В качество сервиса в последнее время все чаще включают понятие присутствие , близость компании к клиенту. В него вкладывается быстрота реакции на потребности страхователя, гибкость в их удовлетворении, постоянный обмен информацией, а также оптимальность предоставляемого покрытия, даже в ущерб интересам страховщика. Такой подход к работе с клиентом дорог, поэтому здесь максимально используются различные информационные и коммуникационные системы — телефонные станции для переадресации вызовов, компьютерные сети и т.д. Присутствие и близость как составляющие качества страхового продукта важны не только для населения, но и для менеджеров предприятий. Как и простые страхователи, они нуждаются в чувстве защищенности, психологическом комфорте. Его можно обеспечить теми же способами за счет регулярного обмена информацией, быстроты реакции на клиентские потребности и запросы, адаптации страховых продуктов к конкретному потребителю. Чтобы повысить чувство защищенности потребителя компания может максимально сократить сроки выплаты возмещения. Это потребует совершенствования и упрощения системы рассмотрения претензий, что может привести к дополнительным затратам и потерям. Однако повышение потребительской оценки страхового продукта перевесит их и принесет компании дополнительный доход. [c.95]
В работе с претензиями потребителей важен превентивный подход — не ждать, пока потребители и журналисты начнут распространять негативную информацию, а тем более не ждать судебных исков, а предупредить неудовлетворенность клиентов. И что особенно важно — обнародование производителем информации о дефекте продукта и должных мерах по его устранению лишает информацию новизны, а СМИ — возможности раздуть сенсацию и грандиозный скандал. Так, например, в декабре 2000 г. компания Sony обнаружила дефект стойки, поставляемой с телевизором, который может привести к падению телевизора. На правах рекламы — на четверть полосы в газете КоммерсантЪ компания опубликовала обращение к своим российским потребителям. В обращении подробно описан продукт и его дефект, а также анкета-запрос покупателя на бесплатное устранение дефекта, которую покупателю предлагается направить в Центр информации для потребителей московского представительства компании. [c.230]
Управление взаимоотношениями с партнерами. Часто успех компании строится на правильном выборе партнеров, поддержании и расширении взаимоотношений с ними. Корпоративная информационная система позволяет компаниям рассматривать партнеров как неотъемлемую часть организации и, соответственно, предоставлять им всю информацию о продуктах и ценах, конфигурировать типовые решения, устанавливать квоты, генерировать отчеты и т.п. RM-системы позволяют оценить эффективность и качество работы всей цепочки по взаимодействию с клиентом — от производителя через дистрибьютора и реселлера до конечного потребителя. Управляя этой цепочкой взаимодействия через своих партнеров, компании обеспечивают единую политику взаимодействия, поддерживают качество обслуживания, контролируют любые запросы и претензии потребителей к партнерам. [c.41]
Смотреть страницы где упоминается термин Работа С ЗАПРОСАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ потребителей
: [c.27]Смотреть главы в:
Паблик рилейшнз для менеджеров -> Работа С ЗАПРОСАМИ И ПРЕТЕНЗИЯМИ потребителей