Стандартизация процессов по работе с клиентами

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

При этом проблемы качества предварительно изучались рабочей группой по защите интересов потребителей на глобальном рынке, действующей в составе Комитета ИСО по политике в области потребления. [c.247]
Цель создания стандартов — обеспечить основы бенчмаркинга (см. разд. 13.4), способствуя тем самым развитию бизнеса организаций и их потребителей в условиях постоянно растущего рынка, не имеющего границ, а зачастую виртуального . Стандарты основаны на лучшей международной практике кодексов поведения, рассмотрения жалоб и работы с ними, а также разрешения спорных вопросов. [c.247]
Стандарт на работы с жалобами устанавливает порядок рассмотрения жалоб, способствует качественному проведению аналитической работы и корректирующих действий. [c.248]
В практике организаций встречаются случаи, когда жалобы потребителей, которые могут быть рассмотрены и решения по которым могут быть приняты в пределах организации, предоставившей продукцию или услугу, перерастают в споры, для разрешения которых привлекается третья сторона. Процедура разрешения споров в этом случае длинная, сложная и, как правило, дорогая. По одному из этих критериев или по всем сразу такая процедура может быть неприемлема, и тогда важно иметь нормативный документ в виде стандарта, касающийся разрешения споров с внешними сторонами. [c.248]
Руководящие указания по разрешению спорных вопросов с потребителями предназначены для рассмотрения претензий в рамках организации на добровольной, экономически оправданной и признанной на международном уровне основе. [c.248]
Предполагается, что все три разрабатываемые стандарта должны помочь организациям разных отраслей в их стремлении к постоянной удовлетворенности потребителей, а также создадут основу для формирования системы менеджмента жалоб потребителей (рис. 12.7). На этом рисунке видно, что создаваемая система менеджмента жалоб хорошо согласуется с циклом Шухарта-Деминга (см. разд. 13.1), являющегося системой с обратной связью, которая способствует улучшению деятельности организаций по разработке предупреждающих действий, направленных на уменьшение потока жалоб потребителей. [c.248]
Наличие стандарта ИСО 10001 окажет существенную помощь организациям при разработке документированной процедуры проведения предупреждающих действий, которая является обязательным требованием п. 8.5.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Эта процедура должна определить требования к установлению потенциальных несоответствий и их причин, оцениванию необходимости действий с целью предупреждения появления несоответствий, определению и осуществлению необходимых действий, записям результатов предпринятых действий, анализу предпринятых предупреждающих действий. [c.250]
Два других стандарта (ИСО 10002 и ИСО 10003) облегчат организациям создание документированной процедуры для организации действенной обратной связи с потребителями (п. 7.2.3 ГОСТ Р ИСО 9001-2001). Документирование такой процедуры не является обязательным требованием стандарта, однако большинство организаций, внедряющих системы менеджмента качества, считают ее создание целесообразным. [c.250]
Документированные процедуры, как правило, оформляются в виде стандарта предприятия (СТП). Таким образом выстраивается цепочка стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 версии 2001 г. — ИСО серии 10000 — СТП на организацию действий (разработка предупреждающих действий организация обратной связи с потребителями и т.д.). Логичным продолжением этой цепочки можно считать создание СТП на технологические или трудовые процессы, выполняемые на этапе доступа пользователей (клиентов) к системе. На этом этапе осуществляется обслуживание различных заявок клиентов на услугу (предоставление оконечной установки, перестановки и др.) и расчеты с клиентами, которые выполняются в службах по работе с клиентами организаций связи. [c.250]
Ниже приведен пример структуры простейшего варианта типового стандарта предприятия на процессы подразделений. [c.250]
Самой сложной частью создания СТП является идентификация и описание процессов. Один из возможных вариантов решения этой задачи представлен на рис. 12.9, 12.10. [c.250]
В приведенном на рис. 12.10 примере описание процесса разделено на два уровня общий и детальный. [c.251]
Руководящие документы должностные инструкции, технологические инструкции и др. [c.252]
Одни и те же операции и их части могут выполняться различными методами, для каждого из которых существует определенный состав элементов операции, последовательность их выполнения и затраты времени. Для изучения методов труда операция расчленяется на более мелкие элементы, например трудовые действия. Под трудовым действием понимается логически завершенная совокупность трудовых движений, выполняемых без перерыва одним или несколькими рабочими органами человека при неизменных предметах и средствах труда. Для описания последовательности трудовых действий в рамках одной операции составляется карта процесса (операции), один из вариантов которой представлен на рис. 12.11. [c.252]
Использование двухуровневого подхода к описанию процессов позволяет проводить их детальный анализ, результаты которого можно использовать для решения различных задач совершенствования управления организацией, например для определения и дальнейшей оптимизации трудозатрат на выполнение операций и процесса в целом. [c.252]
Создание СТП на технологические процессы организаций является шагом в сторону внедрения процессного подхода к управлению организациями (см. разд. 5.4). [c.253]

Вернуться к основной статье