Запасные части для продуктов фирмы, особенно если они предлагаются покупателям в качестве сервисной услуги, лучше всего рассматривать как запасы готовой продукции. Единственный связанный с ними риск связан с тем, что их могут использовать в производстве. Запасные части для оборудова- [c.163]
В дальнейшем, после выяснения мнения респондентов, рекомендуется в анкете сначала помещать вопросы, затрагивающие какие-либо широкие (глобальные) темы, а затем менее узкие. Такой подход называется воронкообразным [103, с. 329] (см. рис. 5.9.). Если у исследователей есть желание спросить у респондентов об основных направлениях развития сервисных услуг по отношению к своим товарам, то перед этим неплохо бы выяснить их отношение к качеству сервиса вообще. Таким образом, здесь вполне уместно использовать два вопроса один широкий (по поводу качества сервисных услуг вообще), другой — узкий (по поводу совершенствования этих услуг). [c.198]
В учебнике основное внимание уделяется исследованию таких вопросов, как роль и задачи сервисных услуг в производственной и непроизводственной сферах деятельности сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека качество сервисных услуг и эффективность сервисной деятельности предприятия организация и оптимизация эффективного функционирования предприятий транспортно-экспедиционных услуг особенности сервисной деятельности в области фитнес-центров информационный сервис и интенсивные технологии в сервисной деятельности и др. [c.2]
Глава 3. Качество сервисных услуг [c.54]
Качество сервисных услуг [c.54]
Здесь имеет место также фирменная дифференциация продукта (услуги) с ее приоритетной спецификой для некоторой части потребителей, которая обычно закрепляется патентом, лицензией, фабричной маркой, своеобразием упаковки или тары. Особенность продукта может быть выделена специфическим качеством, формой, цветом или стилем. Фирмы также применяют сервисные услуги, рекламу и т.д. Иногда это связано с удобным местоположением розничного магазина. [c.81]
Снижение качества выполнения сервисных услуг вызвано также неудовлетворительной обеспеченностью сервисных предприятий нормативно-технической документацией и технологическим оборудованием. [c.47]
Обучение студентов ведется с отрывом от производства, где упор в соответствии с моделью профессиональной среды (см. рис. 5.10) делается на такие дисциплины, как технология и организация сервисных услуг, управление техническим состоянием, информационные технологии, маркетинг, управление персоналом, менеджмент качества технического сервиса, финансовый менеджмент, правовые вопросы сервиса, основы банковского дела, логистика сервисных услуг и др. (см. рис. 5.11). [c.284]
Главными проблемами развития частного бизнеса в бытовом обслуживании населения являются расширение сервисной сети и увеличение объемов производства в целях снижения себестоимости и повышения качества оказания услуг. По существу речь идет о возрождении кооперации сети комплексных приемных пунктов со специализированными предприятиями по централизованному выполнению заказов и матери- [c.377]
В цепи полной стоимости ключевая роль принадлежит сервису, так как в условиях сильной конкуренции именно сервис оказывается в конечном итоге главным аргументом для потребителя. Достижение конкурентных преимуществ сегодня в этой сфере заключается в предоставлении большего количества сервисных услуг и повышении их качества в процедурах выставления продукта на рынке, доставки, ремонта, обеспечения запасными частями, возврата товаров и т.д. Фирменная логистическая позиция в сервисе заключается в построении и внедрении эффективной системы доставки сервиса потребителям и организации послепродажного обслуживания. [c.117]
Деятельность сервисных предприятий направлена на решение трех маркетинговых задач (1) дифференцирование рыночных предложений, предоставление услуг и/или создание положительного имиджа (2) достижение такого качества обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей (3) повышение производительности, увеличение набора предлагаемых услуг без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка методов эффективного обслуживания, поощрение потребителей к самообслуживанию, использование современных технологий. [c.459]
Каковы методы конкуренции в настоящий момент цены, производительность труда, уровень технологии, качество продукции, дизайн, сервисные услуги, доставка, более низкие издержки, ценовые "скидки с количества" и скидки за выполнение сбытовыми компаниями определенных функций, до- или послепродажное обслуживание, предоставление запасных частей, имидж компании, имидж товара (услуги), общая совокупность или комплекс продуктов (услуг) и различные сочетания перечисленных средств [c.48]
