В ориентированной на качество компании на менеджера по маркетингу возлагаются две основные обязанности. Во-первых, он должен участвовать в формулировании стратегии и тактики тотального качества. Во-вторых, он ответствен за качество как маркетинга, так и продукции. Каждая функция маркетинга — маркетинговое исследование, обучение продажам, реклама, обслуживание заказчиков — должна выполняться в соответствии с наивысшими стандартами и во взаимодействии с другими отделами компании. [c.104]
Отдел маркетинга, который взаимодействует с потребителем, принимал и размещал на предприятии заказ, не имел достаточной информации и необходимой квалификации своих сотрудников, чтобы надлежащим образом сформулировать требования к качеству и техническим характеристикам производимой цехом N° 3 продукции, не смог также оценить соответствие уже произведенной продукции требованиям потребителя. г Отдел технического контроля осуществлял технический контроль за качеством производимой цехом № 3 продукции. Формальное отношение к выполняемой работе, отсутствие необходимой квалификации исполнителей, отсутствие информации о товаре и заказчике не позволили должным образом провести контроль за качеством продукции. [c.83]
Высокие показатели потребностей в факторах 5 и 11 дают основания предполагать, что самосовершенствование индивидуума должно происходить в группе. Наиболее очевидными примерами являются спорт и искусство. Совершенствование участника камерного оркестра возможно только в камерном оркестре, совершенствование навыков игры в регби в качестве защитника осуществимо только в спортивной команде по регби. Аналогичные рассуждения применимы и к другим сферам деятельности. Проектирование электростанции требует, чтобы личные умения проектировщиков были согласованы с умениями и навыками тех, с кем они работают. Важной частью самосовершенствования является научение рабочему взаимодействию с коллегами по работе в интересах выполнения общей задачи. Аналогично, менеджеры по маркетингу должны таким образом развить свои умения, чтобы без труда взаимодействовать с сотрудниками, занятыми сбытом, рекламой, продвижением и производством товара. [c.104]
Итак, мы выяснили природу трансакционного маркетинга. Но трансакционный маркетинг входит составной частью в более широкую концепцию, получившую название маркетинг партнерских отношений (маркетинг отношений, маркетинг взаимоотношений). Маркетинг партнерских отношений — это практика построения долгосрочных взаимовыгодных взаимодействий с ключевыми рыночными партнерами компании (потребителями, поставщиками, дистрибьюторами) в целях установления длительных привилегированных взаимосвязей.1 Умеющие быстро и хорошо работать компании-производители стараются установить долгосрочные доверительные взаимовыгодные отношения с наиболее ценными потребителями, дистрибьюторами, дилерами и поставщиками. В качестве строительного материала используются высокий уровень обслуживания и разумные цены. Маркетинг партнерских отношений направлен на установление тесных экономических, технических и социальных связей с партнерами, позволяющих добиться снижения трансакционных издержек и сэкономить время, что превращает торговые сделки из предмета переговоров в рутинный процесс. [c.36]
Качество — набор свойств и характеристик продук-1 та или услуги, которые основаны на их способности 1 удовлетворить заявленные или подразумеваемые потребности. Если компания стремится сохранить платежеспособность и прибыль, альтернативы программе управления тотальным качеством не существует. Тотальное качество — ключ к созданию ценности и удовлетворению потребителя. 6. В ориентированной на качество компании на менеджера по маркетингу возлагаются две основные обязанности. Во-первых, он должен участвовать в формулировании стратегии и тактики тотального качества. Во-вторых, он отвечает за качество как маркетинга, так и продукции. Каждая функция маркетинга — маркетинговое исследование, обучение продажам, реклама, обслуживание заказчиков — должна выполняться в соответствии с наивысшими стандартами и во взаимодействии с другими отделами компании. [c.83]
