Однако существуют и недостатки. Один из них — это присущая многим взаимным фондам невысокая ликвидность. Акции многих фондов легко купить, но нелегко продать. Продажа акций фондов — это чаще всего такая сделка, которую инвестору приходится выполнять по принципу "самообслуживания", продавая акции самому фонду. Поскольку акции фондов продаются без комиссионного вознаграждения брокерам, то и брокеры не стремятся к проведению подобных сделок по поручению инвесторов. А это означает, что фонд не предлагает вам обслуживание по телефонному звонку. Большинство инвестиционных фондов разрешает инвесторам перемещать деньги из фонда в фонд по телефонному звонку, но лишь при том условии, что различными фондами управляет одна и та же инвестиционная компания. Большинство компаний берет за эту услугу символическую плату или оказывает ее бесплатно. Правда, в тех фондах, где разрешается обменивать акции на акции других взаимных фондов, количество таких обменов обычно ограниченно в течение года. (Мы рассмотрим эту услугу более подробно в той главе, где будет идти речь о праве на конверсию.) Другой, гораздо более важный недостаток состоит в том, что акции фондов бывают весьма дороги. Во многих фондах установлены немалые комиссионные сборы (иногда их называют "нагрузкой"). Кроме того, за профессиональные услуги взимается ежегодная плата за управление, которую прибавляют к стоимости акции и которую нужно вносить независимо от того, хорошо или плохо шли дела фонда в данном году. [c.647]
Либо это негативный опыт делового общения, говорящий, что обслуживание по телефону и так не на высоте, следовательно и автоответчик никто не прослушивает, значит и сообщать ничего не стоит. [c.230]
ПОИСКИ ПОСТАВЩИКОВ. После этого агент по закупкам пытается выявить наиболее подходящих поставщиков. Для этого он может заняться изучением торговых справочников, организовать поиск информации с помощью ЭВМ или запросить по телефону рекомендации от других фирм. Ряд поставщиков будут исключены из числа возможных кандидатов, поскольку их мощности не соответствуют количественной потребности в товаре или у них плохая репутация в смысле обеспечения поставок и обслуживания. В конце концов у агента по закупкам останется небольшой список квалифицированных поставщиков. Чем новее задача, стоящая перед закупкой, и чем сложнее и дороже товар, тем больше времени занимает поиск квалифицированных поставщиков. [c.237]
ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА - наиболее оперативный вид коммуникации, базирующийся на использовании электронных методов передачи и обработки информации. Э.п. обеспечивает возможность пересылки печатных материалов, графиков, деловых бумаг, фотографий, таблиц, газет, журналов и т.п. Э.п. представляет собой службу безбумажных почтовых отношений и фактически является системой сбора, обработки и передачи документальных сообщений по телефонным сетям и сетям передачи данных. К преимуществам Э.п. как вида обслуживания относятся оптимальное использование рабочего времени отправителя и получателя информации осуществление передачи информации независимо от расстояния между абонентами передача любого вида информации, включая финансовые документы и деловые письма. Внедрение технологии Э.п. в инфраструктуру адм. органов значительно расширяет их возможности в вопросах документооборота, высвобождает часть обслуживающего персонала, повышает оперативность принимаемых решений. [c.440]
Мы потратили тринадцать лет на культивирование высококачественного обслуживания. В значительной степени в основе всего лежало постоянное дежурство нашего торгового персонала на телефоне. Теперь нужно было произвести перестройку, — поясняет Майкл. — Труднее всего оказалось изменить не технологии, а поведение людей — как продавцов, так и клиентов. Первостепенное значение придавалось простоте и удобству. Нужно было построить настолько удобную Интернет-систему, чтобы клиенты получали с ее помощью больше пользы, чем по телефону, при тех же временных затратах. Только это могло заставить их отказаться от личных и телефонных контактов. Задача была весьма непростой . [c.110]
По мере совершенствования Интернет-технологий клиенты не будут стоять перед выбором между обращением за поддержкой по телефону или через Сеть в тех случаях, когда им нужна помощь в решении сложных проблем. При просмотре веб-страницы клиент сможет просто нажать кнопку, чтобы обратиться за помощью, предоставляемой по Сети или по телефону. В менее критических ситуациях он просто нажмет на кнопку, чтобы послать сообщение по электронной почте. В тех случаях, когда ответ нужен немедленно, он нажмет на кнопку, чтобы поговорить непосредственно с агентом по обслуживанию клиентов. Чтобы лучше понять проблему, агент на другом конце будет видеть перед собой ту же страницу, на которую смотрит клиент. Одновременно вся информация клиента будет отображена на экране агента. [c.122]
