Пол решил принять на работу человека с опытом в области маркетинга на должность руководителя высшего уровня в области развития бизнеса. Этот сотрудник, в чьи обязанности предполагалось включить вопросы разработки и координации планов маркетинга, должен был работать со служащими отдела займов как консультант, помогая им в активном взимании платежей с настоящих и перспективных клиентов, а также работать с персоналом, непосредственно осуществляющим банковские операции (например, с кассирами и служащими по новым счетам), обеспечивая их обучение для повышения информированности о результатах сделок и повышения качества обслуживания клиентов. На эту должность в начале 1985 г. был назначен Ларри Бейкер. Подотчетен он был непосредственно президенту банка. [c.429]
Помимо прочего, электронные технологии позволяют создать сеть партнерских отношений, обеспечивающую дополнительное повышение качества обслуживания клиентов. Можно даже создать виртуальную компанию, в которой общие системы ведения коммерции, оперативного управления и управления знаниями охватывают и объединяют всех партнеров. В результате фирмы, с которыми вы ведете общие дела, оказываются лучше интегрированы с вами, больше выигрывают от ваших успехов и естественным образом оказываются заинтересованы в обслуживании тех же самых тщательно отслеживаемых стереотипов поведения клиентов, что и вы. Если информационные системы ориентированы на стимулиро- [c.225]
Показатель экономической добавленной стоимости (ЭДС) (или контролируемой прибыли), появившись в системах управленческого контроля экономически развитых стран относительно недавно — в начале 80-х годов, к настоящему времени стал весьма популярен. Применение этого показателя для оценки деятельности руководителей центров инвестиций побуждает их действовать так, как если бы они были владельцами компании. Наверное, поэтому экономическую добавленную стоимость на Западе нередко называют ключевым фактором финансового здоровья фирмы. Как свидетельствует практика многих западных компаний, использование ЭДС для измерения результатов финансовой деятельности позволило сократить затраты, более эффективно использовать активы, сохранить капитал, повысить производительность груда и улучшить качество обслуживания клиентов. [c.42]
Последний из названных способов анализа является наиболее глубоким, т.к. скорость оборачиваемости может компенсировать и снижение цен реализации, и повышение издержек обращения, связанное с улучшением качества обслуживания клиентов. [c.242]
По каждому из этих критериев менеджер отдела и ведущий дизайнер письменно проставили свои оценки коллегам по 5-балльной шкале. Кроме того, по просьбе консультанта сотрудники отдела должны были оценить профессионализм коллег. Затем был проведен опрос клиентов фирмы, которые выбирались случайно. Консультант рассказывал о целях опроса, делая акцент на совершенствовании обслуживания клиентов. Среди прочих вопросов клиентов просили назвать несколько сотрудников отдела, с которыми они предпочитают иметь дело, и тех, к кому они обращаться не будут. Несмотря на известные сложности, связанные с зависимостью клиентов от сотрудников фирмы, удалось воссоздать непротиворечивую иерархию сотрудников по критерию качество обслуживания клиентов . Третьим источником оценок был выбран опросник ОРО, позволяющий измерять деловые качества сотрудника. Все сотрудники были протестированы, результаты преобразованы в шкалу порядка, а полученные результаты сведены в единую таблицу. [c.499]
Тем не менее, несмотря на все трудности, российский рынок акций уже прошел этап своего экстенсивного развития и теперь начинает меняться качественно. Начало сокращаться количество мелких компаний, усиливается роль торговых систем в обеспечение рыночного оборота, формируются крупные клиринговые центры, происходит консолидация депозитарных структур и централизация обслуживания эмитентов акций в крупных депозитариях. Все это должно привести к упрощению процесса оборота ценных бумаг, увеличению объемов рынка, повышению качества обслуживания клиентов на рынке, повышению профессионализма участников рынка ценных бумаг. Российский рынок ценных бумаг начинает преодолевать раздробленность, присущую ему на протяжении первых пяти лет существования и ставшую к настоящему времени тормозом в развитии. Прежде всего это касается торговых систем. [c.129]
Ключевые факторы успеха на рынке ценовая политика, качество продукта, надежность, качество обслуживания клиентов, стиль поведения, имидж, система продвижения продукции и т.п. качественный [c.56]
