Забота о потребителе 755 внешнее управление 767 внутренний клиент 766 внутренний маркетинг 767 и организация 766 измерение уровня 763 инструментальные прямые параметры [c.1165]
В модели параметров, представленной на рис. 1, зафиксировано относительно мало элементов, которые можно описать как свойства исследовательского характера. Параметры, представленные свойствами исследовательского характера, являются частью инструментального прямого ракурса заботы о потребителе. На самом деле можно убедиться, что большинство параметров, перечисленных на рис. 1, обладают более свойствами опытного и доверительного характера, чем исследовательского. Действительно, свойства опытного и доверительного характера были описаны как менее прямые, более косвенные, менее конкретные и более нематериальные, чем свойства исследовательского характера. Следовательно, это делает оценку параметров опытного и доверительного характера более сложной как для потребителей, так и для компаний. [c.762]
Доказано, что представленные в модели параметры, изначально обладающие опытным и доверительным характером, являются частью психологического косвенного параметра заботы о потребителе. Например, вежливость и отзывчивость персонала могут быть оценены только в процессе потребления этих аспектов. Равно как и безопасность, и конфиденциальность неотъемлемо носят доверительный характер. Там, где в совокупности параметров превалируют обладающие исследовательским характером, не только покупателям легче оценить качество, но также производителю легче определить, предложить и стандартизировать данные параметры. Это проявляется в таких параметрах, как возможность покупки в кредит, товар и упаковка, скорость доставки, а также процедуры сравнения конкурентных предложений. Таким образом, существует стремление руководства концентрировать внимание на инструментальных стандартах и соответствующей проблеме определения и измерения психологических стандартов. В случае с прямыми инструментальными стандартами, которые изначально материальны, руководство может определить ожидания потребителя посредством различных количественных методов и, следовательно, может установить подходящие технические характеристики и нормы поведения, соответствующие данным требованиям. В этом смысле многие компании должны располагать информацией, касающейся изменения покупательского восприятия во времени. Кроме того, руководство может установить стандарты, касающиеся пригодности товара к использованию, исполнения, безопасности и надежности. Далее оно может ввести нормы, касающиеся действий компании в случае выхода товара из строя. [c.762]