По результатам проведенного обследования было решено сосредоточить основные маркетинговые усилия на привлечении и удержании потребителей первых трех категорий. [c.46]
А значит, основная задача компании — привлечение и удержание потребителей. [c.62]
Необходимость удержания потребителя [c.88]
Существуют два способа удержания потребителей. Один — создание условий, препятствующих обращению к другим поставщикам. Потребитель семь раз отмерит, прежде чем обрезать все прежние связи, если это связано с вложением значительных средств, затратами на поиск новых поставщиков, потерей скидок для постоянных заказчиков и т. д. [c.90]
Для того чтобы дойти до сути маркетинга отношений, прежде всего необходимо проанализировать процесс привлечения и удержания потребителей (рис. 2.4). Исходный его момент — потенциальные потребители — все те, кто предположительно могут купить продукт или услугу. Компания внимательно всматривается в их лица, стараясь определить, кто из них наиболее перспективен. Она ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него. К неперспективным потребителям относятся те, платежеспособность которых вызывает большие сомнения, сотрудничество с которыми не сулит особой прибыли. Компания надеется, что многие из отобранных перспективных лиц перейдут в разряд потребителей, впервые к ней обратившихся, после чего удовлетворенная их часть превращается в повторно обратившихся к компании покупателей. Обе группы потребителей могут одновременно производить закупки и у конкурентов. Но наша компания стремится превратить повторно обратившихся к ней покупателей в клиентов — людей, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика, в надежных друзей, высоко ценящих компанию и поощряющих других приобретать ее продукцию. Ну, а после остается только дожидаться, когда вер- [c.90]
Потеря выгодных заказчиков может оказать решающее влияние на прибыли компании. Издержки по привлечению нового потребителя в пять раз больше, чем издержки удовлетворения уже имеющегося. Таким образом, одна из основных задач маркетолога — удержание потребителя. Ключ к этому — маркетинг отношений, в котором используются финансовые льготы для потребителей и ведется работа по созданию личных и структурных связей. От невыгодных потребителей следует избавляться. [c.104]
Убийца категорий 635, 650 Удержание потребителя 88 [c.887]
Удержание потребителей от перехода на другие виды энергоносителей [c.231]
Маркетинг нацелен на удержание потребителей и закрепление их лояльности [c.45]
Маркетинг должен настраиваться на удержание потребителей и закрепление их лояльности. По традиции отделы продаж в компаниях уделяют значительное время захвату новых потребителей. Герои продаж — это те, кто сумел завоевать новых важных клиентов. Но оборотной стороной такой политики является повышенная опасность игнорирования существующих клиентов. В конце концов, у компании два пути для роста или поиск новых заказчиков, или [c.46]
С организационной точки зрения, многие компании начали понимать, что маркетинг и продажи — это два взаимосвязанных вида деятельности с общими целями создания потребительской ценности, удержания потребителей и максимизации прибыли. Сотрудники отделов продаж и маркетинга начинают работать вместе под зонтиком управления взаимоотношениями с потребителями. Интеграция маркетинга и продаж делает бюджеты более прозрачными и создает возможность расчета отдачи от инвестированного капитала. [c.166]
Успешная работа каждого подразделения, исполняющего свои специфические функции, является необходимым, но не достаточным условием успеха работы компании. Подразделения руководствуются собственными планами, а не планами компании. Человек, обладающий талантом переосмысления, способен отвлекаться от деятельности отдельных подразделений, осмысливать ее в терминах общеорганизационного процесса и, соответственно, управлять ею. Любой серьезный процесс — разработка товара, привлечение и удержание потребителя, выполнение заказов — требует совместной работы нескольких подразделений. Основные инициативы компаний все чаще становятся не совокупностью отдельных частных проектов, а междисциплинарными проектами, в которых участвует несколько подразделений. [c.110]
Удержание потребителей затрудняет доступ на рынок конкурентам и облегчает расширение доли рынка компании. [c.77]
В отсутствие покупателей активы компании не представляют ценности. А значит, основная задача компании — привлечение и удержание потребителей. [c.49]
ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ [c.70]
Поставщик должен привлечь клиентов, но затем он сталкивается с гораздо более сложной задачей, ибо ему необходимо суметь удержать их (терять клиентов — все равно что воду в решете носить ). Поэтому многие компании уделяют большое внимание анализу коэффициента ухода из очереди (уровень потери потребителей), предпринимают специальные меры для его снижения. Во-первых, компании следует определить и измерить коэффициент удержания, потребителей. Для [c.71]