Компания, которая стремится оперативно реагировать на изменения, происходящие во внешней среде, постоянно повышать качество обслуживания клиентов, быстро и квалифицированно решать все возникающие вопросы, должна построить систему, позволяющую постоянно контролировать и повышать квалификацию сотрудников. [c.152]
Методическое обеспечение, организация и проведение работ по изучению типологии клиентов, их потребностей, участие в совершенствовании стиля и качества обслуживания клиентов. [c.241]
Затраты на бумагу непомерны, пользователи тратят время впустую, качество обслуживания клиентов страдает, так как программное обеспечение недостаточно эффективно и неудобно для пользователей. [c.473]
Линейные производственные подразделения (цехи, отделы) Изготовление продукта оценка исполнения Разработка продукта качество обслуживания клиента анализ продукта заказа [c.443]
С продуктом (услугой) связано решение таких вопросов, как проблема выбора объекта внедрения на рынок, приемлемый уровень качества обслуживания клиентов, объем сбыта, степень инновационное банковской деятельности, сопутствующие услуги, возможные варианты и разновидности банковского продукта, виды сервиса и предоставляемых гарантий, объем и сроки маркетинговых исследований, момент прекращения сбыта конкретной услуги. [c.367]
В сознании потребителей имидж компании формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть момент истины, когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям покупателя, последний останется неудовлетворенным не столько работой конкретного сотрудника, а деятельностью фирмы в целом. [c.71]
Должностные обязанности. Организует работу и обеспечивает экономическую эффективность деятельности гостиницы. Осуществляет контроль за качеством обслуживания клиентов в соответствии с классом гостиницы, учетом, распределением и правильным использованием жилых номеров и свободных мест, а также соблюдением паспортного режима. Направляет работу персонала и служб гостиницы на обеспечение сохранности и содержания в исправном состоянии помещений и имущества в соответствии с правилами и нормами эксплуатации, бесперебойной работы оборудования, благоустройства и комфортности, соблюдения санитар- [c.33]
Вид социальных потребностей такого характера в определенной части является предметом, относящимся к области управления качеством услуг, т. е. качеством организации обслуживания инвалидов, качеством форм реализации льгот, предусмотренных законодательством, качеством обслуживания клиентов страховыми фондами, благотворительными организациями. [c.24]
Эта компания заметно выиграет, если начнет вкладывать деньги в улучшение качества обслуживания клиентов. Имеет смысл потратить 12 800000 долл. на то, чтобы получить разумный совет или купить компьютерные программы, дабы избежать убытков в дальнейшем. И было бы разумно увеличить эту сумму, поскольку каждый сохраненный клиент в течение многих лет будет приносить компании прибыль. [c.161]
ОТНОСИТЕЛЬНОЕ КАЧЕСТВО ОБСЛУЖИВАНИЯ. Для клиентов качество обслуживания имеет такое же значение, как и качество товара. Из Приложения 10-2 видно, что компания начала свою деятельность, не имея никакого преимущества в области обслуживания. Пять лет спустя качество обслуживания клиентов в данной компании было на 8% ниже, чем у конкурентов. Либо конкуренты улучшили качество своего обслуживания, либо компания перестала обращать на качество обслуживания должное внимание. Недостаток качества обслуживания снижает преимущество в качестве товара и не позволяет повышать цены. [c.229]
В начале периода перестройки достаточная маржа у крупных и средних банков незначительно превышала нулевую отметку. Это означало, что многие кредитные учреждения могли безубыточно работать при очень низком процентном доходе, не особенно беспокоясь о возвратном движении ссуд, качестве кредитного портфеля. Такая ситуация объяснялась плохой материально-технической базой, низкими расходами на охрану банка и обучение персонала, высокими валютными доходами инфляционного характера, низким качеством обслуживания клиентов. [c.243]
Формирование положительного имиджа банка, если оно опирается на реально достигнутые результаты, — сложный процесс, охватывающий правильный выбор стратегии развития повышение качества обслуживания клиентов углубление маркетинговых исследований организацию достоверной, систематической и широкой рекламы, установление связей с общественностью обеспечение открытости информации о своей деятельности, в том числе посредством публикации отчетов и т.д. [c.265]
