Обычно бывает трудно составить четкую спецификацию, а вместе с ней и соглашение о точной природе услуги. Люди по-разному понимают правильность оказания услуги. Одни покупатели хотят, чтобы в магазине продавец подходил к Ним сразу, в то время как другие считают [c.72]
Поскольку природа услуг сложна, субъективна и многогранна, предпринимаются попытки разделить качество сервиса на отдельные компоненты. Наиболее распространенной является [c.268]
Данная модель была предметом многочисленных исследований. Их результаты противоречивы, и это дает повод утверждать, что универсальной модели воспринимаемого уровня качества не существует и что предмет слишком непостоянен, чтобы такая модель вообще могла существовать. С точки зрения практической деятельности особенно полезной может быть модель отношений между фирмой и покупателями. Автор этой книги разработал модель, основанную на трех показателях и отражающую изменчивую природу услуг и относительную сложность управления качеством сервиса. [c.269]
Соответствие. В названии должна быть отражена природа услуги и преимущества обслуживания данной фирмы. [c.595]
Размещение. Распределение услуг носит более непосредственный характер, чем для большинства видов физических товаров, и отличается меньшим количеством посредников. Вследствие того, что услуги характеризуются неосязаемостью, проблем складирования обычно не. возникает, а процессы производства и потребления протекают, как правило, одновременно. Кроме того, по причине личностной природы услуг огромное значение приобретают прямые контакты потребителя с поставщиком услуг (или, по крайней мере, с его агентом). К помощи агентов прибегают в случаях, когда поставщик не в [c.596]
Природа услуг. При всем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность). [c.418]
Природа услуги в той или иной степени определяет и другие факторы, отличающие ее от материального товара. [c.419]
Позиционирование по репутации. В случае, когда предприятие работает на рынке, на котором не возможно удержать конкурентные позиции по товарам, цене или технологии, компании могут использовать свою репутацию, как основание для позиционирования. Чаще всего такое позиционирование используют фирмы, которые предоставляют услуги. Сама природа услуги - ее нематериальность, невозможность оценить до факта получения - приводит к тому, что потребитель может сделать выбор только на основании анализа репутации предприятия. Особенно такое позиционирование распространено среди финансовых институтов, таких как банки, инвестиционные компании и фонды, страховые компании, трасты. Широко его применяют юридические и консалтинговые фирмы. Но это не исключено и для промышленных предприятий. В этих случаях фирмы подчеркивают такие черты своей деятельности как надежность, гарантии выполнения договорных обязательств, срок присутствия на рынке, отсутствие рекламаций со стороны потребителей в течение длительного срока и т.п. [c.177]
С получением лицензии фондовой биржи изменилась природа услуг, оказываемых РТС. Получение статуса организатора торгов потребовало разработки механизмов заключения и исполнения сделок и, соответственно, превращения существующей торговой системы в биржевую. Сделки в РТС могут быть заключены двумя способами - по телефону или электронным способом. [c.23]
Переговоры с перспективным покупателем. Первый непосредственный контакт продавца с покупателем является решающим в развитии отношений между ними. Продавцу требуется сформулировать задачу своего визита. Задача должна быть реальной, объект продажи должен быть очевидным. Первая встреча может не дать результатов. В зависимости от природы услуги или других факторов на сделку может потребоваться пять-шесть посещений. Продавец должен предвидеть вопросы, которые может задать ему покупатель, и заранее подготовить ответы на них. [c.499]
Природа и основные характеристики услуги [c.638]
Сторонники охраны природы выступают не против маркетинга и потребления, а за то, чтобы деятельность эта осуществлялась на принципах экологической безвредности. Они считают, что целью системы маркетинга должны быть не максимальный рост потребления, расширение потребительского выбора и обеспечение потребительской удовлетворенности, а максимальный рост качества жизни, ибо качество жизни включает в себя не только изобилие высококачественных товаров и услуг, но и сохранение высокого качества окружающей среды. [c.674]
Некоторые фирмы добились успеха на рынке за счет усиления участия потребителя в производстве услуг. Организация продажи товаров по почтовым заказам, бензозаправочные станции самообслуживания, кафетерии — вот примеры применения этого принципа. Он же используется и в организации розничной продажи товаров, которые надо самому собрать . Отметим, однако, тот факт, что предлагая потребителю самому выполнить какую-то часть предоставляемой услуги, мы фактически изменяем и саму природу згой услуги. [c.610]
