Управление производительностью

из "Маркетинг менеджмент и стратегии Изд 4 "

Одна из самых значительных проблем в секторе услуг связана с низкой производительностью. Отчасти она является статистической — измерить повышение объема производства в сервисе очень непросто, поскольку отсутствует осязаемый продукт. Определить повышение производительности на автомобильном заводе очень просто, рассчитав соответствующие показатели намного сложнее оценить его, скажем, для консультационной компании, занимающейся вопросами управления. Проблема определения производительности в сфере услуг базируется на взаимодействии трех факторов. Во-первых, высокая степень вовлеченности потребителя в процесс обслуживания затрудняет его стандартизацию и автоматизацию. Во-вторых, услуги обычно основаны на труде персонала, а не на работе машин. В-третьих, невозможность хранения услуг ведет к появлению избыточных мощностей и к последующему снижению рентабельности инвестиций. [c.446]
В поиске путей повышения производительности труда менеджмент сталкивается с проблемой соотношения результативности и эффективности. Например, результативность труда учителя или врача повышается в случае увеличения числа учеников в классе или при уменьшении нормы времени приема пациентов. Однако в обоих случаях неизбежным следствием применения подобных методов повышения результативности является снижение эффективности труда или воспринимаемого потребителем качества услуг. Менеджменту необходимо творчески подходить к решению этой дилеммы. Выделяют четыре способа повышения производительности труда без снижения качества услуг. [c.446]

Вернуться к основной статье