Инструменты и методы оценки и управления качеством

из "Менеджмент в телекоммуникациях "

Для управления качеством необходимо решение двух непростых задач количественной оценки качества и создания инструментов и методов управления качеством. [c.261]
Как уже говорилось в разд. 13.1, качество продукта или услуги имеет два уровня объективный, который определяется производителем путем перевода требований пользователя в характеристики продукта или услуги и процессов их производства, а затем в показатели качества, и субъективный, который представляет собой восприятие пользователем этого продукта или услуги. [c.261]
Логика действий производителя по оценке качества. [c.261]
Время передачи сообщения. [c.261]
Время доставки сообщения, если это предусмотрено схемой. [c.261]
Время на устранение неисправности в АУ. [c.261]
Оценка качества услуги со стороны производителя заключается в определении уровня ее качества, который, как сказано в ГОСТ Р 50646-94, представляет собой относительную характеристику качества услуги, основанную на сравнении фактических значений показателей ее качества с нормативными значениями этих показателей. [c.262]
Оценка качества услуги или продукции пользователями проводится по степени их удовлетворенности. Согласно ГОСТ Р ИСО 9000-2001, удовлетворенность потребителей — это восприятие ими степени выполнения их требований. [c.262]
Субъективная оценка проявляется через так называемые индикаторы качества, которые представляют собой относительное воспринимаемое качество продукта или услуги со стороны клиентов. Система индикаторов качества оценивает уровень удовлетворенности пользователей данного сектора услугой или продукцией. Критериями измерения могут являться, например, количество отказов от услуг оператора, длина очереди на услуги к данному оператору при наличии рынка и других продавцов на рынке, количество жалоб на некачественную передачу сообщения или услугу на этапе обслуживания в расчете на определенное количество пользователей, обслуживаемых оператором. Норматив качества при этом устанавливается в относительных единицах или в процентах. [c.262]
Вместе с тем ориентация на жалобы потребителя как на меру его удовлетворенности может привести к неправильным выводам. Поэтому сервисные организации должны ввести практику постоянной оценки и определения степени удовлетворенности потребителя. Целью должно быть установление как положительных, так и отрицательных результатов и их вероятного воздействия на коммерческую деятельность в будущем. Для этого пригодны различные интегральные оценки удовлетворенности пользователей услугой, полученные на основании опроса пользователей и другими способами. [c.262]
Статистические методы, в свою очередь, разделяют на сложные и простые. [c.263]

Вернуться к основной статье