Привлечение и удержание потребителей

По результатам проведенного обследования было решено сосредоточить основные маркетинговые усилия на привлечении и удержании потребителей первых трех категорий.  [c.46]


А значит, основная задача компании — привлечение и удержание потребителей.  [c.62]

Для того чтобы дойти до сути маркетинга отношений, прежде всего необходимо проанализировать процесс привлечения и удержания потребителей (рис. 2.4). Исходный его момент — потенциальные потребители — все те, кто предположительно могут купить продукт или услугу. Компания внимательно всматривается в их лица, стараясь определить, кто из них наиболее перспективен. Она ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него. К неперспективным потребителям относятся те, платежеспособность которых вызывает большие сомнения, сотрудничество с которыми не сулит особой прибыли. Компания надеется, что многие из отобранных перспективных лиц перейдут в разряд потребителей, впервые к ней обратившихся, после чего удовлетворенная их часть превращается в повторно обратившихся к компании покупателей. Обе группы потребителей могут одновременно производить закупки и у конкурентов. Но наша компания стремится превратить повторно обратившихся к ней покупателей в клиентов — людей, которые покупают товары соответствующей категории у единственного поставщика, в надежных друзей, высоко ценящих компанию и поощряющих других приобретать ее продукцию. Ну, а после остается только дожидаться, когда вер-  [c.90]


Успешная работа каждого подразделения, исполняющего свои специфические функции, является необходимым, но не достаточным условием успеха работы компании. Подразделения руководствуются собственными планами, а не планами компании. Человек, обладающий талантом переосмысления, способен отвлекаться от деятельности отдельных подразделений, осмысливать ее в терминах общеорганизационного процесса и, соответственно, управлять ею. Любой серьезный процесс — разработка товара, привлечение и удержание потребителя, выполнение заказов — требует совместной работы нескольких подразделений. Основные инициативы компаний все чаще становятся не совокупностью отдельных частных проектов, а междисциплинарными проектами, в которых участвует несколько подразделений.  [c.110]

В отсутствие покупателей активы компании не представляют ценности. А значит, основная задача компании — привлечение и удержание потребителей.  [c.49]

ПРИВЛЕЧЕНИЕ И УДЕРЖАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ  [c.70]

Для того чтобы дойти до сути маркетинга отношений, прежде всего необходимо проанализировать процесс привлечения и удержания потребителей (рис. 2.4). Исходный его момент — потенциальные потребители — все те, кто предположительно готов приобрести продукт или услугу. Компания внимательно всматривается, в их лица , стараясь определить, кто из них наиболее перспективен. Она ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него.  [c.74]

И наконец, стратегия всегда связана с достижением заданных целей, т.е. получением определенных результатов. Инновационная стратегия, предлагающая на рынке новый продукт или решение, которым потребители не заинтересуются и не купят (именно с такой проблемой столкнулись в свое время производители видеомагнитофонов), с точки зрения привлечения и удержания потребителей окажется проигрышной. Помните опережение конкурентов требует не только получения соответствующей рыночной доли, но и наращивания финансовых показателей — маржи, прибыли или акционерной ценности. Инновационная стратегия позволяет опередить соперников и за счет успешного создания и освоения совершенно нового рыночного пространства или сегмента. Стратегия обновления может также помочь опередить конкурентов в результате преобразования всего сегмента отрасли. Это может произойти, например, после предложения новой товарной серии. Таким образом, чтобы стратегия могла помочь опередить конкурентов, она должна всегда оцениваться по ряду параметров.  [c.62]


Для того чтобы дойти до сути маркетинга отношений, прежде всего необходимо проанализировать процесс привлечения и удержания потребителей (рис. 9). Исходный его момент — потенциальные потребители — все те, кто, предположительно, могут купить продукт или услугу. Компания внимательно их изучает, стараясь определить, кто из них наиболее перспективен. Она ищет людей, наиболее заинтересованных в продукте и способных заплатить за него. К неперспективным потребителям относятся те, платежеспособность которых вызывает большие сомнения, сотрудничество с которыми не сулит особой прибыли. Компания надеется, что многие из отобранных перспективных лиц перейдут в разряд потребителей, впервые к ней об-  [c.31]