Выручка от реализации продукции, работ, услуг - основной источник денежных поступлений предприятий, ее состав и структура. Валовой доход, денежные накопления и прибыль предприятий. Экономическая природа прибыли, ее виды (прибыль от реализации, валовая, балансовая, налогооблагаемая, чистая) и факторы влияющие на ее величину. Роль прибыли в развитии предприятий, ее планирование, распределение и использование. Затраты предприятия на производство и реализацию продукции (работ, услуг). Элементы затраты, включаемые в себестоимость продукции (работ, услуг). Финансовое планирование на предприятиях (бизнес-план, сметы). [c.487]
Однако экономическое сопоставление, сравнение нефти и угля происходило не в вакууме. На этот процесс активно влияли конкретные исторические, социальные и политические условия жизни общества. Одним из основных таких условий является политика и практика империалистического государства. В условиях государственно-монополистического капитализма, — пишет видный советский исследователь Я. А. Певзнер, — буржуазное государство выступает как сила, постоянно и весьма активно влияющая на полезность производимых товаров и услуг. Влияние государства пролегает одновременно по нескольким направлениям — и по линии распределения вновь произведенной стоимости, и по линии воздействия на структуру производства... Как сила, призванная преодолеть диспропорции, государственно-монополистический капитализм превратился в один из главных факторов, влияющих на структуру производства, на потребительную стоимость, а следовательно, на стоимостные отношения во всей их сложности и противоречивости... Влияние государственно-монополистического капитализма на распределение стоимости и на всю структуру производства определяется его социальной природой и в зависимости от конкретных обстоятельств может включать в себя такие факторы, как милитаризация, внешнеэкономический протекционизм, регулирование занятости, меры против структурных кризисов, или комбинацию перечисленных выше и других факторов... Каковы бы ни были конкретные направления государственного вмешательства, пни оказывают постоянное влияние... на весь комплекс стоимостных отношений и в то же время сами находятся под влиянием последних (подчеркнуто мною. — А. П.) 28. [c.63]
Экономические проблемы геологического производства в России остаются предметом острых дискуссий. Относятся ли геологические работы к сфере материального производства или к сфере услуг, в какой мере запасы полезных ископаемых в недрах являются даром природы , а в какой — результатом труда геологоразведчиков, могут ли разведанные запасы в недрах быть предметом товарно-денежных отношений, какие факторы должны быть положены в основу определения стоимости и цены запасов (месторождений) Должны ли учитываться при оценке месторождений факторы времени, риска, различное качество запасов, индивидуальные и общественно необходимые затраты на их разведку, как распределить дифференциальную ренту между геологической, горнодобывающей и обрабатывающей отраслями промышленности и государством Вот некоторые из перечня обычно обсуждаемых вопросов. По каждому из них высказан полный спектр мнений, обсуждены все мыслимые позиции, так что к настоящему времени вряд ли возможно предложить что-нибудь совсем неизвестное специалистам. Однако проблема экономического управления геологическим производством не получила при этом даже принципиального решения. Причина, на наш взгляд, кроется не столько в специфической сложности проблемы, сколько в социальных и политических условиях предшествующего периода. Прослеживая литературу в хронологическом порядке, легко увидеть, что весомость тех или иных аргументов изменялась в зависимости от лозунгов и установок своего времени. Не теоретические исследования определяли практику, а созданная в недрах государственного управленческого аппарата практика поспешно подкреплялась теорией . [c.136]
В 1995 году в своей книге Дорога в будущее я использовал термин бесконфликтный капитализм для обозначения того, как Интернет помогает строить идеальный рынок Адама Смита, — рынок, на котором покупатели и продавцы без особых временных и денежных затрат легко находят друг друга. Именно поиск второй заинтересованной стороны представляет основную трудность на большинстве рынков. Вторая трудность заключается в оценке природы и качества предлагаемых товаров и услуг. Интернет облегчает покупателю поиск базовой информации о продукте — как он оценивается потребительскими организациями или другими независимыми экспертами — и сравнение цен. Кроме того, покупатели смогут больше рассказать продавцам о своих потребностях, и продавцы получат возможность ориентироваться на наиболее заинтересованных пользователей и продавать сопутствующие товары. [c.91]
Самым простым ответом будет, что человеческая природа сопротивляется восприятию плохих новостей. Мир тянул с переходом на цифровое телевидение, издержки не снижались в достаточной мере, и не было достаточного количества новых приложений, под которые поставщики услуг были бы готовы развивать свою инфраструктуру. И все же мы не замечали этих препятствий или не хотели признавать их существования. [c.172]
