Забота о потребителе имеет не только ключевой, но и периферийный характер. Периферийный аспект может быть достаточно существенным и состоять из широкого спектра факторов и мероприятий. Именно здесь могут быть представлены небольшие добавления к ценности и внимание к деталям, что будет хорошим завершением программы по заботе о потребителе. Периферийные аспекты могут быть зачастую обеспечены другими маркетинговыми величинами, а не только человеческим фактором. [c.765]
Как может руководство поставить заботу о потребителе на более высокий уровень посредством ориентации на внутренний маркетинг В своих собственных рамках организации должны стремиться к распространению культуры, ориентированной на потребителя. Такая ориентация существенно изменит подход к ведению бизнеса, ориентировав его на мотивацию и стимулирование добрых отношений с покупателями. Таким образом, комплекс правил управленческих процедур и администрирования структурированы таким образом, чтобы обеспечить доброжелательность, эффективность и готовность приспосабливаться к клиенту с самого начала и до конца контакта с ним. Ключевые аспекты надлежащего проявления заботы измеряются через оценку способности к удовлетворению потребителя и оценку уровня ответственности за удовлетворение потребителя, а также установление и поддержание хороших отношений между организацией и потребителем. Проявление заботы на ключевых руководящих постах внутри организации становится решающим для реализации внутренней маркетинговой направленности по причине, во-первых, применения принципов маркетинга в деле удовлетворения требований других подразделений, во-вторых, одновременного внедрения данных принципов [c.767]
Целостным ответом на вопрос об эффективной заботе о потребителе является полностью интегрированный пакет мероприятий и функций по принятию решений. Это означает акцентирование внимания на ключевых факторах и объединение их вместе в некий интегрированный пакет. Рассмотренные в данной статье ключевые аспекты заботы о потребителе можно обобщить следующим образом [c.770]
Ключевые и периферийные аспекты заботы о потребителе [c.764]
Внешнее управление заботой о потребителе должно сконцентрироваться на создании более крепких связей и тесных отношений между организацией и ее клиентами (см. МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ). Иначе говоря, построение коммуникаций должно находиться в центре внимания. Хорошие коммуникации, направленные на заботу о потребителе, означают эффективность и эластичность контакта с перспективным клиентом они проявляются в уровне качества и легкости контактов с организацией. Таким образом, постоянная забота о потребителе будет обеспечена на всех стадиях и во всех аспектах контакта. Организация будет не только осведомлена о ключевом контактирующем персонале, но и о периферийных контактах, а также о первых и последних контактах. Недостатки любого из элементов контакта могут нанести вред деятельности, направленной на заботу о потребителе. Учет каждого аспекта контакта, связанного с заботой о потребителе, должен происходить на твердой основе личных контактов между персоналом компании и индивидуальным покупателем. Покупатели должны чувствовать, что организация их не только знает, но и придает важное значение каждому их них. [c.767]
Каждый менеджер или член коллектива должен обладать знаниями о товарах и услугах компании и развивать их в контексте общей программы по проявлению заботы о потребителе. Кроме того, забота о потребителе требует конкретной осведомленности об ожиданиях, желаниях и удовлетворенности покупателя, а также знаний о том, как их использовать непосредственно при заключении сделки и в рамках всего процесса взаимодействия. Ясно, что здесь требуется значительный опыт в коммуникациях, чтобы поддерживать взаимопонимание между компанией и потребителем. Вдобавок можно упомянуть опыт и здравый смысл как ключевые факторы эффективной заботы о потребителе. Здравый смысл в процессе принятия решений является центральным элементом, но его можно приобрести только при наличии эффективного комплекса знаний и коммуникабельности, а их, в свою очередь, можно значительно приумножить за счет квалификации и опыта. Акцентируя внимание на данных аспектах компетентности, руководство может расширить и усовершенствовать общую программу по заботе о потребителе. [c.769]