Производители имеют возможность в любой момент отказаться от услуг неэффективно работающих компаний оптовой торговли. В основном жалобы производителей состоят в следующем оптовые компании порой недостаточно агрессивно продвигают их продукцию, выступая в роли простых оформителей заказов, не имеют необхо- [c.545]
Неоднократно регистрировались жалобы производителей сельскохозяйственной продукции на перерабатывающие предприятия. В ряде областей Центральной и Северо-Западной частей России антимонопольные органы рассматривали дела об антиконкурентном сговоре молокозаводов с целью занижения закупочных цен на молоко. Эти случаи иллюстрируют один из возможных путей установления монопсонии — через соглашение конкурирующих покупателей. Рыночную власть перерабатывающих производств как покупателей сельскохозяйственного сырья объективно обусловливают следующие факторы [c.61]
Некоторые крупные производители товаров широкого потребления учредили у себя должность ответственного по делам потребителей, который выполняет роль связующего звена между фирмой и ее клиентурой. Этот ответственный представитель рассматривает жалобы, предложения и проблемы, возникающие по конкретным товарам фирмы, решает, какие действия необходимо предпринять, и координирует всю деятельность по устранению этих проблем. Должность эта требует человека, способного проникнуться чувствами других, дипломатичного, умеющего работать с широким кругом лиц как внутри фирмы, так и за ее пределами. [c.699]
При выборе торгового посредника необходимо изучение следующих вопросов объем услуг, предоставляемых посредником производителю отношение посредника к торговой марке производителя возможность увеличения продаж при помощи посредника расходы, необходимые для поддержания посредника местонахождение посредника по отношению к клиентам степень соответствия практики посредника требованиям производителя участие посредника в мероприятиях по стимулированию продаж финансовое положение посредника формы управления посреднической фирмой размер расходов в связи с использованием посредника объем рекламной деятельности, осуществляемой посредником, и условия ее оплаты отношение посредника к деятельности конкурента регулярность оплаты счетов посредником объем предоставляемой посредником информации о рынке наличие жалоб со стороны конечных потребителей на работу посредника эффективность операций, совершаемых через посредника. [c.430]
Реактивный маркетинг. Продавец продает продукт и поощряет потребителя обращаться к производителю в случае возникновения каких-либо вопросов, комментариев или жалоб. [c.91]
Назначение цены убыточного лидера супермаркеты и универмаги снижают цену на популярные торговые марки, чтобы стимулировать дополнительный приток покупателей. Но производители, как правило, не приветствуют использование их торговой марки в качестве убыточного лидера , поскольку такая практика подрывает их репутацию, а также вызывает жалобы со стороны других розничных торговцев, которые взимают за этот товар цену согласно прейскуранту. [c.582]
В наших рассуждениях мы совершенно не придерживаемся статистики и теорий политико-экономов о периодических циклах благосостояния и депрессии. Периоды, когда цены высоки, у них считаются "благополучными", но. действительно, благополучное время определяется на основании цен, получаемых производителями за их продукты. Нас занимают здесь не благозвучные фразы. Если цены на товары выше, чем доходы народа, то нужно приспособить цены к доходам. Обычно, цикл деловой жизни начинается процессом производства, чтобы окончиться потреблением. Но когда потребитель не хочет покупать того, что продает производитель, или у него не хватает денег, производитель взваливает вину на потребителя и утверждает, что дела идут плохо, не сознавая, что он, со своими жалобами, запрягает лошадей позади телеги. [c.69]
Следует иметь в виду, что на практике реализация сбытовой концепции связана с навязыванием покупки, причем продавец стремится во чтобы то ни стало заключить сделку, а удовлетворение потребностей покупателя является второстепенным моментом. Иногда подобная практика может привести к потере рынка для производителя. То, что концепция сбыта все же может быть эффективной в течение длительного времени, объясняется следующими причинами а) многие покупатели считают, что они в состоянии защитить свои интересы б) покупатели, неудовлетворенные покупкой, вскоре забывают о своем чувстве неудовлетворенности в) покупатели, недовольные покупкой, не очень часто делятся своими впечатлениями с другими покупателями г) покупатели, неудовлетворенные покупкой, едва ли будут обращаться с жалобой в общество, защищающее их интересы д) всегда имеется достаточно большое число потенциальных покупателей. [c.81]
Реактивный маркетинг. Компания-производитель продает свои товары и поощряет потребителя немедленно обращаться к ней в случае возникновения каких-либо вопросов, предложений или жалоб. [c.75]
