В старой модели бизнеса Мы делаем — вы покупаете направление движения товаров и коммуникаций было, в основном, одно — от изготовителей к потребителям, а каналы сбыта — ограниченны. Руководство диктовало, что, когда и как продавать. Сегодня, с развитием Интернета, связи стали двусторонними, то есть интерактивными. Потребители лучше знают компании, компании — своих потребителей, что позволяет им устанавливать более прочные отношения друг с другом. Такой тип партнерства используется для изучения новых возможностей бизнеса, а также для создания сильного конкурентного преимущества. Чтобы овладеть новой моделью связей с потребителями и партнерами, компаниям необходимо обновить инфраструктуру своего бизнеса и пересмотреть его возможности, инвестируя в трех направлениях 1) управление взаимоотношениями с потребителями 2) управление внутренними ресурсами 3) управление бизнес-партнерствами. [c.111]
Управление взаимоотношениями с потребителями [c.111]
Для того чтобы завоевать и удержать таких потребителей, многие компании переходят от управления продукцией к управлению взаимоотношениями с потребителями и при этом акцентируют свое внимание на отдельном потребителе. В индустриальном веке компании несли большие затраты по поддержанию тесных взаимоотношений с потребителем, что сдерживало создание новых типов связей и персонализированных услуг. В наши дни выстраивание связей с отдельными потребителями требует гораздо меньших затрат. [c.112]
Множество компаний соответствуют этим критериям, и среди них — автомобильные и финансовые компании, гостиницы, авиалинии и предприятия розничной торговли. Однако Хьюз отмечает два вида продукции, которая не очень пригодна для финансирования управления взаимоотношениями с потребителями 1) товары со слишком малой маржой, или разницей между закупочной и продажной ценами (безалкогольные напитки или специи) 2) продукция, которая приобретается редко и непредсказуемо (рояли или серьезные произведения искусства). [c.112]
Программа управления взаимоотношениями с потребителями при своем осуществлении подразумевает три этапа [c.112]
| Таблица 6.1. Управление взаимоотношениями с потребителями |  |
Ведет ли ваша компания управление внутренними ресурсами — планирование ресурсов предприятия, управление цепочками поставок или управление взаимоотношениями с потребителями Если нет, то почему Во что бы вы сделали вложения в первую очередь Каких результатов ожидали бы [c.130]
Очередной набор основных кирпичиков — полезность товара или услуги для потребителя, бизнес-домен компании, управление взаимоотношениями с потребителями и управление внутренними ресурсами — дает маркетологам представление о построении маркетинговой деятельности сегодня (см. схему 7.1). В этой главе мы рассмотрим изменения, произошедшие в управлении главными видами маркетинговой деятельности в условиях экономики цифровых технологий и затрагивающие каналы, регулирование продвижения сбыта и установление цен. Мы уже касались вопроса создания предложений в предыдущих главах. [c.132]
С организационной точки зрения, многие компании начали понимать, что маркетинг и продажи — это два взаимосвязанных вида деятельности с общими целями создания потребительской ценности, удержания потребителей и максимизации прибыли. Сотрудники отделов продаж и маркетинга начинают работать вместе под зонтиком управления взаимоотношениями с потребителями. Интеграция маркетинга и продаж делает бюджеты более прозрачными и создает возможность расчета отдачи от инвестированного капитала. [c.166]
В основе управления взаимоотношениями с потребителем ( RM) лежит маркетинг по базам данных. Ваша компания должна разрабатывать отдельные базы данных потребителей, работников, товаров, услуг, поставщиков, дистрибьюторов, дилеров и розничных торговцев. [c.91]
Сегодня все говорят об управлении взаимоотношениями с потребителем ( RM) как о некой новой панацее. Тем не менее, пока мы не определим этот термин, он будет лишен смысла. Некоторые люди определяют его как использование технологических достижений для индивидуального изучения и обслуживания потребителей. Другие специалисты склонны делать особый акцент не на технологическом, но на гуманитарном аспекте этой проблемы, то есть повышенном внимании и заботе о потребителе. Один циник заметил, что RM является весьма дорогостоящим средством, позволяющим получить о потребителе сведения, которые можно было узнать в беседе с ним в течение пяти минут. [c.202]
Управление взаимоотношениями с потребителем [c.203]
Главный ответ, по-видимому, лежит в лучшей сегментации, более сильном брендинге и в управлении взаимоотношениями с потребителями, что уже обсуждалось выше. [c.213]
В настоящее время подготовлены проекты четырех стандартов (по управлению кредитным риском, организации системы внутреннего контроля, стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг оценки уровня корпоративного управления в банках), а также инструкция по их разработке и внедрению. [c.10]
Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг . [c.16]
