен отвечать требованиям, предъявляемым на рынке сервиса данного товара в данной стране, иначе потребитель предпочтет других поставщиков. [c.34]
Для обеспечения высокого качества технического обслуживания фирмами разрабатываются специальные стандарты или правила обслуживания, которые предусматривают систематическое обучение и тренировку занятого в сервисе персонала, обеспечивают идентичный уровень обслуживания во всей сервисной сети и являются безусловными для исполнения. [c.200]
После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж. [c.246]
Недостоверная реклама. Реклама, завышающая качество услуг, приводит к снижению их воспринимаемого качества, так как результат не оправдывает потребительских ожиданий. Если уровень обслуживания намеренно преувеличивается, вероятность того, что даже высококлассный сервис получит негативную оценку, повышается. [c.436]
В системе свободного предпринимательства потенциально наиболее сильной заинтересованной группой являются потребители. В случае если их ожидания не оправдываются, они могут переключиться на использование других торговых марок, что в итоге скажется на доходах фирмы и на ее возможности удовлетворять потребности других заинтересованных групп. Однако оказалось, что потребители обладают значительным уровнем толерантности. Они неохотно воспринимают риски и издержки, связанные со сменой привычных для них поставщиков. Вновь созданным компаниям непросто завоевать авторитет и популярность на зрелых рынках. Только когда уровень обслуживания потребителей и качество товаров начинают значительно уступать продукции и сервису, предполагаемым конкурентами, происходит резкое уменьшение доли рынка фирмы. Однако послевоенная история развития британских и американских фирм знает множество примеров, когда излишнее стремление к соблюдению интересов других заинтересованных групп, ориентация на получение ежеминутных прибылей, неблагожелательное отношение сотрудников компании к изменениям или диверсификация приводили к утрате доверия потребителей и потере рынков. [c.32]
Анализ деятельности предприятия (в настоящее время, в будущем, по сравнению с конкурентами) на внутреннем рынке. На этом этапе исследуются размер предприятия доля на рынке (по каждому сегменту) товар (ассортимент, качество и т. д.) уровень обслуживания (сервис) сбыт, распределение, продвижение товара цена и порядок расчетов финансы ресурсы (кадры) окружающая среда предприятия (поставщики, покупатели, банки, правительственные структуры, налоговая инспекция и т. д.). [c.660]
Уровень обслуживания потребителей зависит от цены. Низкие цены обычно связываются с незначительным сервисом. [c.168]
Покупатели сравнивают то, что увидели или ощутили в магазине с тем, что они ожидали. Поэтому, чтобы повысить уровень сервиса, необходимо знать ожидания покупателей, установить стандарты, обеспечивающие желаемый уровень обслуживания, и организовать поддержку работников магазина. А покупатели должны получать реалистичные, соответствующие действительности сообщения о качестве обслуживания в магазине. [c.363]
Много лет назад IBM пришла к выводу, что компания, желающая стать лучшей в мире, должна иметь гибкую, чувствительную и динамичную программу сервиса, которая удерживает старых клиентов, привлекает новых и убеждает людей иметь дело с IBM. Но хорошей программы сервиса еще не достаточно, необходимо что-то большее. Когда работникам было объявлено, что IBM собирается добиться лучшего обслуживания в мире, независимо от того, с какой областью промышленности она будет иметь дело, корпорация буквально воспряла духом. Возникла культура IBM, с основами которой новички корпорации знакомятся на первых же занятиях и которая не покидает их на протяжении всей их карьеры. Каждый работник преследует общую задачу - обеспечить высочайший уровень обслуживания и добиться полного удовлетворения клиента. [c.57]
Понятие логистического сервиса. Формирование системы логистического сервиса. Определение уровня логистического сервиса. Критерии качества логистического обслуживания. Влияние перехода к рыночным отношениям на уровень сервиса. [c.300]