Недостаточная исследованность производственной функции образования во многом связана с чрезвычайной сложностью анализа такого вида производства, как образование, поскольку его результат зависит от множества переменных, существенно различающихся по своей природе. Среди них важное место занимают социально - экономические переменные, связанные с объективной ситуацией на рынке квалифицированного труда и рынке образовательных услуг, а также субъективные (влияние семьи, мотивации к обучению и труду и т. д.). Причем влияние этих переменных на результат деятельности образовательных заведений часто затмевает влияние факторов, связанных с затратами этих заведений на образование. Разработка производственной функции для образования усложняется наличием множества трудно поддающихся анализу факторов, что ставит под сомнение обоснованность применения понятия производственной функции к образованию, так же, как и понятий эффективность и производительность по отношению к образовательной системе. Однако неоднозначность результата [c.157]
В сфере услуг и в некоммерческих организациях неопределенность взаимосвязи ресурсов и результатов может вызывать особые проблемы. Учитывая, что услуги по своей природе нематериальны, неоднородны и безвозвратно потребляются в момент оказания, доля факультативных затрат здесь может быть выше, чем на производственных предприятиях, и соответственно проблемы планирования и контроля сложнее. Поэтому в таких организациях особое значение приобретают дополнительные нефинансовые показатели деятельности ( к этой теме мы также вернемся в гл. 15). Но независимо от вида организации к планированию и управлению факультативными затратами следует подходить осторожно, чтобы не допустить их неконтролируемого роста. [c.652]
Анализ отклонений содержит в себе и иную потенциальную опасность дезориентации менеджеров. Будучи по своей природе основанным на данных прошлых периодов, он при проектировании новых товаров и услуг может в буквальном смысле принести вред, поскольку создает впечатление, что ошибки, допущенные при разработке проекта, поправимы, поскольку большинство возникших из-за них отклонений при анализе все равно компенсируется. Особенно важно не поддаваться таким заблуждениям компаниям, работающим в высокотехнологичных отраслях, для которых в качестве основного "стандарта" выступает лишь технологическая спецификация. В главе 12 отмечалось, что одно из достоинств системы нормативов состоит в том, что она позволяет внедрять новые материалы и технологии. Однако верно и обратное введение стандартов вместе с присущей этому процессу философией контроля постфактум может привести к нездоровому консерватизму в разработке и создании новых продуктов и услуг. Например, возможности взаимозаменяемости ресурсов и затрат могут стать жертвой сиюминутного стремления минимизировать затраты любой ценой. [c.707]
Природа оказываемых услуг. Многие некоммерческие и общественные организации предоставляют услуги, для которых понятие калькуляционной единицы неприемлемо. Например, "выпуск продукции" пожарной службой вряд ли можно выразить в цифрах. Хотя аналогичная проблема часто возникает и в коммерческих организациях, но для них оценка результатов работы существенно упрощается (если не решается целиком) самим существованием показателей прибыли. [c.754]
Очевидно, что расхождения результатов не столь значительны, чтобы на основе сопоставления выбрать наиболее приемлемый метод. Кроме того, поскольку сам выбор базы распределения субъективен, он может свести на нет значение точности расчетов трудоемкими методами. Тем не менее, выбирая метод распределения накладных затрат, следует принимать во внимание важность учета взаимных услуг обслуживающих подразделений, природу этих услуг, возможность использования вычислительной техники для расчетов, а также критерий затраты/выгоды. [c.809]
Без существования производственных ограничений менеджеры и сотрудники одела продаж будут правы, направляя свои усилия на увеличение выпуска и/или продажи продуктов с наибольшей маржинальной прибылью. Но если существуют ограничения производства, продукты с наибольшей маржинальной прибылью могут оказаться не самыми выгодными. Такая ситуация уже анализировалась в главе 6 при рассмотрении вопроса выбора ассортимента продукции при наличии лимитирующего фактора (см. 6.5.) Только с помощью точного моделирования природы производственного процесса и всех его ограничений можно определить наиболее прибыльные продукты или услуги для производства и продажи. [c.271]
По своей экономической природе лизинг имеет сходство с кредитными и финансовыми отношениями, а также инвестициями. Как известно, кредитные отношения базируются на трех основных принципах срочности (кредит дается на определенный период), возвратности и платности. Собственник имущества, передавая его на определенный период во временное пользование, в установленный срок получает его обратно, а за предоставленную услугу получает комиссионное вознаграждение. Это свидетельствует об элементах кредитных отношений. Однако участники [c.201]
