УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ [c.448]
Вид социальных потребностей такого характера в определенной части является предметом, относящимся к области управления качеством услуг, т. е. качеством организации обслуживания инвалидов, качеством форм реализации льгот, предусмотренных законодательством, качеством обслуживания клиентов страховыми фондами, благотворительными организациями. [c.24]
Внедрение систем класса RM без поддерживающей идеологии обречено на провал (об этом говорит уже накопленный российский и мировой опыт). Следовательно, многие банки чувствуют потребность в создании системы, которая бы обеспечивала управление качеством услуг, анализ запросов и потребностей клиентов. [c.61]
Неотъемлемой частью указанных актов должны являться положения о качестве и конкурентоспособности предоставляемых услуг связи. Правительством РФ установлено, что важнейшей задачей федеральных органов исполнительной власти является осуществление поддержки субъектов хозяйственной деятельности, внедряющих системы качества на основе государственных стандартов серии ГОСТ Р ИСО 9000. Федеральным законом О связи в этой части определено, что подтверждение соответствия услуг связи, включая сертификацию услуг связи и системы управления качеством услуг связи, проводится на добровольной основе. Из этого следует, что вопросы обеспечения качества услуг связи (см. гл. 13) должны найти отражение в правилах оказания услуг связи. [c.154]
Надо отметить и характерное для гостиничной индустрии усиление роли управления качеством услуг. В сфере гостиничного бизнеса сложность формирования систем качества повышается в силу его организации и функционирования. В первую очередь это объективное противоречие между индивидуализацией услуг, их дифференциацией и необходимостью их приведения к стандартам. Во-вторых, потребитель гостиничной услуги участвует в контроле и оценке ее качества не разовым образом, а постоянно, т.е. потребитель услуги участвует в процессе предоставления услуги и может влиять на него. Наиболее широко известными системами управления качеством услуг являются Система общего управления качеством (TQM), внутрикорпоративные стандарты качества. Под качеством здесь понимается оптимизация процесса оказания услуги, а не результат технического контроля. [c.169]
Среди проблем можно назвать и отсутствие системы управления качеством услуг, недостаточно развитый механизм инвестирования в гостиничное хозяйство и ограниченное присутствие на российском рынке мировых сетей и т.д. [c.171]
Разработка институционального управления качеством услуг и эффективностью функционирования жилищно-коммунального хозяйства г. Тамбова....... [c.5]
| Рис. 3.2 Модель системы управления качеством услуг ЖКХ |  |
В планах данной ФПГ - переход на СУК услуг ЖКХ по модели Джурана, ориентированной на принципы всеобщего управления качеством (TQM). Модель ориентируется на маркетинговую концепцию производственно-коммерческой деятельности института ЖКХ. Она предусматривает постоянное изучение спроса на рынке сбыта услуг ЖКХ и эксплуатационных показателей качества услуг, что обуславливает полную ориентацию производителей услуг ни требования потребителей и рынок сбыта. При этом цикл управления качеством услуг начинается и заканчивается обследованием рынка. [c.47]
Целью разработки и внедрения системы управления качеством услуг является упорядочение деятельности Муниципального заказчика, Генерального заказчика и исполнителей муниципального заказа по предоставлению потребителям качественных услуг, повысить прозрачность и эффективность договорных отношений при исполнении муниципального заказа. [c.81]
Интересно, что в книге нет специальной главы, посвященной управлению качеством 2. Это не какая-то особая сфера (подсистема) деятельности японской корпорации. Это важнейшая задача каждого работающего. И не на словах, а на деле. Суть японского подхода к обеспечению качества продукции и услуг заключается в следующем. Производство продукции и контроль за ее качеством не должны разделяться и тем более противопоставляться друг другу. Ни ужесточение проверки, ни предоставление контролерам независимого статуса сами по себе не гарантируют отсутствия дефектов. А именно отсутствия дефектов необходимо добиваться при организации и собственно в производстве продукции. Причем следует контролировать качество не конечного продукта, а на каждой стадии его проектирования и изготовления, т. е. по всему жизненному циклу. Контролируя качество, надо ставить перед собой задачу не наказания бракодела, а выявления причин, порождающих брак, и их последовательного устранения. В такой непрерывный поиск должны быть вовлечены сами участники производства — каждый на своем участке. Вот такую работу и должен организовать руководитель. [c.24]
