Теория массового обслуживания представляет собой прикладную область теории случайных процессов. Теория рассматривает вероятностные модели реальных систем обслуживания. Она используется для минимизации издержек в сфере обслуживания, в производстве, в торговле. При этом учитываются три фактора 1) ритм изменения числа клиентов, или заявок 2) вероятностные соображения, например, каковы шансы столкнуться с необычно большим наплывом покупателей 3) способ определения издержек ожидания и улучшения обслуживания.