Факторы, определяющие качество услуг

из "Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 "

На что необходимо обращать внимание менеджерам, стремящимся повысить качество услуг компаний В результате одного серьезного исследования были выделены 10 критериев оценки услуг потребителями.6 Первые 5 критериев относятся к результатам, а последние — к качеству процесса . [c.444]
Критерий суждений потребителей о качестве услуг — их соответствие ожиданиям. Если воспринимаемое качество превысило ожидания, потребитель будет доволен услугами, даже восхищен ими. Если результаты обслуживания не оправдали его представлений, клиент останется неудовлетворенным и, возможно, в следующий раз обратится к другим поставщикам. Ожидания потребителей формируются их опытом, отзывами других покупателей, рекламой и другими формами коммуникаций (рис. 12.2). Обеспечение соответствующего ожиданиям потребителей качества услуг — в этом и состоит основная задача менеджмента компаний. [c.444]
Четыре основные проблемы могут стать причиной разрыва между ожидаемым и воспринимаемым качеством услуг концентрация менеджмента на их преодолении позволит компании добиться повышения качества. [c.444]

Вернуться к основной статье