Концепция добавленной стоимости может быть модифицирована в стоимостную цепочку — взаимосвязанную последовательность видов деятельности, создающих стоимость, начиная с разработки продукции/услуги, дизайна, закупки сырья и материалов и заканчивая производством и маркетингом. Доказано, что признание взаимосвязи между различными звеньями стоимостной цепочки способствует повышению экономической эффективности и удовлетворенности конечного потребителя, особенно в случаях, когда каждая успешно проведенная стадия рассматривается в качестве "клиента" предшествующей стадии. Данный подход, ориентированный на потребителя, должен стать доминирующим на всем пути производства, вплоть до момента выпуска/поставки, обеспечивая обратную связь с внутренними "клиентами" и внешними конечными потребителями, что даст хорошую основу для улучшения работы. [c.89]
Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего — как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего. Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по-иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационных процессов, мотивации персонала и развития бизнеса. [c.470]
Как и в случае внешнего маркетинга, анализ клиентов начинается с выполнения сегментирования рынка. Существует очевидный метод разделения внутренних клиентов на три категории. [c.556]
Коммуникации. Являются главным элементом внутреннего маркетингового комплекса и охватывают средства коммуникации и сообщения, влияющие на взаимоотношения основных участников процесса реализации. Для информирования и убеждения используется сочетание личных каналов коммуникации (презентации, группы обсуждений) и неличных каналов коммуникации (полный отчет, резюме для руководства). Связь должна быть двухсторонней необходимо слушать так же, как и сообщать. Необходимо быть готовыми к изменению товара (плана) в ответ на требования внутренних клиентов. Это аналогично адаптации нового изделия на внешнем рынке после проведения маркетинговых исследований. Коммуникационные цели делятся в зависимости от целевых групп. [c.557]
Отправной точкой процесса убеждения является попытка понять ситуацию, взглянув на нее глазами внутренних клиентов. Новый план может обещать высокие прибыли и реальные возможности увеличения сбыта, быть популярным среди партнеров, но если он не устраивает некоторых сотрудников или подразделения организации, то следует ожидать сопротивления с их стороны. В данном случае должен использоваться подход, аналогичный методу личных продаж сторонникам плана необходимо понять потребности, побуждения и проблемы клиентов прежде, чем обращаться к ним с предложением [c.558]
Распределение. Это служба, которая предоставляет товар и информацию внутренним клиентам на деловых совещаниях, семинарах, неофициальных беседах. [c.558]
Основным элементом стратегии является внутренний маркетинг, в котором развитие внутренней стратегии реализации приравнивается к созданию внешней маркетинговой стратегии. Например, сегментирование рынка предоставляет аналитический инструмент для анализа внутренних клиентов. Внедрение перемен требует определенных навыков (убеждение, переговоры и политическое влияние) и способности воплотить их в реальность при помощи тактических приемов. Тактика убеждения включает четкую формулировку конечного результата связь между характером и целью перемен обучение персонала устранение неправильных представлений о последствиях перемен способность поддержать слова действиями. Тактические приемы, основанные на политическом влиянии, могут изменяться от создания коалиций и демонстрации поддержки до предупреждения критики со стороны оппозиционеров и использования различных методов для их дискредитации. Тактика, основанная на факторе времени, подразумевает разработку пошаговой стратегии нейтрализации проблемы и требует настойчивости при внедрении перемен. Тактика переговоров основана на умении придерживаться открытой позиции и соглашаться на определенные уступки. В заключение, после реализации стратегии, необходимо сделать оценку проведенной работы. [c.571]
В любой компании необходимо практиковать ежегодную оценку всеми отделами своих сильных и слабых сторон, а также характеристик подразделений, с которыми они взаимодействуют. Отправной точкой должно служить представление о том, что каждый отдел является либо "поставщиком" для своих коллег, либо "клиентом". Так, если инженеры компании недооценивают издержки разработки новой продукции и занижают сроки, они непременно войдут в конфликт с "внутренними клиентами"(отделами производства, финансов и сбыта). Определение недостатков в работе отделов позволяет принять меры по их-исправлению. [c.230]
