Таким образом, одним из наиболее характерных аспектов маркетинговой деятельности является перенос усилий из сферы производства в сферу выявления интересов и мотивов поведения потребителя продукции (рис.1) последние в значительной мере определяются стратегией послепродажного обслуживания продукции. Как отмечается в [7], для того чтобы победить в конкурентной борьбе фирме-изготовителю продукции необходимо создать систему интегрированного обслуживания, отражающую пожелания потребителей и учитывающую все фазы ее физической жизни. Еще во время разработки товара необходимо определить объем и качество услуг, которые должны сопровождать его эксплуатацию. [c.9]
Стратегия дифференциации предполагает формирование у товара отличительных свойств. Фирма стремится создать ситуацию монополии за счет отличительных черт товара. Это может достигаться за счет имиджа марки, технологического совершенства, внешнего вида, послепродажного обслуживания. Такая стратегия требует больших затрат, но позволяет одновременно повышать цену товара. Она предполагает наличие ноу-хау в области маркетинга, способность руководства предвидеть эволюцию рынка, постоянное проведение научно-исследовательских работ. [c.64]
План снабженческо-сбытовой деятельности является важной частью бизнес-плана предприятия. В этом плане описываются цели и задачи деятельности предприятия, осуществляется выбор маркетинговой стратегии и тактики на всем протяжении от появления продукции до ее продажи и послепродажного обслуживания. [c.237]
Всеобщее управление качеством отражает концепцию, предусматривающую целенаправленное и хорошо скоординированное применение систем и методов управления качеством во всех сферах деятельности от исследований и разработок до послепродажного обслуживания при участии руководства и служащих всех уровней и при рациональном использовании технических возможностей предприятия. Концепция также предусматривает определение необходимого уровня качества, позволяющего в наибольшей мере удовлетворить потребности покупателей с учетом внутренних затрат общественного труда на его достижение, и совместную работу по качеству с поставщиками и потребителями. Важной составной частью всеобщего управления качеством служит управление человеческим фактором путем создания атмосферы удовлетворенности, заинтересованного участия, благополучия и процветания на предприятии, проведение мер по формированию культуры качества. Современная система управления качеством включает выработку политики в области качества и согласование ее с общей стратегией экономической деятельности предприятия, привнесение целей качества во все аспекты административной, хозяйственной и экономической деятельности, принятие мер, обеспечивающих понимание этой политики в области качества. Условием успешного внедрения TQM является также участие служащих в финансовой деятельности (в прибыли, акционерном капитале), воспитание сознательного отношения к качеству, чувства партнерства, совершенствование социальной атмосферы и информированность служащих. [c.468]
Стратегия низких цен может иметь также смысл в тех случаях, когда цель заключается в том, чтобы отложить зарабатывание денег. Существуют два обстоятельства, которые могут подвигнуть компанию на этот вариант стратегии. Во-первых, продажа основного товара может сопровождаться прибыльным послепродажным обслуживанием и/или продажей запчастей. Например, продажа авиационного двигателя по себестоимости может быть выгодна, если существенную прибыль удается зарабатывать на последующей продаже запчастей. Во-вторых, ценовая чувствительность потребителей со временем может меняться например, вначале эта ценовая чувствительность может оказаться достаточно высокой, что диктует необходимость установления низких цен, но затем об- [c.298]
Товарная политика включает определение основной товарной стратегии (дифференциация, диверсификация, вертикальная интеграция, узкая специализация), а также маркетинговые характеристики производимых предприятием товаров, для чего приводятся следующие данные ассортиментная гамма выпускаемой продукции степень новизны товара фаза жизненного цикла товара на данном рынке наличие аналогов или заменителей товара на данном сегменте рынка степень его соответствия требованиям конкретных покупателей и потребителей данного сегмента рынка качество товара требования региона и сбытовой сети к упаковке технологическая сложность уровень требований по послепродажному обслуживанию, по непосредственным долгосрочным контактам с конечным потребителем и по адаптации продукта к требованиям конкретного сегмента рынка наличие инфраструктуры для осуществления поставок патентная и юридическая защита и чистота товара соответствие нового производства сложившейся организационной структуре фирмы размер расходов на создание нового товара рентабельность производства и продаж товара на данном сегменте рынка сроки окупаемости инвес- [c.224]
