Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. Одним из наиболее слабых мест в современном предпринимательстве является функция обслуживания. Эффективное обслуживание помогает продать больше товаров, оно позволяет сформировать и сохранить лояльность клиентов. Многие предприятия могут устанавливать высокие цены благодаря превосходному обслуживанию. [c.182]
Важным моментом в проведении активной маркетинговой политики является работа с поставщиками сырья. При этом надо обратить внимание на формирование надежных связей, обеспечить возможность эффективного обслуживания (см. гл. 28). [c.759]
Эффективное обслуживание потребителей предполагает высокий уровень гарантийного технического обслуживания и ремонта предоставление клиентам сервисных услуг, длительных сроков гарантий и бесплатных услуг. [c.433]
Повышение эффективности обслуживания. Развитие сети клиник для желающих бросить курить, возможно, уменьшит потребность в дорогом медицинском обслуживании в будущем. [c.553]
Предприятия обслуживания сталкиваются с необходимостью решения трех маркетинговых задач. (1) Они должны дифференцировать свое предложение, предоставление услуг и (или) имидж. (2) Они должны предоставлять такое качество обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей. Компании, ориентированные на потребителей, используют стратегическое планирование, систему контроля за предоставлением услуг, систему удовлетворения жалоб потребителей, придерживаются высоких стандартов обслуживания, уделяя особое внимание удовлетворенности своего персонала. (3) Они должны повышать производительность труда, увеличивать количество услуг, не снижая их качества, стандартизировать услуги, разрабатывать методики эффективного обслуживания, поощрять потребителей к самообслуживанию, использовать современные технологии. [c.557]
Один из способов определения оптимального уровня обслуживания потребителей — установление уровня совокупных расходов. При этом обслуживание товародвижения с наименьшими общими затратами, включая фрахт, хранение и размер утраченных поступлений, считается по такому критерию оптимальным уровнем эффективного обслуживания. [c.206]
Эффективное обслуживание производства требует правильной организации хранения инструмента, обеспечивающей не только его удобное размещение в ИР К, но и быстрый поиск нужного вида инструмента и его доставку к рабочему месту. [c.99]
Управление функциями глобального распределения, а также потоком материалов и информации предъявляет новые, повышенные требования к менеджерам логистики. Например, стратегия организации материально-технического снабжения и хранения продукции на складах требует знания законодательных основ, налоговых систем, особенностей правительственного регулирования. Стратегия управления запасами связана с определенными требованиями к упаковке и маркировке, причем должны учитываться языковые различия. Эффективность обслуживания заказчика определяется эффективностью подготовки и обработки сложной документации, а также результатами действий по устранению таможенных барьеров. Усиливается потребность в привлечении других фирм ( третьих участников — таможенных и экспедиционных агентств, банков) к участию в логистических процессах. [c.31]
Предпродажное и послепродажное обслуживание клиентов. Одним из наиболее слабых мест российских предприятий является функция обслуживания. Эффективное обслуживание позволяет продать больше товаров, создает и сохраняет лояльность клиентов. Предприятия могут устанавливать высокие цены благодаря превосходному обслуживанию клиентов. [c.41]
Таким образом, сегментирование рынка заключается в делении многообразного рынка на ряд меньших, отличающихся большим внутренним единством "субрынков". Цель такого деления заключается в идентификации групп потребителей со сходными требованиями, что позволяет обеспечить их эффективное обслуживание в то же время эти группы должны иметь достаточный объем, чтобы предложение соответствующих товаров или услуг было продуктивно для компании. Обычно, в особенности это касается потребительских рынков, невозможно сформировать такой маркетинговый комплекс, который полностью удовлетворял бы конкретным потребностям каждого индивидуума. Сегментирование рынка за счет группирования потребителей, характеризующихся схожими запросами, обеспечивает коммерчески осуществимый метод обслуживания таких потребителей. Таким образом, сегментирование рынка является сердцевиной стратегического маркетинга. Именно сегментирование рынка обеспечивает специалистам по маркетингу основу для понимания своих рынков и выработки стратегий для лучшего, чем у конкурентов, обслуживания выбранных потребителей. [c.173]