Сравнение своих цен на сервисные услуги и их качества с ценами и качеством услуг конкурентов. [c.40]
Выбор того или иного варианта определяется требованиями заказчика (срок, качество, гарантии) и его финансовыми возможностями. Также учитываются производственные, технологические и организационные возможности самого генподрядчика, степень риска, наличие на рынке сервисных услуг конкурентов, способных лучше выполнить работу. [c.152]
При реализации успешной стратегии должны быть выявлены и использованы конкурентные преимущества. Это может быть возможность продавать продукцию по низким ценам, обеспечение высокого качества продукции, комплекс сервисных услуг, выгодное местоположение организации или ее филиалов. Выбранная стратегия должна не только умело использовать имеющиеся конкурентные преимущества, но и инициировать новые. [c.290]
В зависимости от механизма и методов выделяют ценовую и неценовую конкуренцию. При ценовой конкуренции товары и услуги предлагаются по более низким ценам. Это имеет место, когда необходимо внедрить на рынке новые товары, укрепить позиции в случае внезапного обострения сбыта, а также для борьбы с фирмами-монополистами. В условиях современного рынка в развитых странах центр конкурентной борьбы смещается все более в сторону неценовой конкуренции. Она основана на том, что не цена является ключевым фактором успеха в борьбе за потребителя, а его качество, сервисное обслуживание, реклама, дизайн, предоставление дополнительных услуг при реализации и эксплуатации изделий. [c.294]
Там, где предметом деятельности являются сервисные услуги (обслуживание различных направлений деятельности предприятий), в качестве разновидности комиссионной оплаты применяются ставки трудового вознаграждения. Размер ставки определяется в виде фиксированного процента от платежей, поступивших от клиентов за выполненную работу. [c.380]
Более изысканные формы обслуживания и разнообразные виды услуг появились в области социально-культурного сервиса. На рынке сервисных услуг постоянно рождаются новые направления обслуживания с более высоким уровнем качества. [c.7]
В качестве дополнительных услуг, обеспечивающих удобство потребителям во время ремонта и технического обслуживания транспортных средств, некоторые сервисные органи- [c.117]
Комплектность и качество оказываемых сервисных услуг. [c.240]
Для многих людей работающих с фондовыми брокерами наиболее эффективным путем является подбор и управление инвестиционным портфелем. Брокеры, финансовые советники, зарегистрированные представители, исполнители счетов как бы вы не называли их фирмы по ценным бумагам, посоветуют вам как правильно отобрать и управлять портфелями инвестиций. В то время как некоторые инвесторы предпочитают идти в одиночку, я являюсь твердым приверженцем использования брокера в качестве советника по инвестициям, который будет выполнять ваши соответствующие указания. Вы можете возразить мне, сославшись на то что я говорю так поскольку возглавлял одну из крупнейших аналогичных фирм с полным набором сервисных услуг. Но это был единственный путь, по которому средний инвестор достигает лучших результатов. Вот почему я считаю, что работать с хорошим брокером это так же важно как найти и работать с хорошим юристом, бухгалтером, которым вы доверяете. [c.21]
Уверенность в сервисном качестве банковских услуг. [c.22]
НАЛИЧИЕ СТРАТЕГИЧЕСКИХ КОНЦЕПЦИЙ. ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ ЦЕЛЕЙ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА СЕРВИСНЫХ ПРОДУКТОВ НЕОБХОДИМА СИСТЕМА ИХ ЭФФЕКТИВНОГО УПРАВЛЕНИЯ. СЛЕДУЕТ ЧЕТКО ОПРЕДЕЛИТЬ ОБЩУЮ И КОНКРЕТНУЮ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ ВСЕГО ПЕРСОНАЛА, ЧЬЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ОКАЗЫВАЕТ ВЛИЯНИЕ НА КАЧЕСТВО УСЛУГИ. СЮДА ЖЕ ОТНОСИТСЯ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ЭФФЕКТИВНЫХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ПОТРЕБИТЕЛЕМ И ПОСТАВЩИКОМ ВО ВСЕХ СЛУЧАЯХ ИХ НЕПОСРЕДСТВЕННОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ В РАМКАХ И ВНЕ СЕРВИСНОЙ ОРГАНИЗАЦИИ. ОПРЕДЕЛЕННЫЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ И ПОЛНОМОЧИЯ ДОЛЖНЫ СОГЛАСОВЫВАТЬСЯ СО СРЕДСТВАМИ И МЕТОДАМИ ДОСТИЖЕНИЯ СООТВЕТСТВУЮЩЕГО КАЧЕСТВА УСЛУГИ. У ЛУЧШИХ СЕРВИСНЫХ КОМПАНИЙ ИМЕЕТСЯ ОТЛИЧНОЕ ПРЕДСТАВЛЕНИЕ О СВОЕМ ЦЕЛЕВОМ РЫНКЕ И ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ НУЖДАХ, КОТОРЫЕ ИМ ПРИХОДИТСЯ УДОВЛЕТВОРЯТЬ. ОНИ ОБЛАДАЮТ ЧЕТКОЙ СТРАТЕГИЕЙ ПО УДОВЛЕТВОРЕНИЮ ЭТИХ НУЖД, ЧТО ПОМОГАЕТ ИМ ЗАВОЕВЫВАТЬ ПРОЧНУЮ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ. [c.40]
