Все это требует от руководителя глубокого изучения социальных явлений, происходящих на предприятии и в стране. Руководитель должен знать, удовлетворен ли сотрудник работой, какие психологические факторы влияют на настроение, т. е. требуют повышенного внимания к изучению природы взаимоотношений, созданию среды, благоприятствующей хорошему настроению и полной отдаче сил, раз- [c.34]
Основная задача контактора-добиться того, чтобы клиент чувствовал удовлетворение от сотрудничества с агентством. Поскольку работа контакторов базируется в основном на установлении личных взаимоотношений, ею занимаются, как правило, люди, располагающие к себе, дипломатично-обходительные и смышленые. [c.698]
Важное условие повышения эффективности производства — совершенствование хозяйственного расчета. С 1 января 1987 г. предприятия нефтеперерабатывающей промышленности работают в условиях полного хозяйственного расчета и самофинансирования. В новых условиях хозяйствования экономические взаимоотношения с государством регулируются нормативами, утверждаемыми на пятилетку, усиливается действие экономических методов управления, повышается экономическая ответственность за результаты труда. Хозяйственная деятельность предприятия нацелена на достижение высоких конечных результатов, на более полное удовлетворение растущих общественных потребностей. Техническое перевооружение, реконструкцию и расширение производства, строительство жилья и социально-культурных объектов предприятия должны осуществлять исключительно за счет средств, заработанных самими коллективами. [c.333]
Указанный пример иллюстрирует влияние, которое коммуникационный климат может иметь на взаимоотношения между руководителем и подчиненным. Эти взаимоотношения формируются в зависимости от того, как каждый из вас действует по отношению к другому в различных взаимодействиях и информационных обменах. От позитивной или негативной окрашенности возникающих при этом ощущений будут зависеть частота контактов двух людей и стиль сообщения, который каждый изберет по отношению к другому в будущем. Руководитель, не созидающий позитивно окрашенный климат в отношениях с другими, получит в дальнейшем урезанный обмен информацией с сотрудниками. Со временем может сложиться обстановка недоверия, антагонизма и самозащиты. Согласно исследованиям, в атмосфере доверия растут информационные потоки и точность информации в обменах ею между людьми в организации. В одном из исследований установлено, что если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают первым тем же самым. Чем выше открытость одного или обоих людей, участвующих в обмене информацией, тем ощутимее удовлетворение от контакта. [c.177]
Японцы чрезвычайно чутко реагируют на взаимодействия и взаимоотношения в группе. Их отношение к группам очень похоже на отношение к браку в западных странах. И, что особенно интересно, японцы выделяют те же проблемы и озабоченности в трудовых взаимоотношениях, какие мы выделяем в браке они касаются доверия, взаимопомощи и преданности. На Западе лидеры рабочих групп склонны делать упор на производственную деятельность и игнорировать социальные аспекты, в то время как в Японии сохранение состояния удовлетворенности членов рабочей группы идет бок о бок с выполнением целевых ролей 32. [c.451]
Оценка этих факторов производится по следующим параметрам [130] I. Хороший работник 1) устремленность к сотрудничеству 2) чувство ответственности 3) желание трудиться 4) хорошее состояние здоровья 5) общительность 6) дух соперничества 7) удовлетворенность трудом. II. Хороший мастер 1) умение слушать других 2) умение обучать 3) способность быть лидером 4) справедливость 5) умение поставить себя а место подчиненного 6) преданность делу 7) устремленность к общим целям. III. Хорошие отношения между руководителем и подчиненными 1) совместное обсуждение деловых проблем 2) уважение мнений друг друга 3) умение вести обсуждение проблем 4) честное изложение своих взглядов обеими сторонами 5) внимательное ознакомление с мнением собеседника 6) стремление к объединенным усилиям. IV. Хорошая рабочая обстановка 1) располагающая атмосфера 2) хорошие взаимоотношения со смежниками 3) слаженность в действиях 4) безопасность труда 5) ощущение справедливости в отношениях 6) рабочее место — это место, куда влечет 7) на рабочем месте приятное человеческое окружение. [c.140]
