Покупатели с абсолютной лояльностью. Потребители, которые постоянно покупают только одну марку товара. Покупательское поведение А, А, А, А, А, А характерно для потребителя с абсолютной приверженностью к товарной марке А. [c.333]
Покупатели с определенной лояльностью. Потребители делят предпочтения между двумя-тремя марками товара. Покупательское поведение А, А, Б, Б, А, Б характерно для потребителя с приверженностью, поделенной между марками А и Б. Численность этой группы потребителей растет быстрыми темпами. Сегодня все больше людей при совершении покупки выбирают несколько торговых марок. [c.333]
Покупатели с непостоянной лояльностью. Потребители, которые изменяют свои предпочтения от одной марки к другой. Покупательское поведение А, А, А, Б, Б, Б характерно для потребителя, который сначала отдавал предпочтение марке А, а потом, отказавшись от нее, — марке Б. [c.333]
Однако компании следует проявлять осторожность, не забывая, что характер покупательского поведения, обусловленный, казалось бы, лояльностью к марке, на самом деле может просто отражать привычки, безразличие, быть реакцией на низкие цены или обусловливаться отсутствием в продаже других торговых марок. Следовательно, необходимо выяснить, что стоит за видимым характером [c.334]
Некоторые аналитики полагают, что отпущенный маркам срок жизни значительно превышает жизненный цикл товаров и предприятий компании, и относятся к торговым маркам как к основным фирменным активам. Любая сильная торговая марка есть воплощение лояльности определенной группы покупателей. Следовательно, главный актив, лежащий в основе марочного капитала, — потребительский капитал. Из этого можно сделать вывод, что истинный фокус маркетингового планирования — увеличение долгосрочной стоимости покупательской лояльности, а его важнейший маркетинговый инструмент — управление торговой маркой. [c.521]
Панельный метод может использоваться для определения динамики степени знакомства и покупательского отношения к изучаемым товарам. Члены панели ежемесячно в дневниках фиксируют предпочтительные СМИ и изменение своего отношения к рекламируемым товарам. Определяется процент потребителей, имеющих и не имеющих первоначальную информацию об изучаемых товарах, процент потребителей, принявших данную марку (она удовлетворяет их минимальным требованиям). Определяются также предпочтительные товары, занявшие по сравнению с другими марками более высокое место в 4-разрядной шкале измерений уровень удовлетворенности купленными товарами и процент повторных покупок (уровень лояльности к определенной марке товара). [c.432]
Модели поведения отдельных потребителей формируются с помощью той или иной программы "карточек лояльности". Главной целью любой из таких схем является повышение лояльности покупателей путем применения разного рода поощрений за различные модели покупательского поведения. Подобная схема позволяет отслеживать поведение покупателя (например, частота посещения магазина, сумма покупок за одно посещение, затраты на каждую категорию товаров). [c.382]
Клиентов компании классифицируют по отдельным сегментам рынка, основываясь на их покупательском потенциале, степени лояльности к данной компании и их чувствительности к ценам и мерам по продвижению товара. Для каждой группы разрабатывается своя маркетинговая стратегия. Например, чтобы заинтересовать потребителей с высоким потенциалом, чувствительных к мерам по продвижению товара, но обнаруживающих низкую степень лояльности (охотно пользующихся услугами других магазинов), каждые два месяца им высылают по почте весьма льготные купоны производителей основных товаров, продающихся в магазине, — пока эти потребители со временем не окажутся в другой группе. [c.382]
Вывод о значении маркетинга непосредственно следует из теории обмена и рынков. Задача маркетинга — содействие процессу обмена и совершенствования способности организации участвовать во взаимовыгодном обмене с потребителями. Маркетинг менеджмент компании нацелен на привлечение потребителей и сохранение покупательской лояльности в долгосрочном периоде. Тем самым организация получает ресурсы для удовлетворения запросов заинтересованных групп — акционеров, сотрудников и общества. [c.61]
В основе противоречия краткосрочные прибыли и долгосрочные инвестиции — проблема управления торговой маркой. Наиболее ценными активами самых преуспевающих компаний являются их торговые марки. Торговая марка — это ключ к покупательской лояльности, прибылям, росту компании и повышению цены ее акций. И все же для многих западных компаний задача развития и поддержания торговой марки не является приоритетной. [c.247]
Создание успешной торговой марки — ключевой вопрос маркетинговой стратегии и маркетинг-менеджмента. Сильная торговая марка обеспечивает компании покупательскую лояльность, препятствует реализации агрессивных замыслов конкурентов. Успешные торговые марки создаются на основе высококачественного продукта. Но поскольку в современных условиях копирование любого товара не представляет особых проблем, компании необходимо умело дифференцировать его на рынке, постоянно увеличивать предлагаемую потребителям ценность. Торговая марка только тогда реализует свой потенциал, когда целевая аудитория непоколебимо уверена в ее качестве и неповторимости. [c.249]
Глава 2. Ценность товара, удовлетворение потребителей и покупательская лояльность [c.57]