В числе сложных задач, справляться с которыми помогает интеллектуальный анализ данных, — прогнозирование вероятности покупки клиентом определенного товара на основании его возраста, пола, демографических характеристик и других признаков выделение групп клиентов, характеризующихся сходным поведением при просмотре информации в сети выявление предпочтений конкретного клиента с целью предоставления ему индивидуализированного обслуживания определение времени суток и дней недели, когда наиболее часто посещаются те или иные страницы или наиболее часто поступают обращения по телефону идентификация товаров, которые часто приобретаются вместе. Последнее очень ценно для выявления закономерностей покупательского поведения, однако известен случай, когда найденная корреляция между двумя кодами счетов за одну и ту же лечебную процедуру позволила австралийской компании, специализирующейся на медицинских услугах, вскрыть мошенничество с двойным выставлением счетов на общую сумму более 10 млн долларов. [c.235]
Торговая фирма предполагает предоставлять своим клиентам возможность осуществлять заказ товаров по телефону. Для этой цели необходимо выделить и подготовить персонал, а также выбрать соответствующую мини-АТС с несколькими телефонными аппаратами. Порядок обслуживания должен быть следующим если заказ поступает, когда все линии заняты, то абонент получает отказ. Если же в момент поступления заказа хотя бы одна линия свободна, то осуществляются переключение на эту линию и оформление заказа. Предполагаемая интенсивность вхо- [c.73]
Система оперативного производственно-технического обслуживания, дает возможность потребителю подавать заявки по телефону, что значительно сокращает сроки доставки материальных ресурсов до места потребления, обеспечивает комплексное и гарантированное материально-техническое снабжение рабочих мест с учетом их подготовленности это сокращает, а в отдельных случаях ликвидирует простои объектов бурения скважин и добычи нефти. Оперативное производственно-техническое обслуживание является наиболее активной формой планово-предупредительного обеспечения. [c.97]
Развитие биржевой торговли возможно на основе использования нетрадиционных форм и методов. Например, система терминалов самообслуживания способна заменить фондовые магазины, выступая посредником между частным инвестором и фондовой биржей. Новейшие банкоматы позволяют получать информацию об общем состоянии рынка, котировках тех или иных ценных бумаг, а также на месте оформить сделку. Опыт западноевропейских банков, бирж и других финансовых институтов показывает, что формы взаимоотношений между ними и клиентами кардинально меняются. Необходимо вводить новые формы обслуживания клиентов (по телефону, через компьютерную сеть, при помощи банкоматов) и в России. [c.60]
Режим работы установлен так, чтобы ассортимент оставался всегда очень разнообразным. Мы обслуживаем быстро, персонал предельно любезен. Для удобства планируется такая услуга, как заказ по телефону и обслуживание на дому. [c.275]
Многие руководители считают, отдел маркетинга — это лишь одно из отделений фирмы, где работают делающие себе карьеру люди плановики, исследователи, специалисты по рекламе и продвижению товаров, работники служб обслуживания покупателей, разработчики новых продуктов, менеджеры товаров и торговых марок, ответственные за сегментирование рынков и, конечно же, продавцы. Их общая работа заключается в анализе рынка, выявлении новых возможностей, формулировании маркетинговых стратегий, разработке конкретных мероприятий, составлении бюджета и контроле за всем этим. Однако такая точка зрения не совсем корректна. Помимо вышеизложенного, маркетинг должен ориентировать компанию на удовлетворение потребностей как всего рынка, так и отдельных потребителей. Число потребителей ограниченно, а без них компания существовать не сможет. Для того чтобы привлечь и удержать потребителей, необходимо предпринимать самые разнообразные действия. Удовлетворение потребителей зависит от огромного количества факторов, многие из которых — надежность доставки, четкость выписанного счета, манера общения по телефону — выходят за рамки отдела маркетинга. Поэтому маркетологам приходится прилагать значительные усилия для того, чтобы вся компания работала на клиентов и безусловно выполнять свои обещания. [c.21]
Специализация на обслуживании. Фирма предлагает одну или несколько услуг, которые не предоставляются другими компаниями. Примером может служить банк, который принимает заявки на кредит по телефону, а посыльный доставляет необходимую сумму заемщику. [c.472]