РФ "О конкуренции и ограничении монополистической деятельности на товарных рынках" (в редакции Федерального закона от 25 мая 19995 г. № 83-ФЗ) должностным лицам органов гос. власти и гос. управления запрещается заниматься самостоятельной предпринимательской деятельностью иметь в собственности предприятия самостоятельно или через представителя голосовать посредством принадлежащих им акций, вкладов, паев, долей при принятии решений общим собранием хозяйствующего субъекта. П. — это собственник своего дела (предприятия, фирмы, компании), который его финансирует, несет все формы ответственности (материальную, финансово-экон., соц., уголовную), рискует, в результате получает доход (прибыль) и личное удовлетворение достигнутым. Цивилизованный П. — это человек огромной воли, умеющий привлекать ресурсы для организацией дела из разнообразных источников, постоянно комбинирующий факторы производства, удовлетворяющий потребности рынка и конкретных покупателей, действующий в рамках закона. Цивилизован-. ному П. свойственны следующие качества (личностные характеристики) компетентность, честность, коммуникабельность, энергичность, целеустремленность, позитивное отношение к людям, высокая ответственность, предусмотрительность, определенный уровень рискового поведения и др. Так, Администрация малого бизнеса США (малого предпринимательства) считает, что П. должны быть присущи следующие пять важнейших характерных черт, гарантирующих ему успех в рисковом предприятии энергия, умение заставить работать умение думать умение строить взаимоотношения с людьми коммуникабельность знание техники и технологии. П. присущ новаторский дух поведения, постоянное стремление к знаниям, которые являются базой предпринимательства. Согласно ст. 34 Конституции РФ каждый имеет право на свободное использование своих способностей и имущества для предпринимательской и иной не запрещенной законом экон. деятельности. Гражданин вправе заниматься предпринимательской деятельностью без образования юридического лица с момента гос. регистрации в качестве индивидуального предпринимателя (п. 1 ст. 23 ГК РФ). [c.270]
СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ РАБОТНИКОВ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬЮ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ — показатель, оцениваемый при обследовании работников на основании следующих критериев степень сотрудничества различных подразделений и служб со службой управления персоналом мнение линейных руководителей об эффективности службы управления персоналом готовность службы управления персоналом к сотрудничеству со всеми работниками при решении кадровых проблем доверительность взаимоотношений с работниками быстрота, качество и эффективность выполнения запросов, адресуемых службе управления персоналом, и услуг, оказываемых данной службой др. подразделениям оценка качества информации и советов, выдаваемых службой высшему руководству. Полученные данные анализируются, результаты сравниваются с итогами прошлых обследований, чтобы выяснить, есть ли позитивные или негативные изменения. Ответы со стороны различных подразделений сравниваются, чтобы определить, является ли положение в одних более предпочтительным, чем в др. [c.361]
С точки зрения администрации, блок Ц.с.у.п. должен включать в себя целевые задачи и условия для их решения (рис. 2). При внимательном рассмотрении обеих ветвей целей персонала и администрации можно заметить, что целевые задачи непротиворечивы. Это, в свою очередь, создает объективную основу эффективных взаимоотношений персонала и организации для достижения общих целей. И хотя в качестве главной цели на рис. 2 обозначена прибыль организации, отправным моментом в методологии управления персоналом стало осознание того факта, что одним из важнейших условий реализации этой цели является удовлетворение соц. потребностей человека на производстве. Система целей является основой определения состава функций управления персоналом. [c.431]
Все эти методы требуют от руководителя глубокого изучения социальных явлений, происходящих на предприятии и в стране. Руководитель должен знать, удовлетворен ли сотрудник своей работой, что вызывает у него недовольство, какие психологические факторы влияют на настроение, т. е. эти методы требуют повышенного внимания к изучению природы взаимоотношений, созданию среды, благоприятствующей хорошему настроению, развитию инициативы, самостоятельности в работе. Они предъявляют повышенные требования к подбору руководителей. [c.440]
