Васин Ю.В., Лаврентьев Л.Г., Самсонов А.В. Эффективные программы лояльности Как привлечь и удержать клиентов. М., 2004. [c.256]
Программа лояльности 663 Продвижение 117, 626 [c.732]
Как создать программу лояльности, перед которой не устоит ни один клиент [c.53]
Для компаний, работающих с широкой аудиторией потребителей, программы лояльности (их еще называют маркетинговые кампании третьего поколения ) становятся единственной разумной альтернативой широкой массовой рекламе для стимулирования повторных обращений. Потребительский рынок в США и Западной Европе десятилетиями экспериментировал с различными методами удержания клиентов. В упрощенной форме можно выделить три основных этапа этого пути. [c.54]
Вовлечение потребителей в долгосрочные программы лояльности на основе накопления. [c.54]
В то время как карточки бакалейных магазинов найдут свое место в кошельках покупателей, потому что они обеспечивают выгоду постоянно в момент оплаты покупок, карточки магазинов, в которых покупатели появляются реже, или же карточки со сложной схемой получения преимуществ будут вытеснены из кошельков другими, более важными предметами. В процессе разработки программ лояльности для покупателей компании должны осознавать, что вознаграждение за лояльность — это не просто избавление от неликвидных складских запасов, бессмысленные безделушки с выставок или прямые скидки, съедающие прибыльность и не создающие долгосрочную привязанность покупателей. [c.55]
Например, сеть ресторанов может использовать преимущества своей базы данных по клиентам за счет специальной программы лояльности, предлагающей немедленную компенсацию в виде бонусных очков, причем посетители могут в любой момент проверить свой баланс накопленных очков на очередном чеке. Дополнительно ресторан может использовать другие возможности маркетингового взаимодействия в режиме реального времени. Специальные купоны могут выписываться на основе реальной истории и приоритетов покупателя по блюдам и напиткам, например в момент печати счета. Эти же технологии могут быть использованы рестораном для проведения лотерей среди клиентов в режиме реального времени — в момент оплаты система может оповещать о выигрыше или специальном предложении. Всевозможные кампании, которые предлагают различные маркетинговые сообщения для каждой категории покупателей (вплоть до каждого конкретного потребителя), могут быть быстро и дешево организованы различными путями, с использованием централизованных баз данных по программам лояльности. [c.58]
Кроме использования данных о клиентах из базы программ лояльности для информирования о специальных событиях, таких как дни двукратного начисления бонусных очков, тематические вечеринки, дегустации вин, маркетологи ресторанной сети могут использовать эти базы для организации более эффективных маркетинговых кампаний вне реального времени . Например, компания может существенно рисковать, вкладываясь в маркетинговую рассылку по всей существующей клиентской базе. Средняя ресторанная сеть, имеющая 300 тысяч записей о клиентах, потратит около 100 000 только на подобную рассылку. С другой стороны, используя данные из центрального хранилища клиентской информации, руководство может объективно оценить потенциал клиентов и осуществить рассылку только тем из них, кто не посещал ресторан в течение определенного времени. За счет использования этой информации, собранной в реальном времени, руководство ресторана может осуществить очень эффективную кампанию по рассылке открыток Мы по Вас [c.58]
Ресторанные сети вряд ли в ближайшее время откажутся от традиционных подходов к организации маркетинговых рассылок. Однако они, несомненно, должны смотреть на возможности по усилению отдачи за счет использования современных технологических средств сбора и анализа маркетинговой информации для того, чтобы взаимодействовать со своими клиентами более эффективно и осмысленно. Решение отправить сообщение клиенту тем или иным путем в конечном итоге сводится к соотношению стоимости этого сообщения и ожидаемой отдачи. Знания о клиентах, полученные от программ лояльности и связанного с ними анализа, предоставляют торговым и сервисным организациям возможность более целевого использования всех имеющихся у них маркетинговых средств. [c.59]
