Управление взаимоотношениями с клиентами [c.351]
Насколько практичным для вашей компании будет решение взять на себя управление взаимоотношениями с клиентами и работать с ними один на один [c.130]
По мере того как в системе маркетинга стала осуществляться все более многофакторная и неизбежно более дробная технология сегментирования рынков, в качестве отдельного сегмента рынка все чаще стал рассматриваться отдельный клиент — организация и даже личность. Возник и стал развиваться индивидуальный маркетинг (о нем речь еще впереди) — ядро системы управления взаимоотношениями с клиентами. На первый план выходит персональный контакте индивидуальным потребителем и сотрудниками корпоративного клиента. [c.224]
Именно низкие динамические способности, неспособность быстро адаптироваться к изменениям на рынке и управлять знаниями являются одной из наиболее существенных причин слабой конкурентной позиции российских предприятий. Фирма, стремящаяся к лидерству, должна обеспечивать высокий инновационный потенциал во всем в маркетинге, в разработке продуктов, в управлении взаимоотношениями с клиентами, в производстве, логистике, управлении персоналом и т.д. [c.272]
Отношения с потребителями (см. также управление взаимоотношениями с клиентами) — занимают важнейшее место в PR-деятельности организаций. Поначалу это была работа с претензиями и рекламациями клиентов (и сегодня во многих организациях существуют специальные службы разбора жалоб), затем связи с потребителями значительно расширили свой ареал и возможности. Во многих странах приняты законодательные акты, защищающие права и интересы потребителей. Чтобы привлечь новых потребителей и удержать старых, PR-службы в рамках отношений с потребителями разрабатывают программы учета и реализации интересов потребителей, совершенствуют методику оценки выпускаемых товаров и предоставляемых услуг, обучают персонал эффективной работе с потребителями, налаживают механизм учета и анализа поступающих от потребителей жалоб. [c.291]
Управление взаимоотношениями с клиентом предполагает владение определенными навыками помимо умения создать ординарную конкурентную маркетинговую программу (комбинацию товара, цены, распределения и маркетинговых коммуникаций), но ни в коем случае его не отменяет. Управление взаимоотношениями построено на пристальном внимании к новым потенциальным покупателям, на изучении их потребностей, предпочитаемых ими методов управления, истории предыдущих и текущих поставщиков, а также на внимании к тем ключевым личностям или представителям закупочного центра, которые отвечают за заказы, которые вы хотите получить. Такие знания приведут к разработке такой маркетинговой стратегии, которая позволит вести дела так, как предпочитает потенциальный покупатель. Маркетинговая команда или начальник отдела рекламы устанавливают контакт с закупочным центром и определяют его нужды. Партнеры должны изучить деловую культуру друг друга. [c.827]
Глава 12. Организация обслуживания и управление взаимоотношениями с клиентами [c.237]
Системы управления взаимоотношениями с клиентами [c.237]
Вообще говоря, стратегии управления взаимоотношениями с клиентами в той или иной форме возникли и развивались вместе с рынком, но в современном их понимании они стали совершенно необходимыми при развитии конкуренции, огромном разнообразии услуг и необходимости персонифицировать предложение, особенно услуг с добавленной стоимостью. [c.238]
Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами ( RM) [c.3]
Стратегия RM, таким образом, предполагает, что создать и удержать уникальные конкурентные преимущества можно за счет квалифицированного управления взаимоотношениями с клиентами. [c.22]
Чем раньше компания получит эти преимущества, тем сложнее конкурентам будет догнать ее. Установив комплексную систему управления взаимоотношениями с клиентами, компания получает вечный двигатель удовлетворения клиентов. Улучшение знаний и понимание желаний, предпочтений и потребностей клиентов облегчает выход на новые рынки, сохранение и наращивание клиентской базы, а это в свою очередь расширяет базу знаний компании о потребителях. Самоподдерживающая природа этого бесконечного цикла обеспечивает всевозрастающие выгоды и доходы. [c.42]
