Услуги. Торговые представители оказывают различные услуги потребителям — консультирование по возникшим проблемам, оказание технической помощи, организация решения финансовых вопросов и обеспечение доставки товара. [c.746]
Широкий общественный интерес к менеджменту в значительной степени связан со становлением и развитием школ бизнеса или школ менеджмента, наиболее распространенных в США и являющихся частью инфраструктуры управления . Инфраструктурные отрасли в производстве — энергетика, транспорт, телекоммуникации и т.п., и в непроизводственной сфере — образование, издательское дело, компьютерные сети общего пользования, консультирование и т.п.- весьма развиты именно в рыночной экономике, где особенно важны горизонтальные связи, и услуги общего пользования, удовлетворяющие некую общественную потребность и оплачиваемые потребителем, быстро оформляются в самостоятельный большой, средний или малый бизнес. Сегодня США — страна самой развитой в мире управленческой инфраструктуры. Только зарегистрированных, имеющих официальный сертификат Американской ассамблеи университетских школ бизнеса, программ в области бизнеса и управления в Америке свыше 1300, в том числе 600 — это школы бизнеса, самостоятельно действующие в рамках многопрофильных университетов. Они дают регулярное образование в области бизнеса и менеджмента. В стране действует свыше 10 тыс. консультативных фирм, не считая десятков тысяч независимых консультантов, которые оказывают услуги по различным аспектам этой деятельности. Более 70 периодических изданий, свыше десятка издательств специализируются на литературе по управлению и бизнесу. США — лидер науки управления, исследований в области бизнеса и менеджмента с точки зрения и численности исследователей, и объема затрачиваемых средств, и широты охватываемых проблем. [c.7]
Основными направлениями деятельности в области IIP являются консультирование на основе законов поведения человека изучение общественного мнения установление и поддержание двустороннего общения, основанного на правде и полной информированности предотвращение конфликтов и недопонимания содействие формированию доброжелательных отношений с персоналом, поставщиками и потребителями реклама товаров и услуг создание имиджа и т. д. [c.158]
Есть еще одно важное обстоятельство, которое объективно не позволяет российским менеджерам отказаться от традиционных подходов к управлению. У нас в стране преобладают производства с жесткой технологией, ориентированные на массовый выпуск продукции, заказчиком и потребителем которой было государство. Здесь господствуют устаревшие управленческие стереотипы. Они мешают реформированию систем управления и организационных структур. Усугубляется положение зачаточным состоянием рынка услуг по управленческому консультированию, а самое главное - сложными экономическими условиями для структурных изменений в материально вещественной сфере народного хозяйства. Все эти факте- [c.75]
В прошлом одаренным продавцом считался тот, кто мог рассказать о ценности . Но, когда продукция становится похожей, продавцы говорят примерно об одном и том же. Поэтому теперь требуются продавцы, которые могут создавать ценность , помогая покупателю получить или сохранить больше денег. Продавцы должны переходить от убеждения к консультированию. Это может принять форму обеспечения технической помощью или решения трудной проблемы для потребителя, это может даже помочь потребителю полностью изменить стиль своей работы. [c.143]
Весь спектр программных продуктов и методик управленческого консультирования для первого отрезка карьеры делается очень хорошо и хорошо воспринимается потребителями. С директором дело обстоит значительно хуже. Человек, ставший директором, неожиданно ощущает себя в положении капитана, лишенного штурмана. Ему самому приходится прокладывать путь для своей компании, он становится подозрительным, осторожным существенно меняется уклад его жизни, в большей мере подчиняясь интересам компании. В силу этих и других причин специалисты компании и даже консультанты управленческих фирм не всегда могут полностью вывести директора на правильные решения, хотя в настоящее время имеется большой набор разнообразных программных продуктов для управления компанией. Как показала Московская специализированная выставка-конференция Управление-99 , в которой участвовало свыше 100 компаний, технологическая сторона деятельности компаний лучше всего обеспечена интегрированными системами управления на базе современных информационных технологий. Но это только часть необходимой для компании и особенно для директора информации. [c.85]
Если дифференцирование материальных товаров затруднительно, компании-поставщику следует рассмотреть возможность увеличения их объема и повышения качества сопряженных с этим услуг. Основные переменные дифференцирования услуг — простота оформления заказа, доставка, установка, обучение и консультирование потребителей, обслуживание и ремонт. [c.311]