Сухой остаток Потребители оценят программы лояльности, которые предоставляют им вознаграждение в режиме реального времени, соответствующее их ожиданиям, осмысленное и ценное для них. Вне зависимости от канала взаимодействия компании должны прислушиваться к интересам потребителя и вознаграждать его за лояльность в соответствии с его персональными приоритетами. В конечном счете использовать рекламную машину для того, чтобы постоянно поддерживать интерес клиентов и заставлять их вернуться за новыми покупками, — слишком дорого и неэффективно. Понимание и реагирование на клиентские нужды, умение вознаградить их за лояльность — вот что имеет значение. Сделайте карточку клиента ценной для него, и люди найдут место для нее в своем бумажнике. [c.59]
В этом примере на сервере RM (или в централизованном хранилище данных) содержится профиль клиента с наиболее важной информацией о нем, а не просто о его звонках в контакт-центр. Такой профиль может содержать информацию о маркетинговых акциях, в которых участвовал клиент, о его истории поездок, обычных методах бронирования билетов, о предпочтениях в еде и местах в самолете, об использовании партнерских программ и продуктов. В данном случае профиль показывает, что клиент летает только бизнес-классом, сделал более 60 перелетов за последний год и входит в 3% самых активных клиентов по программе лояльности. [c.173]
Подобная проблема несовместимости RM-систем очень характерна для растущих и динамично развивающихся компаний. В попытке запустить программы лояльности и удержать максимальное число клиентов отделы маркетинга закупают решения RM и запускают их без привязки к другим подразделениям компании. [c.229]
Большинство обсуждений проблемы привязанности покупателей к торговым маркам посвящено потребительским товарам, но и услуги покупаются в основном на тех же принципах. Вот почему так называемые программы лояльности, предлагаемые авиалиниями — с предоставлением часто летающим пассажирам права на бесплатные километры перелета и на повышение классности занимаемого в самолете салона, — не могут дать 100-процентную лояльность. Большинство людей, совершающих деловые поездки, — те самые часто путешествующие клиенты, в которых заинтересованы специалисты по маркетингу, — ныне включены во многие программы лояльности одновременно, деля свой бизнес с ними. В Европе такой путешественник в среднем является членом более трех клубов лояльности, и число их растет." [c.208]
Сбыт без посредников все больше и больше преподносится как маркетинг на основе базы данных. Получая данные от респондентов, компании хранят их в компьютерных файлах. Они могут работать с этими данными - сравнивать и анализировать, - чтобы получить представление о клиентах, чтобы продавать другую продукцию имеющимся клиентам, чтобы получать информацию для использования в программах лояльности и взаимоотношений и для того, чтобы скорректировать свои планы по маркетингу. [c.227]
Торговые марки дают продавцу возможность привлечь достаточное количество покупателей. Лояльность по отношению к торговой марке обеспечивает продавцу определенную защиту от конкурентов и увеличивает степень его контроля за процессом планирования маркетинговых программ. [c.524]
Программы формирования "лояльности". Как-то мы проводили курсы для сотрудников отеля "Кагала Хилтон" на Гавайских островах. Там лучшим клиентам -- тем, кто провел в отеле в течение года не менее 50 суток, -- вручаются "платиновые карточки". Они дают право на бесплатный трансфер из аэропорта и в аэропорт на лимузине с шофером, право не покидать гостиницу после наступления расчетного часа, моментальное предоставление номера независимо от времени прибытия. "А что вы делаете для тех, кто не достиг этого уровня -- спросили мы, — Может, если я провел у вас 25 суток, мне вручат "золотую" карточку Пусть это будет всего лишь половина льгот, но все равно больше, чем у впервые прибывшего к вам клиента". [c.94]
Традиционный (рационалистический) подход в управлении человеческими ресурсами исходит из того, что если компания инвестирует в кадры (совершенствует технологии отбора персонала, систематически организует его обучение и реализует программы карьерного роста, хорошо платит и заботится о нем), то она в праве требовать от своих работников лояльности и ответственного отношения к работе. По крайней мере, можно рассчитывать на то, что они не будут вступать в профсоюзы. Активная кадровая политика обеспечивается представительством руководителя кадровой службы в правлении компании и нацелена на удовлетворение потребностей компании в лояльной, устойчиво функционирующей и удовлетворенной своим положением рабочей силой. Такая кадровая политика является основой для реализации успешной, конкурентоспособной стратегии и строится, в отличие от традиционных методов управления пер- [c.31]