Выбор маркетинговой стратегии занимает ключевое место на всем протяжении от возникновения бизнес-идеи до появления товара на рынке и его послепродажного обслуживания. [c.281]
Политика и стратегия ценообразования должны разрабатываться на предприятии в координации с его внешнеэкономической маркетинговой стратегией и учитывать такие факторы, как реклама, упаковка, сроки доставки, послепродажное обслуживание, надежность поставщиков и условия кредита. [c.250]
В области доставки продукта потребителю приняты стратегии совершенствования каналов, с помощью которых продукт доводится до потребителя, повышения уровня послепродажного обслуживания клиентов и, наконец, реализации мероприятий по снижению затрат на доставку продукции. В качестве основной меры принят постепенный отказ от услуг дистрибьютеров и переход к непосредственному использованию сети дилеров. Это позволяет ускорить доставку товара потребителю и снизить общие издержки. [c.347]
Связи часто приводят к тому, что дополнительные затраты по "подгонке" отдельных видов деятельности друг к другу окупаются в дальнейшем. Например, более дорогие конструкции и комплектующие изделия или более тщательный контроль качества позволяют снизить расходы на послепродажное обслуживание. Фирмы должны идти на такие издержки в соответствии со своей стратегией во имя конкурентного преимущества. [c.116]
Итоговая оценка предложений конкурентов может состоять из следующих основных позиций достоинства товара и его послепродажное обслуживание, отношения с покупателем, стратегия продажи, решение важнейших требований клиента, сравнение с конкурентом-лидером, ключевые достоинства и недостатки вашего товара. Оценив позиции вашей фирмы на конкурентном поле, следует уделить внимание формированию группы успеха - команды победителей. [c.235]
В-четвертых, торговому агенту необходимо достичь полного понимания клиента. А для этого нужна информация о компании клиента, руководстве, выпускаемой продукции, возможностях, а особенно о ее финансовом положении и имеющихся проблемах, поскольку она служит основой при выработке агентом стратегии для презентации продукта. Заметим также, что положение компании клиента постоянно изменяется, поэтому агент должен быть в курсе этих изменений и хорошо представлять себе их возможные последствия и влияние на процедуру презентации, послепродажное обслуживание и взаимоотношения с клиентом. [c.183]
КОНЦЕПЦИЯ МАРКЕТИНГА - система взглядов (представлений) на источники, движущие силы, направления и перспективы развития маркетинга. К.м. определяет стратегию предприятия в решении задач по разработке, производству, продаже и послепродажному обслуживанию товаров. Существуют пять основных концепций, на основе которых предприятия могут вести маркетинговую деятельность концепция совершенствования производства, концепция совершенствования товара, концепция интенсификации коммерческих усилий (воздействие на покупателей различными методами стимулирования сбыта), концепция общего маркетинга (ориентация на потребности потребителей, подкрепленная комплексом маркетинговых исследований), концепция социально-этичного маркетинга (получение прибыли и укрепление благополучия конкретного потребителя и общества в целом). [c.112]
План маркетинга детально раскрывает политику в области торговли и обслуживания, цен, рекламную стратегию, что позволяет достигнуть планируемых объемов продаж и занять соответствующее место на рынке. Выбор маркетинговой стратегии является определяющим на всех стадиях бизнеса - от появления продукции на рынке до его продажи и послепродажного обслуживания. Для обсуждения проекта с будущими партнерами или инвесторами намечаются конкретные принципы распространения продукции, методы определения цен, уровень рентабельности на вложенный капитал и другие вопросы маркетинговой политики. Большое внимание при этом уделяется проработке вопросов качества продукции. Значительную, а на некоторых сегментах рынка решающую роль играет разработка дизайна и упаковки, позволяющая привлечь покупателей на рынок. [c.26]
Планы маркетинга обязательно включают в себя описание общей стратегии маркетинга, политики ценообразования, тактики рекламы продукции, ее реализации и послепродажного обслуживания, а также прогнозы объемов продаж. Определив соответствующий рынок и его возможности, важно представить общую стратегию маркетинга, которая разъяснит, как бизнес реализует свои планы в жизнь для достижения желаемого объема продаж. Для этого необходимо уделить внимание каждому из важнейших инструментов маркетинга, находящихся в распоряжении компании. Хотя, возможно, нет надобности слишком детализировать освещение таких аспектов, как распространение, реклама товара, но важно, чтобы рецензент получил общее представление о том, как фирма собирается продвигать свой товар на рынок. Наравне с планами на ближайшее будущее, обязательно должна быть представлена средне- и долгосрочная стратегия маркетинга, от которой в значительной мере зависит развитие бизнеса (можно не слишком конкретную). [c.24]