Главный вопрос заключается в том, насколько сервисные компании в состоянии решать проблемы клиента в качестве оказываемых услуг. Если потребитель разуверится в возможностях сторонних компаний, темпы развития отрасли могут снизиться. В условиях нынешней неблагоприятной конъюнктуры этому способствуют и стремление к сокра- [c.233]
Сложность расчета тарифов за сервисные услуги различна. Более простым представляется расчет тарифов за услуги по качеству и параметрам транспорта газа (давление и температура), более сложным — по надежности и гибкости. Поэтому несмотря на то что внедрение услуг по надежности и гибкости является приоритетным, прежде целесообразно произвести расчеты тарифов по качеству газа. Затем, после освоения этих расчетов и оценки полученных результатов, следует перейти к расчетам тарифов с учетом надежности и гибкости поставок газа. [c.312]
Подводя итог всему вышесказанному, надо отметить, что Аэрофлот — в условиях жесткой конкуренции со стороны иностранных и российских авиакомпаний должен осуществлять работу по улучшению качества и спектра предоставляемых сервисных услуг, расширению географии полетов, оптимизации маршрутов как на международных рейсах, так и внутри России. [c.39]
В современных условиях потребителя интересует не только технический уровень и качество изготовления продукции, но и комплекс сервисных услуг, которые ему может предоставить изготовитель. Сервисные услуги являются мощным фактором в конкурентной борьбе за покупателя. [c.111]
Надбавка к цене. Эта надбавка устанавливается в зависимости от особых требований покупателя, в частности, при выполнении специального, индивидуального заказа, за повышенное качество товара, предоставление дополнительных сервисных услуг и т.д. [c.180]
Подсистема маркетинговой деятельности предприятия, которая обеспечивает комплекс услуг, связанных со сбытом и эксплуатацией машин, оборудования и другой промышленной продукции. В результате правильно организованного сервиса, сопровождающего товар на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивается постоянная готовность техники к высокоэффективной работе. От качества работы сервисной службы в значительной степени зависит конкурентоспособность товара и образ предприятия, сформировавшийся в глазах покупателей (контрагентов). Сервис подразделяется на предпродажный и послепродажный, а последний - на гарантийный и послегарантийный. Предпродажный сервис заключается в устранении неполадок, вызванных транспортировкой оборудования и машин, приведении их в рабочее состояние, опробовании, демонстрации покупателю в работе и т.д. Послепродажный гарантийный сервис проводят бесплатно (цена включена в продажную стоимость товара). Он заключается в своевременном производстве всех работ, от которых зависит бесперебойная эксплуатация техники. В послепродажный сервис входит также первоначальное обучение персонала покупателя (в случае простой бытовой техники — самого покупателя) правилам и приемам грамотного использования изделия. В отдельных случаях такое обучение бывает платным, что оговаривается в контракте нередко персонал выезжает в страну продуцента на базовое предприятие, где ведется практическая и техническая подготовка. Послегарантийный сервис ведут за плату на основе контракта. В этот период (до прекращения эксплуатации товара) фирма-продуцент ведет планово-профилактические ремонты и капитальный ремонт, снабжает запасными частями, дает консультации по эффективному использованию техники. По желанию покупателя проводится модернизация, дополнительное обучение персонала. [c.330]
В связи с тем, что компания работает на потребительском рынке уже более 3 лет и располагает в настоящее время минимаркетом в составе магазина стройматериалов, кафе, продовольственного магазина, она накопила достаточный опыт организации и сбыта промышленных и продовольственных товаров. С целью продвижения услуг Компании по сдаче в аренду помещений предполагается проведение целенаправленной и интенсивной рекламной кампании в расчете на предоставление услуг фирмам - потенциальным потребителям аренды. Основной упор в рекламе можно сделать на широком спектре и комплексности сервисных услуг предоставляемых арендаторам и надежности Компании в качестве делового партнера. Кроме того у Компании уже имеется предварительный портфель заказов на сдаваемые в аренду площади. [c.753]
Ведущие зарубежные фирмы-производители тракторов и сельскохозяйственных машин ведут конкурентную борьбу за потребителя своей техники. В этих уатовиях наряду с качеством и другими потребительскими свойствами самой техники важную роль в ее реализации играют виды и объем сервисных услуг. В мероприятия и услуги, обеспечивающие реализацию тракторов и сельскохозяйственных машин, входят реклама, эффективная подготовка персонала, доставка машин, предпродажная подготовка, [c.68]