Следствием недостаточного уровня управления взаимоотношениями с потребителями является то, что многие банки не способны гибко корректировать свою деятельность в зависимости от изменений во внешней среде, своего положения на рынке и финансового состояния. В результате снижается эффективность их деятельности и теряются стимулы для инвестиций в банковский капитал, страдает потребитель услуг, не получая продукты в необходимом объеме и ожидаемого качества, снижается уровень доверия к банковской системе в целом и трансформационная роль банков в экономической системе. [c.23]
Построению комплексной системы управления взаимоотношениями с потребителями в кредитных организациях, на наш взгляд, способствовало бы внедрение соответствующего стандарта качества, основанного на представленной в рамках настоящей конференции А.О.Хмелевым (советником первого заместителя председателя Банка России) общей методологии стандартизации качества управления процессами. [c.23]
В соответствии с согласованными в рабочей группе АРБ подходами рассматриваемый проект Стандарта структурно представляет собой совокупность критериев качества по девяти элементам организации процесса управления взаимоотношениями с потребителями, разнесенных по шести уровням зрелости процесса - от начального (нулевого) до оптимизированного (пятого)4. [c.24]
Следует отметить, что продуктом и соответственно критерием эффективности процесса управления взаимоотношениями с потребителями в отличие от традиционного определения "банковский продукт (услуга)" (в узком смысле слова) является удовлетворенность потребителей. [c.24]
Учитывая то, что процесс управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг ориентирован, в первую очередь, на клиентов, целесообразно выявить тех клиентов (целевые сегменты), на которых ориентируется кредитная организация при осуществлении деятельности. [c.24]
Как и любая сфера банковской деятельности, процесс управления взаимоотношениями с потребителями требует наличия адекватных ресурсов - финансовых, материальных, кадровых. На высоких уровнях зрелости организации процессов требования к качеству ресурсов, и это немаловажно, должны быть специфицированы и определены во внутрикорпоративных документах, где должны найти свое отражение подпроцессы обеспечения надлежащего качества этих ресурсов и корректировки в зависимости от перестройки основных бизнес-процессов исходя из изменения рыночной среды, запросов клиентов. [c.26]
Однако в результате изучения подготовленных рабочей группой АРБ проектов Инструкции по разработке и внедрению Стандарта качества деятельности кредитных организаций , Стандарта качества организации внутреннего контроля в банках , Стандарта качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг и Стандарта качества управления кредитными рисками в банках сохраняется ряд вопросов и проблем, заслуживающих дополнительного рассмотрения и обсуждения. [c.27]
Проект Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг на нулевом уровне зрелости процесса допускает несоблюдение требований федерального закона О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма и изданных в соответствии с ним нормативных актов Банка России в части требований к идентификации клиентов и только на четвертом ( определенном ) уровне зрелости процесса (из [c.30]
Проекты таких стандартов, разрабатываемые специалистами Банка России и рабочей группы АРБ (стандарт качества банковской деятельности, стандарт качества организации внутреннего контроля в банках, стандарт качества организации управления кредитным риском в кредитных организациях, стандарт управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг), закладывают основы для стандартизации менеджмента качества в банковской деятельности и уже сейчас могут использоваться финансовыми организациями для реализации процессного подхода в управлении банковскими процессами. [c.37]
На настоящий момент в банке принят план на 2006 год по оптимизации разрабатываемых стандартов оптимизация действующих процедур и технологий, система аттестации персонала, система мониторинга процессов и переход на этапы Управляемый и Оптимизируемый (терминология по проекту Стандарт управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг). Разработка внутренних Стандартов должна быть закончена в первой половине текущего года. [c.52]
Но учитывая, что основной целью, которая должна быть достигнута в результате внедрения и принятия банковским сообществом стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг является привитие культуры самооценки в рамках внутриотраслевых стандартов, то банки, принявшие за свою стратегию осознанное внедрение образцов лучшей практики, получат неоспоримые конкурентные преимущества, абсорбирующиеся в дальнейшем в вытеснение менее сознательных коллег. В силу этого вынужденный путь развития некоторых банков можно считать вполне возможным, но тупиковым с перспективной точки зрения. [c.54]