Важным фактором, определяющим стратегию организации, является характер выпускаемой продукции, особенности ее сбыта, послепродажного обслуживания, рынки и их границы. [c.20]
Маркетинг реклама и стимулирование сбыта корпоративный образ и отношения с общественностью послепродажное обслуживание заказчиков дизайн прямой маркетинг международный маркетинг исследования рынка стратегия маркетинга разработка новой продукции ценообразование различная продажа и деятельность дилеров управление сбытом обучение сбытовой деятельности социально-экономические исследования и прогнозирование. [c.82]
Непостоянство — серьезная проблема для фирм. Уровень непостоянства может быть так же важен, как и уровень признания товара, что говорит о необходимости уделять этому явлению больше внимания в маркетинговых стратегиях. Поэтому маркетинговые организации должны усердно трудиться, налаживая послепродажное обслуживание и поддерживая обратную связь с потребителями по мере расширения сбыта нового товара. [c.83]
Основательная проработка предшествующих разделов бизнес-плана служит основой для создания конкурентоспособной маркетинговой стратегии — важнейшей для менеджера части как маркетингового плана, так и бизнес-плана в целом. Этот раздел позволяет объяснить потенциальным партнерам или инвесторам основные элементы маркетинговой стратегии фирмы, к которым относятся цели в отношении доли рынка (в том числе по годам), претензии и роль фирмы на рынке, товарная политика (ассортимент, качество товара, сопутствующие товары и услуги), ценовая политика, реклама и методы стимулирования сбыта, схема распространения товаров, организация послепродажного обслуживания клиентов (для технических товаров), формирование общественного мнения о вашей фирме и клиентах, бюджет плана маркетинга. [c.324]
Маркетинг использование конкурентных преимуществ при разработке стратегии поведения организации на рынке анализ текущего и платежеспособного спроса и его динамики разработка и реализация товарной стратегии, а также оптимальной ценовой стратегии совершенствование организации сбыта с использованием методов продвижения продукции на рынок расширение системы послепродажного обслуживания (как гарантийного, так и послегарантийного). [c.311]
Определение уровня потребности в данном товаре или услуге на конкретном внутреннем и (или) внешнем рынке необходимо для выработки стратегии поведения компании и получения конкурентных преимуществ. Выбор между доставкой и организацией складирования или доставкой без промежуточного складирования основан на анализе логистических издержек. Для определения оптимального уровня логистического сервиса необходимо проанализировать сервисное обслуживание продукции, сервис удовлетворения потребительского спроса, сервис оказания производственных услуг, сервис послепродажного обслуживания, сервис финансового и информационного обслуживания. [c.256]
Кроме того, сегменты могут основываться на лояльности торговой марке - такое потребительское поведение специалисты по маркетингу любят больше всего Некоторые покупатели хранят марке верность. Другие постоянно переключаются с одной марки на другую их следующая покупка абсолютно непредсказуема. Естественно, специалистам по маркетингу нравится верность покупателей их торговым маркам. Они завлекают покупателей попробовать определенные продукты с помощью таких стратегий как, например, предоставление бесплатных образцов, в надежде на то, что верность марке будет развиваться. Подобная верность возникает, когда между свойствами продукта или марки и запросами покупателя существует сильное соответствие. Кроме того, маркетологи постоянно пытаются поддерживать лояльность покупателей, у которых уже возникло предпочтение к их марке. Послепродажное обслуживание и внимание к качеству продукта способы этого достичь. [c.156]
Занимающиеся маркетингом сотрудники могут уменьшить риск для потребителей и усилить привлекательность товарной марки путем разработки стратегий по каждой размерности воспринимаемого риска качества. Формирование имиджа товарной марки и предоставление информации о продукции - стратегии, имеющие целью в первую очередь уменьшить степень неопределенности исходов принимаемых решений продление срока, гарантий, послепродажное обслуживание и рассмотрение жалоб покупателей могут сократить уровень беспокойства относительно возможных негативных последствий. [c.168]
Стратегия по организации сервисного обслуживания предполагает пред- и послепродажный сервис. Предпродажный сервис ориентирован на постоянное изучение и анализ требований потребителей для совершенствования качественных параметров предлагаемой продукции. Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и пр.). [c.20]
Стратегия организации сервисного обслуживания. Стратегия по организации сервисного обслуживания предполагает предпродажный и послепродажный сервис. [c.172]