Обратная связь с потребителями Управление взаимоотношениями с клиентами Рост продав л pit прямом маркетинге [c.170]
Четвертый блок - управление дебиторской задолженностью Существуют различные схемы взаимоотношений с клиентами. Например, введения системы скидок и дополнительного кредита при досрочном погашении задолженности. Другим важным элементом эффективной программы управления дебиторской задолженностью выступают счета-фактуры. Если счета-фактуры составляются своевременно и без промедления передаются клиенту, то у него не будет основания жаловаться, что счета поступают поздно. Еще один элемент - ведение переговоров по конкретным условиям и способам по- [c.164]
По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба. [c.105]
Многие ситуации, связанные с продажей, не являются одноразовыми событиями, а представляют собой долговременный процесс. Это утверждение особенно справедливо в отношении рынков организаций, на которых работают в тесном контакте друг с другом поставщики и система торговли, государственные и промышленные клиенты, создавая, развивая и поддерживая определенную сеть, в рамках которой добиваются процветания все участники [8]. Именно в этих взаимоотношениях кроется сущность маркетинга. Управление взаимоотношениями с-важнейшими клиентами представляет собой одну из важнейших функций торгового персонала компании. Эта функция выражается в том, что, несмотря на сокращение общего количества торгового персонала компаний, число менеджеров по работе с ключевыми постоянными клиентами по-прежнему увеличивается [9]. [c.351]
В-четвертых, маркетинговые исследования, планирование и контроль должны сосредоточиваться на отдельных клиентах и их взаимоотношениях с центральной фирмой и с другими деятелями в сетевой структуре во времени, а не на состоянии клиентов в один конкретный временной период. Большая часть рыночной информации, согласно взгляду на рынки как на сетевые структуры, приобретается в рамках обменных взаимоотношений, а не через изолированные проекты по исследованию рынка вне пределов происходящего коммерческого взаимодействия. Необходимо систематизировать такую информацию об отдельных ситуациях взаимоотношений с клиентами. Такой анализ чаще встречается в управлении взаимоотношениями с поставщиком, который осуществляет функции закупки. [c.226]
Мы будем запрашивать разумный гонорар, соизмеримый с природой оказываемых услуг и принятыми обязательствами. С одной стороны, избыточный запрос осложняет взаимоотношения с клиентом и отталкивает общество от использования услуг консультантов по вопросам управления. С другой стороны, адекватная компенсация необходима, чтобы фирма, занимающаяся управленческим консультированием, могла эффективно обслуживать своих клиентов и сохранять честность и независимость. Чтобы определить разумность гонорара, нужно учесть много факторов, включая природу выполняемых услуг, требуемое время, опыт консультирующей фирмы, ее возможности и репутацию, степень принятой на себя ответственности и выгоду, которую клиент получит от пользования этими услугами. Где это только осуществимо, мы будем предварительно договариваться с клиентом о гонораре или об основе его расчета. [c.235]
Банком России разработаны Указания о порядке организации внутреннего контроля кредитных организаций — участников финансовых рынков и Рекомендации по организации внутреннего контроля за рисками банковской деятельности. В Указаниях определены требования к регламентации операций кредитных организаций на финансовом рынке, осуществляемых сотрудниками кредитных организаций в рамках своих должностных обязанностей, в частности по управлению информационными потоками, предотвращению манипулирования ценами, взаимоотношениям с клиентами, предотвращению легализации (отмывания) доходов, полученных незаконным путем. В Рекомендациях указаны объекты системы внутреннего контроля — виды банковских рисков и требования по осуществлению предварительного, текущего и последующего контроля за этими рисками. Центробанк [c.367]
Учитывая то, что процесс управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг ориентирован, в первую очередь, на клиентов, целесообразно выявить тех клиентов (целевые сегменты), на которых ориентируется кредитная организация при осуществлении деятельности. [c.24]