II.2 — организация подготовки производства II.3 — организация материально-технического снабжения производства и обеспечение ритмичной работы цехов 11.4 — организация производственного учета и отчетности 11.5 — определение условий обеспечения нормального ведения технологического процесса II.6 — контроль за состоянием измерительной техники, его анализ и совершенствование II.7 — определение уровня организации хранения, транспортирования и реализации (в том числе организация сбора, обработки и анализа дефектов на стадиях производства) II.8 — обеспечение ритмичной и качественной отгрузки продукции II.9 — определение уровня проведения технологических процессов и организация исследований по разработке новых технологических процессов 11.10 — анализ обеспечения производственной и трудовой дисциплины 11.11 —обеспечение высокой культуры производства 11.12 — анализ использования оборудования и простоев производства, разработка мероприятий по обеспечению ритмичности производства и повышению коэффициента использования оборудования II 1.1 — контроль качества продукции и НТД II 1.2 — анализ дефектов продукции на стадиях ее изготовления, хранения, доставки потребителю II 1.3 — анализ производственных дефектов и внутризаводского брака II 1.4 — проверка правильности учета брака цехами III.5—изучение и организация входного контроля сырья, полуфабрикатов и др. III.6 — изучение организации, оснащенности и достоверности технического контроля, полноты выполнения контрольных операций II 1.7 — изучение и периодический контроль состояния качества продукции, выпускаемой методом самоконтроля III.8 — определение уровня методов контроля продукции по стадиям производства и их совершенствование II 1.9 — совершенствование организации бездефектного изготовления продукции и сдачи ее ОТК с первого предъявления ШЛО — контроль выполнения мероприятии по повышению качества выпускаемой продукции II 1.11 — контроль за соблюдением режимов, технологической дисциплины IV. 1 — определение экономической эффективности от повышения качества продукции IV.2 — изучение и совершенствование системы морального и материального поощрения за выпуск продукции отличного качества IV.3 — организация соцсоревнования по вопросам качества IV.4 — разработка показателей оценки качества труда исполнителей для различных категорий работников служб, цехов, внедрение СБТ IV.5 — изучение взаимного влияния экономических факторов и показателей качества продукции V.1 — проведение систематического анализа состояния комплектации, подготовки и повышения квалификации рабочих и ИТР V.2 — учет и анализ движения кадров V.3 — пропаганда передовых методов труда, движений коллективов цехов, служб и отдельных исполнителей V.4 — организация школ передового опыта V.5 — организация обучения кадров основам стандартизации и управления качеством продукции VI. 1 — анализ взаимоотношений завода по качеству с поставщиками сырья, вспомогательных материалов, тары, оборудования, средств измерений VI.2 — анализ взаимоотношений с потребителями продукции завода VI.3 — регламентация взаимоотношений с потребителями VII.1—метрологическое обеспечение единства мер и достоверности измерений VII.2 — анализ состояния измерений VII.3 — метрологическая экспертиза проектной, конструкторской, технологической документации VII.4 — правила организации текущего обслуживания и ремонта средств измерений VII.5 — метрологический надзор за средствами измерений на заводе VII.6 — аттестация средств измерений и испытаний [c.85]
По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба. [c.105]
Управление бизнес-партнерствами. См. Партнерства взаимоотношениями с потребителями 3, 33—34, 111-123, 129-130, 132 иерархия 8 [c.210]
Роль маркетинга в новой экономике нам помогли осмыслить многие люди и компании. Мы изучили последние идеи по развитию нового бизнеса и практику руководителей бизнеса, работы о взаимоотношениях с потребителем, архитектуре брэндов, по интегрированным маркетинговым коммуникациям, управлению цепочкой поставок и созданию и предоставлению потребительской ценности. Мы развили наши идеи и предлагаем новые формы ведения маркетинга в XXI веке. [c.225]
В главах 2, 3 и 4 мы осветили вопросы управления обслуживанием покупателей и качеством, те есть те вопросы ваших взаимоотношений с потребителем, которые действительно должны находиться в вашем ведении, чтобы быть успешно разрешенными, а также проблемы управления затратами. Не вижу особой необходимости еще и здесь подробно рассматривать затронутые в трех этих главах темы. Однако по меньшей мере две иные заслуживают более пристального внимания. [c.164]
Маркетинговый комплекс (Marketing mix) — схема тактического управления взаимоотношениями с потребителями, включающая такие аспекты, как товар, размещение, цену и продвижение (так называемый подход 4-Ps). Если речь идет о таких товарах, как услуги, к ним добавляются такие элементы, как процесс обслуживания, персонал и материальные свидетельства. [c.662]
Компаниям необходимо переакцентироваться со своего товарного портфеля на портфель потребителя. В современном маркетинге все большую роль играет управление взаимоотношениями с потребителями. Компаниям нужны навыки измерения прибыльности и долгосрочной потребительской ценности, ап-селлинга и кросс-селлинга, а также работы с базами данных о потребителях и адаптации информации и предложений. [c.3]
Доставка товара и услуг требует существенных вложений в инфраструктуру и развития существующего потенциала. Компания должна быть эффективной в следующих областях 1) управлении взаимоотношениями с потребителями 2) управлении внутренними ресурсами 3) управлении бизнес-парт-нерствами. Управление взаимоотношениями с потребителями позволяет компании определить, кто ее клиенты, каково их поведение, чего они хотят, в чем нуждаются, а также быстро и четко реагировать на различные возможности, открывающиеся с их стороны. Для эффективной реакции компании требуется управление внутренними ресурсами, чтобы увязать между собой основные бизнес-процессы (например, обработку заказов, ведение гроссбуха, расчет заработной платы и производство) в рамках единого программного комплекса. Наконец, управление бизнес-партнерствами позволяет компании регулировать сложные отношения с ее торговыми партнерами для того, чтобы найти, обработать и доставить продукцию. Мы рассмотрим требования к доставке в главе 6. [c.34]