Государственный заказ гарантирует удовлетворение первоочередных общественных потребностей. Вышестоящий орган имеет право вносить уточнения в государственные заказы добычи и транспортировки газа, доведенные до предприятий, вытекающие из фактической потребности в нем, а также исходя из метеорологических и горно-геологических условий без ущерба для потребителей и без изменения взаимоотношений с бюджетом по министерству в целом. [c.10]
Руководитель должен знать, удовлетворен ли сотрудник работой, какие психологические факторы влияют на настроение. Для этого необходимо изучение природы взаимоотношений, создание среды, благоприятствующей хорошему настроению и полной отдачи сил, развитие инициативы, самостоятельности и творчества. Именно поэтому к подбору руководителей предъявляются повышенные требования. Руководство — это творчество, поэтому от руководителя требуется, чтобы, помимо хорошей профессиональной и идеологической подготовки, он располагал определенными административными качествами пользовался авторитетом, был гибким и ответственным, оперативным в своей повседневной деятельности, обладал эрудицией, инициативой. [c.114]
TQM базируется на следующих основных принципах ориентация всей деятельности предприятия на потребителей, от удовлетворения требований которых зависит успех в рыночной экономике непрерывное совершенствование производства и деятельности в области качества участие всего персонала в решении проблем качества, централизация усилий в сфере качества в сторону человеческих взаимоотношений ориентация на предупреждение несоответствий обеспечение качества как непрерывный процесс, когда качество конечно- [c.15]
Тем не менее, во многих странах, включая США, страны Европейского Содружества, проводятся исследования новых путей финансирования образования, а также новых форм взаимоотношений между государством и системой образования, особенно высшего. В ряде стран, например, в ФРГ, Великобритании, органы государственного управления удовлетворение требований высших учебных заведений о расширении автономии увязывают с сокращением их финансирования [c.154]
Руководитель должен знать, удовлетворен ли сотрудник своей работой, что вызывает у него недовольство, какие психологические факторы влияют на настроение, т. е. от него требуется повышенное внимание к изучению природы взаимоотношений, созданию среды, благоприятствующей хорошему настроению, развитию инициативы, самостоятельности в работе. При этом предъявляются повышенные требования к подбору руководителей. Руководство работой — это творчество, определенного вида искусство. Поэтому руководитель помимо хорошей профессиональной и идеологической подготовки должен обладать определенными административными качествами пользоваться авторитетом, быть гибким в работе, иметь волевые качества, умение принять на себя ответственность в нужный момент, быть эрудированным, инициативным и оперативным. [c.54]
Управленческий учет связывает процесс управления с учетным процессом. Чтобы поднять свой статус, бухгалтер должен суметь уловить потребности руководителей и способствовать их удовлетворению так же настойчиво, как и улучшать технику учетных вычислений. В этой главе подчеркивается взаимосвязь бухгалтерской информации и управленческих решений. Первая часть главы показывает концептуальный взгляд на эти взаимоотношения, вторая - описывает место бухгалтера в типичной организационной структуре. [c.16]
Выделяются три важные характеристики пространственного расположения индивида, от которых зависят взаимоотношения между человеком и группой. Во-первых, это наличие постоянного или определенного места или территории. Человек знает это мой стол, это мой станок, это мое рабочее место. Отсутствие ясности в данном вопросе порождает множество проблем и конфликтов в межличностных отношениях, а также значительно понижает удовлетворенность работой. Во-вторых, это личное пространство, т.е. то пространство, в котором находится тело только данного человека. Пространственная [c.112]
