Ученые в разных странах занимаются вопросами выделения факторов, определяющих качество услуг. Учет этих основных факторов, определяющих качество услуг, является первостепенной задачей сервисных организаций, поскольку от этого зависит их развитие и финансовое состояние (рис. 2). [c.73]
Отдельные факторы, определяющие потребность в оборудовании, связаны не только с показателем прироста объема продукции (услуг), но и с показателем абсолютного объема продукции (услуг) в планируемом периоде. При этом нормы потребности в продукции машиностроения определяются также с учетом технических и структурных сдвигов в производстве продукции, для которой они предназначаются, повышения эксплуатационных качеств новых изделий машиностроения производственного назначения этой группы, мероприятия по снижению удельного расхода (абсолютной экономии) их. Нормы потребности в станках, машинах и оборудовании этой группы целесообразно выражать на единицу объема продукции (услуг) обслуживаемых отраслей. [c.79]
Под материальной услугой понимают деятельность исполнителя по удовлетворению материальных нужд потребителя. Результатом этой деятельности, как правило, является преобразованная продукция (например, для системы технический сервиса это отремонтированная машина). Качество услуги становится определяющим фактором конкурентоспособности товара. Для оценки качества услуг необходимы критерии. Японские специалисты предлагают условно классифицировать параметры качества услуг на основе их значимости для потребителя. С этой точки зрения, для технологических и транспортных машин следует различать [c.254]
Исследования показали, что воспринимаемая относительная ценность продукта или услуг — основной определяющий долгосрочную долю рынка и прибыльность компании фактор. Ученые Института стратегического планирования определили, что компании, предоставляющие услуги низкого качества, ежегодно теряют до 2% доли рынка, а их средняя прибыль составляет всего 1% от объема продаж. В то же время доля рынка компаний, услуги которых отличаются высоким качеством, увеличивается на 6% в год, а норма прибыли (к объему продаж) составляет в среднем 12%.3 Поскольку потребительские требования к стандартам обслуживания постоянно возрастают, достижение высокого качества услуг — основная задача компаний-поставщиков. [c.433]
| Рис. 12.2. Факторы, определяющие воспринимаемое качество услуг |  |
Довольно заметным фактором, определяющим развитие банковской системы, является межбанковская конкуренция. Наличие достаточно представительного числа самостоятельных банков в стране и ее отдельных регионах создает определенную среду, в которой банки вынуждены вступать в борьбу за клиента, улучшать качество обслуживания, расширять услуги, предлагать рынку новые продукты. [c.300]
Начиная с 1988 г. (в связи с развитием кооперативного движения, а в дальнейшем в условиях перехода к рынку и ослаблением контроля государства в лице Центрального банка, со стороны коммерческих банков за состоянием расчетов в народном хозяйстве) наметилась негативная тенденция увеличения объемов налич-но-денежных расчетов за товары и услуги со стороны государственных, акционерных и индивидуально-частных предприятий, обществ (товариществ) с ограниченной ответственностью. Одним из факторов, определяющих ее, является стремление коммерческих структур избежать налогообложения путем использования наличных расчетов, которые не фиксируются соответствующей записью на расчетном счете в банке. С 1992 г. из-за ряда причин, связанных, во-первых, с замедлением расчетов в народном хозяйстве, осуществляемых через банковскую систему, во-вторых — с заинтересованностью коммерческих банков в бесплатном использовании чужих кредитных ресурсов, в-третьих, из-за недостатков в работе расчетно-кассовых центров ЦБ РФ, появилась дополнительная мотивация использования хозяйствующими субъектами в качестве платежного средства наличных денег — в целях ускорения расчетов. После финансово-банковского кризиса августа 1998 г. указанная мотивация еще более усилилась ненадежностью банковской системы, не обеспечивающей не только своевременности безналичных расчетов, но и сохранности денежных средств клиентов. [c.70]
Факторами, определяющими принятие решения о страховании, являются, с одной стороны, высокая оценка страхуемого риска (чувствительность к риску), качество страхового продукта, а, с другой стороны, его цена. Если потребитель желает обезопасить собственное имущество, он принимает решение о страховании, а затем выбирает соответствующий страховой продукт и компанию, которая его предлагает. Набор факторов, по которым проводится оценка качества страховой услуга, а также их значимость, можно определить, как и прочие характеристики рынка, путем социологических исследований. Значимость свойств страхового продукта для страхователей — физических и юридических лиц — по результатам социологических исследований группы Циркон и фирмы GFK приведена в табл. 4.3.1 и 4.3.2. [c.105]