Эта логика проста, но могущественна (рис. 1.1). В бизнесе существует лишь два источника дохода продавать новым потребителям или продавать постоянным потребителям. И поскольку с постоянными потребителями работать проще и прибыльнее - к этому предмету мы будем возвращаться неоднократно, - вам нужно стремиться максимально удовлетворять потребителя, чтобы добиться его верности. Таким образом, чтобы процветать, бизнес должен привлекать новых потребителей. Они должны быть удовлетворены настолько, чтобы возвращаться вновь и вновь. Не удивительно, что предприниматели уделяют так много времени, внимания и денег деятельности, направленной на привлечение и удержание потребителей. Ради их привлечения совершенствуются продукты, снижаются цены, разрабатываются новые рекламные кампании, отыскиваются более быстрые и удобные способы дистрибуции продукции и так далее - возможности ограничены лишь вашим рыночным воображением.  [c.8]

Специалисты по маркетингу советуют поддерживать баланс между расходами на привлечение и удержание потребителей, изыскивая пути сокращения первых (они, как правило, показывают невысокую рентабельность инвестиций). Специалисты по бренд-менеджменту советуют прежде всего инвестировать в ценных потребителей. Три основных типа ценных потребителей - это текущие клиенты (лояльные, повторные или частые покупан ели), менеджеры по закупкам, а также группы влияния.  [c.194]

Действенность рекламы повышается, если потребителю направляется не единичное рекламное послание, а разрабатывается целая стратегия или перспективный план привлечения и удержания внимания к услугам/продукции библиотеки. С этой целью составляется специальный график рекламных мероприятий на определенный период времени, представляющий собой таблицу, регламентирующую, какое рекламное средство, где и когда применяется.  [c.83]

И все же спокойствие потребителя основано в большей степени на личном восприятии, а не на статистических данных. Ведь хотя по статистике безопаснее летать на самолетах, чем ездить по автострадам, страх перед неизвестностью плюс чувство потери контроля питают общественное заблуждение. Нередко преградой для привлечения и удержания потенциальных клиентов в Интернете, если мы имеем дело  [c.301]

Независимо от того, какую цель преследует рекламное сообщение обеспечение запоминания, изменение отношения или побуждение к совершению покупки, — в любом случае этому должны предшествовать два момента. Во-первых, индивидуум должен попасть под воздействие рекламы и обратить на нее свое внимание. В соответствии с иерархией воздействия (рассмотренной в главе 4 и 5), завоевание внимания потребителя всегда является первым шагом в создании эффективной рекламы. Привлечение (и удержание) внимания потребителя — это необходимое, но недостаточное условие для создания эффективной рекламы. Если рекламе не удалось и этого достигнуть, то зачем вообще нужна такая реклама Во-вторых, потребитель, который обратил внимание на рекламное объявление, должен понять и оценить его так, как хотелось бы рекламодателю. Нельзя допустить, чтобы сообщение неправильно поняли. Если такое все же случится, то маловероятно, что под влиянием такой рекламы потребитель будет поступать так, как рассчитывал рекламодатель.  [c.217]

Потеря выгодных заказчиков может оказать решающее влияние на прибыли компании. Издержки по привлечению нового потребителя в пять раз больше, чем издержки удовлетворения уже имеющегося. Таким образом, одна из основных задач маркетолога — удержание потребителя. Ключ к этому — маркетинг отношений, в котором используются финансовые льготы для потребителей и ведется работа по созданию личных и структурных связей. От невыгодных потребителей следует избавляться.  [c.104]

Издержки на привлечение новых клиентов в 5-10 раз превышают издержки на удовлетворение и удержание существующих потребителей.  [c.200]