В последние годы широкое распространение получила концепция внутреннего потребителя , или внутреннего клиента . Каждого, кому передается информация или что-то еще, рассматривают как клиента, независимо от того, происходит данное событие внутри фирмы или вне ее. Это существенно повышает эффективность и качество деятельности. [c.182]
Более того, внутриорганизационная работа, традиционно называемая административной, конторской или канцелярской работой, постепенно начинает рассматриваться в качестве внутренних услуг, предоставляемых внутренним клиентам. Обеспечение работы компьютеров, содержание и текущий ремонт имущества и внутренняя почта — вот примеры услуг, которые передаются в ведение коммерческих центров, а иногда — дочерних предприятий. Такие структуры должны продавать свои услуги на внутрифирменном рынке, и внутренние потребители имеют возможность выбора услуги. Более того, внутренним поставщикам приходится вступать в конкурентную борьбу и развивать свои маркетинговые навыки. [c.327]
Стандартизация явным образом помогает банку в управлении операционными рисками на основе процессного подхода. При этом можно выделить новую группу клиентов, а именно внутренние клиенты. Это помогает более четко организовать взаимодействие между подразделениями банка, когда каждое подразделение рассматривается как клиент или заказчик. [c.37]
Для внутренних клиентов добавленной услугой является следующее [c.124]
При осуществлении управленческого учета необходимо учитывать, что основными клиентами являются внутренние клиенты (работники смежных служб и подразделений) [c.296]
Забота о потребителе 755 внешнее управление 767 внутренний клиент 766 внутренний маркетинг 767 и организация 766 измерение уровня 763 инструментальные прямые параметры [c.1165]
Информация об уровне цен на услуги, предоставляемые близлежащими гостиницами, представлена в табл. 4.76. Для сравнения в табл. 4.76 приведены также це ы гостиничного комплекса для внутренних клиентов. [c.416]
Как видно из табл. 4.76, цены гостиничного комплекса для внутренних клиентов превышают рыночные, за исключением номеров люкс . Это объясняется более высоким уровнем обслуживания в рассматриваемой гостинице. [c.416]
Цены гостиничного комплекса для внутренних клиентов превышают рыночные, за исключением номеров люкс . Однако уровень обслуживания в рассматриваемой гостинице высок, и при формировании трансфертной цены на основе рыночной конъюнктуры следует ориентироваться на сумму 360 руб. [c.417]
Во взаимодействии центральных процессов по-прежнему не все идет гладко. Ситуацию усугубляет то, что требования и специфические проблемы внутренних клиентов часто недостаточно известны или не понятны. Повышение внутренней ориентации на клиента имеет, по мнению руководителя отдела логистики, большое значение для обеспечения и повышения эффективности деятельности предприятия. [c.172]
Такая стратегия быстрого преследования предполагает сокращение времени создания новых продуктов (18). Для этого компания должна последовательно улучшать свои процессы, связанные с разработкой продуктов и протекающие в (24) и вне (23) отдела конструкторских разработок. Этому в значительной степени способствует повышение ориентации сотрудников компании на потребности внутренних клиентов (23). Сокращение времени разработки продуктов одновременно касается аспектов стандартизации, модульности и шлифовки продуктов (11). [c.223]
Ориентация на потребности внутренних клиентов предполагает наличие мотивированных сотрудников [c.223]
Ориентация на потребности внутренних клиентов свидетельствует о соблюдении компанией принципов процессного подхода. Кроме того, ориентация на потребности внутренних клиентов является основой возникновения и использования синергетических эффектов (9), активного обслуживания клиентов (21) и сокращения времени конструкторских разработок (23). Все это зависит от сотрудников, индивидуальные цели которых не должны входить в противоречие с целями компании. Принципы ориентации на потребности внутренних клиентов не могут быть реализованы без высокой мотивации сотрудников (26). [c.223]
Составляя большое число разнообразных отчетов, контроллинг демонстрирует внутренним клиентам свои технические возможности (выдержка из аналитического исследования системы внутренней отчетности крупного международного банка). Как и в этой компании, контроллинг зачастую оказывается неспособным расставить приоритеты в объеме обрабатываемой информации с точки зрения ее значимости для принятия решений. Другими словами, составляемые отчеты не ориентированы на потребности пользователей — менеджеров. В таких отчетах вместо анализа данных доминирует описание цифр. Сравнение цифр с внутренними ориентирами не используется вообще, а с внешними [c.349]
Наряду с международными еврорынками для каждой валюты существуют внутренние рынки, на которых торгуют местные банки. Несколько лет назад на этих рынках также стали публиковать референтные кредитные ставки для первоклассных внутренних клиентов. [c.94]