Каковы показатели удержания потребителей в головном офисе, региональных отделениях, среди торговых представителей и дистрибьюторов [c.71]
Каков средний уровень удержания потребителей в отрасли [c.71]
НЕОБХОДИМОСТЬ УДЕРЖАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ [c.72]
Для того чтобы дойти до сути маркетинга отношений, прежде всего необходимо проанализировать процесс привлечения и удержания потребителей (рис. 2.4). Исходный его момент — потенциальные потребители — все те, кто предположительно готов приобрести продукт или услугу. Компания внимательно всматривается, в их лица , стараясь определить, кто из них наиболее перспективен. Она ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него. [c.74]
Убийца категорий 529, 539 Уборка урожая 92 Удержание потребителя 74 Удовлетворенность потребителя 59 [c.741]
Избыточный спрос обычно возникает из-за наличия большого количества потребителей в обстановке, которая не имеет уровня обслуживания, необходимого для удовлетворения этого спроса. Уровень обслуживания зависит не только от количества народа, находящегося в данном месте, но и от количества трудовых и материальных ресурсов, имеющихся в наличии для предоставления соответствующих услуг. Кроме того, он зависит от качества работы персонала и качества других ресурсов, а также влияния качества и количества этих ресурсов на обеспечение требуемого уровня маркетинговых услуг. Мы можем привести множество примеров, демонстрирующих то, как продавцы реагируют на избыточный спрос, изменяя факторы обстановки, в которой происходит потребление, для обеспечения удовлетворенности потребителей наряду с достижением собственных маркетинговых целей. Вот всего лишь три примера того, как место было изменено для обеспечения удержания потребителя. [c.145]
Увеличение эффективности вознаграждения. Эффективность некоторых вознаграждений можно увеличить путем снижения его доступности для потребителя. Эта стратегия неэффективна в ситуации, когда конкуренты могут вмешаться и предоставить соответствующий товар — нет никакого смысла в том, чтобы заставлять потенциальных клиентов ждать мороженого в жаркий день. Однако если речь идет об услуге и если маркетинг преуспел в удержании потребителя в соответствующей обстановке, то возможно увеличение общего размера покупки или потребления за счет отсрочки. Это особенно характерно для стиля потребления, определяемого удовольствием. Потребитель, кото- [c.146]
И наконец, стратегия всегда связана с достижением заданных целей, т.е. получением определенных результатов. Инновационная стратегия, предлагающая на рынке новый продукт или решение, которым потребители не заинтересуются и не купят (именно с такой проблемой столкнулись в свое время производители видеомагнитофонов), с точки зрения привлечения и удержания потребителей окажется проигрышной. Помните опережение конкурентов требует не только получения соответствующей рыночной доли, но и наращивания финансовых показателей — маржи, прибыли или акционерной ценности. Инновационная стратегия позволяет опередить соперников и за счет успешного создания и освоения совершенно нового рыночного пространства или сегмента. Стратегия обновления может также помочь опередить конкурентов в результате преобразования всего сегмента отрасли. Это может произойти, например, после предложения новой товарной серии. Таким образом, чтобы стратегия могла помочь опередить конкурентов, она должна всегда оцениваться по ряду параметров. [c.62]
Для того чтобы дойти до сути маркетинга отношений, прежде всего необходимо проанализировать процесс привлечения и удержания потребителей (рис. 9). Исходный его момент — потенциальные потребители — все те, кто, предположительно, могут купить продукт или услугу. Компания внимательно их изучает, стараясь определить, кто из них наиболее перспективен. Она ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него. К неперспективным потребителям относятся те, платежеспособность которых вызывает большие сомнения, сотрудничество с которыми не сулит особой прибыли. Компания надеется, что многие из отобранных перспективных лиц перейдут в разряд потребителей, впервые к ней об- [c.31]
Удержание потребителей значительно важнее для стабильного роста предприятия, чем создание культуры закрытия продаж . Условие расширения круга постоянной клиентуры фирмы — формирование клуба абсолютно удовлетворенных потребителей. Исследования показали, что вероятность повторного совершения покупки потребителями, которые считают себя полностью удовлетворенными , в шесть раз выше, чем просто довольными . Другими словами, оказывается, что отношение потребителей к компании имеет [c.32]