Выбытие активов (продукции, товаров) в результате их продажи или реализации выполненных работ или оказываемых услуг приводит к праву требования дохода от основных видов деятельности (В) (7). В ходе производственно-хозяйственной деятельности у организации могут возникнуть не связанные с образованием издержек внереализационные расходы (ВнР), приводящие к уменьшению активов (8) или увеличению обязательств (9). Кроме того, организация может получить увеличение активов (денежных средств или дебиторской задолженности) в результате внереализационных доходов (ВнД) (10), которые по природе асимметричны внереализационным расходам. Представим операции 3—10 на схеме [c.374]
Организациям должно быть предоставлено право самостоятельного рассмотрения экономической природы управленческих расходов исходя из специфики хозяйственной деятельности предприятия и выбора порядка их учета и списания в конце отчетного периода. Действующими нормативными актами такой порядок пока не предусмотрен. (Вернее, тот порядок, который имеет место в настоящее время, на наш взгляд, не воплощает в полной мере концепцию классификации расходов на производственные и периодические, так как управленческие расходы согласно действующему порядку могут списываться в дебет счета учета продаж (46 Реализация продукции (работ, услуг), 90 Продажи ), которые предусматривают предварительное признание выручки от про- [c.414]
Для целей налогообложения нет необходимости разделять дебет счета 80 Прибыли и убытки или, к примеру, дебет счетов 46 Реализация продукции, работ, услуг , 48 Реализация прочих активов . При формировании налогооблагаемого показателя это не принципиально. Главное — уменьшается или не уменьшается доход. И также не должна иметь особого значения природа полученного дохода, где он отражается — на счетах 80, 46 [c.437]
Организациям должно быть предоставлено право самостоятельного рассмотрения экономической природы управленческих расходов исходя из специфики хозяйственной деятельности предприятия и выбора порядка их учета и списания в конце отчетного периода управленческие расходы должны либо включаться в себестоимость продукции (работ, услуг), т.е. должна калькулироваться их полная фактическая себестоимость, либо они должны признаваться в качестве расходов отчетного периода — операционных расходов. [c.568]
В теории налога Ж. Сисмонди плата за услуги, покупаемые у государства, получает определение жертвы. Русский экономист Н. Тургенев, исследуя природу налогов, также считал их пожертвованиями на общую пользу . Теория жертвы получила во второй половине XIX в. дальнейшее развитие, сохранив свою актуальность и в первые десятилетия XX в. [c.85]
Некоторые доктрины маркетинга услуг на первый взгляд кажутся обоснованными, но им не достает глубины. Все еще ограничено понимание истинной природы услуг и их отношения к товарам. Хотя маркетинг услуг и прошел долгий путь, по-прежнему необходимы фундаментальные исследования и дальнейшие разработки практических методик (Gummesson, 1994a). [c.340]
Ощущаемый риск. Специалисты считают, что уровень ощущаемого риска при покупке услуги выше, чем при покупке материального товара. Это объясняется самой природой услуги (неосязаемость, неотделимость, изменчивость, невозможность хранения), сложностью ее оценки, а также тем, что исторически услуги не со- провождались предоставлением каких-либо гарантий. Потребитель может вернуть бракованный материальный товар, но не может вернуть плохо выполненную услугу. Меры, направленные на защиту прав потребителей услуг, разрабатываемые в последнее время, направлены на определение денежного эквивалента тому ущербу, который нанесла клиенту неудачная услуга (неэффективное лечение, плохая стрижка и т.д.). [c.425]
Потребление - не просто необходимый для существования человека акт, но способ развития личности и общества, возврат человека к естественному и возвышающему его состоянию в общении с природой, семьей, друзьями. В современном обществе, где уровень потребления равнозначен месту в социальной иерархии - это еще и форма самоутверждения личности. Напомним, что те из японцев, кто не мог поначалу купить телевизор, тем не менее ради престижг семьи устанавливали над домом антенну. Зная, что в Африка 50-х годов авторучка в кармане пиджака была символом гра мотного, а знач.ит - преуспевающего человека, японские фирмы поставляли туда по дешевке одни только колпачки о" авторучек, которые, украшая тот же верхний карман, пора жали случайных встречных. Словом, предложение товаров i услуг есть предложение определенного образа жизни, кото рый в конечном счете охватывает и труд, и быт, и культуру вступающие в естественное для человеческого бытия взаимо действие. [c.53]
Постиндустриальное общество гуманистично по своей природе. В нем меняется структура экономики возрастает доля потребительского сектора, доля услуг, снижается производство оружия. На смену ресур-сорасточительному индустриальному производству, основанному на идее покорения природы, расточительном исчерпании ее богатств и концентрации огромных масс людей в мегаполисах, приходят идеи устойчивого развития общества, основанные на применении ресурсосберегающих и экологически чистьрс технологий, бережном отношении к человеку и окружающей среде. [c.3]