Изложенные концепции позволяют сделать вывод о том, что отсутствует какое-либо канонизированное учение, объясняющее то, что лежит в основе мотивации человека и чем определяется мотивация. Каждая из изложенных теорий имеет определенное принципиальное отличие. Так, например, в концепции Маслоу потребности расположены иерархически, и восхождение по ним идет снизу вверх. В теории Альдерфера также имеется определенная иерархия. Однако эта теория в качестве одного из важнейших положений имеет утверждение о том, что движение по иерархии может осуществляться как снизу вверх, так и обратно сверху вниз в том случае, если не удовлетворяется потребность верхнего уровня. МакКлелланд ввел по отношению к рассматриваемым им потребностям идею их приобретения и развития под влиянием обучения и жизненного опыта. При этом он принимает во внимание взаимоотношение отдельных групп потребностей, отойдя от рассмотрения изолированного влияния отдельных групп потребностей на поведение человека. В теории Герцберга потребности делятся на две большие группы мотивирующие и здоровья . Тем самым указывается на то, что не все потребности постоянно оказывают мотивирующее влияние на человека, а только те из них, которые приводят к развитию состояния удовлетворенности. [c.156]
Первая стадия — формирование общей структурной схемы. К принципиальным характеристикам организационной структуры, которые определяются на этой стадии, можно отнести цели производственно-хозяйственной системы и проблемы, подлежащие решению общую спецификацию функциональных и программно-целевых подсистем, обеспечивающих их достижение число уровней в системе управления степень централизации и децентрализации полномочий и ответственности на разных уровнях основные формы взаимоотношения данной организации с внешней средой требования к экономическому механизму, формам обработки информации, кадровому обеспечению организационной системы. Основополагающее значение для общей структурной схемы имеет разработанная руководством компании стратегия развития организации. В одном случае это может быть ориентация, например, на удовлетворение потребностей клиентов, в другом — на изготовление продукции. Применительно к этим двум крайним случаям (на практике существует много промежуточных вариантов) различия в организационной структуре управления могут быть существенными (рис. 10.2). [c.131]
Проблемы мотивации труда, человеческого фактора стали пристально изучаться идеологами менеджмента с 30-х гг. XX в. Большой вклад в исследование этой проблемы внесла американская школа. Элтон Мэйо ввел в научный оборот понятие социальной системы, основой которой является взаимное сотрудничество. По его мнению, эффективность методов управления оценивается не материальной эффективностью, а моральными факторами. Социальный климат на производстве долгое время оставался вне поля зрения менеджеров. Э.Мэйо определил значение социальной структуры на производстве осознание индивидуальности в общении, становление определенных социальных взаимоотношений, использование социального влияния как меры побуждения к действиям, удовлетворения социальных запросов. [c.12]
Влияние организации на общество. Достижения организации в удовлетворении потребностей и ожиданий общества в местном, национальном и международном масштабах оценивается через воздействие на местную и национальную экономику, взаимоотношение с властями, участие в жизни общества, поддержку образования, спорта, социального обеспечения. [c.199]
Третий раздел — план межреспубликанских поставок и поставок общесоюзного значения. Этот раздел определяет материальные взаимоотношения союзных республик между собой и обязательства этих республик в части поставок нефти и нефтепродуктов, для удовлетворения нужд, имеющих общегосударственное значение. [c.27]
Без чувства собственной значимости и личного удовлетворения мы живем в бедности, где мало или нет настоящего счастья независимо от того, сколько у нас долларов в банке. И будь то бедность, корень которой кроется в ничтожных взаимоотношениях или не дающей самореализации работе, она не исчезнет по волшебству только потому, что вы увеличиваем количество денег на своих банковских счетах. [c.80]
Мы способны быть удовлетворенными жизненными успехом только в случае наших нормальных взаимоотношений с окружающими людьми, с друзьями, с нашими семьями, и сами с собой. Жизнь отлаживается лучше, чем у вас высокая квалификация, честность, трудолюбивые друзья и хорошие взаимоотношения. Я знаю, что я - отражение своего круга. [c.98]