Характер информации Данные об оптовых поставках позволяют судить о суммарных показателях покупательской активности, однако они не отражают динамики еженедельных розничных продаж. Аудит магазинов позволяет получать данные о розничных продажах и рыночных долях конкурентов, однако характеристики потребителей в этом случае остаются неизвестными. Потребительская панель позволяет судить о том, каким маркам отдают предпочтение те или иные группы покупателей, а также о степени покупательской лояльности. Обзоры потребителей предоставляют исследователям углубленные сведения о покупателях, их позициях, привычках и предпочтениях. [c.370]
Чтобы сохранить равновесие торговых марок, маркетологи должны инвестировать средства в научные и технические разработки для производства новых марочных товаров, в расширение товарных линий, улучшение свойств и повышение качества товаров. Им необходимо проводить активные рекламные кампании для сохранения высокой покупательской осведомленности и лояльности к торговой марке, искать пути партнерства и взаимовыгодные формы сотрудничества с дистрибьюторами для выработки конкурентоспособных стратегий, позволяющих снизить затраты обеих сторон. - [c.423]
Одним из наиболее ценных инструментов прямого маркетинга является база данных покупателей, представляющая собой обширный организованный банк исчерпывающих данных о клиентах и потенциальных покупателях фирмы. Компании используют базы данных для определения перспективных потребителей, выделения целевой группы покупателей для направления конкретного предложения, укрепления покупательской лояльности и стимулирования повторных покупок. [c.676]
Из проверки отсутствия ценовой конкуренции посредством покупательской лояльности следует — и это наше третье основное эмпирическое предсказание, — что сговор сильно ограничен [c.378]
Маркетинг компании нацелен на привлечение потребителей и сохранение покупательской лояльности в долгосрочном периоде. Маркетинг — это деятельность по выявлению целевых рынков, изучению потребностей потребителей на этих рынках, разработке товаров, установлению цены на них, выбору способов продвижения и распределения с целью осуществления обмена, удовлетворяющего потребности заинтересованных групп. Маркетинг призван выполнять следующие задачи [c.12]
Понимая необходимость создания прочных отношений с потребителями, компании приступили к разработке и реализации ряда программ, направленных на повышение покупательской лояльности. Это могут быть специальные маркетинговые программы. [c.30]
Трудно оспорить утверждение, что, вкладывая средства в решение социальных проблем и подвигнув государство на минимальную поддержку предпринимателей в сфере социальных инвестиций, бизнес может вытянуть коврик социальной работы из-под государства, создать реальную социальную базу и систему поддержки против произвола власти. Компании намеренно обеспечивают дополнительные выгоды для общества, формируя тем самым позитивное общественное мнение по своей деятельности. Такая активность предполагает и дополнительные расходы корпораций по обеспечению безопасности сотрудников на рабочем месте, их здоровья, по улучшению условий труда и контролю над качеством. Нужно ли это нашим компаниям Да, потому что взамен они получают лояльность сотрудников, хорошие отношения с местным сообществом и в конечном счете лучший продукт,13 а среди клиентов — лучший сбыт. Например, 76% американцев готово переключиться на товар конкурента, если он более экологичен (даже если он стоит дороже). В России же основным фактором, определяющим покупательские предпочтения, пока остается уровень цен и близость места продажи к дому. У российского народа уважение заслуживают не спорадической благотворительностью, даже если она масштабна (все равно скажут ишь, сколько наворовали ), а социально справедливыми ценами для клиентов и хорошими условиями труда, его оплаты и отдыха — для сотрудников. [c.275]
К основным бизнес-процессам относится деятельность, связанная с разработкой новых товаров, управлением операциями и обслуживанием потребителей. Коммуникации, позволяющие донести до целевых потребителей ценность предложения фирмы, осуществляются посредством программ создания имиджа торговых марок, включающих рекламу, связи с общественностью, обеспечение спонсорской поддержки и гарантии. В последние годы, понимая необходимость создания прочных отношений с основными потребителями, компании приступили к разработке и реализации ряда программ, направленных на повышение покупательской лояльности. Это могут быть специальные маркетинговые программы (например, авиакомпании поощряют тех своих клиентов, которые наиболее часто пользуются их услугами) или клубы потребителей, членам которых предлагаются особые выгоды, например, скидки, журналы, бюллетени или призы. В клубе японского производи- [c.77]
Заметим, что финансовая ценность покупательской лояльности во многом зависит от повторных покупок, прогноза продаж. Поэтому даже сформированный портфель заказов, за которые деньги компанией еще не получены, не может в полной мере являться материальным. [c.322]
Индивидуальные характеристики представителей закупочного центра, такие как готовность пойти на риск, личная и покупательская лояльность [c.822]
Одной из последних тенденций в розничной торговле явилась так называемая "биографика", суть которой заключается в установлении связи реального покупательского поведения с конкретными индивидуумами. Механизм для сбора соответствующей информации обеспечивается за счет так называемых "схем лояльности", получивших широкое распространение в супермаркетах. Потребителям вручаются карточки, которые пропускают через электронное устройство, устанавливаемое возле кассового аппарата, при оплате товаров. В этом устройстве подсчитываются и накапливаются баллы по каждому конкретному покупателю. Чем большее постоянство выказывает покупатель, тем выше сумма баллов и тем большие скидки и льготы при покупке товаров ему предоставляются. Кроме того, супермаркет получает информацию о том, что и где покупает каждый конкретный его клиент. Подобные "биографические" данные могут быть использованы для весьма точного сегментирования и целенаправленного обслуживания клиентов. Например, можно довольно легко определить группу клиентов, являющихся активными покупателями молотого кофе, и обращаться к ним непосредственно по почте. Анализ подобных данных позволяет супермаркетам завозить товары в каждый из своих магазинов с учетом возраста, образа жизни и доходов своих покупателей. [c.178]