Четкое понимание потребностей и запросов покупателей играет центральную роль в любом сегментировании или маркетинговой стратегии. В конце концов, сама концепция маркетинга говорит о том, что покупатель должен быть в центре принятия всех решений. К тому же сегментирование необходимо само по себе, поскольку разные покупатели проявляют целую массу разнообразных потребностей. Если компания хочет извлечь выгоду из обслуживания какой-либо потребности и не упустить появившуюся возможность, она просто обязана составить детальный профиль своих покупателей. Например, она должна точно знать, какое сочетание характеристик продукта, какой уровень сервиса, какие цены и какие условия оплаты и доставки нужны каждому типу покупателей. Любая неопределенность в этих вопросах, скорее всего, выразится в снижении эффективности стратегий сегментирования и маркетинговых программ. [c.77]
Выбор поставщика и значимость различных его характеристик зависят от типа закупочной ситуации. Соблюдение сроков поставки, цены на продукцию и репутация поставщика приобретают особую важность при регулярных закупках. При закупках товаров для решения функциональных проблем, таких как производство ксероксов, на первый план выходят надежность техники, уровень сервиса и гибкость поставщика. При закупках товаров, имеющих отношение к политике компании, часто становящимися предметом внутренних раздоров (например, выбор компьютерной сети), необходимо учитывать цену, надежность техники, уровень ее послепродажного обслуживания, гибкость и репутацию поставщика. [c.285]
Фирма должна также учитывать и то, какое сервисное обслуживание предлагают ее конкуренты. В нормальных условиях она должна как минимум обеспечить такой же уровень сервиса. Однако цель — максимизировать прибыль, а не объем продаж. Принимая решение о более высоком уровне обслуживания, необходимо учитывать и затраты, которые при этом возникнут. Некоторые компании предоставляют меньший уровень сервиса, но при этом устанавливают и более низкие цены. Другие же, наоборот, увеличивают и качество обслуживания, и расценки на свои товары и услуги. [c.663]
Уровень запасов представляет собой важный фактор маркетинговой логистики, влияющий на удовлетворение покупателей. Торговые работники фирм хотели бы иметь на складах достаточно запасов, чтобы можно было немедленно обслуживать всех клиентов. Однако с точки зрения затрат хранить так много продукции неэффективно. По мере приближения уровня обслуживания (сервиса) покупателей к 100 % рост затрат на обеспечение запасов ускоряется. Руководству фирмы нужно знать, насколько увеличатся объем продаж и прибыль при хранении большего количества запасов и ускорении обслуживания заказов, и соответственно принимать решения. [c.666]
Компания, работающая в химической отрасли, решила, что ни один из ее конкурентов не предоставляет покупателям достаточно хороший уровень сервиса. Было решено сделать сервисное обслуживание главной стратегической линией. Когда эта стратегия провалилась, было предпринято исследование причин. Оно показало, что при внедрении стратегии был допущен целый ряд ошибок. Руководство по-прежнему не особенно заботилось об отделе обслуживания покупа-, телей, в нем не хватало работников, туда назначали лишь слабых менеджеров. Более того, система поощрений, принятая в компании, все так же основывалась на сдерживании роста затрат и получении текущей прибыли. Компания не смогла осуществить перемены, необходимые для успешного воплощения стратегии в жизнь. [c.823]
Сервис Качество поставки товара уровень торгового обслуживания наличие запасных материалов и центров по сервисному обслуживанию [c.318]
Менеджмент сервисного обслуживания имеет два уровня. Первый уровень включает два "мастер-сервиса", находящихся в Москве. Каждый из них занимается только сервисным обслуживанием, в основном оборудования компании "Роял". Данные структуры обеспечивают наличие складских запасов и запасных частей не только для целевого использования, но и для оптовой продажи, их менеджеры специализируются только на сервисном обслуживании, а обученные в Италии специалисты способны осуществить ремонт любой сложности (ремонт первого уровня). [c.355]
Второй уровень состоит из авторизированных сервисных центров, созданных на базе региональных дилеров компании "Роял". Авторизация происходит при реализации региональной структурой определенных требований, таких как наличие сервисных площадей, необходимого количества специалистов, прохождения ими курса обучения по ремонту и обслуживанию техники компании "Роял", организацией которого занимаются "мастер-сервисы", и т.д. Основными функциями региональных сервисных центров являются инсталляция и постановка на гарантийное обслуживание оборудования компании "Роял", а также ремонт второго уровня, который заключается в определении неисправности и замене вышедшей из строя детали. В случае невозможности осуществления здесь гарантийного или послегарантийного ремонта неисправное оборудование доставляется в московский "мастер-сервис", где подвергается ремонту первого уровня - устранению неисправности в самой детали. [c.355]