Основными составляющими товарно-маркетинговой стратегии являются исследовательская функция, товарная политика, ценообразование, сбыт, система продвижения товара на рынок. Стратегические указания по определенной комбинации этих составляющих, их сущности зависят от общей стратегии фирмы. Так, для стратегической оптимизации исследовательской функции маркетинга необходимо определиться с формами и методами сбора, анализа и обработки информации о рынке (потребителях, конкурентах, отрасли, поставщиках и т.д.) выявить, по каким направлениям внешнего анализа необходимо сосредотачивать наибольшие усилия (по технологическим нововведениям, по взаимодействию с поставщиками, по действиям конкурентов и т.д.). При формировании товарной политики определяется, какими должны быть функциональные потребительные свойства товара, уровень качества, широта, глубина ассортимента, торговая марка, имидж, уровень гарантий, и т.д. [c.224]
Рынок покупателя представляет собой такую ситуацию на рынке, когда покупатель формирует условия взаимодействия с продавцом (производителем), что вынуждает производителя предпринимать значительные усилия для реализации производимой продукции, обращать внимание на ассортимент, инновацию, качество, дизайн и условия поставки, до- и послепродажное обслуживание покупателя товара. Предпринимательская деятельность в этой ситуации всецело обращается к философии и инструментарию маркетинга, осуществляется активное изучение потребителей, их потребностей, исследуются внутренняя среда и состояние рынка, анализируется поведение конкурентов на рынке, разрабатываются мероприятия по продвижению и стимулированию сбыта. [c.30]
Это обязательство является частью широкого подхода, простирающегося далеко за рамки принятых формальных границ деятельности по гарантированию качества. Оно обусловливает ответственность за внутреннее взаимодействие внутри цепочки качества между функциями маркетинга, разработки, производства, продаж, товародвижения и сервиса. Для того чтобы реализация TQM стала возможной на всех уровнях организации начиная с высших, в каждом ее подразделении потребуется коренное изменение отношения к качеству. Если собственники или директора компании не признают и не принимают на себя ответственность за инициирование внедрения и функционирование TQM, то эти изменения попросту не произойдут. Средства управления, системы и приемы в TQM чрезвычайно важны, но они не играют решающей роли. Главное заключается в особом мировоззрении, основанном на чувстве гордости за результаты своего труда и причастности к команде. Безграничная приверженность качеству должна передаваться от руководителей ко всей компании, к каждому ее работнику. [c.952]
Но ни один бизнес не существует в вакууме - результат его коммерческой деятельности определяется качеством его взаимодействия с окружающим миром, т.е. с поставщиками, партнерами и, в первую очередь, с клиентами. А вопросами взаимоотношений с клиентами занимается маркетинг. Поэтому именно эффективному использованию современных методов маркетинга и посвящена эта книга. [c.5]
RM — новомодная концепция построения бизнеса вокруг своих клиентов, в соответствии с их требованиями и ожиданиями. Это возможность индустриализировать процессы взаимодействия с клиентами, сделать их управляемыми и предсказуемыми. Кто-то считает эту концепцию лишь очередной большой идеей , необходимой для стимулирования закупок новой компьютерной техники, кто-то видит в ней модель управления предприятиями будущего. Мы решили не уходить далеко в теорию и дать читателю четкие и понятные ответы на ряд насущных вопросов, таких как Как сохранить качество обслуживания клиентов при лавинообразном росте бизнеса Как посчитать эффективность различных маркетинговых инициатив Как активизировать продажи и не потерять контакт с ключевыми клиентами Как правильно использовать возможности Интернета для клиентского самообслуживания В рамках книги мы ставили перед собой задачу представить лучший мировой опыт, а также свои уникальные знания в сфере автоматизации продаж и маркетинга, накопленные за 4 года работы нашей компании в этом направлении в России. Мы рассчитываем помочь специалистам, работающим в этой области, лучше определиться со своими потребностями и реально оценить свои возможности. [c.4]
Суть подобной проблемы не сводится только к политике взаимоотношений между отделами маркетинга и поддержки и связана с особенностями организации логистики и инфраструктуры взаимодействия с клиентами. Отношения с клиентами понимаются как набор конкретных типов взаимодействий с компанией ( пришел — увидел — купил — сломал — позвонил ). Компания, соответственно, внедряет RM для того, чтобы обеспечить каждый из этих конкретных типов взаимодействия необходимой информационной поддержкой. Решения по взаимодействию с клиентами принимаются на основе информации по каждому из типов в отдельности, вследствие чего и возникают проблемы клиент получает анкету по качеству обслуживания из отдела маркетинга через две недели после того, как он заполнил подобную анкету для отдела поддержки. В конечном итоге благие намерения хороших специалистов из различных отделов оборачиваются скорее раздражением клиента, нежели увеличением его лояльности. [c.230]