При наличии современной материально-технической базы предприятиям-поставщикам продукции производственно-технического назначения под силу доставить средства производства в подготовленном для производственного потребления виде и точно в срок — в соответствии с заранее согласованным графиком. Хотя и потребуется значительное увеличение логистических затрат, зато увеличится эффективность обслуживания заказов потребителей. 110 [c.110]
В результате предоставления услуг фирма получает различные косвенные преимущества. Так, эффективное сервисное обслуживание потребителей может содействовать терпимому отношению к происходящим иногда сбоям или выходу оборудования из строя, что не является исключением даже для фирм с хорошей репутацией. Фактически эффективное обслуживание потребителей повышает репутацию и престиж фирмы или просто облегчает деловые отношения с ней, делая их более приятными. Следовательно, развитие маркетинга и индустрии сервиса привело к тому, что понятие товара расширяется и он рассматривается как совокупность материального продукта, комплекса услуг и сервисного обслуживания. Появление совокупного предложения товар-услуга вместо простой продажи товара отвечает нуждам потребителей и является эффективным средством конкурентной борьбы при реализации бизнес-плана. [c.480]
Наконец, процесс преобразований возглавляет высшее руководство компании, которое должно демонстрировать искреннюю приверженность концепции маркетинга и использовать каждую возможность для пропаганды идеи эффективного обслуживания потребителей. [c.88]
Доступность. Поставщики должны иметь возможность выхода на сегменты для их эффективного обслуживания. Предположим, что рекламная кампания производителя рассчитана на фирмы-покупатели, использующие современные технологии. В качестве средства рекламы выбрано несколько общенациональных газет. Однако опросы потенциальных клиентов показали, что компании-покупатели доверяют прежде всего материалам, публикуемым в научно-технических журналах. В этом случае существенная доля рекламного бюджета была выброшена на ветер , поскольку данный сегмент нуждается в специальных коммуникативных каналах. [c.105]
Поддерживают ли они характеристики продукта (Например, сохраняет ли упаковка свежесть продукта Легко ли она открывается Обеспечивают ли каналы распределения своевременную доставку и эффективное обслуживание ) [c.224]
Авторы многих учебников отстаивают тезис о том, что стратегии позиционирования подразделяются на 3 типа дифференцирование, лидерство по издержкам и фокусирование. Суть стратегии дифференцирования заключается в повышении цен на товар путем предложения уникальной ценности одной или нескольких характеристик товара эксплуатационных свойств продукта, его имиджа или уровня обслуживания покупателей. Лидерство по издержкам основано на том, что компания является единственным производителем в отрасли, продающим товары по более низким ценам, и использует свое положение для расширения доли рынка. Стратегия фокусирования состоит в более эффективном обслуживании конкретного сегмента, в сравнении с конкурентами, захватившими большую часть рынка. [c.500]
На поведение покупателя влияют четыре группы факторов культурные (культура, субкультура и социальное положение), социальные (референтные группы, семья, роли и статусы), личностные (возраст, этап жизненного цикла семьи, род занятий, экономическое положение, образ жизни, особенности характера и представление о самом себе) и психологические (мотивация, восприятие, обучение, убеждения и установки). Исследование этих факторов позволяет маркетологу получить представление о том, как привлечь покупателя и предоставить ему эффективное обслуживание. [c.206]
Деятельность сервисных предприятий направлена на решение трех маркетинговых задач (1) дифференцирование рыночных предложений, предоставление услуг и/или создание положительного имиджа (2) достижение такого качества обслуживания, которое удовлетворяет или превышает ожидания потребителей (3) повышение производительности, увеличение набора предлагаемых услуг без снижения их качества, стандартизация услуг, разработка методов эффективного обслуживания, поощрение потребителей к самообслуживанию, использование современных технологий. [c.459]