Цена, на первый взгляд, совершенно прозрачный показатель, однако у нее есть своя скрытая, субъективная сторона, часто не учитываемая при выборе страховщика. Многие компании добиваются снижения тарифов за счет неявного сужения покрытия — введения в договор страхования различных косвенных ценовых факторов (франшиз, скрытых оговорок и особых условий), которые выявляются только при рассмотрении претензий. Цена страхового продукта может быть как мощным фактором притяжения клиентуры, так и причиной ее бегства в другие компании или же вовсе отказа от страхования. Стоимость полиса является источником дохода для страховщика. С другой стороны, это маркетинговый фактор, определяющий оценку соотношения цена-качество , и, как следствие, сбыт страховых услуг. Поэтому для достижения наилучших результатов страховая компания должна правильно представлять себе результаты воздействия цены своей продукции на общие итоги деятельности, т.е. влияние цен на сбыт. Оно определяется чувствительностью страхователя к качеству страхового продукта и его [c.127]
Таким образом, основными факторами, определяющими величину средств, которыми может самостоятельно распоряжаться предприятие и использовать их на свое производственное и социальное развитие, являются рост прибыли, уменьшение удельного веса отчислений в бюджет за счет прибыли, соблюдение финансовой и договорной дисциплины. В свою очередь на динамику каждого из этих факторов оказывают влияние факторы более нижнего уровня. А именно на рост прибыли влияют такие факторы, как рост объема реализации продукции, работ, услуг, повышение качества продукции, снижение ее себестоимости, рост производительности труда. На удельный же вес отчислений от прибыли — эффективность использования предприятием производственных фондов, трудовых и природных ресурсов, ускорение оборачиваемости оборотных средств, своевременное выполнение обязательств по договорам, и в первую очередь по договорам поставки продукции. [c.95]
Кривая предложения труда (SL) показывает, что при повышении заработной платы возрастает величина предложения труда, а при ее снижении объем предложения труда уменьшается. Совокупное предложение труда в обществе зависит от многих факторов, определяющих количество и качество предлагаемых услуг труда, среди которых важнейшими являются общая численность населения страны и доля в нем экономически активного населения, средняя продолжительность рабочего дня, профессионально-квалификационный состав работников и др. [c.248]
Исторически цена всегда была основным фактором, определяющим выбор покупателем того или иного продукта или услуги. Однако в последние десятилетия на покупательском выборе сильнее стали сказываться неценовые факторы. Все большее число предприятий при расчете цены на собственную продукцию начинает исходить из ощущаемой ценности своих товаров. Основным фактором ценообразования они считают не издержки производства, а покупательское восприятие. Предприятию, пользующемуся методом ценообразования на основе ощущаемой ценностной значимости товара, необходимо выявить, какие ценовые представления имеются в сознании потребителей о товарах предприятий-конкурентов. Известны многочисленные примеры реализации продукции по повышенным по сравнению с конкурентами ценам за счет определенных преимуществ, характерных для данного вида продукции. Эти преимущества могут быть описаны так называемыми показателями качества. [c.120]
Анализ поведения потребителей касается главным образом факторов, определяющих выбор товара или поставщика. Понимание взаимосвязи между ценой, качеством, особенностями продукта и рядом услуг, таких как доставка, установка и консультации, является основой для успешного бизнеса на любом рынке. Критерии выбора товара или поставщика подскажут, как лучше сформировать пакет товаров или услуг и на чем сделать акцент при продвижении продукта. [c.320]
Оценка предприятиями качества банковских услуг и факторы, определяющие эту оценку. [c.51]
Определяющее влияние на восприятие покупателями уровня обслуживания, безусловно, оказывает фактическое качество услуг и все-таки (ввиду неосязаемости услуг) возможность его корректной оценки вызывает обоснованные сомнения. На рис. 14.2 представлены некоторые факторы оценки покупателями уровня сервиса. [c.349]