Традиционно выделяют два основных типа продукции потребительского и производственного назначения. Продукция потребительского назначения — это товары, услуги, предназначенные для конечного потребителя, для личного, семейного или домашнего использования. К продукции производственного назначения можно отнести сырье, станки, машины и оборудование для изготовления товаров потребительского назначения услуги — юридическое и маркетинговое консультирование, услуги рекламных агентств. [c.187]
Оказание консультационных услуг высококвалифицированными сотрудниками аудиторской фирмы в последнее время принимает все более широкие масштабы. Основными потребителями являются предприятия, заинтересованные не только в легальной минимизации налогообложения, но и в существенном усовершенствовании системы бухгалтерского учета на предприятии. Консультирование выступает как помощь профессионалов в разъяснении действующего законодательства, рекомендациях по наиболее выгодному для клиента с точки зрения налогообложения оформлению сделок и хозяйственных операций. Оно позволяет оптимальным образом строить отношения с деловыми партнерами и налоговыми органами. В принципе, предприятию еще до заключения самой сделки следует проконсультироваться с аудитором по вопросу применения лучших схем движения денежных потоков, использования возможностей налогообложения и составления текстов документов. [c.63]
Вторая базисная стратегия именуется преференциальной (льготной) стратегией. Она основана на использовании всего спектра маркетингового инструментария для обеспечения стабильной долговременной льготной позиции потребителя. Эта стратегия отрыва от конкурентов путем однозначного профилирования всего спектра предложения или отдельных инструментов маркетинга. Сюда относится улучшение качества услуг (консультирование и т.д.). Преференциальная стратегия предполагает смешанный маркетинг, который ставит фирму по одному или нескольким пунктам в положение, выгодно отличающее ее от конкурентов. [c.76]
В послегарантийный период предприятие-изготовитель продукции должно обеспечить экстренные, планово-предупредительные и капитальные ремонты, поставку запасных частей, модернизацию, консультирование потребителей по вопросам наиболее эффективной эксплуатации. Снабжение запасными частями должно быть организовано в высшей степени оперативно (современные зарубежные фирмы дают гарантию поставки запасных частей в течение 24 ч с момента получения извещения от потребителя). Для эффективной организации торговли запасными частями следует разработать специальный план маркетинга. [c.191]
В настоящее время сервисное обслуживание клиентов-потребителей рассматривается в рамках маркетинговой концепции как необходимый и эффективный инструмент, обеспечивающий устойчивый сбыт продукции фирмы. Сервисные услуги продавца нужны как до, так и после продажи товара. Перед продажей сервисные услуги состоят прежде всего в консультировании, к которому часто подключается торговля консультации при проектировании товара, разработка альтернативных предложений расчеты экономичности обязательства по гарантии и техническому обслуживанию. После продажи требуется специальная служба обслуживания потребителей, чтобы гарантировать полное использование товара в соответствии с его назначением. [c.289]
Послепродажный сервис связан с проведением диагностики машин и оборудования, консультированием потребителей по вопросам их эксплуатации и ремонта, снабжением изделий запасными частями, заменой дефектных деталей и узлов на новые, оказанием услуг (предоставление транспорта, инструмента, оснастки, расходных материалов, принадлежностей, соответствующей информации и др.) вплоть до предоставления в пользование собственных ремонтных мощностей для клиентов, желающих самостоятельно обслуживать свои машины и оборудование. [c.386]
На практике нередки случаи, когда дифференцирование товара за счет расширения диапазона его физических свойств и качеств затруднено. В таких ситуациях используют дифференциацию услуг, т. е. увеличивают количество и улучшают качество сопровождающих товар услуг. Основными показателями, определяющими уровень дифференцирования услуг, могут быть простота оформления заказа, доставки, установка товара, обучение и консультирование покупателей и потребителей, обслуживание и ремонт. [c.260]
Все три направления требуют инвестиций, что в значительной степени подстегивает процессы слияния и приобретения компаний, процветающие в нашем бизнесе. Фирмам с большим объемом операций все труднее конкурировать в проведении исследований потребителей и консультировании клиентов из-за их обычно высоких накладных и операционных расходов, стремления полностью задействовать все свои ресурсы и философии менеджмента, ориентированной на операционную эффективность, а не на инвестиции в научно-исследовательские разработки. [c.98]