РАЗНООБРАЗЯ Е ЦЕЛЕЙ. У организации могут бить разнообразные цели, особенно это касается организаций различных тиясв. Орглчнз ции, которые занимаются бизнесом, сосредоточены, главным образом, на созданли определенных товаров или услуг в рамках специфических ограничений — гю затратам и получаемой прибыли. Эта кх задача отражена в таких целях, как рентабельность (прибыльность) и производительность. Государственные органы, учебные институты и некоммерческие больницы не стремятся получать прибыль. Но их волнуют затраты. И это находит отражение в наборе целей, сформулированных как предоставление конкретных услуг в рамках определенных бюджетных ограничений. Однако лежащие в их основе этические понятия в сочетании с острым чувством социальной ответственности зачастую являются скорее философией конкретных организаций, чем следствием их природы как коммерческих или некоммерческих организаций. [c.89]
В гл. 3 изложены основы теории потребительского спроса. Мы обсудили природу потребительских предпочтений и увидели, как при существующих бюджетных ограничениях потребители выбирают набор потребительских товаров и услуг, который обеспечивает максимальное удовлетворение их потребностей. Отсюда лишь один шаг до анализа самого понятия спроса и зависимости спроса от цены товара, цен на др>угие товары и дохода. [c.100]
Фирмы, освоившие Интернет раньше других, не просто проявили быструю обучаемость . Они лидируют и в переопределении границ своего бизнеса. Компания Атагоп.сот, которая создавалась для торговли книгами в Интернете, начала продавать и компакт-диски, и не видно причин, которые могли бы помешать ей торговать и другими товарами. Изначальным стимулом к выходу вашей компании в Сеть может быть только желание снизить расходы и привлечь новых заказчиков — но как только вы налаживаете взаимодействие с клиентами через Интернет, это открывает вам невероятные возможности по предложению более широкого спектра продуктов. Скажем, УаЬоо и другие Интернет-порталы уже открыли собственные онлайновые бюро путешествий. Открытие бизнеса в Интернете совсем не похоже на открытие нового отделения банка, служащих которого вы можете обучить оказывать услуги из некоторого ограниченного набора. Виртуальная природа Интернета позволяет открывать торговлю чем угодно, было бы только желание ваших покупателей. Мы будем все чаще наблюдать случаи, подобные Атагоп, когда компания, завоевавшая сильные позиции в какой-то области онлайновых услуг, расширяет спектр предлагаемых ею продуктов, охватывая новые области. Такая тенденция служит грозным предупреждением для организаций любой отрасли бизнеса — даже если в вашем секторе рынка еще не появились специализированные Интернет-компании, в него могут вторгнуться мощные онлайновые фирмы из других областей, стремящиеся занять все свободные коммерческие ниши. [c.87]
Стоимость1 (value) — денежное выражение экономической ценности. На рынке благ и услуг стоимость выступает основным мерилом достоинства данного объекта с позиции всех участвующих в хозяйственной жизни субъектов. Оценка стоимости может быть сделана либо со стороны предложения, т. е. производителя (классическая политическая экономия), либо со стороны спроса, т. е. потребителя (маржиналистская теория ценности). В первом случае стоимость, называвшаяся также естественной ценой, формируется на основе объективных условий производства, т. е. рассчитывается исходя из издержек производства и, в конечном итоге, может быть сведена к оценке затрат труда. Во втором случае стоимость представляет собой оценку в денежных единицах ожидаемой полезности объекта оценки, т. е. это оценка с позиции будущего и потому она субъективна по своей природе и многозначна. Выразителем стоимости выступает покупатель. [c.314]
Чтобы читатель мог иметь хотя бы минимальное представление о природе и сущности этих постулатов, приведем для примера один из них, относящийся к первой группе и называемый Обмен Большая часть производимых товаров и услуг распределяется путем обмена, т. е. эти товары и улуги не потребляются в полном объеме непосредственно их производителями . [c.378]
Особое место в индивидуалистических теориях налога занимает классическая школа в лице А. Смита, Д. Рикардо и их последователей, заслуга которых состоит в разработке вопроса экономической природы налога. Взгляды А. Смита на налог не сгруппированы еще в систему, у него нет даже определения налога, но он первым исследовал экономическую природу налога с присущей ему непоследовательностью, оказавшейся на самом деле гениальной. Материальное, вещное воззрение на хозяйство, считающее производительным трудом только такой, который овеществляется в предметах, обладающих меноспособностью, такое воззрение должно было стать во враждебное отношение к налогу, окупающему услугу государства, видя в нем отклонение народных ресурсов от содержания производительного труда, а это воззрение имеет своим отцом А. Смита 1. [c.80]