При привлечении к разработке программы специализированной организации (компании) обеспечить проверку ее компетентности и лояльности к реструктурируемому предприятию (отрасли). [c.562]
Возможен и стратегический подход к маркетингу на основе использования баз данных, цель которого — удержание клиента с помощью долгосрочных программ, направленных на максимизацию совокупной ценности потребителя для компании. Этот вопрос мы обсудим позже, при рассмотрении стратегий удержания клиента. Многие предприятия розничной торговли создают различные схемы "поддержания лояльности", суть которых состоит в том, что клиенту предлагают стать обладателем карточки, дающей ему право на всевозможные ценовые скидки в то же время такая карточка дает право магазину [c.381]
Модели поведения отдельных потребителей формируются с помощью той или иной программы "карточек лояльности". Главной целью любой из таких схем является повышение лояльности покупателей путем применения разного рода поощрений за различные модели покупательского поведения. Подобная схема позволяет отслеживать поведение покупателя (например, частота посещения магазина, сумма покупок за одно посещение, затраты на каждую категорию товаров). [c.382]
Опытные компании воздвигают барьеры, затрудняющие переключение покупателей на дешевые товары конкурентов первоклассное обслуживание, программы повышения лояльности потребителей, онлайновые связи между поставщиком и розничной торговлей или пользователями, специализированное оборудование и партнерство в области исследований и разработок. Барьеры превращают потребителя в вашего партнера, оправдывая инвестиции, направленные на укрепление отношений между ним и компанией. [c.304]
Контролируя исполнение бюджета программ по стимулированию сбыта, менеджмент компании-поставщика должен осознавать возможность осуществления дополнительных затрат и возникновения дополнительных проблем. Во-первых, акцент на мероприятия по стимулированию может привести к уменьшению периода лояльности торговой марке, так как стимулы прежде всего побуждают потребителей к совершению покупки. Во-вторых, фактические расходы на средства стимулирования могут превысить расчетные. В применении некоторых из инструментов стимулирования неизбежно будут возникать ошибки. В-третьих, следует помнить о специальных производственных расходах, необходимости дополнительных усилий торгового персонала и расходах на руководство реализацией программы. Наконец, некоторые средства стимулирования сбыта раздражают розничных продавцов, которые могут потребовать дополнительных компенсаций торговле или отказаться от содействия. [c.614]
Информационная проходка — способ анализа информации в базе данных, используемый маркетологами для идентификации значимых элементов в хранилище информации о покупках клиентов. С его помощью маркетолог идентифицирует целевых потребителей для специально разработанного предложения, а также получает возможность выделить наиболее выгодных покупателей и разработать программу подкрепления их лояльности. [c.677]
С начала 1990-х гг. растущий интерес к маркетингу партнерских отношений на потребительских рынках стал очевиден как среди практиков, так и среди ученых. Веской причиной его развития является возможность индивидуализировать массовые рынки, благодаря современным информационным, коммуникационным и производственным технологиям. Базы данных делают информацию об отдельных индивидуумах доступной прямой маркетинг и телемаркетинг дают возможность контактировать с выбранными индивидуумами а изготовление на заказ продуктов и услуг становится все более осуществимым. Продавцы развиваются и осуществляют маркетинговые программы, нацеленные на стимулирование отдельных клиентов концентрировать свои закупки на меньшем числе источников и на вознаграждение их за такую лояльность . [c.220]
Программы по поддержанию лояльности клиентов при их огромной популярности не решают пробле- [c.40]
Конечно, оценить экономическую эффективность затрат на обучение довольно проблематично. Практически невозможно просчитать, какой из факторов при получении особенно высоких прибылей играет более важную роль — грамотный тренинг сотрудников пли благоприятная макроэкономическая конъюнктура. Большинство компаний поэтому формирует бюджет обучения, исходя из появляющихся у них потребностей перспектив выхода на новые рынки, заключения договоров с западными партнерами п т. п. Поэтому следует считать, что главный итог всех программ по обучению п переподготовке — повышение лояльности персонала. [c.163]
