Метод установления контакта

из "Эффективные методы продаж "

Хочу представить вам метод продажи, благодаря которому вы сможете победить не только свою собственную боязнь отказа и страх покупателя перед разочарованием, но и развеять опасения клиента, связанные с принятием решения о покупке. [c.37]
Чтобы понять, почему так эффективна новая модель продажи, следует проанализировать старую. [c.37]
Согласно старой модели, процесс продажи делится на четыре этапа, что в графическом виде образует пирамиду, состоящую из четырех частей. [c.38]
Первый этап, вершина пирамиды, составляет 10% всего процесса продажи. На этой стадии намечается первый контакт с клиентом, цель которого — вызвать интерес к товару. Обычно продавец представлял полезные качества предлагаемого товара и задавал вопросы, которые должны были возбудить интерес у клиента. [c.38]
В старой модели подразумевалось, что продавцы по мере возможности достигали цели визита без особых усилий. Они не тратили времени даром и не морочили клиенту голову долгими разговорами. [c.38]
Второй этап старой модели (20%) был посвящен классификации покупателя. Он состоял в том, чтобы перед презентацией проверить, располагает ли покупатель денежными средствами, достаточными для приобретения товара. Нас учили , Не тратьте времени на клиентов, которые не в состоянии доказать, что им хватает наличных . [c.38]
Третий этап по старой модели составлял 30% всего процесса продажи. Целью презентации было представление особенностей товара или услуг и пользы, на которую может рассчитывать покупатель. Часто продавцам говорили, что они должны быть мудрыми, хитрыми и так манипулировать клиентом, чтобы сломить его сопротивление и склонить к заключению сделки. Их учили говорить громко или не спеша, соответствующим образом использовать язык тела и задавать наводящие вопросы, требующие от клиента конкретных, ответов. [c.39]
Четвертым этапом по старой модели было заключение сделки (40% от всего процесса продажи). На эту тему написано множество книг, статей, проведено бесчисленное количество семинаров, где главной целью было представить методы, благодаря которым удалось бы склонить сомневающегося и неуверенного клиента к покупке. [c.39]
До шестидесятых большинство продавцов, менеджеров и инструкторов были убеждены в том, что заключение сделки — самая важная часть процесса. Следствием этого были постоянные обучающие программы, посвященные совершенствованию техники заключения сделки о продаже. Авторы некоторых книг демонстрировали более сотни разных способов преодоления сопротивления клиента перед подписанием контракта. [c.39]
Акцентирование внимания на завершающем этапе продажи соответствовало распространенному в то время отношению ко всему процессу. И сегодня этому этапу приписывается очень большое значение, особенно в случае одноразовых, простых сделок, когда продавец знает, что встречается с клиентом только один раз. В таком случае не имеет значения товар, на первый план выходит необходимость представления во время единственной деловой встречи всей информации, необходимой для заключения сделки. Заключение договора становится уже только естественным преодоление сопротивления, которое присутствует у каждого покупателя во время приобретения нового товара или услуги. [c.39]
В семидесятые годы в процессе продажи произошла революция. [c.39]
Пирамида, отображавшая старую модель, оказалась перевернутой на вершину, весь процесс пережил глубокие существенные изменения. Речь идет об изменении важных технических приемов, которые ранее применялись очень широко. Ключом к успеху стало умение работать по новой модели. [c.40]
В новой модели процесс продажи также состоит из четырех этапов. [c.40]
Первый этап (40% всего процесса) — это завоевание доверия клиента. Доверие между вами и клиентом вообще способствует процессу продажи. Если по какой-то причине вы не в состоянии завоевать доверие с самого начала, то, вероятнее всего, процесс никогда не придет к позитивному результату. Покупателя часто загружают огромным количеством разных, часто противоречивых сведений о товарах, поэтому доверие является необходимым условием в каждой сделке. [c.40]