В последние годы получают все большее распространение новые, удобные для граждан виды и формы правовой помощи консультации адвокатов по телефону, непосредственно на предприятиях и по месту жительства, представление интересов гражданина в различных учреждениях и организациях, постоянное правовое обслуживание адвокатом определенной семьи ( семейный адвокат ) и т- п. В 1990 г. адвокатами выполнено 1,1 млн. таких правовых услуг. [c.286]
Для реагирующих людей подходят такие виды работ, как информационное обслуживание клиентов по телефону, прием посетителей, все, что основано на отзывчивых услугах. Инициативные люди страдали бы от стресса на такой работе. Инициативные люди говорят о том, что они собираются делать, а реагирующие говорят о том, что они сделали. [c.95]
Все это прекрасно, необходимо и должно приветствоваться. Но не заставляйте меня долго выслушивать по телефону нудные, записанные на магнитофон инструкции, какой номер набрать, чтобы позвонить к вам в бюро обслуживания. Самая приятная новость, услышанная нами за последнее время в нескольких крупных фирмах приняли решение, чтобы на наши телефонные звонки отвечали не автоответчики, а живые люди. Наверное, потому, что их генеральный менеджер куда-то звонил и не мог дозвониться... [c.96]
Торговое предприятие, обслуживающее покупателей по телефонным заказам, располагает пятью операторами с телефонами для приема заявок (п = 5 операторов). Заказы на товары поступают в случайные моменты времени независимо друг от друга, в среднем по два заказа в минуту (X = 2 заказа). Среднее время обслуживания покупателя составляет одну минуту (t0 = 1). [c.143]
Рынок. Расположение вблизи рынка сбыта товара или услуги способствует быстрому и своевременному обслуживанию. Это особенно важно в бизнесе, связанном с транспортировкой или распределением, т. е. отраслях, в которых доставка ресурса заказчику является основным видом деятельности фирмы. В остальных сферах близость к рынку может быть и не важна. Там, где обслуживание требует участия клиента (в здравоохранении, сфере отдыха, развлечений), разумная близость необходима. С другой стороны, банковские и финансовые услуги можно с успехом оказывать по телефону или через представителей. Даже розничное распределение в форме почтовой торговли не требует размещения магазина близко к рынку. [c.93]
Торговые представители основных поставщиков, как правило, сами наведываются к своим крупным потребителям. Большинство мелких и средних потребителей обычно заказывают нужную им продукцию по телефону или почтой. Лишь к небольшой части таких клиентов торговый персонал поставщиков обращается по собственной инициативе (упреждающее обслуживание). Практически вся заказанная продукция поставляется непосредственно к месту дислокации клиента. Отсутствие необходимой продукции и несвоевременные поставки приводят к тому, что каждый год почти 20% клиентов подыскивают себе новых поставщиков. [c.203]
К числу возможностей такого сервиса относится индивидуальное обслуживание, выражающееся в том, что любые отношения клиента с банком Строятся через его уполномоченных представителей, которые и берут на себя весь комплекс вопросов, связанных с обслуживанием клиента. Если клиент нуждается в получении оперативной информации относительно движения на его счетах, то такая информация без напоминания будет ежедневно приходить к нему по электронной почте или сообщаться по телефону. Одна из особенностей банка состоит в организации круглосуточной его работы. Это означает возможность клиента в любое время суток распоряжаться своим счетом, т.е. снимать, конвертировать или отправлять средства. Кроме того, автоматизация деловых процессов позволяет собирать информацию о клиенте, анализировать ее и принимать решения в форме рекомендаций для уполномоченных менеджеров. В число таких рекомендаций относятся квоты и ограничения на выдачу банковских кредитов, специальные предложения для клиентов о размещении их средств в инвестиции и ценные бумаги, конвертирование и страхование рисков. [c.91]
Однако при этом First Dire t внедрял также принципиально новые способы обслуживания. Круглосуточная телефонная связь, бесплатные банковские операции для постоянных клиентов и прямое банковское обслуживание по телефону обеспечили банку беспримерный уровень гибкости и удобства пользования его услугами. [c.612]