При позиционировании контроллинга прежде всего следует обеспечить прозрачность общих рамочных условий и предъявляемых к системе контроллинга требований, На первом этапе целесообразно провести опрос внутренних клиентов, что позволит сформировать желаемый образ контроллинга в компании Предмет такого опроса — требования к будущей системе контроллинга, которая будет подвергаться изменениям. Требования к системе контроллинга включают требования к консалтинговой и сервисной поддержке. Далее [c.261]
Внутренний клиент Специализированные отделения Отделы кадров Совет предприятия [c.179]
Знание требований внутренних клиентов и удовлетво- [c.182]
Модель ISO 9001 процессноориентирована и клиентоориентирована по своей сути. При этом речь идет не только о восполнении потребностей клиентов внешних, но и восполнении потребностей клиентов внутренних. При применении такого похода внутри организации снимаются проблемы позиционирования ИТ по отношению к другим подразделениям. ИТ начинает рассматривать себя как единицу, обслуживающую внешних и внутренних клиентов. Следовательно, на первый план начинают выходить потребности клиентов, умение их предвосхищать и качественно реализовывать. Таким образом, фокус внимания смещается на анализ потребностей и улучшение процессов по их восполнению. С другой стороны, ИТ может стать клиентом и заказчиком для других подразделений банка (иногда даже бизнес-подразделений). Так, ИТ может заказывать персонал в отделе кадров или финансы дляхинвестиционных проектов. [c.63]
К уникальным достоинствам фирмы (УНД) для внутренних клиентов можно отнести такие услуги, как оплата счетов поставщиков предприятий АК Алунд за сырье, материалы, комплектующие (из-за больших долгов за энергоносители сами предприятия не всегда могут оплачивать эти счета), приобретение для них сырья и материалов в счет отгруженной фирме продукции [c.124]
В попытке улучшить восприятие сотрудниками заботы о потребителе некоторые компании попробовали реализовать схемы, которые включают обращение со своими служащими как с клиентами, т. е. внутреннюю маркетинговую направленность. Л. Берри (Berry, 1981) описывает это как обращение со служащими как с внутренними клиентами, восприятие их работы как внутреннего товара, а также стремление предложить внутренний товар, удовлетворяющий нужды и желания данных внутренних потребителей, одновременно ориентируясь на цели организации . Внутренний маркетинг важен, потому что за обслуживание потребителей отвечает не только лично работающий с клиентами персонал. Концепция внутреннего маркетинга включает применение маркетинговых принципов для рекламирования персонала в их работе по обеспечению удовлетворения потребителей. [c.766]
Перечень услуг, оказываемых названным категориям слу- жащих, неодинаков. Втабл. 4.75 приведена информация о рас- ходах гостиничного комплекса по оказанию одной услуги внутренним клиентам (сотрудникам филиалов научно-технического центра) и о формировании цены на нее. [c.415]
Задание 2. Переменная себестоимость на услуги, оказываемые гостиничным комплексом внешним клиентам — 646 руб., внутренним клиентам — 183 руб. При этом внешним клиентам предполагается продать 7008 гостиничных номеров по щене 1105 руб. в сутки, внутренним — 1752 номера по цене 320 руб. в сутки. Загрузка гостиничного комплекса составит при этом 60%. [c.416]
При установлении договорной ТЦ размер прибыли гостиничного комплексамаксимален (стр. 4), а у филиалов (стр, 5), напротив, минимален. Однако в этом случае гостиничный комплекс утратит всех своих внутренних клиентов. Кроме того, принимая во внимание факт недЬгрузки номерного фонда, становится очевидной неправомерность подобного управленческого решения. [c.420]
Для каждого внутреннего процесса следует четко определить внутренних клиентов , аналогично процессам с непосредственным контактом с внешними клиентами. Такой подход способствует укреплению потятия клиент/заказчик в сознании сотрудников и способствует повышению качества процессов. Помимо этого упрощается сравнение результатов внутренних процессов с аналогичными продуктами и услугами рынка. [c.154]
Наряду с техническим управлением интерфейсами следует позаботиться о том, чтобы выполняемые, в особенности в нетехнических проектах, работы как горизонтально, так и вертикально были рассчитаны на соответствие требованиям внутренних клиентов, как получателей проектных услуг. Здесь имеет место так называемое персональное управление интерфейсами, с тем чтобы не возникали конфликты или чтобы выполняемые рабочие пакеты были приемлемыми. Здесь в первую очередь менеджмент проекта должен посредством формальных и неформальных контактов сблизить всех участников проекта так, чтобы на более поздних этапах не возникали расхождения498. [c.293]