При разграничении полномочий необходимо учитывать и обстоятельства, оказывающие воздействие на людей, проживающих за пределами соответствующих территорий. Так, например, вопросы дошкольного, школьного образования лишь формально можно отнести к вопросам местного значения или к вопросам субъектов Федерации, так как низкое качество образования в конечном счете отрицательно отразится на жизни всего общества. Люди без образования уже сегодня являются основой криминальной среды. Можно привести и другие примеры. Вывод, который следует из вышеизложенного, состоит в том, что внешние факторы могут в ряде случаев оказаться определяющими при разграничении полномочий. Вопросы о том, какие общественно значимые услуги должны предоставляться населению, какие социальные стандарты должны обеспечиваться в том или ином регионе, могут выходить за пределы юрисдикции принявшего их органа власти. [c.241]
Однако результаты послепродажной оценки зависят от многих факторов и заключаются не только в восстановлении спокойствия. Очевидно, что определяющим фактором здесь является качество товара или услуги, а также роль продавца, который должен стремиться разрешить проблемы покупателя, а не вынуждать его приобрести товар, обеспечивающий самую высокую прибыль. Все это вызывает удовлетворение потребителя и, следовательно, ведет к ослаблению познавательного диссонанса. [c.75]
В экономическом смысле цена — определяющий фактор доходов компании и ее прибыльности. Цена, как на продукты, так и на услуги, зависит от их воспринимаемого качества. Если, по мнению клиента, качество предлагаемых услуг является наивысшим, он готов заплатить за них соответствующую цену. Большинство рынков состоят из нескольких сегментов, поэтому компании назначают на услуги различные цены. Один из факторов сегментирования рынков в сфере услуг — время. Например, бизнесмены совершают поездки в удобное для них время, а туристы ради получения скидок готовы смириться с очень ранним или поздним прибытием самолета в аэропорт назначения. Для сегментирования рынка может [c.443]
Принципы и методы Всеобщего качества скоро станут определяющими факторами в способности Италии конкурировать с другими странами во многих областях. Поэтому чрезвычайно важно, чтобы этот способ мышления приобрел национальный характер, чтобы все государственные учреждения были вовлечены в этот процесс — от начальных школ до университетов, от правительственных учреждений до промышленных предприятий и сферы услуг. Необходимо заинтересовать экономистов, социологов, политиков и все население страны... [c.135]
КАЧЕСТВО ЖИЗНИ, комплексная характеристика уровня, а также объективных и субъективных условий жизни населения, определяющих физическое, ментальное, социально-культурное развитие человека, группы или сообщества людей. Качество жизни населения данной территории или государства определяется рядом экономических, социальных, техногенных, демографических, экологических, географических, политических и моральных факторов. Среди объективных факторов — потребление продуктов питания, жилищные условия, уровень занятости, развития сферы услуг, образования, социального обеспечения среди субъективных — удовлетворённость работой и жизненными условиями, социальным статусом индивида, финансовым положением семьи и семейными отношениями. Таким образом, концепция качества жизни включает все аспекты взаимодействия человека и окружающей среды. [c.119]
В-третьих, большинство компаний пытаются догнать друг друга в вопросах качества товаров и услуг. В этом случае качество перестает быть определяющим фактором при принятии решения о выборе марки. [c.21]
Статистика потребления тесно связана со статистикой доходов населения, статистикой цен, внутренней торговли и товарооборота, здравоохранения, перевозок пассажиров и некоторых других отраслей народного хозяйства. Все эти разделы статистики дают информацию либо непосредственно для определения объемов потребления населением отдельных видов товаров и услуг (как, например, статистика розничного товарооборота, сферы услуг), либо о факторах, их определяющих (как, например, статистика доходов, розничных цен). Статистика потребления населения входит в качестве составной части в социальную статистику (см. статью Социальная статистика ). [c.285]
Как следует из схемы 3, укрупненно все показатели, определяющие конкурентоспособность, можно разбить на две группы непосредственно присущие товару и сопутствующие акту купли-продажи и процессу эксплуатации (применения). В последние годы на первый план выдвигаются факторы второй группы, позволяющие значительно повысить конкурентоспособность. Среди них можно выделить льготные условия платежа (в рассрочку, за счет старого товара в качестве первого взноса за новый, прямая ссуда в момент покупки, различные формы кредита, система скидок, льготы таможенных сборов), больший комплекс услуг по послепродажному обслуживанию, комплектность поставки. [c.184]