Весь маркетинг, включая управление взаимоотношениями с потребителями, начинается с определения целевого рынка. По мере усиления конкуренции сегменты рынка уменьшаются и фрагментируются. К счастью, цифровые технологии позволяют компаниям микросегментировать своих потребителей. Рассмотрим некоторые примеры2. [c.113]
Управление взаимоотношениями с потребителями не может работать без систем разведки рынка с целью накопления данных о потребительском поведении, демографической, психографической и контактной информации. Знание есть информация, значимость которой возросла после обработки, размещения в определенном контексте и анализа. Успешные компании создают сети сотрудничества для приобретения и распространения этого знания. Рассмотрим несколько примеров9. [c.120]
В рамках работы Ассоциации российских банков (АРБ) по разработке стандартов, которую на нашей конференции представили президент Ассоциации Г.А.Тосунян и исполнительный вице-президент А.И.Милюков, Национальным банком Республики Башкортостан совместно с рядом региональных кредитных организаций разработан проект "Стандарт управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг". [c.23]
Представленный на рассмотрение настоящей конференции проект Стандарта, на наш взгляд, формулирует основные требования к организации процесса управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг с учетом лучшей практики и международных стандартов. Он может использоваться банками и их клиентами как инструмент оценки качества управления в сфере взаимоотношений кредитных организаций со своими потребителями. Одновременно для банков (их владельцев и менеджеров) это еще и средство достижения требуемого качества организации процесса, формирования соответствующей стратегии изменений. Данный Стандарт можно также рассматривать как источник для дальнейшей разработки и внедрения стандартов качества предоставляемых банковских услуг путем его дезагрегации по конкретным видам банковских продуктов (депозиты, кредиты и пр.), а также основным клиентским группам. [c.27]
Построение системы стандартизации качества управления процессами в целом и внедрение Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуп> в частности жизненно необходимо как инструмент повышения конкурентоспособности отечественной банковской системы в международных масштабах. Если лучшие кредитные организации Российской Федерации давно осознали и уже прошли большинство из этапов внедрения и оптимизации внутренних стандартов качества обслуживания клиентов, а также довели их до высочайших уровней зрелости (в терминологии рассматриваемого проекта) вне зависимости от внешнего установления данных стандартов, то огромному количеству национальных банков будет необходимо реализовать мероприятия по внедрению соответствующих бизнес-процессных технологий для достижения какой-либо приемлемой степени оценки в рамках предлагаемой классификации процессов управления. Среди таких банков подавляющее большинство по количеству будет представлено категорией малых и средних (в масштабах России) банков. [c.53]
По оценке Б. Барнеса (IBM), потребители становятся все более независимыми и все более требовательными. Чтобы остаться конкурентоспособными, компании должны быть очень хорошо информированы о своих потребителях, сотрудниках и поставщиках. Для этого многие из них разрабатывают новые модели бизнеса и предполагают нетрадиционные решения, в основе которых лежит управление знаниями, без которых сдержать взрывообраз-ный рост информации было бы невозможно. Эффективность электронного бизнеса и управление взаимоотношениями с потребителем зависят не только от наличия хорошей технологии, но и от желания слушать другую сторону и реагировать на ее действия . [c.511]
Компании чаще фокусируются на своих потребителях и основных видах деятельности и заключают контракты со сторонними организациями на ведение неосновных дел. Успех на современных рынках требует развития прочных взаимоотношений с потребителями, поставщиками и деловыми партнерами. Навыки построения взаимоотношений с потребителями и управления этими взаимоотношениями приобретают все большее значение18. [c.18]
Артур М. Хьюз выделил пять критериев успешного управления взаимоотношениями с клиентами 1) высокоразвитые маркетинговые процессы в компании 2) способность компании легко отслеживать имена и адреса потребителей, а также их поведение как покупателей 3) способность компании фиксировать данные о повторяющихся покупках потребителей в точке продаж 4) навыки компании по созданию баз данных и работе с ними 5) способность компании предложить программу вознаграждения, или премирования, постоянных покупателей со значительными выгодами для обеих сторон1. [c.112]
Смотреть страницы где упоминается термин Управление взаимоотношениями с потребителями
: [c.33] [c.129] [c.204] [c.36]Смотреть главы в:
Маневры маркетинга -> Управление взаимоотношениями с потребителями