Второй этап (30% всего процесса) состоит в том, чтобы убедить покупателя в необходимости покупки данного товара или услуги. При анализе потребностей клиента требуется подготовить соответствующие целенаправленные вопросы, умение внимательно выслушать ответы, наблюдать за покупателем, чтобы убедиться, насколько хорошо он вас понял. Только тогда вы можете быть уверены, что у покупателя есть четко сформулированные потребности, которые вы можете удовлетворить. Два первых этапа — возбуждение доверия и четкое формулирование потребностей — являют предмет 70% переговоров с клиентом. Если они будут проводиться профессионально и качественно, продажа будет осуществлена без проблем. [c.40]
Преимущество новых решений — возможность наладить хорошие отношения между поставщиком и потребителем. Новая модель требует постановки вопросов, внимания к потребностям клиента и реальной помощи в решении его проблемы. Построение отношений, основывающихся на доверии, поможет преодолеть стресс и у продавца, и у покупателя. [c.40]
Если вы уделили внимание покупателю с его насущными потребностями, то во время беседы, когда вы будете задавать вопросы и внимательно выслушивать ответы, покупатель почувствует себя спокойно и будет готов вам довериться. [c.40]
Когда-то в Нью-Йорке я захотел купить пару рубашек. Я был тогда молодым человеком в огромном чужом городе и чувствовал себя несколько неуверенно. Боялся, что меня могут обмануть. В трех магазинах, которые я посетил, ко мне подходили продавцы и задавали вопросы типа Чем могу быть вам полезен или Чем могу служить Я пытался им объяснить, что хотел купить рубашку или даже две. И каждый раз продавцы отвечали Прекрасно, я покажу вам рубашки. Посмотрите, пожалуйста, может быть, вам что-нибудь понравится . [c.41]
Затем показывали полки, на которых было полно рубашек, доставали разные модели, раскладывали передо мной, говоря при этом Как вам нравится эта модель или Что вы скажете об этом Я чувствовал себя подавленным таким напором и каждый раз отвечал . Посмотрю еще в других местах, а потом вернусь . После этого я буквально выбегал из магазина и клялся, что никогда туда больше не приду. Но я все еще хотел купить себе рубашки и пошел в четвертый магазин, где старался быть еще осторожнее, чем в предыдущих. [c.41]
Осмотритесь, пожалуйста . Когда я осмотрелся в магазине, он подошел поближе. Вы ищете что-то особенное — спросил он. Я сказал, что хочу купить несколько рубашек. Тогда он спросил нечто такое, чего мне до тех пор слышать никогда не приходилось (потом я заметил это у всех самых лучших продавцов) он спросил меня Для каких случаев вам нужны эти рубашки Когда я сказал, что работаю продавцом, он спросил С какими костюмами вы хотели бы это носить Я ответил, какого цвета ношу костюмы, а он продолжал Какого типа рубашки вам нравятся и в каких пределах, по-вашему, должна варьироваться их цена Я ответил, что точно не знаю, какие рубашки мне больше по вкусу, а о цене еще не думал. На это он сказал Покажу вам несколько моделей и объясню разницу в качестве материала и в цене, и тогда вы решите, какие вам подходят больше всего . Я был безмерно счастлив встрече с продавцом, которому небезразлично, чтобы я выбрал подходящую рубашку, и был очень рад выслушать его советы. Он показал мне несколько рубашек, объяснил, какая разница в фасоне, ткани, цене и дал советы по уходу за изделием. Он показал, какие цвета подходят соответствующим костюмам и какие галстуки лучше всего к ним подобрать. Я был в восторге и задавал ему все больше вопросов, а он давал на них профессиональные ответы. Через полчаса я вышел из магазина с двумя пакетами, полными рубашек и галстуков. Продавец провел меня до дверей, дал свою визитную карточку и пригласил звонить и приходить каждый раз, когда у меня будут возникать любые вопросы или проблемы либо когда мне будет нужно купить что-то новое. [c.42]

Вернуться к основной статье