Диверсификационная стратегия. В основе данной стратегии лежит комплексная оценка уровня реального спроса и прогнозные тенденции неудовлетворенных потребностей на рынке. Главными составляющими этой стратегии являются достоверная информация по состоянию рынков сбыта за счет выполнения маркетинговых исследований изучение качества и потребительских свойств реализуемых товаров и услуг, установление соответствия их запросам рынка создание привлекательного ассортимента с высоким коэффициентом обновления система стимулирующих форм и методов спроса и сбыта меры сервисного обслуживания клиентов с элементами предпродажного, продажного и послепродажного сервиса с учетом социально-корпоративной ответственности и культуры. Диверсификационная стратегия базируется на использовании инновационной стратегии и концепции нового товара с элементами модификации и модернизации. [c.155]
Преимущества торговых домов следующие Во-первых, нет каких-либо жестких ограничителей, как по товарной специфике, так и по форме продаж - опт, розница. Возможен широкий спектр организационных форм оптовых и мелкооптовых продаж - аукционы, выставки, ярмарки, бартер, посредничество и пр. Во-вторых, возможность предоставления комплекса всевозможных услуг маркетинговых исследований рынка (пока это только перспектива), послепродажное и предпродажное обслуживание, транспортно-фрахтовые услуги, услуги по хранению, экспертиза товаров и консультирование, таможенные услуги и пр. В-третьих, разработка прогнозов конъюнктурных обзоров рынка региона по той или иной номенклатуре товара или услуги. В-четвертых, торговые дома активно влияют на производство для удовлетворения нужд рынка, трансформируя сбытовую стратегию последних в маркетинговую и изменяя структуру производства. В-пятых, изменение структуры производства объективно требует дополнительных инвестиций в производство, на которое так неохотно идут сегодня банки и которое компенсируется торговыми домами за счет ссуд торгового капитала. [c.318]
Стратегия во организации сервисного обслуживания предполагает предпродажный и послепродажный сервис. [c.25]
Издержки и доходы маркетинга - определение цен реализации продукции (внутренние издержки производства и сбыта, реакция клиентов на различные цены - ценрвая эластичность, ценовая политика конкурентов) продвижение продукции (реклама, связи с общественностью, индивидуальная продажа, стимулирование сбыта, политика в отношении торговой марки) послепродажное обслуживание продукции (поставка запчастей, услуги по техническому обслуживанию и ремонту, создание соответствующих мощностей в различных географических пунктах) оптимальная производственная мощность подходящая технология (технологическая концепция) технически целесообразная производственная программа альтернативные стратегии маркетинга с прогнозируемым периодом продаж с учетом характера и типа продукции. [c.16]
Стратегия дифференциации заключается в том, чтобы выпускать уникальную, индивидуализированную продукцию с учетом специфических требований каждой группы потребителей и тем самым перевести конкуренцию в плоскость качества и технических свойств продукции. Дифференциация может также заключаться в создании имиджа марки, особом послепродажном обслуживании. Применение этой стратегии требует навыков маркетинговой деятельности, "творческой жилки", гибкости производства. Опасность заключается в том, что часто для покупателей цена не менее важна, чем свойства товара. Кроме того, подчас дифференциация сводится к имитации, и как только потребители начинают это понимать, стратегия псевдодифференциации перестает "работать". [c.185]
Какой должна быть стратегия комбинирования различных сторон коммуникационной деятельности сбытового аппарата, т.е. какая часть его усилий должна быть направлена на рекламу, поддержание связей с общественностью, меры по стимулированию сбыта, до- и послепродажное обслуживание Например, в области потребительских товаров реализуемые (продвигаемые на рынок) комбинации продуктов и услуг могут быть в значительной степени "проданы заранее" посредством рекламы, поддержанной мерами по стимулированию сбыта и непосредственным подключением сотрудников сбытового аппарата к процессу продажи. На некоторых рынках товаров производственно-технического назначения для торговых агентов по сбыту на местах правильной может оказаться стратегия персональных продаж1 крупным потенциальным потребителям в сочетании с небольшим количеством продаж по телефону средним потенциальным потребителям — посредством контактов по телефону в сочетании с визитами торговых агентов по сбыту на местах и прямой почтовой перепиской мелким потенциальным потребителям — в основном посредством прямой почтовой переписки в сочетании с небольшим количеством продаж по телефону. Даже в отраслях, производящих (предоставляющих) потребительские товары (услуги), встает вопрос, какая часть деятельности сбытового аппарата должна осуществляться по телефону в отличие от непосредственного сбыта на местах. [c.56]