Концепция и принципы TQM возникли и развиваются как реакция на новые реальности рыночной экономики. Постепенно ситуация, когда изготовителей было мало, а потребителей — много, перешла в противоположную изготовителей много, потребителей мало. Концепция превратилась в способы борьбы за потребителей (привлечение новых, удержание старых). Она и заставляет взять на вооружение принципы TQM.  [c.92]

Производителю крайне необходимо удержать покупателя это главная маркетинговая цель, поскольку привлечение новых перспективных потребителей — дорогостоящий и трудный процесс. Удовлетворение потребителя — это ключ к удержанию покупателя.  [c.204]

Удержание покупателя — более приоритетная задача, чем привлечение нового. Потеря потребителей может расстроить хорошо налаженный рынок. Следовательно, одно из преимуществ, которые только может приобрести фирма, — это приверженность покупателя, основанная на реальном и постоянном удовлетворении его потребностей в продукте или услуге. Вот несколько способов, которыми специалисты по маркетингу могут усилить связь с потребителем.  [c.208]

Роль марки в привлечении покупателей Роль марки в удержании и лояльности потребителей Проникновение на рынок или частота покупок благодаря марке Финансовая стоимость марки  [c.58]

На проиллюстрированной матрице в квадратах 1, 2, 3, 4 приведены возможные рыночные стратегии, а именно 1 — стратегия проникновение на рынок — предполагает дополнительный комплекс мер по сохранению старого товара на старом рынке в целях удержания прежней доли рынка или ее увеличения, относительно прежнего уровня 2 — стратегия развития рынка — маркетинговые усилия реализуются в области выведения старого товара на новый рынок сбыта для увеличения доходов, привлечения новых потребителей в дополнительный портфель заказов 3 — стратегия развитие товара — предполагает выведение нового товара с использованием элементов модернизации и инновации на старый рынок для удержания прежних позиций рыночного влияния и привлечения новых покупателей 4 — диверсификация , наиболее привлекательная стратегия с позиции быстрого увеличения доходов, рыночной доли в результате вывода но новые рынки новых видов товаров, не имеющих аналогов у конкурентов и позволяющих расширять сферы рыночного влияния.  [c.158]

Прикиньте соответствующий бюджет (памятуя о том, что вы говорили вчера о расходах на привлечение новых клиентов и на удержание уже существующих, а также о совокупной ценности потребителей — честно говоря, я не совсем понимаю, что это такое, — мне было бы особенно интересно узнать, как ваши бюджетные предложения будут учитывать все эти идеи).  [c.410]

Вот мое определение этой дисциплины управление маркетинговой деятельностью — искусство и наука выбора целевых рынков, привлечения, удержания и увеличения числа потребителей посредством создания, передачи и предоставления им более высокой по сравнению с конкурентами ценности.  [c.12]

Привлечение новых потребителей обходится недешево. Привлечение нового потребителя обходится фирме в 3-5 раз дороже, чем удержание уже существующего. Такого рода затраты связаны с проведением маркетинговых исследований, организацией рекламы, продажей и ведением переговоров с потенциальными покупателями.  [c.67]

В связи с этим сторонники персонального маркетинга считают, что реклама теряет свои позиции, поскольку изменяется психология продаж сбывать как можно больше товаров одному покупателю, а не один товар массовому потребителю. В такой ситуации характеристика от усредненного покупателя адресуется к конкретному, стандартизированный продукт и массовое производство уступают место индивидуальному предложению и специализированному производству, массовая реклама заменяется индивидуальным обращением, вместо привлечения покупателей следует заняться их удержанием.  [c.478]

Продажа в кредит — ситуация, когда компания-поставщик предоставляет финансовые средства своим потребителям для того, чтобы они приобрели их продукты. Это может выражаться в виде продажи в кредит (более подробно вопрос рассматривался в главе 8). А проблема, касающаяся конфликта интересов, сводится к вопросам предоставлялся ли потребителям кредит на очень выгодных условиях является ли такой шаг проявлением агрессивной политики компании, направленной на привлечение новых клиентов и поскольку компания заинтересована в удержании клиентов, будет ли она активно предлагать потребителям в кредит свои продукты  [c.240]

