Индустриализация в разработке услуг

из "Операционный менеджмент "

Ранние подходы к разработке услуг концентрировались в основном на вопросах использования мощностей и эффективности. Таким образом, в них учитывались изменчивость спроса, что вело к низкой загрузке, и участие покупателя, что только усложняет учет весьма непостоянного спроса и добавляет значительную долю непредсказуемости. В результате было выработано три подхода. [c.74]
В данном подходе предпринимается усилие выявить минимально допустимую степень участия покупателя и приписать соответствующую деятельность офису . Вся прочая деятельность скрывается от глаз клиента в мастерской , где могут быть применены традиционные принципы организации производства. [c.75]
Простейший пример такого подхода демонстрируется на контрасте между мясной секцией супермаркета и обычной мясной лавкой. В супермаркете покупателю предлагается на выбор несколько нарубленных, взвешенных и упакованных продуктов, подготовленных на заводе специальными рабочими. Покупатель выбирает то, что более всего соответствует его требованиям. Как такового, сервиса в данной сделке мало, зато эффективность высока, поскольку подготовить мясо можно заранее, а подготовленное можно хранить. В мясной лавке покупатель может обсудить свои запросы с мясником, получить от него совет и купить именно такой кусок, какой нужен. Доля сервиса велика, и от персонала требуется гораздо больше навыков как в общении, так и в разделке мяса, которая часто происходит на глазах у покупателя. Заготовить мясо заранее в больших количествах нельзя, следовательно, вся система подвержена колебаниям спроса. [c.75]
Нет сомнений, что разделение на офис и мастерскую повышает эффективность, однако затраты в плане содержания услуги, ухудшения навыков персонала и снижения удовлетворения от работы могут быть велики. Интересно, что в новых супермаркетах все чаще можно встретить секции, где работают мясники — сервис становится важной компонентой. [c.75]
В сфере услуг очень широко применяется неполный рабочий график. Это позволяет компаниям варьировать свои мощности в зависимости от спроса, нежели содержать-избыток рабочей силы в непиковое время. С другой стороны, такая организация труда ставит перед руководством значительные проблемы. [c.76]
Автоматизация применяется давно — вспомните, когда появились торговые автоматы, — но по мере технологического прогресса она становится все более выгодной с экономической точки зрения. [c.77]
Централизация представляет собой один из аспектов деления на офис и мастерскую, но, как и автоматизация, требует отдельного рассмотрения. [c.77]
Централизация услуги не только дает расширяет масштабы ее оказания, но и уменьшает эффект непостоянства. Когда спрос со стороны нескольких источников объединяется, обязательно происходит сглаживание пиков и провалов, и в целом колебания спроса становятся меньше — таким образом, централизованное обслуживание оказывается более эффективным. Во многих банках решения о ссудах, страховках и так далее принимаются централизованно. Клиент по-прежнему приходит в отделение, в котором он зарегистрирован, однако персонал отделения имеет весьма ограниченную свободу действий и должен передавать все запросы в центральную организацию. Это работает на пользу стандартизации и уменьшает возможности для мошенничества — по крайней мере, в теории. [c.78]
Существенным недостатком централизации принятия решений или оказания услуги является усложнение процесса за счет дополнительных стадий. Каждая такая стадия повышает риск ошибки или задержки. [c.78]
Один банк, работающий преимущественно с мелкой клиентурой, ввел центральную обработку всех заявок на получение ссуды, займа или страхования. Предполагалось, что различные центральные офисы будут давать ответ в тот же день по крайней мере на 90 % запросов. Однако персонал стал замечать, что эта цель не достигается. Еще важнее то, что решения часто оказывались ошибочными и требовали исправления работниками отделений банка, что еще больше удлиняло время обслуживания. Чтобы защитить клиентов и избавить себя от необходимости извиняться, работники отделений быстро научились заранее сообщать покупателям, что решение их вопроса займет два или даже три дня. [c.78]

Вернуться к основной статье