Ситуации продаж зачастую бывают уникальными, по крайней мере отличаются по типам, приведенным выше. Различные роли, комплексные задачи и разнообразие складывающихся ситуаций требуют определенной приспосабливаемости продавцов к любому перечню торговых принципов, который может быть взят за основу. Немаловажным фактором является то, что проблема оценки персональных качеств характера и психологических особенностей имеет комплексный характер. Сущность данной работы (установление новых деловых отношений в противовес однократному обслуживанию по телефону) может означать, что необходимы совершенно иные характеристики для эффективной деятельности в различных ситуациях (Greenberg and Greenberg, 1980). Здесь более приемлем нетрадиционный подход, и нужно искать лучшее объяснение между пригодностью к определенной работе и характером индивидуума, и наоборот. Данные, описывающие характеристики успешных продавцов, неубедительны и противоречивы. В действительности основная предпосылка, что есть идеальный тип продавца, не может быть верной. Не лучше ли изучать характер покупателя вместо характера продавца для того, чтобы найти лучшее объяснение торговой деятельности [c.716]
Розничные предприятия услуг. Остановимся вкратце на коммерческих предприятиях, товарный ассортимент которых состоит не из изделий, а из услуг. Розничные предприятия услуг-это гостиницы, мотели, банки, авиакомпании, колледжи, больницы, кинотеатры, теннисные клубы, кегельбаны, рестораны, ремонтные службы и различные заведения по оказанию личных услуг, такие, как парикмахерские и косметические салоны, химчистки и похоронные бюро. Число розничных предприятий услуг в США растет быстрее, чем число розничных торговцев товарами. Банки заняты поисками путей более эффективного распространения своих услуг, включая использование автоматических кассиров и организацию со временем оплаты счетов по телефону. Организации здравоохранения коренным образом пересматривают методы получения и оплаты медицинского обслуживания. Индустрия развлечений породила комплекс Дисней уорлд и его подражателей. Фирма X. энд Р. Блок создала сеть держателей привилегий из бухгалтеров и специалистов по налогам, готовых помочь клиентам заплатить дяде Сэму как можно меньше. [c.446]
Расходы по участию организации в выставках расходы на содержание и обслуживание связи, телефонов, почтово-те-леграфные расходы аппарата управления, общетехнических и хозяйственных служб оплата консультационных, информационных, юридических и аудиторских услуг расходы на эксплуатацию машинописной, множительной и другой оргтехники расходы на приобретение канцелярских принадлежностей, бланков учета, отчетности и других документов расходы на выплату компенсации по установленным законодательством РФ нормам возмещения за использование личных легковых автомобилей для служебных поездок, связанных с управлением амортизация нематериальных активов платежи по обязательному страхованию отдельных категорий работников организации платежи по процентам за кредит банков оплата услуг банков по осуществлению те-кущих расчетов на расчетном счете и др. [c.153]
Если речь идет об услуге, как, например, о предоставлении скидки на телефон для деловых целей, то Вы можете рассказать, что миссис такая-то oBqiuiaer теперь еще больше сделок. Она не чувствует больше себя неловко, если ей нужно вести необходимые разговоры по телефону. При обслуживании старой телефонной фирмой такие разговоры были просто слишком дорогим удовольствием. [c.148]
Прежде чем, получив заявку по телефону, направиться к клиенту, торговые агенты этой фирмы, специализирующейся на телекоммуникационном оборудовании, обращаются к своим портативным компьютерам Apple PowerBook, чтобы связаться с базой данных компании. Они получают по электронной почте последние расценки, замечания по конфигурации и техническому обслуживанию, сведения о продажах. А когда сделка заключена, заказ, также составляемый на компьютере,, тщательно проверяется и отсылается в электронном виде в штаб-квартиру компании в Вудклифф Лейк, штат Нью-Джерси. [c.170]
Работники авиакомпании Ameri an Airlines постоянно изыскивают новые способы повышения уровня обслуживания клиентов. У одного из менеджеров возникла идея предложить пассажирам новую услугу — звонок по телефону во время полета. Его предложение было с восторгом встречено коллегами. Менеджер по маркетингу вызвался провести кое-какие предварительные исследования. Он связался с крупной телекоммуникационной компанией, чтобы узнать, во сколько обойдется предоставление подобного рода сервиса на борту Воегпд-747. Полученный ответ гласил, что аренда оборудования будет стоить авиакомпании около 1 тыс. в каждом полете. Таким образом, затея может окупиться, если стоимость одного звонка составит 25, при том, что услугой воспользуются не менее 40 пассажиров. [c.176]