Бизнес-план производственного предприятия. строится по следующей примерной схеме, включающей следующие разделы введение-резюме цель производства — перечень выпускаемых товаров (их отличия и преимущества по сравнению с продукцией других производителей) оценка рынка сбыта (поиск необходимой информации и ее анализ) конкурентоспособность по основным параметрам (объем производства и продажи, качество продукции, уровень цен, средняя прибыль) стратегия маркетинга план производства (производственные мощности, сырьевые ресурсы, кадры) организационные принципы (производственные службы, их координация, взаимодействие и подконтрольность) правовой статус предприятия (особенно вновь организуемого — частное или коллективное владение, кооператив, совместное предприятие и др.) коммерческий риск и меры, его ограничивающие (профилактика, страхование) финансовый план (включающий данные о реализации продукции, о доходах и расходах, денежной выручке и других поступлениях, баланс активов и пассивов, аналитический расчет безубыточности) стратегия финансирования (ожидаемый возврат вложений) товарно-материальное обеспечение полученных кредитов, получение прибыли не ниже среднеотраслевой нормы. [c.35]
Такое понятие несколько отличается от общепринятого, поскольку решающая роль в обеспечении качества продукции или услуг здесь отводится маркетингу. Из приведенного определения следует, что целью процесса обеспечения качества является производство машин и оборудования в соответствии с общественными потребностями в них и заказами потребителей при тесной связи с ними отделов и служб маркетинга. Именно они имеют все возможности для выявления и определения потребностей, способствуют переработке их в конструкторские идеи, а затем активно участвуют в разработке новой продукции с необходимым потребителю уровнем качества. Нельзя отрицать тот факт, что представление идей по разработке новых изделий должно исходить, в первую очередь, от научно-исследовательского, конструкторского, технологического, производственного подразделений. Однако определяющим, с точки зрения комплексного обеспечения качества, является служба (отдел) маркетинга, что объясняется постоянным взаимодействием данной службы с потребителем. При ее участии в этом процессе бесполезно жаловаться на трудности реализации при неудовлетворительном качестве продукции после ее изготовления. Поэтому закономерен вывод и о том, что [c.62]
Очень часто в глазах клиента инженер, обслуживающий аппаратуру, или страховой агент, оформляющий сделку, олицетворяют саму компанию. В такой ситуации огромную важность для обеспечения высоких стандартов качества услуг приобретает подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем. Таким образом, понятие неотделимости (и одновременности) процессов производства и потребления услуг породило идею маркетинга взаимоотношений в сфере услуг. Поэтому управление взаимодействием "покупатель-продавец" является центральным элементом маркетинга услуг и может быть эффективным только при условии взаимосвязи с потребителем [5], [6]. [c.586]
Это не всегда имеет значение, однако с развитием новых методов работы, таких как управление тотальным качеством, взаимосвязь между производством и маркетингом может становиться все более формализованной. В компаниях, где существует тесное взаимодействие между этими двумя подразделениями, возможно появление новой сильной стороны скорость разработки и выпуска новых товаров на рынок. [c.63]
Для комплексного решения задач, связанных с повышением качества продукции, и одновременной экономии материальных и трудовых ресурсов используется метод функционально-стоимостного анализа. Например, зачем создавать излишнюю прочность товара, если он быстро устаревает морально и выходит из употребления Продукт производства как потенциальная потребительская стоимость проявляется лишь тогда, когда превращается в объект потребления. Следовательно, предметом исследования функционально-стоимостного анализа должны быть не только производственный процесс, но и требования рынка, причем процессы производства и изучения рынка в равной мере могут влиять друг на друга. Более значительную экономическую выгоду получит то предприятие, которое, овладев искусством маркетинга, употребит знание о рынке для формирования такой структуры производственной программы, в которой будет отдано предпочтение продукции, пользующейся повышенным спросом. По мере развития конкуренции взаимодействие функций производства и маркетинга усложняется. Применение функционально-стоимостного анализа позволит предприятиям вести поиск таких рациональных решений в области конструирования, технологии, организации производства и обслуживания продукции, которые обеспечат ее повышенную конкурентоспособность. [c.94]