Артур М. Хьюз выделил пять критериев успешного управления взаимоотношениями с клиентами 1) высокоразвитые маркетинговые процессы в компании 2) способность компании легко отслеживать имена и адреса потребителей, а также их поведение как покупателей 3) способность компании фиксировать данные о повторяющихся покупках потребителей в точке продаж 4) навыки компании по созданию баз данных и работе с ними 5) способность компании предложить программу вознаграждения, или премирования, постоянных покупателей со значительными выгодами для обеих сторон1. [c.112]
Наиболее перспективной стратегией по налаживанию долговременных контактов с существующими и потенциальными клиентами является стратегия RM ( ustomer Relationship Management -Управление взаимоотношениями с клиентами). При реализации этой стратегии клиент выполняет контролирующую, а менеджмент - интегрирующую (координирующую) функцию, оптимизирующую бизнес-процессы основных подразделений компании на основе горизонтальных технологических цепочек. [c.66]
Сегодня телемаркетинг все чаще опирается на возможности таких современных средств, как RM-системы, название которых является аббревиатурой от английского термина ustomer Relationship Management — управление взаимоотношениями с клиентами . Такие системы представляют собой информационно-аналитическую технологию поддержки взаимодействия с клиентами во всех организационных аспектах при продвижении и продаже товаров, при обслуживании клиентов, при проектировании и производстве новой продукции. [c.231]
Но чтобы реализовать принцип каждый клиент уникален и собрать весь урожай преимуществ от использования клиенто-ориентированной технологии, нужна комплексная корпоративная информационная система управления взаимоотношениями с клиентами, которая решит две основные задачи во-первых, даст организации детальную информацию о каждом клиенте, собранную со всех каналов взаимодействия с ним во-вторых, предоставит каждому клиенту возможность видеть комплексную детальную информацию о компании и всех возможных каналах взаимодействия с ней. Она должна интегрировать практически все системы управления фирмы, в том числе финансовые и производственные, чтобы предотвратить эффект болота , когда важная пользовательская информация оказывается запертой в базах данных различных подразделений. [c.40]
Таким образом, основная задача биллинга — быстрая безотказная работа со счетами клиентов. Число абонентов и услуг для них постоянно возрастает, а скорость и надежность биллинг-системы должна всегда оставаться на высоком уровне. Надстройка непрофильных функций на такую систему, во-первых, может снизить эффективность ее основной работы, а во-вторых, никогда не сможет конкурировать по гибкости и эффективности со специализированными модулями по управлению взаимоотношениями с клиентами. Например, функция маркетинга в биллинг-системе, как правило, заключается в групповой рассылке SMS-сообщений, а функция управления продажами обозначает оперативное подключение/блокировку абонентов. Очевидно, что такое понимание не идет ни в какое сравнение с реальными потребностями современного предприятия в функциональности RM. Эффективно проводить маркетинговые кампании, отслеживать стадии продаж,управлять контактами, строить наглядные прогнозы и отчеты,управлять целевыми группами и многое другое, без чегобиллинг похож на калькулятор без человека, — это профиль RM-системы ориентация на повышение лояльности клиента. [c.101]
Личное взаимодействие происходит между живыми людьми и обеспечивает возможность более глубокого анализа, чем Web-анкеты или телефонные беседы к рамках программы по управлению взаимоотношениями с клиентами. Майк Рубин, президент компании MRA fnternarional, [c.207]
Профессиональные участники рынка ценных бумаг. Подобно тому, как при банкротстве страховых организаций особо защищены интересы страхователей, при банкротстве профессиональных участников ценных бумаг особо защищаются интересы клиентов, передавших участникам рынка в управление свои ценные бумаги. К участию в деле привлекается специализированный государственный орган Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг (ФКЦБ России). Арбитражный управляющий, кроме лицензии, обязан иметь аттестат ФКЦБ. Специальные нормы (ст. 150-151 Закона) посвящены взаимоотношениям с клиентами профессионального участника рынка ценных бумаг. [c.144]