Когда сформировалась определенная потребительская аудитория, лояльная к торговой марке, основной задачей становится защита завоеванных позиции от агрессивных кампаний конкурентов. Здесь можно назвать и противодействие путем загрузки покупателей, н различные программы по удержанию, так называемые клубы лояльности марке. [c.266]
Л они таковы за вовлечением новых покупателей с необходимостью должны следовать акции по повышению их лояльности. Мало заставить человека попробовать ваш продукт, надо еще и повлиять на его дальнейшее поведение. И чем больше лояльных покупателей приобретет бренд, тем лучше. Отсюда следует, что активность по стимулированию сбыта должна быть как следует спланирована в течение определенного периода. Хорошие результаты дает построение концептуально единых, вытекающих Друг из друга программ стимулирования сбыта сроком на один год. Не значит, что надо проводить акции много и часто. Просто одно должно логично идти за другим. И для обеспечения таком последовательности нужно заниматься не решением сиюминутных проблем, а четким планированием на весь год. [c.268]
Для вновь нанятых работников IBM уже в первые дни становится ясным, насколько важны принятые взаимоотношения с покупателями. Духом лояльности и внимания пронизаны программы обучения всех работников и независимо от того, на какой должности находится работник, от него требуется активное участие в маркетинге корпорации. [c.258]
Цель корпоративной культуры — обеспечение высокой прибыльности фирмы посредством совершенствования управления человеческими ресурсами для обеспечения лояльности сотрудников к руководству и принимаемым им решениям, воспитания у работников отношения к предприятию как к своему дому, что приводит к максимизации эффективности производственного менеджмента и к качественным улучшениям деятельности предприятия в целом. Менеджмент концентрирует свои действия на чувстве общности, причастности к совместному делу, последовательно создает такой образ компании, который необходим ее руководителям. Управление этим процессом базируется на четко сформулированных целях компании, ее фундаментальных принципах, на стратегических программах развития. [c.89]
Одними из самых первых программ лояльности были программы кредитов местных розничных магазинов, где покупатели могли либо пользоваться кредитными картами этого магазина, либо просто иметь возможность записывать стоимость купленных товаров на открытый счет. Развитие крупных кампаний кредитных карт, таких как Visa и Master ard, привело к исчезновению многих такого рода кредитных карт розничных магазинов. С одной стороны, это было удачей для магазинов, так как отпала необходимость поддерживать базы данных по кредитам, но, с другой стороны, магазины потеряли очень важную связь со своими клиентами и в значительной степени возможность иметь своих постоянных клиентов. [c.663]
Очевидно, что понимание того, как сделать программу лояльности важной для потребителя,является крайне необходимым. Однако не менее важно научиться взаимодействовать с потребителями для того, чтобы сделать сообщение персональным и интересным для каждого из них. До последнего момента большинство компаний предпочитало доставлять предложения, промоакции и другие маркетинговые сообщения до лояльных клиентов, используя прямые рассылки, почтовые открытки и каталоги. Однако эта тенденция меняется по мере того, как профессиональные маркетинговые фирмы начинают сомневаться в эффективности и достоинствах прямой почтовой рассылки для привлечения и удержания клиентов. [c.57]
По нашему убеждению, организации должны направлять часть своих ресурсов и усилий на пользу местных сообществ в которых функционируют предприятие и его подразделения, и общества в целом. Как указывает проф. Ли Престон, организации не могут длительное время работать ответственным образом, находясь в конфликте со своим окружением . Он утверждает далее, что для успешного управления организация должна уметь приспосабливаться и откликаться на проблемы, возникающие в социальной среде, чтобы сделать эту среду более благожелательной к организации. Наше мнение состоит в том, что расходы на социальную ответственность оправданы фактом совершенствования различных сегментов общества, а также улучшением отношения общественности к фирме. Это должно вести к повышению лояльности потребителей к производителям продукции, снижению уровня регулирующего вмешательства государства и общему улучшению состояния общества. Мы согласны, однако, с тем, что организации не должны заниматься сбором продуктов питания для аборигенов Паго-Паго, чтобы стать социально ответственными. Организации должны, скорее, анализировать собственные прямые действия и окружающую их среду и выбирать такие программы социальной ответственности, которые помогут этой среде в наибольшей мере. [c.149]