Дифференцированная, индивидуальная деятельность фирмы с группами потребителей, учет особенностей поведения потребителей на каждой из фаз стадии зрелости и проведение маркетинговых мероприятий по удержанию потребителей на рынке оказывают значительную поддержку в продлении жизни товара и в стабилизации положения фирмы на рынке. Однако ситуация, когда товар находится в стадии зрелости, требует от фирмы постоянного поиска новых путей повышения качества товара, совершенствования маркетинговой деятельности и интенсификации коммуникаций с потребителями. В качестве основных стратегий на стадии зрелости целесообразно использовать различные сочетания маркетинговых стратегий модификации рынка, товара и маркетинга-микса (табл. 4.3). Эффективной может стать работа по поиску способов более разнообразного использования товара и новых сфер его применения. [c.239]
Какие выводы можно сделать из этого утверждения Во-первых, маркетингу отводится первостепенная роль в достижении успеха в бизнесе, поскольку именно на нем лежит ответственность за привлечение и удержание потребителей. Во-вторых, из него следует, что предназначение маркетинга вовсе не в том, чтобы любой ценой заполучить всех потребителей подряд. В качестве критерия эффективности маркетинговой деятельности Друкер использует прибыль. Если многие коммерческие организации действительно могут оперировать в качестве критерия прибылью, то в некоммерческом секторе могут использоваться другие критерии, в основе которых лежит, например, борьба с голодом, нищетой или болезнями. Многие принципы, концепции и методы, обсуждаемые в этой книге, в равной мере подходят как для коммерческой компании Renault, так и для благотворительной организации A tion Aid. [c.18]
Основной недостаток трех предыдущих подходов заключается в том, что они полностью игнорируют интересы потребителей. Однако довольные потребители — основной источник прибыли фирмы и доходов ее акционеров. Именно покупатели выбирают продавца, и если они осознают, что качество деятельности компании, в сравнении с ее конкурентами, снижается, закупки товаров мгновенно сокращаются. Многие компании считают, что их основная задача — завоевание и удержание потребителей посредством более полного удовлетворения их запросов. Такие корпорации, как GE, IBM, Dell, регулярно проводят подробные опросы покупателей для определения, насколько полно они удовлетворяют их потребности. Полученные результаты сравниваются с оценками, полученными конкурентами. Руководители компании Dell считают, что задача более полного удовлетворения потребностей покупателей превалирует над стремлением к сверхдоходам по инвестициям и завоеванию большей доли рынка. Ее основная цель — создание прочных и стабильных отношений с потребителями. [c.25]
Лояльные потребители — основной источник доходов компании (см. Практикум 2.1 ). Специалисты консультационной компании Bain ompany провели специальное исследование с целью определить стоимость лояльного фирме потребителя. Если менеджер знает, во что обходится компании потеря одного клиента, он получает возможность оценить окупаемость инвестиций в потребителей, необходимых для сохранения лояльного отношения к фирме и чувства удовлетворенности покупателей. Например, если за первый год клиент приносит поставщику прибыль в размере 1 тыс., то за десять лет доходы производителя составят около 50 тыс. (см. Практикум 2.1 ). Модель удержания потребителей, разработанная специалистами Bain (рис. 2.6), наглядно демонстрирует выгоду, извлекаемую из долгосрочных отношений компании с покупателями. [c.76]
Удержание потребителей значительно важнее для стабильного роста предприятия, чем создание культуры закрытия продаж . Условие расширения круга постоянной клиентуры фирмы — формирование клуба абсолютно удовлетворенных потребителей. Исследования показали, что вероятность повторного совершения покупки потребителями, которые считают себя полностью удовлетворенными , в шесть раз выше, чем просто довольными (см. Практикум 2.1 ). Другими словами, оказывается, что отношение потребителей к компании имеет нелинейный характер. Оценка удовлетворительно оказывается посредственной, поскольку выставившие ее потребители часто поддаются соблазну обратиться к фирмам-конкурентам. Только весьма довольные, восхищающиеся услугами фирмы покупатели останутся с ней навсегда. Они, как правило, рекомендуют понравившуюся компанию друзьям и знакомым. Эксперты авиакомпании Virgin Airways обнаружили, что каждый пассажир, полностью удовлетворенный предоставляемым обслуживанием, поделится своими чувствами как минимум с четырьмя знакомыми. Таким образом, абсолютно довольные потребители не только остаются верными фирме, но и приводят за собой новых клиентов. [c.77]
Смотреть страницы где упоминается термин Удержание потребителя
: [c.88] [c.231] [c.26] [c.670] [c.28] [c.82] [c.662] [c.393] [c.444] [c.74] [c.541]Маркетинг менеджмент (2001) -- [ c.74 ]