Производственные взаимоотношения должны строиться с учетом удовлетворения всех требований потребителей за счет совершенствования своей деятельности. Под потребителем здесь понимаются как собственно покупатели, так и смежные подразделения и исполнители внутри фирмы. [c.134]
Материальные блага (пища, одежда, жилище, развлечения и т. п.) обеспечивают удовлетворение физиологических потребностей человека. Интеллектуальные блага (знания, умения, навыки) направлены на развитие человека, приспособление его к изменениям окружающей среды, рост уровня жизни. Социальные блага (уважение окружающих, доверие, дружба, любовь, слава, власть и т. п.) создают условия для совместной деятельности людей. Духовные блага (традиции, обычаи, ритуалы, религиозные и философские системы) являются основой психического (душевного) здоровья людей и взаимоотношений между ними. Эстетические блага могут быть как природными (красота ландшафта), так и созданными человеком. Много веков основным производителем эстетических благ было искусство, которое в последние десятилетия становится все более развлекательным, следуя афоризму Пушкина "все жанры хороши, кроме скучного". Однако первый из поэтов России создавал не только эстетические, но и духовные блага ("...чувства добрые я лирой пробуждал"). Для современного искусства это не характерно. Оно производит, в основном, развлекательные блага (боевики, эротику, шля- [c.12]
Этот элемент определения миссии объясняет, зачем существует данный бизнес и кто получает выгоду от прилагаемых усилий Один из подходов к формулировке этого элемента миссии заключается в перечислении всех заинтересованных участников, или партнеров, так или иначе связанных с компанией. Имеется несколько групп участников бизнеса, для которых взаимоотношения с компанией являются средством для удовлетворения их потребностей. Сотрудники, потребители, поставщики и акционеры — вот примеры таких партнерских групп. Каждая из них вносит свою долю в успех компании. Определение предназначения, с их точки зрения, основывается на предположении, что компания должна удовлетворять их потребности, и поэтому в миссии бизнеса должно указываться, что каждая из групп получит в результате своего участия в нем. Например, формулировка миссии может декларировать, что потребители будут получать качественные товары по приемлемым ценам, а акционеры — высокие доходы на вложенные средства. [c.47]
Умение управлять взаимоотношениями является основной составляющей достижения успеха в маркетинговой деятельности на рынке организаций. Сущность маркетинга взаимоотношений заключается в перенесении акцентов с деятельности, направленной на привлечение потребителей, на деятельность, направленную на удовлетворение имеющихся потребителей и на то, чтобы удержать их. Его основу составляет поддержание отношений компании с поставщиками, посредниками, общественностью и потребителями. Основная идея при этом состоит в формировании у потребителей чувства лояльности к компании, развитии стабильных, взаимовыгодных и долгосрочных взаимоотношений с ними [22]. Идея маркетинга взаимоотношений подразумевает выполнение, по меньшей мере, двух принципиальных условий. Во-первых, эти взаимоотношения должны строиться на взаимной положительной связи сторон, так что каждая из них рассчитывает получать от нее выгоду. Во-вторых, стороны берут на себя определенные обязательства о сохранении взаимоотношений с течением времени, поэтому они готовы вносить соответствующие изменения в свое поведение, чтобы обеспечить их преемственность [23]. [c.102]
По мере того как изменяются технологии, сокращается жизненный цикл товаров и усиливается конкуренция со стороны иностранных компаний, установление тесных взаимоотношений на рынках организаций становится жизненной необходимостью. В связи с этим отделам маркетинга и сбыта в компаниях отводится роль ведущих стратегических подразделений. Покупатели все больше рассматривают поставщиков, которым они доверяют, как стратегических партнеров, которые совместно используют информацию и привлекают специалистов друг друга для разработки эффективных с точки зрения затрат высококачественных новых товаров. Значение этого явления для маркетинга состоит в том, что успешное ведение маркетинга на рынке организаций — это нечто большее, чем простое манипулирование четырьмя элементами маркетингового комплекса, к которым относятся товар, цена, продвижение и размещение. Основой успеха служит умелое формирование соответствующих взаимоотношений с потребителями. Понимание этого привело к введению в некоторых компаниях должности менеджера по взаимоотношениям с клиентами, курирующего сотрудничество и играющего роль связующего и координирующего звена, деятельность которого направлена на удовлетворение потребителей. Кроме того, все больше компаний проводят реорганизацию торгового персонала таким образом, чтобы он соответствовал необходимости эффективно поддерживать взаимоотношения с потребителями. Этот процесс называют управлением основными клиентами, или клиентами национального масштаба. [c.105]