Неудовлетворенный покупатель реагирует совсем иначе. Он может отказаться от использования товара, возвратив его в магазин, или начать поиски информации, которая подтверждала бы ценность марки. Возможно, он направит жалобу в адрес компании-производителя или, если потребитель считает, что его права были нарушены, он обратится за помощью в подготовке иска к юристу или в другие учреждения. В конце концов, покупатель просто откажется от приобретения этой марки в будущем и поделится своим недовольством с друзьями и знакомыми. [c.204]
Рассмотрим эволюцию рынка бумажных полотенец. Обычно домохозяйки пользуются на кухнях хлопчатобумажными и льняными скатертями и полотенцами. Компания, производящая товары из бумаги, в поисках выхода на новые рынки разработала бумажные полотенца, что привело к кристаллизации латентного рынка. Вскоре на новом рынке появились и другие производители. Количество марок продукта неуклонно возрастало, что привело к фрагментации рынка. Переизбыток производственных мощностей вынудил поставщиков направить усилия на поиск и разработку новых ценностных аспектов продукта. Скажем, один из производителей, узнав о жалобах потребителей на низкие абсорбционные свойства продукта, приступил к выпуску полотенец, хорошо впитывающих воду, что тут же привело к увеличению его рыночной доли. Но стадия рыночной консолидации была недолгой, поскольку конкуренты выбросили на рынок свои версии [c.339]
Менеджеры компаний обычно недооценивают количество недовольных потребителей. Они считают, что если покупатели не предъявляют претензий или жалоб, следовательно, продукт и услуги их полностью устраивают. Однако, как показывают исследования, только 4% недовольных потребителей выражают свое недовольство непосредственно компании. На каждую полученную жалобу обычно приходится еще 26 потребителей, у которых возникали проблемы, и шесть покупателей, встретившихся с очень серьезными трудностями. Этот вопрос особенно важен для поставщиков, распределяющих продукцию через каналы с участием третьих сторон. Как правило, только 2% претензий предъявляются непосредственно производителям, остальные — розничным торговцам, брокерам или дистрибьюторам. Нередко недовольство потребителей сразу же приводило к снижению рыночной стоимости предприятия, а его руководителям было ничего неизвестно о возникших проблемах. [c.33]
Если довольные потребители являются источником поступления прибыли, то неудовлетворенные покупатели могут привести к ее исчезновению даже еще быстрее. Неудовлетворенные потребители расскажут о своих проблемах в среднем еще 14 родственникам и знакомым. Поэтому потеря единственного потребителя представляет собой потерю актива общей стоимостью (на протяжении своего жизненного цикла) 50 тыс. и это — лишь вершина айсберга. Общая стоимость утраченных активов намного больше. Менеджеры компаний обычно недооценивают издержки, понесенные в результате неудовлетворенности потребителей. Они считают, что, если покупатели не предъявляют претензий или жалоб, следовательно, продукт или услуги их полностью устраивают. Однако, как показывают исследования, только 4% недовольных потребителей выражают неудовлетворенность непосредственно сотрудникам компании. На каждую полученную жалобу приходится еще около 26 потребителей, у которых возникали проблемы, 6 из которых встречались с очень серьезными трудностями. Этот вопрос особенно важен для поставщиков, распределяющих продукцию через каналы с участием третьих сторон, потому что только около 2% претензий доходит до производителей. Остальные предъявляются розничным торговцам, брокерам или дистрибьюторам. [c.76]
Идентифицировать современные проблемы изделия. Некоторые важные проблемы изделия, стоящие перед производителями - жалобы относительно запланированного устаревания изделия, прав потребителя, отзывов изделия и ответственности по изделию. [c.52]
Рассмотрим пример с компанией-производителем мебели, президент которой приглашает к себе потенциальных клиентов - владельцев и управляющих мебельных магазинов с тем, чтобы выяснить, какие трудности те испытывают в своей работе. В ответ он слышит жалобы на то, что на складах магазинов скапливаются гигантские запасы товаров. Многие товары хранятся там по полгода и более, и магазин вынужден выплачивать банку громадные проценты за взятые кредиты на их закупку. В то же время, покупатели приходят в магазин, но оказываются не в состоянии полностью укомплектовать нужными предметами гостиные или спальни, поскольку имеющаяся на складе мебель не подходит им по цвету или модели. [c.158]