Взаимодействие между контактным лицом производителя услуг (его передовая линия) и клиентом (например между врачом и пациентом, рекламным агентством и производственным менеджером, между пассажиром и стюардессой). Клиент — партнер по производству услуги. Качество услуги повышается, если и клиент, и производитель услуги владеют знаниями. Иногда контакт происходит в очень интенсивном и тесном взаимодействии, когда для клиента многое поставлено на карту (например, в ходе хирургической операции или у адвоката по бракоразводным делам). Совместный опыт может препятствовать или способствовать продолжительным взаимоотношениям. Другие встречи с представителями сферы услуг могут быть обыденными, но постоянными (например, при пользовании услугами такси или почтовыми услугами), и из-за постоянной нужды в таких услугах они оцениваются потребителем как важные. Все подобные контакты предоставляют возможности использования маркетинга при личном контакте. [c.330]
В данной модели не приведены уровни управления качеством внутри предприятия, а там такое управление осуществляется как минимум на уровне рабочего места и структурного подразделения. На уровне рабочего места выполняются операции по созданию и изготовлению продукции благодаря взаимодействию таких факторов, как предметы труда, средства труда и конкретный живой труд. Они находятся в определенных условиях, благоприятное воздействие которых должно быть осуществлено с более высоких уровней управления. Типичным представлением управления качеством на уровне структурного подразделения предприятия является деятельность отделов маркетинга, планового отдела, отдела технического контроля (ОТК). [c.143]
Анализ проблем, изложенных в Что делать в начале раздела, позволяет сделать вывод о том, что отечественные предприятия имели и еще имеют ( ) четко выраженную производственную ориентацию. Очевидно, что в начале реформы в среде их традиционных покупателей произошли некоторые изменения. Предприятия же об этих изменениях ничего не знали и, что характерно для многих предприятий начала реформ, не пытались даже узнать. Создавали товары, услуги, а потом удивлялись, почему никто не покупает В этом и заключаются основные признаки производственной ориентации. Чтобы подобных ситуаций на отечественных предприятиях не было, им можно предложить изменить свою ориентацию деятельности с производственной на маркетинговую. Для этого следует, во-первых, создать отдел (службу) маркетинга с четко определенной структурой функциональных задач во-вторых, переосмыслить и изменить философию производственного взаимодействия руководителей разного уровня управления предприятием в соответствии с требованиями маркетинговой ориентации (см. табл. 1.1) в-третьих, провести тщательное исследование рынка на предмет его границ, нужд, потребностей, запросов, потребительских ценностей, качества. В-четвертых, выбрать концепцию управления производством и сбытом данного товара. Результаты исследования рынка могут подсказать ее. Возможно, вполне подойдет концепция совершенствования производства, тогда усилия руководителей, специалистов и рабочих следует направить на совершенствование технологий, снижение издержек производства и цен. Если дело не только в ценах (или вовсе не в ценах), то, очевидно, может помочь концепция совершенствования товара или концепция интегрированного маркетинга. Последняя, естественно, надежнее и лучше, но потребует и больших затрат на осуществление. Однако и результаты могут оказаться более ощутимыми, чем при концепции совершенствования товара. Что касается концепции социально-этичного маркетинга, то она подойдет не каждому предприятию. [c.77]
Ориентация на потребителя. Наиболее важным аспектом взаимодействия динамически развивающейся организации с внешней средой является качество производимой продукции или уровень обслуживания клиентов. Как деятельность организации в целом, там и процесс маркетинга должны быть ориентированы на постоянно меняющиеся запросы потребителя. [c.178]