Очень важным является деление всех потребителей определенных продуктов на категории по степени их лояльности к этим продуктам. Эти категории затем желательно подразделить на ряд подгрупп в зависимости от объема потребления (например, регулярно и много пьющие кофе и потребляющие его эпизодически). Данные таких исследований позволяют более четко очертить круг потенциальных потребителей и разработать программу расширения круга лояльных потребителей. [c.231]
После того как компании удалось заполучить нового клиента, необходимо удержать его, поскольку это непосредственно влияет на прибыльность бизнеса. Исследование, проведенное агентством Pri e Waterhouse, показало, что 2-процентный рост числа удержанных клиентов оказывает такое же влияние на прибыль, что и 10-процентное сокращение накладных расходов [8]. В результате широкое распространение получили программы повышения лояльности клиентов, причем ключевую роль в этом сыграл прямой маркетинг. Программы удержания нацелены на максимизацию ценности сотрудничества клиента для данной компании. Поддержание долговременных отношений с клиентом обеспечивает возможность удорожания покупок, перекрестных покупок и покупок с целью обновления. Удорожание покупок включает меры по продвижению более ценных товаров, например более дорогого автомобиля. Перекрестные покупки связаны с переходом потребителей на другие категории товаров (когда, например, музыкальный клуб [c.384]
Зачастую достижение целей удержания зависит от выявления лучших клиентов компании, которые определяются исходя из обеспечения текущей и потенциальной прибыльности. Основу такого анализа составляет описанная выше FRA -информация. Затем идентифицируются самые ценные клиенты и формируется их профиль. Построение профиля дает возможность идентифицировать сходные типы потребителей или организаций, что позволяет реализовать программы приобретения для компании новых клиентов. Ведущие международные авиакомпании разработали для своих авиалиний схемы поощрения самых выгодных, как правило, постоянных, клиентов. Лучших клиентов этих компаний (чаще всего — это деловые люди, отправляющиеся в командировки) определяют путем анализа соответствующих баз данных, а затем каким-либо способом вознаграждают за лояльность. Собирая и анализируя данные, авиакомпании выявляют самых лояльных своих клиентов и составляют их профили, учатся формировать оптимальные взаимоотношения с ними, пытаются привлечь новых клиентов со схожими профилями. Следовательно, базы данных можно использовать для такого сегментирования клиентов, которое давало бы возможность ориентироваться на наиболее привлекательные их группы, проводя целенаправленную кампанию прямого маркетинга. [c.384]
К основным бизнес-процессам относится вся деятельность, связанная с разработкой новых товаров, управлением и обслуживанием потребителей. Коммуникации, позволяющие донести до потребителей ценность предложения фирмы, осуществляются посредством программ создания имиджа торговых марок, включающих рекламу, связи с общественностью, обеспечение спонсорской поддержки и гарантии. В последние годы, понимая необходимость создания прочных отношений с потребителями, компании приступили к разработке и реализации ряда программ, направленных на повышение покупательской лояльности. Это могут быть специальные маркетинговые программы (например, авиакомпании поощряют тех своих клиентов, которые наиболее часто пользуются их услугами) или клубы потребителей, членам которых предлагаются специальные блага, например, скидки, журналы, бюллетени или призы. В клубе японского производителя видеотехники Nintendo состоят более 2 млн детей. Когда британская компания Tes o, торгующая бакалейной продукцией, выпустила специальную карту для членов своего клуба, за несколько месяцев ее приобрели более 1 млн человек. [c.80]
Во-вторых, в ряде государственных приватизационных эмиссий акционерам, которые оставляли у себя акции на определенный период времени, обещали бонус за лояльность (loyalty bonus) в форме бонусной эмиссии дополнительных акций. В этом случае эмиссия действительно обладала ценностью, поскольку она предназначалась не всем акционерам. Те, кто получал дополнительные акции за лояльность , пропорционально увеличивали свою долю участия в компании за счет других акционеров, которые не попадали под эту программу. [c.182]