ПРОВЕРКА УРОВНЯ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Внутренняя проверка. На этапе внутренней проверки должны быть установлены несоответствия между деятельностью фирмы и ожиданиями клиентов. В связи с этим оцениваются потоки информации (внутри фирмы и между фирмой и клиентами), связанные с получением заказов, сообщениями об испорченных товарах, их нехватке или избытке, а также с оформлением счетов, условиями оплаты и т.п. Наряду с этим, внутренняя проверка определяет виды информации, которая может быть доступна клиентам, пути ее получения, персонал, обеспечивающий клиентов информацией. Иногда потребители считают уровень сервисного обслуживания, предлагаемый фирмой ниже, чем он есть на самом деле. В этом случае фирма должна попытаться переубедить своих клиентов, а не менять свою сервисную политику.  [c.44]