Люди, процессы и технологии. Для организации в первую очередь необходимо, чтобы все ее члены понимали и разделяли общие ценности, обеспечивающие эффективный маркетинг взаимоотношений с потребителями. Они также должны обладать всеми качествами, требуемыми для выполнения своей работы, и постоянно развивать их. Управление процессами осуществляется в рамках общей системы обеспечения качества и поощряет позитивные изменения. Некоторые направления деятельности могут быть переданы в ведение поставщиков. Это взаимодействие может принимать обычную коммерческую форму или основываться на более тесных связях, таких, как партнерство или стратегический союз. Управление базируется на соответствующих технологиях системного сбора, классификации и эффективной обработки данных, с помощью которых возможно всесторонне описать любой бизнес-процесс. [c.513]
Если результат оценки потенциальным покупателем фирмы и ее услуг был положительным, то это приводит к третьей стадии жизненного цикла — процессу потребления. На этой стадии покупатель на практике видит способности фирмы решать его проблемы и предоставлять услуги. От того, будет ли покупатель удовлетворен качеством оказанной услуги или нет, будут ли выполнены данные фирмой обещания или не будут, зависит возможность повторных продаж и создания доброжелательного и благоприятного мнения о фирме. Итак, задачей маркетинга на этой стадии является продолжение взаимоотношений с данным потребителем. Традиционный маркетинг, торговые агенты и реклама мало чем могут помочь в формировании положительного отношения к услуге после ее потребления. Здесь за успех или неудачу несет ответственность маркетинговая функция взаимодействия. Внимание руководителей должно быть сосредоточено на том, чтобы моменты общения оставили хорошее воспоминание у потребителей, чтобы [c.56]
Второй уровень координации касается различных мероприятий, которые формируют отношения с клиентами. Обычно в развитии сложных деловых взаимоотношений участвуют различные подразделения (маркетинга и продаж, исследований и разработок, управления качеством, технического обслуживания и т. д.). Задачей маркетолога является координация деловой активности персонала и коммуникаций в целях завоевания крупного клиента Еще одну задачу представляет интегрированное использование каналов маркетинговых коммуникаций. Быстрое развитие телекоммуникаций и различных форм электронного обмена данными в сочетании с управлением базами данных клиентов стремительно изменяет способы коммуникаций и взаимодействия покупателей и продавцов (см. ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ И МАРКЕТИНГ МАРКЕТИНГОВЫЕ КОММУНИКАЦИИ). [c.828]
Достижение всеобщего качества невозможно без хорошо отлаженного взаимодействия между потребителями и поставщиками, просто искореняющего распространенное в некоторых организациях восприятие потребителей как требовательных зануд или идиотов. Недостаток коммуникаций часто возникает в простых цепочках между организациями, когда ни одна из сторон не осознает, насколько несовершенны эти коммуникации. Обратная связь, как со стороны потребителей, так и со стороны поставщиков, требует усовершенствования, если неудовлетворенные потребители и поставщики не сообщают о своих проблемах. В таких случаях несоответствие приобретаемых товаров или услуг часто возникает из-за неспособности покупателей четко сообщать о своих требованиях. Если эти идеи используются и внутри организации, намного лучше будет работать внутренний маркетинг или внутренние взаимосвязи потребителя с поставщиком. [c.947]
Процесс разработки продукта, так же как и процесс менеджмента качества, пронизывает организацию сверху донизу, затрагивая как оперативные, так и стратегические сферы. В то время как графика или разработка дизайна могут в значительной степени осуществляться узким кругом дизайнеров-профессионалов, в решениях по разработке новых продуктов, скорее всего, будет принимать участие не меньшее количество работников, непосредственно с дизайном не связанных, например, финансистов и маркетологов. Модель бизнеса превосходного качества обеспечивает основу именно для такой интеграции различных функций компании. В соответствии с этим стало общепризнанным мнение о большей вероятности успеха организации в том случае, когда разработка продукта, маркетинг и производственные функции хорошо взаимодействуют и координируются. Не вызывает сомнения и то, что способность организации к разработке продукта (услуги) и его качество очень сложно связаны между собой. Качество должно быть встроено в новый продукт и успех, и конкурентные преимущества могут быть достигнуты только тогда, когда деятельность по разработке продукта хорошо понимается и интегрирована с различными функциями организации. [c.962]