Однако изменяется и сам характер личной продажи. Перед лицом более высокой концентрации покупателей, тенденции к централизации закупок и повышения расходов на содержание внешней службы сбыта организации постоянно сокращают свой торговый персонал. Концентрация покупательной способности в руках все меньшего числа покупателей вызвала потребность в управлении взаимоотношениями с покупателями, зачастую через продажу основным клиентам, в том числе — на основе открытия постоянного кредита. Это связано с использованием специализированных бригад продавцов, которые обслуживают заказы основных покупателей. Как сказал коммерческий директор компании HP Foods "Двадцать лет назад у нас в штате было от 70 до 100 сотрудников. Перемены в системе розничной торговли, произошедшие за эти годы и связанные с переходом от мелких розничных торговцев к крупным централизованным складам и супермаркетам, означают изменение способа нашего общения с клиентами. Вместо того чтобы отправлять наших торговых агентов "в массы", теперь мы подыскиваем для себя покупателей с помощью телефона и компьютера. Мы заменили своих [c.347]
Доставка товара и услуг требует существенных вложений в инфраструктуру и развития существующего потенциала. Компания должна быть эффективной в следующих областях 1) управлении взаимоотношениями с потребителями 2) управлении внутренними ресурсами 3) управлении бизнес-парт-нерствами. Управление взаимоотношениями с потребителями позволяет компании определить, кто ее клиенты, каково их поведение, чего они хотят, в чем нуждаются, а также быстро и четко реагировать на различные возможности, открывающиеся с их стороны. Для эффективной реакции компании требуется управление внутренними ресурсами, чтобы увязать между собой основные бизнес-процессы (например, обработку заказов, ведение гроссбуха, расчет заработной платы и производство) в рамках единого программного комплекса. Наконец, управление бизнес-партнерствами позволяет компании регулировать сложные отношения с ее торговыми партнерами для того, чтобы найти, обработать и доставить продукцию. Мы рассмотрим требования к доставке в главе 6. [c.34]
Вместе с тем не стоит пренебрегать управлением качеством услуги и внутри организации, т. е. управлением источниками качества. X. Грен-рус и Э. Гуммессон (Grdnroos, 1990) добавили в модель качества услуги два источника качество разработки и качество производства и предоставления. Качество разработки — это то, насколько хорошо предложение было продумано оно подтверждается чертежами и спецификациями, сетевыми графиками и любыми другими использованными средствами. Качество производства и предоставления — это то, насколько выполнение услуги соответствует тому, что было задумано. Низкое качество производства и предоставления приводит к задержкам, необходимости исправлять ошибки, упущенным возможностям продаж и нарушениям во взаимоотношениях с клиентом. [c.334]
Несмотря на участие торгового агента в решении многих текущих проблем, которые могли бы быть более экономично выполнены работниками фирмы, многие фирмы наделяют своих территориальных представителей соответствующими полномочиями по управлению сбытом ч тех регионах г.че они работают. Административные функции торговых агентов включают планирование, определение задач, opiaHH-зацию своего времени с учетом деловых командировок решение координационных вопросов (например, регулирование соотношения телефонных переговоров с фактическими и потенциальными клиентами) и вопросов стимулирования установление взаимоотношений с клиентами, повышение своей собственной производительности труда и принятие мер коррегирующего воздействия. Осуществляя на практике "управление методом исключения" (при котором коммерческий директор устанавливает минимальные и максимальные нормы производительности), отдельный торговый агент получает разрешение на "управление" своим регионом, если показатели производительности не ниже установленных норм (или выше, что говорит о необходимости поощрения торгового агента или пересмотра установленных норм). Подобная ситуация требует вмешательства коммерческого директора. [c.168]