Таким образом, организация рабочих мест и их эффективное обслуживание являются одной из составляющих цикла производственного менеджмента определение условий и организация . [c.194]
Конкурентоспособный предприниматель осознает эту истину и делает ставку на то, что ТОВАР ОЗНАЧАЕТ ДЛЯ ПОКУПАТЕЛЯ, А НЕ ДЛЯ ПРОДАВЦА. Чтобы этого добиться, используются так называемые ИНСТРУМЕНТЫ МАРКЕТИНГА. Оснащенный ими продукт становится товаром на рынке. К ИНСТРУМЕНТАМ МАРКЕТИНГА ОТНОСЯТСЯ ГРАМОТНАЯ РЕКЛАМА КОМПАНИИ, НАЛАЖЕННЫЙ СБЫТ, ЭФФЕКТИВНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ, ПРОЧНЫЕ СВЯЗИ С ОБЩЕСТВЕННОСТЬЮ, ГИБКАЯ ПОЛИТИКА ЦЕН. [c.57]
Своевременное и эффективное обслуживание бригадного рабочего места. Это означает, что обслуживание должно быть функциональным (организовано по отдельным относительно самостоятельным функциям), плановым, комплексным, превентивным (обеспечивающим непрерывность производства, предотвращение возможных простоев п аварий) и оперативным. [c.161]
Способность к изменению времени обработки заявки а,5 позволяет провести широкий круг исследований влияния параметров П1, П3, Э1, Э3, К3 и пр. на эффективность обслуживания (время производственного цикла, величину очереди, величину простоя каналов обслуживания, общую величину затрат на производство, степень удовлетворения потребностей, рентабельность и пр.). [c.272]
Нужно выработать такие рекомендации по рациональному построению сферы услуг, рациональной их работе и регулированию потока заявок, чтобы обеспечить высокую эффективность обслуживания при малых затратах на создание и функционирование предприятий сервиса. Для определения оптимального числа рабочих мест устанавливаем зависимости удельных затрат на производство услуг от потока заявок, числа и производительности каналов обслуживания и выходных характеристик СМО, описывающих результаты ее работы. [c.118]
Качество Под качеством канала мы понимаем восприятие канала рынком с точки зрения продукции, которую он распределяет, его возможностей, экономической надежности, эффективности обслуживания, доверия, этических норм и т. д. Идеальный канал, естественно, будет иметь высокие показатели по всем критериям. К сожалению, если и существуют такие блестящие варианты, то они. как правило, еще раньше были захвачены [c.217]
Практические заботы обоих состоят в эффективном обслуживании покупателей, справедливых скидках, щедром кредитовании. Даже незначительное внимание к книготорговцу со стороны издателя часто приносит больше пользы, чем создание самых благоприятных условий для торговли. Например, тридцать лет тому назад в Индии я предварительно уведомил своих книготорговцев о том, что они не получат большой прибыли от продажи книг, которые я им предлагал. При скептическом отношении с их стороны я установил минимальную цену и твердо ее придерживался. Мое начальство посчитало меня сумасшедшим. Но книготорговцы имели успех, а, следовательно, процветал и бизнес моих хозяев. Стабильность цен выступает в качестве фактора стабильности и взаимного доверия. Хороший книготорговец хорошо понимает, что книги на полках его магазина являются хорошим вложением капитала. [c.158]
Статистическая ин- Ф. № 8 По запросу формация эффективности обслуживания пользователей [c.195]
Статистическая информация эффективности обслуживания предприятий (организаций) отрасли. [c.207]
Пути совершенствования организации технического обслуживания и ремонта оборудования. Возрастающее значение эффективного обслуживания и ремонта оборудования для бесперебойного функционирования производства требует дальнейшего их совершенствования. Важнейшими путями этого совершенствования являются [c.116]
Руководящим принципом организации обслуживания рабочих мест является планово-предупредительное обслуживание, при котором в соответствии с планами-графиками осуществляется снабжение рабочих мест всем необходимым. Менее эффективно обслуживание рабочего места по заявкам рабочего. [c.244]