Отделы маркетинга, как правило, возглавляются вице-президентом компании по маркетингу. В его задачу входит координация работы всех маркетологов. Например, вице-президент Atlas по маркетингу должен удостовериться, что менеджеры по рекламе, рассчитывая сроки мероприятий по продвижению, работают в тесном контакте с управляющими по сбыту. Вторая его задача — взаимодействие с другими функциональными вице-президентами. Если маркетологи Atlas рекламируют новую электронную пишущую машинку как продукт высокого качества, в то время как исследовательские и конструкторские отделы проектируют рядовую машинку, или производство не способно обеспечить выпуск качественной продукции, о реакции потребителей не стоит и говорить. Третья задача вице-президента по маркетингу — подбор, обучение, мотивация и оценка персонала. Менеджеры обязаны периодически оценивать эффективность работы подчиненных, их сильные и слабые стороны, предлагать пути повышения производительности. [c.151]
Маркетинг — это, во-первых, концепция управления предприятием, действующим в современной рыночной среде, во-вторых, функциональная область деятельности предприятия, обеспечивающая успешное взаимодействие с рынками. Маркетинг как концепция управления предприятием наиболее полно отражен в одном из современных подходов к управлению, который получил название комплексное управление качеством — Total Quality Management (TQM). Этот подход концентрирует внимание на удовлетворении и опережении потребностей потребителей. Маркетинг как функциональная область деятельности предприятия, осуществляемая службой маркетинга, — это работа с рынком ради обменов, цель которых — удовлетворение человеческих нужд и потребностей. [c.113]
Логистика объединяет процессы маркетинга и производства в управлении материальными ресурсами предприятия. Маркетинг непосредственно отвечает за качество распределения, а именно за скорость доставки продукции или сырья надежность сроков доставки. Логистика здесь переплетается с маркетингом, так как удовлетворительное обслуживание достигается за счет ускорения транспортировки продукции и мощности располагаемых складских помещений. Особенности взаимодействия маркетингового плана и логистики учитываются при разработке стратегии продаж продукции и формировании тактики распределения ресурсов. Такие мероприятия по плану логистики, как изменение вида транспортировки, сокращение уровня запасов и складских помещений, также влияют на маркетинговый план. Непосредственно с производственным процессом логистика связана через регулярное пополнение запасов готовой продукции и зависимость производства от системы материально-технического снабжения в части сырья, материалов, вспомогательных материалов в соответствии с требуемым количеством и необходимым качеством. Управление производством посредством логистики основано на снижении производственных затрат и обеспечении стабильности оптимального производственного цикла и сроков выполнения заказов. Нескоординировашгое размещение заказов из-за несбалансированной системы распределения приводит к росту издержек производства, поэтому необходимо поддерживать уровень складских запасов сырья и готовой продукции в соответствии с объемом реализации. Для крупных отраслей промышленности (машиностроение, нефтехимия и т. д.) это допустимо, так как они не сильно подвержены краткосрочным изменениям условий деятельности. Эффективность принятия решения будет зависеть от относительной сбалансированности между процессами производства и реализации (т. е. маркетинга). При формировании стратегии предприятия логистика оказывает влияние на такие стороны, как составление производственного календаря, содержание складской сети, обработка грузов, выбор и направление транспортных потоков, определение каналов распределения, контроль над бюджетом запасов, прогноз продаж. [c.40]
Все это является результатом пересмотра традиционных инструментов товарной политики, описанных ранее, которые могут препятствовать проявлению духа предпринимательства в менеджменте, когда он так необходим для создания и поддержания чутко реагирующего на потребности рынка бизнеса (Hayes and Aber-nethy, 1983). В соответствии с предшествующим анализом существуют два основных варианта товарной политики, основанных на подходе маркетинга к товарам с точки зрения заключения сделок создайте товар сходного с конкурентными качества, но с более низкими издержками и предложите его по более низкой цене или создайте такой товар, за который вы сможете запросить более высокую цену. Товарная политика будущего должна рассматривать контекст отношений взаимодействия потребитель-производитель, и, поскольку товар все-таки может оставаться в центре внимания, центральным моментом должно стать восприятие их не как отдельных объектов, а скорее как ядро, окруженное рядом элементов, способствующих отношениям. Вызовом для тех, кто занимается созданием товарной политики, таким образом, станет интеграция этих новых точек зрения, которые уже сегодня модифицируют сферу деятельности маркетинга. [c.433]