В обыденной жизни, производственной практике, в специальной литературе и нормативно-технической документации под качеством обычно понимают относительную меру полезности товаров и услуг одинакового назначения. Она проявляется в совокупности свойств продукции, обусловливающих её пригодность к удовлетворению конкретной потребности. Такое определение оказывается удовлетворительным в утилитарном смысле, т.е. пригодным для установления объекта, цели, задач, методов и средств управления качеством. Вместе с тем, специалисту необходим и более широкий взгляд на качество, как многоаспектную категорию, синтезирующую различные типы отношения людей к вещам и явлениям при разных уровнях обобщения и в разных обстоятельствах. Сложилось общее мнение, что "... Качество - одна из сложнейших категорий, которой приходится оперировать человеку в его отношении к окружающему миру, результатом собственной деятельности. К понятию качества обращаются при выборе предметов для удовлетворения различных потребностей, при оценке результатов выполнения производственных операций или производственных процессов, создании новых материалов, технологий, орудий труда, сооружений, предметов потребления, услуг (в том числе нематериальных здравоохранения, просвещения и т.д.)" [1.С.7]. [c.4]
СЕРТИФИКАЦИЯ ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ КАК ОБЯЗАТЕЛЬНЫЙ ЭЛЕМЕНТ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ [c.180]
Предприятие является организационно - экономической устойчивой системой, если обеспечено взаимосвязанное управление его доходами и выпуском продукции в соответствии с требованиями рынка. Требования рынка не ограничиваются спросом на товар. Потребитель диктует свои условия также в области состава и качества услуг, оказываемых ему в снабженческо-сбытовом процессе по поставке того или иного товара. Услуга представляет собой чье-либо действие, приносящее пользу. Как известно, работа по оказанию услуг, то есть по удовлетворению чьих-либо потребностей, называется сервисом. [c.59]
Между тем важным представляется не только стандартизация и сертификация продукта и услуги, но и управление качеством самого процесса создания высококачественного результата деятельности предприятия или организации. В этой связи в международной практике широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000 на системы качества, разработанные и утвержденные в 1987 году международной организацией по стандартизации ИСО. В [c.12]
В России учреждена премия Правительства РФ в области качества, которая присуждается ежегодно с 1997 года на конкурсной основе организациям за достижение значительных результатов в области качества продукции и услуг, обеспечение их безопасности, а также за внедрение высокоэффективных методов управления качеством. В основе российской модели премии по качеству лежит Европейская премия, ориентированная на основные направления и принципы TQM. Среди лауреатов российской премии по качеству такие известные санкт-петербургские предприятия как ОАО "Балтика", ОАО "Кондитерская фабрика им. Н.К. Крупской" и др. Участие в престижных конкурсах в области качества способствует формированию положительного имиджа отечественных предприятий, что представляется весьма перспективным для формирования их конкурентных пре- [c.16]
Госстандарт России считает сертификацию одним из важнейших механизмов управления качеством, дающим возможность объективно оценить безопасность продукции (работы, услуги), представить потребителю подтверждение ее безопасности, обеспечить контроль за соответствием продукции требованиям экологической чистоты, а также повысить ее конкурентоспособность. Одной из причин замедленного внедрения сертификации в стране является низкий уровень информации. Необходимо дать потребителю информацию о том, что есть продукция безопасная и опасная, экологически чистая и грязная , что есть знаки, увидев которые на товаре или упаковке можно быть уверенным, что этот товар можно применять, не опасаясь, что он причинит вред. [c.63]
Инспекционный контроль качества нематериальных услуг предусматривает использование данных оценки качества услуг, полученных путем анкетирования (или интервьюирования) непосредственных потребителей услуг, проводимого социологическими центрами, обществами потребителей, местными органами управления и т. д. [c.110]