Удержание существующих потребителей. Значительная часть продаж компаний совершается уже состоявшимися покупателями. Сохранение существующего клиента в несколько раз дешевле привлечения нового клиента, требующего затрат на рекламу, презентации, усилий по персональным продажам и консультаций квалифицированного персонала. Более половины новых клиентов в сфере услуг приходят по рекомендации существующих клиентов. Поэтому отношения с существующими потребителями должны обеспечить удовлетворенность этих покупателей, иногда ценой определенных усилий. Так, например, в период кризиса августа 1998 г., когда курс доллара вырос в четыре раза, многие компьютерные компании в целях сохранения своих потребителей и дилерских сетей в России вели очень гибкую политику расчетов.  [c.213]

Помимо использования стратегий, нацеленных на привлечение новых клиентов и совершение с ними сделок, компании делают все возможное, чтобы сохранять уже имеющихся клиентов и поддерживать с ними постоянные отношения. Почему такое внимание уделяется удержанию клиентов В прежние времена компании работали в условиях экстенсивной экономики и быстрое развитие рынков позволяло использовать в маркетинге так называемый подход дырявого ведра. Расширение рынков означало непрерывное появление большого количества новых потребителей. Компании имели возможность постоянно пополнять маркетинговое ведро новыми клиентами, не беспокоясь о том, что старые покидают ведро через дырявое дно . Однако сегодня компании сталкиваются с новыми реалиями, как в экономике, так и в маркетинге. Демографические изменения, замедление экономического роста, более изощренные методы конкурентной борьбы, избыточные производственные мощности во многих отраслях экономики — все эти факторы приводят к тому, что новых клиентов становится все меньше. Многие компании борются сегодня за доли пришедших в упадок или слабеющих рынков. Поэтому стоимость усилий по привлечению новых клиентов увеличивается. Говоря точнее, привлечь нового клиента стоит в пять раз дороже, чем удержать удовлетворенного клиента.  [c.74]

Скидки с цен могут преследовать разные цели стимулирование агентов сбыта в продвижении товаров к конечному потребителю, повышение выручки, удержание существующих и привлечение новых покупателей, выравнивание объемов спроса в течение года, увеличение наличных средств, освобождение складов от внесезонной или устаревшей продукции и др. Скидки рассматриваются как средство тонкого управления политикой цен и выступают одной из форм дифференциации цен.  [c.361]

Затраты на удержание уже имеющихся потребителей ниже, чем на привлечение новых, следовательно, одно из основных преимуществ, которые может приобрести фитнес-клуб, — это приверженность покупателя, основанная на реальном и постоянном удовлетворении его потребностей в услуге.  [c.258]

Неоправданно высокая оплата неэффективного труда. С другой стороны, довольно часто компании выплачивают значительные вознаграждения за то, что они считают блестящей работой, но что в действительности таковой не является. Часто встречается ситуация, когда в компании есть несколько сотрудников, считающихся самым ценными, поскольку они поддерживают контакты с ключевыми потребителями. С первого взгляда кажется, что это справедливо, но если разобраться глубже, то выяснится, что зачастую они получают высокую заработную плату не столько за текущие, сколько за прошлые заслуги. Например, часто сбытовой агент формирует круг своих заказчиков годами, зато потом он почти гарантированно получает высокую зарплату за счет постоянных заказов от одних и тех же лояльных покупателей. Иногда комиссионные за объем продаж таким клиентам называют "вторым окладом", и, несмотря на то, что формально доля комиссионных в общей сумме заработной платы такого агента может доходить до 95%, фактически он (она) получает твердый оклад от постоянно возобновляемых заказов одних и тех же покупателей. Кроме того, зачастую такие агенты пожинают плоды усилии своих предшественников, завязавших контакты с выгодными потребителями, а потом передавших их "по наследству". Никто не утверждает, что труд этих агентов по поддержанию и укреплению выгодных связей не должен оплачиваться, вопрос лишь о сумме такой оплаты и о том, что важнее для компании в настоящий момент привлечение новых или удержание старых клиентов.  [c.134]