Спецификация ГКМ имеет дело с системами, которые применимы именно к маркетингу, продажам и обслуживанию клиента. Она определяет систему качества маркетинга и продаж, аудита маркетинга, стратегии маркетинга, гарантий покупателю и кодекса поведения. Требования спецификации сгруппированы в 15 разделов, которые четко взаимодействуют с рядом стандартов ISO9000 [c.960]
Успех большинства телекоммуникационных компаний во многом зависит от эффективности взаимодействия с партнерами в сфере маркетинга, продаж и обслуживания. Современные решения RM не всегда доступны и оправданны в каждой из компаний партнеров, однако низкое качество обслуживания или ошибки при взаимодействии сразу же ударят по репутации самой телекоммуникационной компании и лояльности ее клиентов. Раскрывая возможности своей RM-системы для партнеров, компания может поднять отношения с партнерами на новый уровень. [c.93]
Высокая степень взаимодействий сотрудников компании с клиентами обусловливает необходимость уделять основное внимание при разработке маркетинговой стратегии ее интеграции с эффективной операционной стратегией, что является основным условием достижения высокого качества услуг и формирования благоприятствующей развитию структуры издержек. Некоторые менеджеры компаний сферы услуг — выходцы из сферы производства — не до конца осознают значение данного положения. Например, компания Bass, один из крупнейших производителей пива в Европе, приняла решение об открытии сети ресторанов в американском стиле, рассчитанных на молодых профессионалов и членов их семей. Компания провела тщательное рыночное исследование и разработала первоклассную концепцию маркетинга. Внешний вид ресторанов был привлекателен, а меню и обслуживание — просто великолепны. Однако с финансовой точки зрения затея оказалась разорительной. Рестораны были расположены в центрах городов (высокая стоимость земли), помещения и оборудование потребовали значительных инвестиций, а концепция обслуживания клиентов строилась на значительном использовании труда персонала. Кроме того, разнообразное меню означало высокие переменные издержки и большой объем отходов производства. Только для достижения точки безубыточности такого ресторана показатель его заполняемости должен был составлять в среднем 80%. [c.450]
Не менее интересным является определение В. И. Черепкова, в рамках которого международный маркетинг — это философия международного бизнеса и одновременно коммерческая или некоммерческая интеллектуальная технология этого бизнеса [113]. Следовательно, главной особенностью международного маркетинга, по В. И. Черепкову, является его интеллектуальность, т. е. способность к самообучению. Однако с этим вряд ли можно согласиться, так как свойства интеллектуальности и самообучаемости присущи всякой системе знаний, базирующейся на накопленном опыте и диалектике развития. При этом следует иметь в виду, что этими способностями, а не свойствами обладают не сами знания, а человек, будь он предпринимателем или менеджером, умеющий мыслить, творить, ставить и решать жизненные проблемы. А международный маркетинг, как всякое знание, выступает в качестве накопленного потенциала интеллектуальных и практических инструментариев, использование которых способствует ускорению (интенсификации) процесса взаимодействия бизнес-партнеров. [c.626]
В этой цитате представлено несколько замечательных концептуальных положений. Во-первых, понятно, что те действия, которые предпринимаются фирмами — программы повышения качества, наделение работников правами участия в управлении и им подобные, — не расходятся с точкой зрения МакКенна, что маркетинг должен быть составной частью должностных обязанностей всех и каждого. Мы наблюдаем начало революции, но не свершившуюся революцию, представляющую собой подлинный поворот на 180 градусов, который ставит потребителей и сотрудников организации, непосредственно с ними взаимодействующих, во главу организации вместо занимаемого сегодня места в основании пирамиды. Это означает, что управляющие должны теперь [c.183]