Менеджмент разрабатывает такую операционную стратегию, которая преобразует маркетинговые возможности в высокую результативность работы компании. Первый шаг в избранном направлении — достижение максимальной разницы между воспринимаемой клиентами ценностью услуг и затратами на обслуживание (иными словами, достижение равновесия между ценностью услуг и издержками). При этом полезно отделить основную деятельность по созданию ценности услуг в глазах клиентов (обеспечение максимального количества услуг) от вспомогательных, скрытых от глаз потребителей операций (минимизация издержек через стандартизацию и автоматизацию обслуживания). Достижение баланса ценности услуг и издержек предполагает исследование источников несоответствия воспринимаемого клиентом качества услуг его ожиданиям и поиск новых способов стимулирования персонала. Издержки предоставления услуг уменьшаются при повышении эффективности управления мощностями компании и спросом, использовании жесткой и щадящей технологий, расширении участия клиентов в процессе обслуживания. [c.442]
Год назад на II научно-практической конференции Повышение функциональной роли банковской системы через улучшение качества ее деятельности. Управление бизнес-процессами в Банке России и кредитных организациях обсуждались вопросы возможности стандартизации деятельности подразделений Банка России через описание технологических процессов. Тогда было принято принципиальное решение о продолжении работ по внедрению процессных подходов в систему управления Банком России и расширении состава его участников. В рамках данного решения в 2005 г. к работам по внедрению процессных технологий активно подключился ряд территориальных учреждений Банка России, сформировано и постоянно действует Экспертное совещание по вопросу формирования функционально-технологических стандартов деятельности территориальных учреждений Банка России. Одним из итогов его деятельности являются подготовленные к обсуждению на конференции проекты базовых вариантов описания процессов по основным направлениям деятельности Банковское регулирование и банковский надзор , Организация и осуществление безналичных расчетов , Организация наличного денежного обращения и кассового обслуживания клиентов Банка России , Участие в проведении единой государственной денежно-кредитной политики . [c.4]
Следует отметить, что деятельность по стандартизации процессов при работе с клиентами тесно связана с вопросами управления качеством в организациях инфокоммуникацион-ной отрасли. [c.253]
Смотреть главы в:
Менеджмент в телекоммуникациях -> Стандартизация процессов по работе с клиентами