Компании, занимающиеся кинопрокатом, зачастую в пршгудительном порядке заставляют кинотеатры приобрести плохие фильмы, если те и в дальнейшем хотят показывать хорошие фильмы, поставляемые этой компанией. Производители фотокопировальных аппаратов выставляют на продажу общий пакет, включающий сам аппарат и услуги по эксплуатационному обслуживанию при этом возможно приобретение по отдельности как аппарата, так и услуг. Это примеры связанных продаж, или пакетирования, — альтернативной стратегии по классификации потребителей и их ценовой дискриминации. Можно провести границу между чистым пакетированием, когда покупатели должны либо купить товар в пакетированной форме, либо ничего не купить (случай с кинопрокатными компаниями), и комбинированным пакетированием, когда покупателям предлагают на выбор либо приобрести весь пакет, либо какую-то од гу из его составляющих (как в случае с фотокопировальным аппаратом и послепродажным обслуживанием). [c.182]
При осуществлении функции выбора стратегии преодоления экономического спада руководитель должен определить состояние фирмы с точки зрения ее конкурентных преимуществ. В оценках М. Портера конкурентное преимущество делится на два основных вида более низкие издержки и дифференциация товаров. Низкие издержки отражают способность фирмы разрабатывать, выпускать и продавать сравнимый товар с меньшими затратами, чем конкуренты... Дифференциация — это способность обеспечить покупателя уникальной и большей ценностью в виде нового качества товара, особых потребительских свойств или послепродажного обслуживания 2. В условиях, с одной стороны, избыточных фондов и кадров, с другой — острого дефицита денежных средств руководителю кризисной фирмы предпочтительно акцентировать внимание на стратегии дифференциации, поскольку это позволит в некоторой мере обратить выше названные недостатки фирмы (избыточные производительные силы) в ее конкурентные преимущества. Наличие высококвалифицированных кадров и оборудования позволяет в короткие сроки модернизировать изделия, добавив им ряд специальных (в расчете на различные группы клиентов) эксплуатационных качеств. Также фирма в состоянии взять на себя послепродажный сервис, обучение дистрибьюторов, дилеров, торговых агентов и т.п. На пользу стратегии первого этапа антикризисных мер указывает и то, что это направление действий получит поддержку персонала, поскольку расширит возможности его трудоиспользования в соот- [c.396]
Отношения с потребителями всегда служили основой коммерческого успеха и являлись важным аспектом стратегии компаний. Потребители — это важнейший источник инновационных идей. Фирмы высокой технологии, ориентированные на нововведения, идут значительно дальше организации послепродажного обслуживания и создают новые организационные формы отношений советы потребителей, консультирование потребителями проектов НИОКР, совместное продвижение продукции и, наконец, совместные программы разработки продукции. [c.192]
Ведет ли существенно улучшенное послепродажное обслуживание к увеличению доли рынка в сегменте привилегированных клиентов Если цель улучшения послепродажного обслуживания выполняется, но при этом доля рынка не растет, то обучающий эффект этой ситуации состоит в том, что указанная частичная стратегия была неправильной. Еще отчетливее такие обучающие эффекты проявились на одном предприятии, которое с успехом выполнило все частичные цели по перспективам Потенциалы , Процессы и Клиенты , но при этом не достигло финансовых целей. Предприятию пришлось признать ошибочность своей стратегии либо установленные целевые показатели были недостаточно высокими, либо в сбалансированную систему показателей были заложены ошибочные основополагающие пункты. В таких случаях сбалансированная система показателей способствует раннему распознаванию неправильных стратегий. Учиться в этом смысле означает больше, чем простое распознавание того, что установленные цели не были достигнуты. Учиться означает подвергать сомнению сами цели. Обучение, которое включает стратегию и адаптацию, называется обучением с двойным циклом (Double Loop Learning). [c.295]
Шаг 9 бюджет прибыли и убытков, В шагах 1,7 и 3 содержится вся необходимая информация для того, чтобы с оста вить запланированный отчет по лрибыли, представленный в табл. 6,1. Конечно, в бюджете прибыли и убытков может быть больше составляющих) тогда разрабатывают несколько псломогательных бюджетных таблиц. Стратегия руководства организации по продажам влияет на планирование затрат звеньев цепочки ценностей. Если изменяются стратегии, то изменяются и запланированные затраты на различные составляющие цепочки ценностей. Например, смена стратегии в сторону увеличения количества разработки новых изделий и улучшения послепродажного обслуживания означает увеличение затрат в этих составляющих операционного бюджета. [c.263]
Смотреть страницы где упоминается термин Стратегия послепродажного обслуживания
: [c.330] [c.159] [c.225] [c.209] [c.19] [c.59] [c.63] [c.196] [c.93]Смотреть главы в:
Маркетинг менеджмент -> Стратегия послепродажного обслуживания
Маркетинг менеджмент -> Стратегия послепродажного обслуживания