Применение программных алгоритмов для поиска полезных закономерностей в больших объемах данных называется интеллектуальным анализом данных. Первым серьезным шагом в этом направлении стало создание систем оперативной аналитической обработки (OLAP), которые существенно повышают эффективность обслуживания многих видов запросов. Благодаря им данные, собиравшиеся ранее только в целях бухгалтерского и финансового учета, стало возможным использовать в моделировании, прогнозировании и принятии решений. Для удовлетворения этих новых потребностей компании начали создавать корпоративные хранилища данных. Подмножество такого хранилища, отражающее какой-либо один аспект функционирования предприятия или охватывающее деятельность одного из его подразделений, часто называют киоском данных. [c.234]
Эффективность обслуживания вычислительных задач (их программ) зависит прежде всего от среднего времени обслуживания обсп = —, поэтому в вычислительной системе (и в многомашинной, и в одномашинной особенно) требуется решать проблему минимизации времени обработки поступивших в систему заданий. Иногда эта проблема трансформируется в задачу максимизации загрузки устройств ЭВМ, являющихся носителями ресурсов. [c.77]
Результаты опроса показали, что многие билефельдские библиотекари выступают за прусские ценности личности дисциплину, порядок, прилежание, скромность, выполнение любой команды сверху в отведенный срок, что, однако, не совсем "стыкуется" с профессиограммой мыслящего рыночными категориями современного библиотекаря. Полученная информация сопоставлялась с аналогичной по другим -библиотекам ФРГ, со среднестатистическими данными по смежным профессиональным группам в стране. Тщательно проанализированные и представленные в виде таблиц, схем и графиков социологические данные были обсуждены с библиотекарями, что помогло им лучше познать себя, прийти к. взаимопониманию по ряду проблем (например, как повысить эффективность обслуживания пользователей, результативность работы тех или иных подразделений в чем состоит призвание и предназначение библиотекаря в современный период и др.). После интенсивного обмена мнениями вместе с руководством бьши сформулированы [c.45]
В 1978 г. появилась интересная статья Ю.Н. Столярова Неэффективная эффективность . Полемизируя с МП. Кирюхиным и А.Б. Кацем, написавшими статью Эффективность обслуживания читателей. Чем ее измерить [70], автор пишет Попытка представить эффективность библиотечной работы в экономических категориях едва ли нуждается в защите. Методологически основное достоинство экономического критерия надо видеть в том, что он ориентирует не столько на снижение стоимости отдельных библиотечных процессов и операций, сколько на расширение предоставляемых читателям услуг и изменение стоимости затрат в пользу квалифицированного труда библиотекарей и вспомогательного персонала . [c.21]
Кирюхин М., Кап А. Эффективность обслуживания читателей. Чем ее измерить // Библиотекарь. — 1976. —№ 12. — С. 54—57. [c.92]
Проходят ли подготовку торговые агенты в соответствии с формулами AIDA (внимание, интерес, желание, действие), SPIN (ситуация, проблема, значение, отдача) или с использованием каких-либо других методов Считаете ли вы необходимым внедрение новых подходов к проблемам сбыта с целью более эффективного обслуживания клиентов [c.170]
Комплекс услуг, которые может предложить фирма, должен планироваться с целью привлечения новых потребителей и эффективного обслуживания существующих потребителей. Определение потребностей потребителей в допродажных услугах и комплексе предлагаемых услуг положительно воздействует на потенциальных потребителей. В то же время многими послепродажными услугами можно будет воспользоваться и оценить их только после приобретения продукции. [c.211]
Обучение работников служб предприятий (ОТиЗ, ОГТ и др.) эффективному обслуживанию системы автоматизированного нормирования в процессе ее эксплуатации ведут путем изучения разработанных инструкций по эксплуатации системы и кодированию входной информации и проведения экспериментальных расчетов на ЭВМ с обязательным сопоставлением результатов автоматизированного и ручного счета. Последнее обстоятельство позволит окончательно отработать алгоритмы и программы путем устранения выявленных недостатков в дополнении к аналогичной работе, проводимой на этапе программирования. [c.325]
На данном этапе особое внимание уделяют созданию условий для внедрения коллективных форм организащ труда, расположению машин, оборудования, обеспечивающих эффективное обслуживание, рациональному распределению функций между основными и вспомогательными рабочими, уточнению профессионального и квалификационного состава рабочих. [c.84]