Правовая ответственность — отражает обязательства фирмы по подчинению законам, причем, как гражданским, так и уголовным, существующим в обществе, а помимо этого еще и специальным законам, которые регулируют деятельность производителей. Потребители и внешние изменения концентрируют возрастающее внимание общественности на необходимости социальной ответственности в бизнесе путем лоббирования законов, управляющих производством в сфере контроля загрязнения окружающей среды и потребительской безопасности. За последние 15 лет в США было принято больше законов по защите потребителей, чем за предыдущие 189 лет. В ответ на это более 600 корпораций и торговых организаций основали отделы по делам потребителей для рассмотрения жалоб, связанных с их продукцией. Предназначение законов по защите потребителей состоит в корректировке баланса сил между покупателем и продавцом на рынке. Среди таких, наиболее важных законов в США,— Федеральный закон об упаковочных стандартах и Закон о маркировке товаров (1966 г.) регулируют процессы маркировки в производстве. [c.112]
Слушайте, слушайте Неспособность производителей ВМ (и многих других потребительских товаров) конструировать изделия, отвечающие нуждам потребителей, создала предпосылки для нововведений, движимых потребительскими нуждами, а не технологией. Менеджер японской компании-производителя ВМ, компании JV , комментирует это следующим образом Мы получаем все больше жалоб на трудности в пользовании ВМ. Все производители видео работают над тем, чтобы сделать их проще в эксплуатации .9 Программирование с выведением информации на экран — одно из нововведений, явившихся результатом этих усилий. Но производители ВМ едва прикоснулись к богатому источнику, запасы которого накапливались, пока их товар имел враждебный настрой по отношению к своим пользователям. Теперь формируется (как важнейшее качество товара) дружественный настрой к пользователю, — это качество уже готово войти в ожидаемый товар на правах его составной части, — и направление усилий производителей ВМ смещается по мере того, как в конкуренции торговых марок этот параметр приобретает более важное значение. Покупателей приводят прямо в лаборатории, чтобы инженеры могли наблюдать за тем, как потребители обращаются с техникой. Хотят услышать откровенно высказанные жалобы, оценки и мнения. Отрасль медленно начинает открывать для себя маркетинг. [c.183]
В Японии, однако, такие поломки неприемлемы. Возможно, это объясняется историческими обстоятельствами. Промышленные изделия создавались на Западе и доходили до Японии, лишь достигнув относительного совершенства. Когда проданные предметы выходят из строя, жалобы адресуются непосредственпо производителю, который, чувствуя свою слабость перед лицом разгневанных покупателей, вынужден незамедлительно ремонтировать бракованный товар. Поэтому фирмы всячески стараются, чтобы их продукция была прочной и надежной. Если компания не может обеспечить качество товаров, ее изделия попросту перестают пользоваться спросом. Ведь под боком еще множество других фирм. Но взыскательность японского потребителя на этом пе останавливается. Его бдительное око следит за эксплуатационными характеристиками и художественным оформлением промышленной продукции. [c.105]
Использование гарантий для концентрации усилий корпорации на интересах клиента и применение информационной технологии для обеспечения высокой скорости реакции на его проблемы — стратегия, которая срабатывает для гостиничной сети Promus и ничуть не хуже будет срабатывать и для любой другой организации сферы обслуживания. Также и использование информационной технологии для оперативного доведения жалоб клиентов до разработчиков продуктов, как это делается у нас в Mi rosoft, — стратегия, которая подойдет любому производителю продуктов. Продаете ли вы страховые полисы или недвижимость, производите грузовики или готовые завтраки, использование электронных систем для укрепления связи клиента с вашим основным бизнесом остается центральным принципом для обеспечения успеха в будущем. [c.206]
Японские производители и другие промышленные фирмы с производством мирового класса вопреки ожиданиям не бросаются сразу что-либо менять в продукте или технологии в случае поступления каких-то жалоб от потребителей (что довольно часто происходит на многих предприятиях, считающих себя маркетйнгово ориентированными). В то же время именно японские фирмы успевают в конечном счете быстрее реагировать на изменения потребительского спроса и перестроить свое производство. Парадокса в этом нет. [c.366]
Исследования показывают, что хотя потребители остаются разочарованными в 25 % случаев совершения ими покупок, менее 5 % неудов-ле,творенных покупателей обращаются с жалобами. Большинство потребителей либо без лишних слов ограничивают объем покупок, либо обращаются к другому производителю. Поэтому данные о полученных компанией жалобах не пригодны для измерения степени удовлетворенности потребителя. Обычно дорожащие репутацией компании получают данные о непосредственном удовлетворении потребителей из периодических опросов (рассылка анкет с вопросами, проведение репрезентативных телефонных опросов покупателей), выясняя, удовлетворены ли они полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности поставщика. Не лишней окажется и оценка покупателями компаний-конкурентов. Целесообразно задать потребителям дополнительные вопросы, позволяющие оценить их намерения осуществить повторную покупку (как правило, этот показатель коррелируется с данными о степени удовлетворения покупателей), оценить намерение или желание заказчика рекомендовать компанию и ее торговую марку своим знакомым и коллегам. Высказанная устно высокая положительная оценка, указывает на то, что компания добилась высокой степени удовлетворения потребителей. [c.61]