Недостаточное соответствие ожиданиям потребителей может возникнуть также по причине неполного соответствия разработанной продукции или услуги установленным требованиям. В этом случае нужно обратить внимание на разрывы Р5 и Р6 (рис. 4.4), что более подробно рассматривается в рамках раздела по управлению качеством. [c.28]
Аудит продукции (услуги) служит оценке действенности мероприятий по управлению качеством для определенной продукции или услуги. При этом взаимосвязано проверяются соответствие качества продукции (услуги) требованиям потребителей, нормативной и иной документации. В первую очередь оцениваются эффективность, целесообразность и состояние документации. Аудит продукции (услуги) выходит за рамки текущего контроля деятельности, так как вовлекает задействованные элементы системы управления проектом. [c.34]
Говоря в гл. 2 о всеобъемлющем управлении качеством, мы подчеркивали важность качества товаров и услуг. Если оценивать результаты в основном (или исключительно) в терминах [c.644]
Внедрение принципов системы управления качеством и производства продукции мирового класса, обсуждавшееся в гл. 2, создает предпосылки для смещения акцента анализа в область нефинансовых аспектов деятельности. Понятие качества имеет отношение не только к товарам и услугам, предоставляемым покупателям, но и к затратам (материалам, сырью, рабочей силе). Как было отмечено выше, адекватно отразить качественные параметры деятельности финансовые индикаторы не способны. [c.747]
При рейтинговой оценке предприятия учитывают качество управления, качество товаров и услуг, эффективность использования ресурсов, осуществляемые долгосрочные капитальные вложения, умение привлекать инвестиции, отношение к инновациям, ответственность перед обществом и природой. [c.250]
СТАНДАРТЫ МЕЖДУНАРОДНЫЕ - документы, устанавливающие качественные характеристики товаров и применяемые во взаимной торговле стран мира. Общепризнанными являются стандарты, разработанные Международной организацией по стандартизации (ИСО). С.м. ИСО серии 9000 по управлению качеством продукции приняты европейскими странами в качестве национальных. В 1987 году в СССР принято решение о прямом применении С.м. ИСО-9000 на советских промышленных предприятиях. С.м. предполагает, что продукция и услуги должны отвечать определенным потребностям, сфере применения или назначения удовлетворять требованиям потребителя соответствовать стандартам и техническим условиям отвечать действующему законодательству и другим нормативным требованиям предлагаться потребителю по конкурентоспособным ценам обусловливать получение прибыли. [c.206]
Некоторые средства из маркетингового арсенала, точнее, разновидности социально ориентированного маркетинга товаров и услуг, хорошо известны российским специалистам различных отраслей народного хозяйства. Эти средства, методы и приемы широко использовались при управлении советской экономикой, например, при разработке комплексной системы управления качеством продукции, ее аттестации, составления межотраслевых многопродуктовых производственных программ, планирования, регулирования и дифференциации цен и так далее. Поэтому при изложении материала автор (где это было необходимо) давал комментарий к тем эпизодам из прошлого советского опыта хозяйствования, которые без всякой натяжки можно назвать удачными примерами маркетингового решении задач. [c.3]
Особенностью системы менеджмента качества является научный подход. Необходимо доказывать и обосновывать правильность принятых решений, опираясь на фактические данные принцип принятия решений, постоянного изменения, сбора, анализа актуальных и достоверных данных о качестве процессов, продукции, услуг и на их основе принятия управленческих решений. Современный уровень сбора, хранения и анализа информации о качестве предусматривает внедрение на предприятиях информационных технологий. Применительно к менеджменту качества внедрение ИТ в СМК - это процесс, обеспечивающий удовлетворение потребностей в информации всех участников жизненного цикла продукции и услуг, руководителей всех уровней и звеньев СМК в установленные сроки для подготовки, принятия и реализации управленческих решений в области управления качеством. [c.45]
С учетом проведенных теоретических исследований и обследования сервисных предприятий, в том числе качества услуг, выполняемых ими, и сформулированным потоком требований к персоналу в учебные программы включены такие дисциплины, как управление техническим состоянием, менеджмент качества технического сервиса, управление персоналом, логистика технического сервиса и др. (рис. 6.11) [c.280]