В будущем организация служб маркетинговых исследований корпораций, вероятно, будет более децентрализованной, предполагающей рассредоточение специалистов по производственным подразделениям. Численность сотрудников маркетинговых отделов уменьшится, потому что будет меньше технических и аналитических работников. Во многих фирмах исследовательская функция станет более "управленческой", так как корпоративный отдел маркетинговых исследований будет заниматься всей бизнес-информацией и информационными системами, а только собирать и анализировать информацию. Он будет играть главную роль в объединении бизнес-информации из различных рыночного сканирования и измерительных систем для сделок, вторичных и внутренних источников и исследования потребителей. Все больший упор будет делаться на исследование и измерение сервисного качества, исследование и измерение удовлетворенности потребителей, исследование ценообразования, и объяснение рыночного поведения посредством сложных моделей, которые моделируют обстоятельства покупки. Учитывая эти наблюдения, мы можем ожидать, что корпоративные маркетологи будут полагаться на внешние независимые компании как для анализа рынка, так и консультирования в связи с конкретным товаром. [c.99]
С другой стороны, будет расти количество небольших специализированных фирм, комбинирующих услуги по исследованию потребителей с маркетинговым консультированием по определенным направлениям. Выживание этих фирм зависит от первоклассной репутации в сфере оказываемых ими услуг, способности быстро проводить исследования потребителей и широкого использования новых аналитических процедур. [c.99]
Консультационного характера консультирование пользователей информационной системы и информационных технологий методическая помощь потребителям информации, необходимость которой вызвана спецификой информационных технологий. [c.49]
Отношения с потребителями всегда служили основой коммерческого успеха и являлись важным аспектом стратегии компаний. Потребители — это важнейший источник инновационных идей. Фирмы высокой технологии, ориентированные на нововведения, идут значительно дальше организации послепродажного обслуживания и создают новые организационные формы отношений советы потребителей, консультирование потребителями проектов НИОКР, совместное продвижение продукции и, наконец, совместные программы разработки продукции. [c.192]
Одним из важнейших вопросов, возникающих при консультировании по организации сбыта, оказывается правило распределения прибыли по участникам процесса движения товара от производителя до конечного потребителя. Цена товара определяется конкурентной ситуацией на рынке продажи товаров. Разница цены и расходов на производство составит прибыль. Ее можно регламентированно распределить между производителем и всеми звеньями цепочки продажи товара, а можно организовать процесс последовательного свободного назначения цены товара через предоставление скидок от конечной цены. Уменьшение размера прибыли сжимает систему сбыта, сокращая число последовательных звеньев, стимулирует производителя к созданию своей системы магазинов и даже прямой продажи товара покупателю. [c.405]
Консультирование потребителей предполагает платное или бесплатное обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его использованию. Корпорация M Kesson, крупный поставщик медикаментов, помогает более чем 12 тыс. независимых фармацевтов в организации систем финансового и складского учета, работе с компьютерными системами заказов и т. д. [c.365]
Важнейшими причинами устойчивости мелких хозяйств являются а) их гибкость — быстрое приспособление к изменениям запросов потребителей б) необходимость обслуживать небольшие объемы рыночных сделок. Примерами могут служить продажа одежды, обуви с учетом нестандартных потребностей покупателей ремонтные работы (их проводят фирмы по ремонту часов, обуви, автомобилей) оказание личных услуг (семейный врач, семейный адвокат, местный парикмахер) в) узкоспециализированное йроизводство стандартных комплектующих изделий для крупных сборочных заводов сбыт продукции крупных компаний (телевизоров, холодильников, стиральных машин) г) использование современной микропроцессорной техники, которая дает большой экономический эффект и на малых предприятиях д) помощь государства мелкому бизнесу с точки зрения финансовых средств, льготного налогообложения, научного консультирования. [c.252]
Например, муниципальная энергокомпания, действующая в округе Сакраменто (штат Калифорния), предложила своим потребителям в 1994 г. 22 программы, в том числе управление нагрузкой - 5 программ повышение эффективности оборудования - 3 программы рационализация в жилищном секторе - 5 программ рационализация в промышленном секторе и строительстве - соответственно 5 и 4 программы. Потребители могли принять участие в одной или нескольких программах. Специалисты энергокомпании обеспечивали заинтересованных потребителей всеми необходимыми услугами в области энергоаудита и консультирования по вопросам приобретения и установки энергосберегающего оборудования, включая методы экономического стимулирования участия в программе. [c.240]
По пути выяснения того, в чем действительно нуждаются потребители, пошла в своем бизнесе и московская компания "Экзекьютив сервис". Ее продуктом стала универсальная система "Экзекьютив сервис" — принципиально новая на российском рынке технология предоставления услуг, обеспечивающая для потребителей четкие ориентиры на рынке услуг, индивидуальное консультирование и планирование досуга и быта, а также гарантированное высокое качество широкого ассортимента услуг. В условиях переходного периода потребители с деньгами стали остро нуждаться в "спасательном круге", гарантирующем их от различного рода проходимцев и мошенников, заполонивших наш рынок. "Экзекьютив сервис" предложила им такой "спасательный круг". [c.69]