Ассамблея ( Европейский парламент ) призвана контролировать работу сообществ и состоит из представителей, назначаемых парламентами стран-участниц. Её решения носят характер рекомендаций и обязат. силы не имеют. Функции арбитражного органа выполняет Суд, к-рый решает вопросы правомерности выполнения и толкования договора, разбирает жалобы стран-участниц и т. д. Кроме названных органов, в рамках ЕЭС действуют спец. консультативные органы, занимающиеся исследованием тех или иных проблем, напр, экономич. и социальный к-т, валютный к-т и др. Создан и функционирует также ряд кредитных учреждении, в задачи к-рых входит финансирование отд. мероприятий, связанных с проведением общей экономич. и социальной политики,— Европ. инвестиционный банк (участие в развитии экономически отсталых р-нов стран-участниц, напр. Юга Италии, Юго-Запада Франции), Европейский фонд развития (оказание финале, помощи слаборазвитым странам, ассоциированным с ЕЭС), Фонд ориентации и гарантии с. х-ва (предоставление субсидий х.-с. производителям, к-рые [c.461]
К осознанным ожиданиям относятся такие, которые для покупателей являются или стали вполне очевидными, и они так или иначе могут сообщить о них производителям. Осознанные ожидания высказываются покупателями в их жалобах на приобретенный товар. Производители должны относиться к подобным жалобам очень внимательно, анализировать их, поскольку учет высказанных покупателями претензий в деле совершенствования выпускаемой продукции может придать ей уникальные свойства, выгодно выделяющие ее на рынке среди товаров конкурентов. Если это произойдет, объем продаж фирмы может значительно возрасти. Ведь именно жалоба покупательницы (см. отступление 2.1) позволила усовершенствовать педаль акселератора автомобиля фирмы Lexus, что сделало его более удобным в потреблении. Другими способами обнаружения осознанных ожиданий являются такие методы исследования рынка, как опросы покупателей, их анкетирование, работа исследователей-маркетологов в так называемых фокус-группах, о чем речь пойдет в следующем разделе. [c.56]
Исследования показывают, что хотя потребители остаются разочарованными в 25% случаев совершения покупок, менее 5% неудовлетворенных покупателей обращаются с жалобами. Большинство из них без лишних слов ограничивают объем покупок либо обращаются к другому производителю Поэтому данные о полученных компанией жалобах не пригодны для измерения степени удовлетворения потребителя. Обычно дорожащие репутацией компании получают данные о непосредственном удовлетворении потребителей из проводимых опросов. Они организуют рассылку анкет или устраивают репрезентативный телефонный опрос покупателей, выясняя, удовлетворены ли они полностью, просто удовлетворены, безразличны, частично не удовлетворены или полностью не удовлетворены различными аспектами деятельности компании. Не лишней окажется и оцен-ка покупателями компаний-конкурентов. [c.25]
Послепокупочный диссонанс для производителя и продавца товара опасен отказом от вторичной покупки или потерей приверженности покупателя. В процессе использования покупки происходит дальнейшая оценка продукта потребителем — в форме сравнения фактических характеристик с ожидаемыми. Результатом сравнения является удовлетворение или неудовлетворение потребителя. Удовлетворение усилит лояльность покупателя данной торговой марке, тогда как неудовлетворение станет причиной выражения неудовольствия, жалоб, возбуждения судебных исков. [c.204]
Расследование началось с жалоб магазинов-клубов, на крупных изготовителей игрушек, которые отказывались продавать им многие из своих изделий. А производители заявили, что делают это по требованию Toys "R" Us . [c.369]
Монопольными правами и привилегиями в средневековой Европе наделялись отдельные группы ремесленников и торговцев (цехи, гильдии, торговые компании) согласно регламентам городских властей, а в эпоху абсолютизма - по королевским актам. Подобная политика вызывала неизменные нарекания у отдельных мелких производителей и торговцев, которые не могли конкурировать на равных с обладателями исключительных прав. Надо также отметить, что монопольные права и феодальные привилегии тормозили развитие капиталистических начал в производстве и торговле. Монополии распространялись на производство, добычу, перевозки и продажу важного промышленного сырья, а иногда и полуфабрикатов, то есть товаров, которые предпринимателям было выгоднее закупать на свободном рынке. Примером тому могут служить жалобы ткачей Сеффока и Эссекса (1539 г.)1 и принятый в результате этого в 1555 г. Акт о ткачах, упразднявший ряд ранее данных привилегий.2 [c.131]