С продуктом (услугой) связано решение таких вопросов, как проблема выбора объекта внедрения на рынок, приемлемый уровень качества обслуживания клиентов, объем сбыта, степень инновационное банковской деятельности, сопутствующие услуги, возможные варианты и разновидности банковского продукта, виды сервиса и предоставляемых гарантий, объем и сроки маркетинговых исследований, момент прекращения сбыта конкретной услуги. [c.367]
Важным критерием, позволяющим оценить систему обслуживания, как с позиции поставщика, так и с позиции получателя услуг, является уровень логистического сервиса. [c.241]
В прошлом, а в некоторых случаях и сейчас, менеджмент компаний недооценивает значение высокого уровня обслуживания покупателей и издержки, связанные с низкой степенью удовлетворения потребителей, что выражалось в высоких показателях упущенных заказов. А ведь в отсутствие существенных отличий, предлагаемых крупными поставщиками товаров, основным критерием решения о закупках становится высокий уровень сервиса. [c.414]
Следствием заключавшегося в повышении качества товаров и услуг успеха ведущих компаний стал устойчивый рост ожиданий потребителей. Покупатели уже не терпят задержек, вариаций в эксплуатационных характеристиках товара и низкого качества обслуживания, которые в прошлом воспринимались как норма. Деятельность многих компаний оценивается как неудовлетворительная не потому, что потребителей не устраивают качество товаров и уровень сервиса. Покупатели разочарованы тем, что компании не успевают за конкурентами в повышении стандартов качества. [c.504]
Орифлэйм заменяет транспортных агентов, оптовых дилеров и других посредников, удерживая низкие конкурентоспособные цены при высоком качестве продукции. Потенциальный доход посредников переходит в доход дистрибьютеров, которые предлагают своим клиентам привлекательный уровень сервиса персональное обслуживание в удобное время дома или в офисе и косметические консультации по использованию продукции. [c.378]
Продавцы услуг нередко жалуются на сложность выделения своих услуг из общей предлагаемой на рынке массы. Процесс либерализации некоторых отраслей сферы сервиса — связи, транспорта, энергоснабжения, банковской деятельности — привел к обострению в них ценовой конкуренции. Успех некоторых американских авиакомпаний показал, что многих пассажиров больше волнует не уровень обслуживания в полете, а стоимость путешествия. Непрерывный рост финансовых показателей брокерского дома harles S hwab доказывает, что многие инвесторы с готовностью пользуются возможностью сэкономить при осуществлении трансакций. [c.446]
В своей работе Ro kport ориентируется на высочайший уровень обслуживания потребителей. Вот как сотрудники компании объясняют, что означает понятие сервис Ro kport [c.276]
СЕРВИС. Второй фактор дифференцирования предложениярозничного торговца и создания устойчивого конкурентного преимущества — уровень обслуживания покупателей. Однако поддерживать высокий уровень сервиса в течение длительного периода времени весьма непросто. Услуги обеспечиваются торговыми работниками, а сотрудников необходимо обучать, периодически они должны повышать свою квалификацию, да и работают они не так последовательно, как машины. Торговцы, решившие сделать ставку на уровень обслуживания покупателей, ежедневно буквально внушают его важность своим работникам. Например, в Neiman Mar us традиция высокого уровня сервиса поддерживается со дня открытия первого магазина в 1907 г., когда Эл Нейман лично встречал каждого посетителя. [c.126]
Во-вторых, практика поддержания розничных цен преследует вполне законную цель. Потряссоник стремится, чтобы его продукция была представлена в прекрасных демонстрационных залах с квалифицированным торговым персоналом. В отсутствие поддержки производителя некоторые покупатели, польстившись на скидки, могут приобрести видеомагнитофон у продавца, который экономит на сервисе. Но высокий уровень обслуживания покупателей в определенной степени — общественное благо, предоставляемое розничными торговцами, которые продают видеомагнитофоны Потряссоник . Когда некое лицо предоставляет общественное благо, на него, как мухи на мед, слетаются нахлебники (гл. 11). В этом случае розничные продавцы, торгующие со скидкой, выезжали бы на сервисе, который обеспечивают квалифицированные продавцы, что привело бы к нежелательному снижению качества обслуживания. Поддержание розничных цен — один из способов, которым компания Потряссоник пытается решить проблему нахлебников . [c.368]