Стратегия роста фирмы. Маркетинговые усилия этой стратегии направлены на освоение новых сегментов рынка, увеличение прибыли, укрепление рыночной инфраструктуры компании, ее системы товаропродвижения, сервисного потенциала в результате повышения качества товаров, услуг, конкурентоспособности и прежде всего неценовых факторов создания привлекательного ассортимента, системы стимулов спроса и сбыта, высокого качества обслуживания клиентов. [c.155]
Поэтому потребитель больше заинтересован в качестве сервисного обслуживания при покупке продукции и последующем взаимодействии с фирмой-производителем. Дж. Джуран говорил Потребитель заинтересован только в услугах . Не случайно в настоящее время автомобильные компании занимаются не только сборкой автомобилей, а явшиЬтся компаниями, участвующими в предоставлении транспортной услуги. Только выполняя качественно все перечисленные выше составляющие, можно добиться уверенности у потребителя в приобретении качественной продукции. [c.65]
Как создать более плодотворные отношения между маркетингом и другими областями деятельности компании, такими, как НИОКР, закупка, производство и финансы Каждое структурное подразделение компании действует, опираясь на свои собственные логические построения, и всячески старается эти построения защищать. НИОКР стремится создать максимально высококачественные товары с точки зрения их конструирования, однако при этом деятели рынка могут посчитать, что данный уровень качества и цены не нужен потребителю. Отделы, занимающиеся закупочной деятельностью, могут принять решение приобрести детали по более низкой цене, в то время как маркетологи придут к выводу, что такая поли гика приведет к учащению поломок и покупатель останется недоволен. Представители сферы производства будут противиться работе с небольшими партиями продукта, а деятели рынка заявят, что таким образом компания выйдет на новые рубежи. Финансовый отдел захочет сократить сервисные услуги, [c.219]
У энергосервисной компании повысятся гибкость и оперативность в планировании и осуществлении сервисных услуг, так как, приняв на себя полную ответственность перед заказчиком, она становится заинтересованной в оптимизации и повышении эффективности всех бизнес-процессов, связанных с выполнением договора, появляются реальные рычаги управления субподрядчиками и их мотивации к более эффективной работе (качество, сроки, затраты). В рамках полной цены договора генподрядчик заинтересован выбрать субподрядчиков с оптимальным соотношением цена - качество - гарантии и использовать сэкономленные средства по своему усмотрению. Вместе с тем он, дорожа своей репутацией, не заинтересован [c.150]
Компания Insuran e Europe распознала эти тенденции и считает изменение своей традиционной стратегии и структуры жизненно необходимым. В этих условиях топ-менеджмент компании решил начать внедрение сбалансированной системы показателей. Этот проект касается в первую очередь отдела сервиса. Его работе в новых условиях придается особое значение, поскольку именно от него поступает информация о том, какие новые продукты и услуги будут востребованы клиентами. В настоящее время деятельность этого отдела связана со значительными сбытовыми затратами, при этом качество оказываемых клиентам услуг невысокое. Задачи отдела сервиса предельно ясны существенное повышение уровня качества оказываемых услуг и постепенное превращение в консультанта по всем финансовым вопросам. При этом работа должна осуществляться с клиентами, нуждающимися в сервисных услугах и готовых платить за дополнительный сервис. [c.25]
Задача проанализировать цены и качество продукции (услуги) основных конкурентов с целью определения "цены безразличия", при кофорой потребителю будет безразлично, у кого именно покупать аналогичный -товар. Исходя и5 этого, принимается решение, за счет чего необходимо преодолеть данное "безразличие" и добиться спроса именно на вашу продукцию. Этого можно добиться за счет понижения цены, повышения качества, благоприятных для потребителя условий оплаты [скидка, рассрочка], уровня сервисного обслуживания. [c.75]
Компания Гейдельберг является комплексным поставщиком оборудования, расходных материалов, сервисных услуг для полиграфической отрасли во всем мире. Высочайшее качество и производительность оборудования в сочетании с квалифицированным, оперативным сервисом стали синонимом Heidelberg во всем мире. [c.225]
При поставках газа необходимо повышать их качество. Характер сервисных услуг их перечень должны определяться основными показателями транспорта и качеством риродного газа. Такой перечень должен являться основой для формирования "меню уг". [c.39]
В своей основе характер сервисных услуг и их перечень должны определяться сновными показателями транспорта и качества природного газа. Такой перечень [c.311]