Идея универсальной банковской деятельности развивалась параллельно с развитием специализации банковского хозяйства. Такова закономерность развития мирового банковского сообщества. Принято считать, что специализация позволяет банкам повышать качество обслуживания клиентов, снижать себестоимость банковского продукта. Идея специализации более характерна для банков США. [c.293]
Благодаря проведению выплат страховых сумм по системе электронных расчетов, знанию и опыту высококвалифицированных специалистов, работающих в Компании, обеспечивается быстрое проведение платежей и высокое качество обслуживания клиентов. [c.109]
В банках Р. производятся специальным ревизионным аппаратом, к-рый в отличие от аппарата др. ведомств не входит в состав органов бухгалтерского учета, а является самостоятельной структурной частью Правления и контор банка. Эта особенность обусловлена тем, что в банках Р. охватывают не только бухгалтерский учет и хозяйственные операции банков, но и их кассовую и кредитно-расчет-ную работу. В процессе Р. проверяется выполнение директив партии и правительства, а также указаний Правления банка сохранность денег и др. ценностей законность выполненных банковских операций постановка бухгалтерского учета и внутрибанковского контроля правильность бухгалтерских записей, достоверность бухгалтерской и статистич. отчетности качество обслуживания клиентов соблюдение сметно-штатной дисциплины правильность и законность расходования материальных и денежных средств. Одновременно производится инструктирование аппарата ревизуемого учреждения банка и оказывается ему помощь в устранении выявленных недостатков. Участки работы, намеченные к проверке, предусматриваются заданием на проведение ревизии. Объем проверки и периоды времени, за к-рые документально ревизуются банковские операции, устанавливаются на месте руководителем ревизионной бригады. Методы Р. определены особой инструкцией Правления банка результаты Р. оформляются ак1"ом, в к-ром приводятся основные показатели работы данного учреждения и выявленные недостатки в его [c.281]
БАНКОВСКИЕ ДОКУМЕНТЫ — документы, являющиеся основанием для выполнения банками денежно-расчетных операций и осуществления бухгалтерского учета указанных операций. Документы, связанные с приемом или выдачей наличных денег, называются кассовыми (денежные чеки, кассовые приходные и расходные ордера, объявления на взнос наличных денег), а по оформлению безналичных операций — мемориальными. Основная масса денежно-расчетных документов (платежные поручения, счета-платежные требования, чеки, объявления на взнос денег, заявления на выдачу ссуд и т. п.) представляется в банки их клиентами. Часть документов составляется самими банками кассовые приходные и расходные ордера, мемориальные ордера, внебалансовые ордера, авизо по МФО и т. д. Каждый документ должен содержать реквизиты, необходимые для оформления и учета данной операции. Б. д. составляются клиентами и банками путем заполнения, как правило, на пишущих или счетных машинах типовых форм бланков, изготовляемых типографским способом. Банки строго регламентируют порядок проверки, обработки и хранения документов. Четкая банковская документация является одним из важных факторов ускорения расчетов в х-ве, повышения качества обслуживания клиентов, улучшения постановки учета в банках и у клиентов и экономии расходов на содержание управленческого аппарата. [c.121]
Тогда количество рабочих мест с учетом соблюдения оптимального показателя качества обслуживания клиентов равно [c.119]
Величина средств, которыми банк распоряжается в этих условиях, зависит от качества обслуживания клиентов — предприятий, организаций, граждан, а также от размера процента по вкладам и ссудам. Возникающие при этом дополнительные затраты банк покрывает главным образом за счет процентов по кредитам. [c.592]
Особенностью проекта реинжиниринга бизнес-процессов при внедрении RM является то, что основные критерии эффективности будут находиться в области обслуживания клиентов - время обслуживания, объем неудобств, испытываемых клиентом при получении услуги, количество сотрудников банка, с которыми клиенту приходится общаться при получении услуги, качество обслуживания клиентов. [c.25]
ОПЫТ ВНЕДРЕНИЯ ВНУТРЕННИХ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В КБ АБСОЛЮТ БАНК [c.51]