Понятие сервиса, его роль в продвижении товара, стимулировании спроса и снижении уровня риска. Сервис как подсистема маркетинга. Принципы сервиса. Виды сервиса допродажного, продажного и послепродажного. Формы сервиса. Стандарты и правила эффективного сервиса. Наборы торговых услуг. Сервис как форма научной организации труда. Квалификация и культурный уровень работников торговли как фактор эффективности сервиса. Механизация торгового процесса как фактор сервиса. Время торгового обслуживания и его элементы. Служба сервиса в маркетинге. [c.131]
Учет прибыли от логистики в системе финансовых показателей. На основе практического опыта фирмы пришли к выводу, что лучше всего логистические операции, такие, как транспортировка, складирование и другие, поддаются оценке со стороны учетно-калькуля-ционных подразделений или иных структурных органов, которые результаты деятельности измеряют полученной прибылью. Такую тактику успешно применяют некоторые американские фирмы. Одной, из них, сумевших упрочить свои финансовые позиции, является Ксерокс корпорейшн . Обеспечивая обслуживание по индивидуальным заказам, эта фирма получила существенную прибыль при сбыте продукции. При этом логистические структуры фирмы гарантируют тот уровень сервиса, который требуют руководители производственных подразделений. [c.60]
Для финансовых директоров запасы означают связывание оборотных средств, приносящих прибыль. Для директора по маркетингу запасы означают более высокий уровень сервиса и соответственно более качественное обслуживание клиента. Например, в розничной торговле краской отсутствие запасов может привести к потере клиентов. Еще раз отметим, что маркетинговый подход, направленный на полное удовлетворение желаний клиентов, — дорогостоящее решение. Ясно, что необходим определенный компромисс, в основе которого должно лежать сегментирование рынка. Поставщик запасных частей к автомобилям — компания Unipart — пришла к выводу, что следствием внедрения конкурентами процедур контроля стоимости запасов стало их сокращение. Это в свою очередь привело к неудовлетворенности клиентов скажем, когда клиентам срочно требовался распределительный вал, конкурирующие фирмы были не в состоянии срочно его предоставить. Новая стратегия компании заключалась в обслуживании тех автомобилистов (из разряда "умельцев"), которые ценили возможность немедленно (или очень быстро) получить необходимую запасную часть и были готовы заплатить-за это немного больше. Эта стратегия воплотилась в девизе "Ответ — да. Что вас интересует ". Компания выделила и обслуживала сегмент, который можно идентифицировать как "высокая цена, высокое качество обслуживания". В другой ситуации может быть выделен сегмент "низкая цена, низкое качество обслуживания", и в таком случае подходящим решением будут небольшие запасы и низкие цены. [c.553]
Организационные действия, о которых идет речь, усиливают массовое восприятие брэнд-имиджа, созданное текстовым и художественным оформлением товарного знака, упаковки и рекламной продукции, и осуществляются по всей цепочке движения товара от производителя к потребителю, особенно в местах продажи и послепродажного обслуживания. Так, на брэнд-имидж влияют квалификация агентов по продаже, уровень сервиса, престижность и оформление мест реализации товаров, содержание опубликованных в средствах массовой информации материалов, посвященных фирменному товару и работе с ним, и т.д. Важную роль играет длительность его присутствия и степень известности на рынке. Ценность брэнду добавляют и организационные факторы. Престижность товара, являющаяся основой его фирменности и представленная комплексным символом, создающим его репутацию, формируется как бы на трех уровнях. [c.70]
Последний компонент операционной стратегии Дж. Хескетт назвал направленным вовнутрь видением.8 Уровень сервиса зависит от того, насколько персонал компании разделяет планы менеджмента. Следовательно, исходным пунктом планов становятся нужды сотрудников. При этом руководство должно ответить на следующие вопросы в чем состоят потребности сотрудников, как они воспринимают концепцию обслуживания Могут ли они входить в число совладельцев компании В чем заключается система стимулирования и оплаты труда [c.443]