В 1989 году в Ирландии было 522 независимых дилера (больше на душу населения, чем в любой другой стране Европейского Союза), их товарооборот составлял 84 процента от общего товарооборота. Однако с того времени количество магазинов электротоваров в Ирландии уменьшалось каждый год на 10—15 процентов, и рынок становился все более концентрированным. Крупные дилеры, предоставлявшие скидки, имели определенные преимущества, что делало их серьезными конкурентами для независимых рыночных торговцев. Они предлагали широкий ассортимент товаров в каждом сегменте рынка телевизоров и видеомагнитофонов и могли проводить масштабные операции по закупке, что позволяло им продавать соответствующие товары в розницу по очень конкурентоспособным ценам. Располагались они преимущественно в городской местности, при этом заказы на покупку и обслуживание принимались по телефону из всех регионов страны, доставка была бесплатной. Кроме того, в городской местности, в месте своего нахождения, они расширяли часы торговли и работали даже по воскресеньям. Наряду с этим независимые дилеры оказывались в невыгодном положении в плане конкурентоспособности, оставаясь один на один с государственной компанией Ele tri ity Supply Board (ESB). Сеть этой компании, состоявшая примерно из 100 магазинов, предлагала покупателям очень удобную форму оплаты, при которой плата за установку включалась в счет за коммунальные услуги. [c.472]
Бен Линч был убежденным сторонником совершенствования обслуживания покупателей, и его компания первой вводила многие новшества в обслуживании, принятом в индустрии розничной торговли офтальмологическими товарами. Время работы магазина было расширено по сравнению с общепринятым с 9 часов утра до 6 часов вечера с понедельника до субботы. Покупателям предлагалось ознакомиться с представленными в магазине товарами, выпить чашечку чая или кофе, пока они ожидают проверки зрения. Тем, кто приобретал контактные линзы, вручали дополнительно памятку, в которой описывались меры по уходу за ними. Компания Optimeyes давала на свои товары гарантию до года, причем обещала заменить очки даже в том случае, если покупатель их сломает. Через десять или двенадцать дней после приобретения очков или контактных линз Optimeyes отслеживала продажу — звонок по телефону позволял убедиться, что потребитель полностью удовлетворен покупкой. Эта компания первой стала давать посетителям, которые зашли в магазин, но ничего не купили, оплаченные почтовые карточки, на которых такой несостоявшийся покупатель мог указать причины, почему он ничего не приобрел у компании Optimeyes. Обучение торгового персонала велось постоянно и очень тщательно, а оценка работы продавцов в отношении качества обслуживания покупателей проводилась каждые три месяца. [c.503]
УЧЕТ ОПЕРАТИВНЫЙ — вид хозяйственного учета, являющийся системой текущего наблюдения и регистрации определенных хозяйственных операций непосредственно на месте и в момент их осуществления. Он обеспечивает в каждый данный момент информацией о состоянии и результатах работы как предприятия, так и его подразделений (цехов, участков и т. п.), позволяет осуществлять контроль за ходом производственных процессов и выполнением плановых заданий, своевременно выявлять имеющиеся недостатки и принимать срочные меры по их устранению. На основе У. о. ведется ежедневный (ежесменный) текущий учет и контроль за выполнением плана производства и реализации продукции, норм выработки, поступлением и расходованием материальных ресурсов, использованием оборудования, выполнением графиков технического обслуживания и ремонта и др. Его организуют на участках, в цехах, отделах и службах предприятия. Так, на складах учитывают поступление и выдачу сырья и материалов в отделе главного механика — использование оборудования, причины его простоя в отделе кадров — состав работников по категориям и профессиям, полу, возрасту и образованию, их движение. Основное достоинство У. о. — своевременное получение необходимых данных устно (по телефону, радио и т. п.) или письменно (в виде [c.293]
Рассмотрим информационную систему фирм Партия , Мир , Диал-Электроникс , Техносила . В этих фирмах весьма неплохо организована работа по обмену информацией между торговым залом, складом самого магазина и центральным складом, поставками, гарантийным ремонтом и сервисным обслуживанием, бухгалтерией и информационной службой. Оплаты по безналичному расчету в них составляют до 30%, а это большой объем работы. Тем не менее в течение 1—3 мин покупатель может получить все необходимые документы для -проведения оплаты, а потом по телефону оперативно справляться о зачислении денег за пекупку. Это очень удобно для покупателей. [c.21]
Выставление счета и оплата Предложение услуг по телефону Отношение СМИ продавцу yeayrij Молва о качестве услуг Проверке качества обслуживания и состояния оборудований Изучение рынка услуг [c.444]