Биржевая оптовая торговля ведется на товарной бирже, которая представляет собой добровольное объединение юридических и физических лиц для гласных публичных торгов товарами в определенном месте, в определенное время, по заранее установленным правилам. Основными задачами и функциями товарной биржи являются создание условий для проведения биржевых торгов, регистрация биржевых сделок, выделение спроса и предложения товаров, изучение факторов, влияющих на динамику биржевых цен, котировка и ее публикация. В данном контексте котировка — это выявление цен на товары с учетом спроса и предложения на определенный срок или дату в качестве ориентира для продавцов и покупателей при совершении сделок. Товарная биржа действует на основании устава, который определяет размер уставного фонда биржи, порядок принятия правил биржевой торговли, порядок приема в члены биржи, их права и обязанности, имущественную ответственность биржи по обязательствам ее членов и имущественную ответственность членов по обязательствам биржи. На бирже,в качестве участников торгов совершают операции члены товарной биржи, их представители и посетители торгов. Среди участников торгов выделяют биржевых брокеров, оказывающих посреднические услуги по совершению биржевых сделок членам биржи или клиентам за их счет, и биржевых дилеров, осуществляющих биржевые сделки от своего имени и за свой счет. Членами биржи являются юридические или физические лица, которые приобрели право участия в торгах и могут распоряжаться им в порядке, определяемом уставом биржи. В качестве участников торгов допускаются и лица, не являющиеся членами биржи или ее представителями, но допущенные самостоятельно совершать разовые биржевые сделки. Предметом бирже- [c.281]
В классической постановке целью товародвижения является максимально возможный уровень обслуживания потребителей при минимальных издержках. Уровень обслуживания потребителей — это качественный показатель, который достаточно сложно совокупно оценить в цифрах. Его с точки зрения логистики определяет целый ряд количественных параметров, в частности скорость исполнения и доставки заказа, скорость доставки запасных частей и расходных материалов. Эти параметры можно измерить количественно в часах, днях и т.п. Качество доставленных товаров, которое не должно ухудшаться в процессе доставки из-за повреждений при транспортировке, можно оценить по количеству возвратов товара вследствие механических повреждений, нарушения товарного вида и т.п. Достаточно просто оценить скорость послепродажного обслуживания, скорость оказания покупателям услуг по установке и настройке приобретенного оборудования или программного обеспечения. Сложнее оценить вежливость персонала, состояние потенциального потребителя после неудачного первого контакта с торговым персоналом и собственно товаром и т.д. Нельзя сказать, что какой-то из перечисленных факторов является определяющим. Все они в разной степени влияют на уровень обслуживания потребителей. Неудовлетворительное состояние даже одного из них может в определенных условиях [c.295]
В экономическом смысле цена — определяющий фактор доходов компании и ее прибыльности. Цена, как на продукты, так и на услуги, зависит от их воспринимаемого качества. Если, по мнению клиента, качество предлагаемых услуг является наивысшим, он готов заплатить за них соответствующую цену. Большинство рынков состоит из нескольких сегментов, поэтому компании назначают на услуги различные цены. Один из факторов сегментирования рынков в сфере услуг — время. Например, бизнесмены совершают поездки в удобное для них время, а туристы ради получения скидок готовы смириться с очень ранним или поздним прибытием самолета в аэропорт назначения. Для сегментирования рынка может использоваться и время заказа билетов. Бизнесмены часто покупают их непосредственно перед рейсом, отдавая предпочтение билетам с гибкими условиями. В большинстве авиакомпаний цены зависят от времени заказа билетов и совершения рейса. [c.453]
TQM включает в себя гораздо больше, чем переложение ответственности за определение проблем с потребителя на производителя. Оно требует комплексного, всестороннего подхода, который должен быть сначала признан формально и затем уже применен на практике. Современная внешняя среда бизнеса такова, что менеджеры должны действовать стратегически, чтобы быть способными удержать долю рынка, не говоря уже об ее росте. В течение многих лет мы были уверены, что потребители большее значение придают качеству, чем лояльности по отношению к отечественному производителю, и что цена больше не является основным определяющим фактором в выборе потребителя. Цена была замещена качеством, и это действительно так на рынке товаров производственного назначения, сферы услуг, медицинского обслуживания и многих других. [c.950]
История в ее кратком изложении иллюстрирует развитие рекламы, отражавшей развитие нашего мира. В качестве инструмента организации сбыта реклама прошла долгий путь от обыкновенной вывески на мастерской сапожника до мощного пропагандистского средства наших дней, которое не только выполняет роль источника информации о наличии и месте реализации товаров и услуг, но и служит определяющим фактором качества и ценности этих товаров, а также характера их клиентуры. [c.20]