Предпосылками создания внутренних стандартов качества обслуживания клиентов в КБ Абсолют Банка являлись ориентация на Клиента, его первичность в работе банка, разработка долгосрочной стратегии и миссии банка, развитие розничных услуг, задача создания неценовых конкурентных преимуществ и повышения лояльности клиентов. Первичность клиента в работе банка являлась краеугольным камнем построения этих стандартов. Цитируя Г.Форда Зарплату платит не работодатель. Работодатель только управляет деньгами. Зарплату платит Клиент . [c.51]
В 1998 году Yamanou hi открыла доступ к PRIN ESS через свой внутренний веб-сайт представителям по продажам, что упростило для них получение нужной информации, повысило качество обслуживания клиентов и сократило нагрузку на центр телефонного обслуживания. Логичным следующим шагом было бы открыть эту базу для непосредственного доступа врачей и фармацевтов. Однако по существующим японским законам подобный шаг рассматривался бы как незаконная реклама фармацевтической продукции. В настоящее время японские законодатели работают над изменениями, которые сделали бы открытую публикацию этой информации возможной. [c.255]
При договорной системе сбыта сотрудничество производителя строится на договорной основе. Существует три типа договорных систем. Первый — франчайзная система, при которой франчайзи (посредники) обязуются выполнять все правила, нормы и процедуры по доведению товара до потребителя, установленные франчайзером. Подобный порядок обеспечивает единый уровень качества обслуживания клиентов (примером являются такие компании, как Макдональдс , Русское бистро и др). Второй тип — торговые сети, организуемые оптовыми поставщиками. В данном [c.626]
ТРАНСФЕРТНЫЕ ПЛАТЕЖИ В НАТУРАЛЬНОЙ ФОРМЕ - трансфертные платежи в форме бесплатного предоставления товаров или услуг (продукты питания, жилье, медицинская помощь). ТРАНСФЕРТНЫЕ УСЛУГИ - вид договора. Выпуск большого количества низкономинальных акций наряду с выгодами ставит перед эмитентами целый ряд проблем, связанных с осуществлением оперативного учета ценных бумаг и их владельцев, оповещением многочисленных акционеров о результатах деятельности компании., распределении дивидендов. Причем наибольшие трудности встают перед эмитентами не при размещении, а при перерегистрации владельцев ценных бумаг на вторичном рынке. Эмитенты сталкиваются на этом этапе с полным отсутствием и опыта, и специалистов, а также с большими потоками документации, подчас еще и недостоверной. Случаи сбоев при перерегистрации прямо влияют на качество обслуживания клиентов, что в свою очередь угрожает сказаться на курсовой стоимости ценных бумаг. [c.208]
В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг — работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности6. [c.547]
Стратегия роста фирмы. Маркетинговые усилия этой стратегии направлены на освоение новых сегментов рынка, увеличение прибыли, укрепление рыночной инфраструктуры компании, ее системы товаропродвижения, сервисного потенциала в результате повышения качества товаров, услуг, конкурентоспособности и прежде всего неценовых факторов создания привлекательного ассортимента, системы стимулов спроса и сбыта, высокого качества обслуживания клиентов. [c.155]
Маркетинг в сфере услуг включает в себя не только внешний и внутренний, но и интерактивный маркетинг (рис. 14.3). Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг — обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности.5 [c.445]
SDarigold In . — кооператив по производству молочных продуктов, крупнейший поставщик молока и молочной продукции на северо-западе США и на международном рынке. Ежегодно его сотрудники обрабатывают более 10 млн заказов, к тому же в компании довольно сложные требования к установлению цен. Директор Darigold по информационным системам Джордж Райерсон ввел новую компьютерную программу, позволяющую одновременно трансформировать систему обработки заказов и повысить качество обслуживания клиентов, [c.552]
Ключевыми условиями внедрения этих новаций были создание внутренней системы качества обслуживания клиентов, при этом стандарты должны охватывать все направления работы банка. Отметим, что понятие качество во многом влияет и формирует бренд кредитной организации. Вот срвременное определение [Брэнд (брэндинг) это -] целенаправленное формирование отношений между поставщиком и покупателем, выходящих за рамки отдельных транзакций или отдельных взаимоотношений [1]. [c.52]