С. Хиршман и Дж. Энджел так объясняют важность понимания этого принципа Немногие концепции в науке о поведении имеют такое непосредственное отношение к поведению потребителей, как новаторство. Склонность потребителей к приобретению новых продуктов, будь это идеи, товары или услуги, может сыграть важную роль в теориях лояльности потребителя к марке, принятия решений, покупательских предпочтений и коммуникаций. Если бы не существовало такой характеристики, как новаторство, поведение потребителей состояло бы из ряда рутинных покупательских реакций на статический набор товаров. Врожденное стремление потребителей к инновациям — это то, что делает рынок динамичным. На индивидуальной основе каждый потребитель, до некоторой степени, является новатором все мы в течение нашей жизни пользуемся некоторыми объектами или идеями, которые воспринимаются нами, как новые 6. [c.265]
К основным бизнес-процессам относится вся деятельность, связанная с разработкой новых товаров, управлением и обслуживанием потребителей. Коммуникации, позволяющие донести до потребителей ценность предложения фирмы, осуществляются посредством программ создания имиджа торговых марок, включающих рекламу, связи с общественностью, обеспечение спонсорской поддержки и гарантии. В последние годы, понимая необходимость создания прочных отношений с потребителями, компании приступили к разработке и реализации ряда программ, направленных на повышение покупательской лояльности. Это могут быть специальные маркетинговые программы (например, авиакомпании поощряют тех своих клиентов, которые наиболее часто пользуются их услугами) или клубы потребителей, членам которых предлагаются специальные блага, например, скидки, журналы, бюллетени или призы. В клубе японского производителя видеотехники Nintendo состоят более 2 млн детей. Когда британская компания Tes o, торгующая бакалейной продукцией, выпустила специальную карту для членов своего клуба, за несколько месяцев ее приобрели более 1 млн человек. [c.80]
Основные торговые марки делают покупателям заманчивые предложения. Преуспевающие компании добиваются конкурентного преимущества, дополняя основной продукт другими изделиями и услугами, что ведет к расширению всего покупательского и пользовательского опыта потребителей. Компания стремится не только удовлетворить, но и предвосхитить ожидания потребителей. Именно в этой, расширенной, области и разворачиваются основные конкурентные сражения торговых марок. Например, приобретая персональный компьютер компании Dell, покупатель одновременно получает возможность бесплатно обращаться за консультациями к специалистам фирмы по горячей телефонной линии. Когда оператор Dell отвечает на звонок, к нему в режиме реального времени поступает вся необходимая информация о компьютере клиента. Таким образом, компания Dell не только предлагает качественный продукт, но и использует возможности прямого маркетинга партнерских отношений для установления личного контакта с клиентами, предлагает услуги лучшей в отрасли консультативной службы. И все это направлено на формирование у потребителей чувства лояльности к марке компании. [c.225]
Высокий уровень неудач новых продуктов увеличивает привлекательность торговых марок с прошлым , хорошо известных на рынке. Сильные торговые марки, имеющие давних и верных пользователей, более предсказуемы в плане прибыльности. В силу низкого уровня риска компании, владеющие сильными марками, представляют особую ценность для инвесторов, а покупательская лояльность обусловливает дополнительные преимущества. Во-первых, лояльность подразумевает низкие маркетинговые расходы. Новым или неуспешным торговым маркам еще предстоит борьба за выживание, что неизбежно сказывается на уровне прибыли, так как реклама и продвижение, направленные на завоевание новых потребителей, требуют чрезвычайно высоких расходов, в сравнении с мероприятиями по удержанию уже имеющихся покупателей. По данным некоторых исследований, завоевание новых потребителей стоит в шесть раз дороже, чем удержание уже существующих.12 Во-вторых, сильные торговые марки умеют преодолевать препятствия (и даже выбираться из катастрофических ситуаций), фатальные для слабых марок. По результатам выборочной проверки, некоторые упаковки лекарства Tylenol , ведущей торговой марки болеутоляющих средств, [c.232]
Первый — это узнаваемость рекламы. Второй критерий, интенсивно используемый на телевидении — это припоминаемость рекламы и ее содержания. Третий — убедительность (или изменение отношения). В качестве четвертого критерия используется покупательское поведение. Пятым и более новым измерением является тестирование влияния рекламы на лояльность по отношению к марке или количество потребляемых продуктов или услуг. Некоторые из этих критериев покажутся более удобными для заключительного тестирования уже запущенной рекламы, а другие — для предварительного тестирования, хотя большинство из них может применяться в случае предварительного и заключительного тестирований. [c.470]