По определению, марка - это совсем не то же самое, что и товар, который является продуктом или услугой и воспринимается почти так же, как аналогичные товары или услуги в той же категории товаров и услуг. Как правило, единственным определяющим фактором ценности товара является цена. Предполагается, что качество товаров идентично, если покупатели не услышат другого мнения. [c.37]
Факторами, определяющими позицию товара на рынке, являются не только цены и качество, но также производительность, дизайн, скидки, обслуживание, имидж компании, имидж товара (услуги) и соотношение зтих факторов. Практически сюда входят все факторы, относящиеся к сделке и которые должны продавать" торговые агенты во время переговоров. [c.233]
Нельзя не учитывать того факта, что основное требование, определяющее предполагаемое качество данного изделия, обусловливает установление пропорциональности между различными отдельными показателями качества. Изделие должно отвечать своему многократному использованию в течение определенного периода его жизни в определенных условиях и режиме эксплуатации, иначе говоря, оно должно обладать высокой степенью надежности. Безопасность изделия имеет первостепенное значение. Для производства изделия, пригодного к использованию и ремонгу на протяжении всего жизненного цикла, необходимо определить соответствующую степень его эксплуатационной пригодности и ремонтопригодности. Поскольку потребитель обращает внимание на внешний вид изделия, оно должно быть привлекательным. Когда все другие характеристики изделия приведены в соответствие, должное качество становится той совокупностью, которая обеспечивает выполнение предполагаемых функций с максимальной общей экономичностью при учеге фактора морального старения. Таким образом, в центре внимания должно быть понятие качества, предусматривающего удовлетворение потребностей потребителя при определенной совокупности свойств. Значение отдельных свойств или их групп может изменяться по мере развития изделия или услуги. [c.122]
Качество — это достаточно заезженный термин во всех аспектах бизнеса, и особенно в маркетинге. Когда маркетологи говорят об улучшении качества то внимание традиционно заостряется на улучшении свойств товара или услуги. Хотя это полностью оправданная цель, она отражает ограниченность взгляда на общую маркетинговую деятельность (Gilmore and arson, 1993). Маркетинг не только относится к параметрам товара, он также должен поддерживать баланс в решениях о ценах, стимулировании, распространении и заботе о потребителе. Таким образом, фундаментальным фактором в рассмотрении вопроса об улучшении качества заботы о потребителе является более подробное изучение возможностей совершенствования тех же аспектов качества применительно ко всему спектру маркетинговых действий. В данной статье ранее делались ссылки на аспекты качества в системе всеобщего управления качеством и системе маркетинга в целом. Определяющее значение качества также проходило красной нитью через сферу потребительского опыта в отношении компании, начиная с предпродажной стадии и заканчивая послепродажными мероприятиями, включая все стадии, находящиеся между ними. Ясно, что параметры качества неотъемлемы от общей концепции заботы о потребителе. Следовательно, как же может руководство надеяться на проявление и повышение заботы о потребителе без такого широкого спектра действий [c.770]
Друкера центром экономической деятельности и рассматриваемы и, все еще служит промышленность (хотя сфера услуг уже давала ос-э массу рабочих мест и ВНП). Большинство из 7 элементов ее ноной структуры было лишь намечено, трансформирующий фактор ая культура) остался в тени. Но главное, осталась не исследованной ма спроса в качестве новой определяющей формы богатства нации юмерности его развития внутрисемейным трудом. Друкеру еще не идно, что переход к предпринимательской ступени НТР вызовет ie потрясения всех сфер общества. [c.497]
В рассматриваемой модели целевыми функциями являются рентабельность инвестиций (ROI), определяемая отношением дохода после вычета корпоративных затрат к сумме оборотного и основного капитала по остаточной стоимости, и поток наличности ( ash Flow). Все факторы разделены на три основных блока конкурентная ситуация, производственная структура и рыночная ситуация. Конкурентная ситуация определяется абсолютной и относительной долей компании на рынке и относительным качеством продукции и услуг. Увеличение любой из этих переменных благоприятно влияет на прибыль. [c.24]
Смотреть страницы где упоминается термин Факторы, определяющие качество услуг
: [c.24] [c.15] [c.54] [c.92] [c.495] [c.388] [c.712] [c.158] [c.10]Смотреть главы в:
Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 -> Факторы, определяющие качество услуг