Какие выводы можно сделать из этого утверждения Во-первых, маркетингу отводится первостепенная роль в достижении успеха в бизнесе, поскольку именно на нем лежит ответственность за привлечение и удержание потребителей. Во-вторых, из него следует, что предназначение маркетинга вовсе не в том, чтобы любой ценой заполучить всех потребителей подряд. В качестве критерия эффективности маркетинговой деятельности Друкер использует прибыль. Если многие коммерческие организации действительно могут оперировать в качестве критерия прибылью, то в некоммерческом секторе могут использоваться другие критерии, в основе которых лежит, например, борьба с голодом, нищетой или болезнями. Многие принципы, концепции и методы, обсуждаемые в этой книге, в равной мере подходят как для коммерческой компании Renault, так и для благотворительной организации A tion Aid.  [c.18]

Сегодня компании розничной торговли заняты поисками новых, направленных на привлечение и удержание покупателей маркетинговых стратегий. Когда-то достаточно было предложить потребителям удобное месторасположение магазина, особый или уникальный ассортимент товаров, лучший, чем у конкурентов, сервис и внутримагазинные кредитные карты. Теперь все иначе. Большинство магазинов предлагают сходный ассортимент товаров, так как стремящиеся к максимальным объемам продаж компании-производители представляют свои продукты везде, где это возможно. В результате магазины и другие предприятия розничной торговли становятся все более и более похожими друг на друга.  [c.532]

Очевидно, что понимание того, как сделать программу лояльности важной для потребителя,является крайне необходимым. Однако не менее важно научиться взаимодействовать с потребителями для того, чтобы сделать сообщение персональным и интересным для каждого из них. До последнего момента большинство компаний предпочитало доставлять предложения, промоакции и другие маркетинговые сообщения до лояльных клиентов, используя прямые рассылки, почтовые открытки и каталоги. Однако эта тенденция меняется по мере того, как профессиональные маркетинговые фирмы начинают сомневаться в эффективности и достоинствах прямой почтовой рассылки для привлечения и удержания клиентов.  [c.57]

Сегментация по поведенческому принципу исходит из разделения рынков и пользующихся этими рьшками покупателей на группы по признакам поведенческих особенностей, связанных со знанием товара, привычкой использовать его, реакцией на новый товар. Фирма ориентируется на группы активных покупателей товара, руководствующихся при покупке осознанными поводами для её осуществления, такими как удовольствие, полезность, материальная выгода, пригодность покупки как подарка. Иногда рынки разбивают на сегменты, исходя из статуса покупателей как пользователей товара и разделяя их на использующихся, бывших пользователей, пользователей-новичков, регулярных пользователей. Крупные фирмы тяготеют к привлечению новых пользователей, а малые - к удержанию постоянных. По признаку интенсивности потребления выделяют рынки слабых, умеренных и интенсивных потребителей. Используются и такие поведенческие признаки, как степень приверженности потребителей к товару (безоговорочные, терпимые, непостоянные приверженцы и странники , не проявляющие приверженности ни к одному из марочных товаров), степень осведомлённости и готовности потребителя к совершению покупки, психологическое отношение к товару (восторженное, благоприятное, безразличное, отрицательное, враждебное).  [c.259]

В-третьих, реальности коммерческой жизни таковы, что привлечение новых потребителей обходится гораздо дороже удержания уже имеющихся. Следовательно, компании с маркетинговой ориентацией признают необходимость построения прочных взаимоотношений с потребителями за счет обеспечения высокого уровня их удовлетворения, а также привлечения новых за счет создания добавленной потребительской ценности. В своем определении маркетинга Грёнроос (GrOnroos) подчеркивает значение установления таких взаимоотношений. В качестве основных целей маркетинга он называет установление, развитие и коммерциализацию долгосрочных  [c.18]