Одновременно такой мощный канал воздействия не мог остаться незамеченным профессионалами. Так, японцы обнаружили, что реклама некоторых продуктов (например, лекарств и врачебных услуг) более эффективна, когда она распространяется из уст в уста. Часто мы больше верим устной рекомендации, чем официальной рекламе. Такой устный тип коммуникации пытаются воплотить на наших экранах в рекламе бальзама Битнера, когда известны имя, фамилия и возраст каждого из говорящих. [c.488]
Мэри Ио Битнер, доцент по маркетингу, университет штата Аризона [c.477]
Одним их первых шагов является следующее убедиться в том, что руководство уделяет достаточное и постоянное внимание процессу соответствия нуждам потребителей. Такое внимание должно распространяться на среду, в которой продается товар или услуга. Действительно, М. Битнер (Bitner, 1992) подчеркивает Исследование организационного поведения позволяет сделать вывод, что физическое окружение может влиять на удовлетворение служащих, их производительность и мотивацию . Это же физическое окружение будет иметь схожее влияние на удовлетворенность потребителей товаром или услугой. Сама среда способствует высвечиванию инструментальных и полностью материальных элементов заботы о потребителе, таких, например, как современность и эффективность оборудования, внешний вид персонала и т. д. Более того, многие компании прилагают значительные усилия, чтобы реально подтвердить наличие нескольких материальных величин. Например, компании, занимающиеся финансовыми услугами, могут предоставить изолированные кабинки для личных переговоров, создающие впечатление конфиденциальности. Действительно, применяя тот или иной метод, можно оформить места общения с потребителем как магазины розничной торговли , которые создают атмосферу удобства и надежности. Кроме того, внедрение новых технологий ускорило процесс совершения сделки, а заново оформленные магазины улучшили атмосферу торгового пространства посредством большего внимания, уделяемого персоналом, и спокойной атмосферы. Однако недостаточно заниматься только эффективностью среды — не менее важно согласовать ее с параметрами личного влияния. [c.764]
Смотреть страницы где упоминается термин Битнер
: [c.545] [c.32] [c.672] [c.729] [c.1154]Маркетинг менеджмент (2001) -- [ c.444 ]