Вместе с тем не стоит пренебрегать управлением качеством услуги и внутри организации, т. е. управлением источниками качества. X. Грен-рус и Э. Гуммессон (Grdnroos, 1990) добавили в модель качества услуги два источника качество разработки и качество производства и предоставления. Качество разработки — это то, насколько хорошо предложение было продумано оно подтверждается чертежами и спецификациями, сетевыми графиками и любыми другими использованными средствами. Качество производства и предоставления — это то, насколько выполнение услуги соответствует тому, что было задумано. Низкое качество производства и предоставления приводит к задержкам, необходимости исправлять ошибки, упущенным возможностям продаж и нарушениям во взаимоотношениях с клиентом. [c.334]
Вместе с тем не стоит пренебрегать управлением качеством услуги и внутри организации, т. е. управлением источниками качества. X. Гренрус и Э. Гуммессон (Granroos, 1990) добавили в модель качества услуги два источника качество разработки и качество производства и предоставления. Качество разработки — это то, насколько хорошо предложение было продумано оно подтверждается чер- [c.839]
Развитие системного подхода к институциональному управлению качеством услуг жилищно-коммуналь-ного хозяйства [c.5]
Липсиц В, Б. Цена в системе контроля за качеством услуг. — Ценообразование в управлении качеством услуг//Под ред. И. А. Плетниковой. — М. НИИ цен, 1980, с. 109—110. [c.343]
Реинжиниринг связывают с переосмыслением рабочих процессов с целью резкого улучшения таких параметров, как качество, услуги и оперативность уменьшения издержек. Это быстрая и радикальная реконструкция стратегически важных бизнес-процессов с целью оптимизации рабочих потоков и повышения производительности. Таким образом, можно утверждать, что всю совокупность усилий компании по преобразованию систем производства и управления можно обозначить термином реинжиниринг . Независимо от того, под каким углом рассматриваются реинжиниринговые стратегии рядовыми сотрудниками и руководством компании, его главное назначение — добиться конкурентных преимуществ по различным показателям одна фирма сочтет многообещающим усовершенствование продукции, другая — изменения в ценовой политике, третья — быстроту обслуживания клиентов и т.д. [c.211]
Стремясь уменьшить неопределенность, покупатели анализируют внешние признаки или очевидность качества услуги. Они получают представление об уровне обслуживания по расположению офиса, интерьеру, оборудованию, персоналу продавца услуги, предоставляемой информации, символам и цене. Таким образом, задача продавца услуги заключается в управлении восприятием , в умении сделать неосязаемое осязаемым 3. Как маркетологам товара необходима какая-либо абстрактная идея, так и маркетологам услуг необходимы материальные доказательства и образы для их абстрактного предложения Вы в одной связке с Allstate , Надежна как скала (Prudential). [c.543]
Возникший в США в начале 70-х годов неоплюралистический (гуманистический) подход в управлении человеческими ресурсами представляет собой известный компромисс между двумя направлениями кадрового менеджмента — управлением персоналом (парадигма человеческих отношений) и управлением человеческими ресурсами. Превращение работников в собственников предприятия переводит отношения работодатель — наемный работник на новый уровень. В отношения взаимной ответственности на этом уровне включаются также другие акционеры, органы государственной власти, потребители. Благодаря этому удовлетворение многих потребностей работников становится целью кадровой политики, а не средством к достижению других целей, как в остальных подходах в кадровом менеджменте. В свою очередь взаимная ответственность сторон обеспечивает растущую эффективность деятельности фирмы. Высокий уровень участия работников в проектировании рабочих мест и управлении качеством условий труда, выпускаемой продукции и (или) предоставляемых услуг — все это создает совершенно новую атмосферу на предприятии. Атмосферу сотрудничества, а не враждебности, которой еще недавно были проникнуты отношения между работодателями и профсоюзами, да и переговоры между ними теперь приобретают все больше прагматический характер. Признание законности различных интересов работников открывает реальные перспективы для вовлечения их в процесс совместного принятия управленческих решений, взаимных консультаций, а также доступа к информации о делах предприятия, на котором они работают. [c.32]