И все же нефтяная проблема не сразу привела к открытому конфликту между компаниями и новым правительством. Совет революционного командования вновь подтвердил намерение Ливии добиваться повышения цен и, открывая в начале следующего года переговоры по этому вопросу, ясно указал, что он не имеет в виду провести национализацию, и считает — во всяком случае, официально — необходимым поддерживать хорошие отношения с нефтяными компаниями, но твердо намерен обеспечить, чтобы ливийский народ получил удовлетворение своих справедливых требований и законных прав . Нефтяные компании, несомненно, беспокоило соображение о том, что любые уступки ливийским требованиям могут нарушить их взаимоотношения с другими странами-производителями и подорвать общую структуру цен на всем Среднем Востоке. Но новый министр нефтяной промышленности аль-Дин Мабрук заве- [c.244]
ГЕРЦБЕРГ ФРЕДЕРИК (Herzbeig Frederi k) -американский психолог, исследователь в области трудовых отношений. В основу своей теории Г. положил две категории факторов повышающие удовлетворенности от труда (мотиваторы) и не повышающие или снижающие ее (гигиенические факторы). Г. показал, что определенные гигиенические аспекты труда необходимое, но недостаточное условие мотивации (политика компании и адм. служба, нормальные взаимоотношения среди персонала, адекватные условия труда образуют лишь предпосылки к труду). Мотиваторы, положительно действующие на установки к труду, включают только стимулирующие факторы (возможность достижения цели и профессионального роста, признание хорошего выполнения работы, сознание ответственности, привлекательный характер самого труда), которые удовлетворяют потребность персонала в труде как источнике самореализации и личного совершенствования. [c.49]
АБОРАТОРИЯ СОЦИОЛОГИЧЕСКИХ ИССЛЕДОВАНИЙ — функциональное подразделение организации, имеющее задачу формирования здорового морально-психологического климата в каждом структурном подразделении организации. Лаборатория изучает соц. и психологические проблемы организации труда, быта и отдыха работников, разрабатывает пути и методы их решения повышает стабильность трудового коллектива, его активность и инициативу повышает эффективность системы соц. управления пропагандирует социологические и психологические знания разрабатывает систему взаимоотношений в организации, основы корпоративной культуры разрабатывает и внедряет мероприятия по повышению удовлетворенности трудом изучает общественное мнение. [c.149]
МЭЙО ЭЛТОН (Mayo Elnon) (1880-1949) -американский психолог, основатель школы человеческих отношений в управлении. Суть концепции М. сама работа, производственный процесс имеют для рабочего мышления меньшее значение, чем его соц. и психологическое положение на производстве. По мнению М., основная задача менеджмента — поставить на службу соц. и психологические мотивы деятельности, способности работников к групповому творчеству, основной мотив эффективной работы — обстановка в коллективе, хорошие взаимоотношения. Основные идеи М. заключаются в следующем а) жесткая иерархия подчиненности и бюрократическая организация несовместимы с природой человека него свободой б) руководители промышленности должны ориентироваться в большей степени на людей, чем на продукцию — это способствует соц. стабильности общества, удовлетворенности индивида своей работой. Провозгласил принцип замены индивидуальных воздействий групповыми, экон. — социально-психологическими (благоприятный моральный климат, удовлетворенность трудом, демократический стиль руководства). Заложил основы концепции "гуманизации труда", "просвещения служащих", "групповых решений". С 1927 по 1932 г. провел большую серию экспериментов по изучению причин текучести и низкой производительности кадров на ряде электротехнических предприятий в г. Хоторне ("Хоторнские эксперименты"), которые положили начало исследованию неформальных групп. М. и его сотрудники первыми стали рассматривать производственное предприятие как соц. систему. [c.189]