Еще более плачевными оказываются результаты, когда компания берется не за свое дело, не связанное с профилем основной ее хозяйственной деятельности. Например, компания "Гевалия", производящая шведский кофе, и еще одна фирма пищевой промышленности "Томас Гаррауэй" попытались заняться предоставлением консультативных и посреднических услуг в области рекламы и маркетинга и функционировать на манер мелких предпринимательских предприятий в рамках крупной корпорации с оборотом в 9 млрд долл., принадлежащей к тому же в свою очередь такому гиганту, как "Филип Моррис", имеющему объем продаж в 25 млрд долл. Но обе эти компании понятия не имели о том, как организован и управляется мелкий предпринимательский бизнес. И несмотря на искренние усилия в этой области, их потребители скоро поняли, что эти две, в общем-то средние по размерам, компании вовсе не являются специалистами в области маркетинга и делового консультирования. Они поняли, что имеют в данном случае дело с одним из отделов штаб-квартиры крупной корпорации и все деловое консультирование состоит здесь лишь в предоставлении информации, заложенной в двух их компьютерах. .В результате этот консультационный центр давал информацию, которую просто нельзя было использовать в бизнесе поставки были безадресными, [c.403]
Консультирование потребителей предполагает обеспечение покупателей данными о продукте, дополнительной информацией и необходимыми советами по его применению. Одним из лучших консультантов является фирма Milliken ompany. [c.313]
Не так просто определить понятие услуг и классифицировать их. Главная особенность услуг — их неосязаемость. Услуга является действием или выгодой, которая не предоставляет ее покупателю права собственности на какой-либо материальный объект. Данное определение выражает основную идею услуг, но в нем не проводится разграничение между маркетингом товаров и услуг. Продукты также обеспечивают покупателя неосязаемыми выгодами. В конце концов, суть концепции маркетинга состоит в том, что потребители покупают товар не ради него самого, а ради тех выгод, которые он приносит. Вспомните знаменитую фразу Чарльза Ревсона, основателя компании Revlon <
Также важно различать продажу новых товаров и обслуживание старых. В ситуации с новой сферой деятельности продавец должен определить возможности воздействия на лиц, принимающих решение в рамках потребительской группы затем путем установления отношений, основанных на распознавании потребительских нужд, решении проблем и разделении их ценностей, установить взаимоотношения с перспективными потребителями. Данный тип продавца должен подгонять свое предложение под действительные нужды покупателя и мотивировать замену товара в перспективе. В дальнейшем такая перспектива должна материализоваться в первоначальный заказ, и в итоге продавец должен превратить первоначальную покупку в постоянное сотрудничество. Это трудоемкая, сложная работа. Многие продавцы приходят к работодателю для продаж уже существующих товаров уже существующим покупателям. Продажи услуг требуют иных навыков и другого подхода к тому, что является для торгового персонала новой сферой деятельности и становления. Здесь задача состоит в том, чтобы объединить уже существующих клиентов, сохранить и расширить объемы продаж этим потребителям, а также поддержать инерцию во взаимоотношениях продавца с покупателем. Продавцы услуг очень хорошо знают своих потребителей, знакомы с их деятельностью, имеют доступ к некоторым сотрудникам в потребительских организациях и стремятся к поддержанию status-quo и продолжению благоприятных отношений с покупателями. Задачи продавца могут включать сбор заказов, демонстрацию товаров, консультирование дистрибьюторов, пользователей и технического персонала, послепродажные услуги, реагирование на рекламации, получение оплаты, управление хранением товара, обучение персонала корпоративного потребителя и другие виды деятельности. Приоритетом менеджмента является ясность в понимании того, какие задачи должны быть выполнены, а также определение самых эффективных и действенных способов, с помощью которых это можно сделать. [c.707]
Обслуживание потребителя. Как правило, подразумевает консультирование и предоставление потребителям информации, касающейся технических описаний товара или услуги, а также послепродажных услуг и процедур. Чтобы выделить значимость пункта, М. Кристофер пишет, что в целом забота о потребителе определяется как взаимодействие всех тех факторов, которые влияют на процессы создания товаров и обслуживания, доступных покупателю ( hristopher, 1986). [c.759]
Смотреть страницы где упоминается термин Потребитель консультирование
: [c.268] [c.364] [c.365] [c.238] [c.73] [c.425] [c.486] [c.313] [c.733] [c.127] [c.321] [c.6] [c.77] [c.365] [c.71] [c.672] [c.459] [c.421]Маркетинг менеджмент (2001) -- [ c.313 ]