В целях повышения ответственности научных организаций в своевременном удовлетворении требований заказчиков и усиления роли потребителей в определении тематики, научно-технического уровня, качества и сроков выполнения исследований и разработок радикально меняются договорные отношения. Договор становится единственным документом, определяющим взаимоотношения научных организаций с внешними организациями (заказчиком). Ключевым моментом нового экономического механизма станоЕится договорная цена. [c.177]
Фирма — лидер в своей области имеет особый дух компании (общая атмосфера, ведущий девиз труда, этические ценности, стиль взаимоотношений). Главный девиз фирмы Ка-терпиллар — Круглосуточное техническое обслуживание в любой части света (т. е. исключительная обязательность в отношении заказчиков) фирмы Дюпон — С лучшими вещами в лучшую жизнь с помощью химии (качество продукции и передовая технология) Континентал банк — Мы сможем найти выход (удовлетворение всех нужд клиента). [c.83]
Staples, предприятие по снабжению офисов, работает с наименьшим уровнем затрат с учетом доставки среди всех предприятий, торгующих офисными канцелярскими товарами. Компания обслуживает конкретный сегмент рынка офисных канцелярских товаров - это компании с числом работающих больше 50 человек. Чтобы упрочить взаимоотношения со своими покупателями, Staples создала клуб. При вступлении в него покупатели не платят дополнительный взнос и получают ходовой товар, по меньшей мере, с 5%-й скидкой. Для того чтобы получить скидку, покупатели предъявляют свои карты, что позволяет Staples отслеживать продажи по покупателям и собирать полезные сведения для того, чтобы лучше удовлетворять запросы рынка. Для ряда менеджеров по складу установлено поощрительное вознаграждение, которое выплачивается в зависимости от удовлетворения запросов покупателей. [c.66]
Растущее значение построения взаимоотношений с потребителями и их удержания. В прошлом бблыпая часть маркетинговой теории была посвящена тому, как совершить сделку , т. е. как продать. Но имеет ли смысл просто продавать, не зная при этом ничего о покупателе, о том, совершит ли он или она такую же покупку еще раз Сегодня маркетологи уделяют большое внимание созданию пожизненных потребителей. От совершения сделок они переходят к построению взаимоотношений. В компаниях теперь ведутся базы данных покупателей, в которых отражаются их демографические характеристики, стили жизни, восприимчивость к различным маркетинговым раздражителям, истории совершения покупок. Все это делается для того, чтобы можно было виртуозно управлять торговыми предложениями, оставляя у людей чувство удовлетворения и восхищения, сохраняя в них лояльность к продуктам компании. [c.22]
Вообще-то маркетинг пользуется дурной славой. В прессе то и дело мелькают фразы "маркетинговые уловки", "маркетинговые ухищрения" и "маркетинговые трюки". В итоге маркетинг вызывает осуждение. Это весьма прискорбно и совершенно несправедливо, поскольку сущность маркетинга — это формирование потребительских ценностей, а не надувательство. Преуспевающие компании опираются на потребителей, которые вновь и вновь обращаются к ним за покупками цель маркетинга заключается в том, чтобы наладить с потребителями долговременные взаимоотношения за счет удовлетворения их потребностей, а вовсе не в том, чтобы извлечь сиюминутную выгоду за счет различных уловок. Эта тема развивается в работах Питера Друкера (Peter Dru ker), консультанта руководителей высшего звена [1] [c.18]
В-третьих, реальности коммерческой жизни таковы, что привлечение новых потребителей обходится гораздо дороже удержания уже имеющихся. Следовательно, компании с маркетинговой ориентацией признают необходимость построения прочных взаимоотношений с потребителями за счет обеспечения высокого уровня их удовлетворения, а также привлечения новых за счет создания добавленной потребительской ценности. В своем определении маркетинга Грёнроос (GrOnroos) подчеркивает значение установления таких взаимоотношений. В качестве основных целей маркетинга он называет установление, развитие и коммерциализацию долгосрочных [c.18]