Обучение на рабочем месте. Это наиболее распространенный метод работник помещается в реальную рабочую ситуацию, работу и секреты мастерства ему показывает опытный работник или мастер. Хотя программа кажется простой и относительно дешевой, если она неаккуратно выполняется, убытки будут высоки — из-за испорченного оборудования, неудовлетворенных клиентов, исковерканных форм, плохо обученных работников. Чтобы предотвратить такие результаты, нужно тщательно отбирать инструкторов они сами должны быть хорошо подготовлены обучаемый должен попадать к наставнику, близкому ему по происхождению и личностным качествам наставник должен поощряться за хорошо проведенную работу и использовать эффективные приемы обучения. [c.176]
Этап 6. Компания, основанная на процессах и результатах. Многие современные компании вновь изменяют организационную структуру, фокусируя ее на ключевых процессах, а не на отдел ах.. Организацию, разделенную на отделы, все чаще считают препятствием для выполнения основных функций бизнеса, таких, как создание новых продуктов, привлечение и удержание покупателей, обработка заказов и обслуживание клиентов. Для достижения всех этих целей в компаниях создаются смешанные команды специалистов, в которых активное участие принимают маркетологи и сотрудники службы сбыта. Как.следствие, они подотчетны двум господам команде или командам (см. рис. 22.1, д, сплошная стрелка) и руководителю отдела маркетинга (пунктирная стрелка). Каждая команда периодически отправляет в отделы отчеты о деятельности своих членов. Отделы маркетинга отвечают за обучение работников, назначение их в новые команды, общую оценку их работы. [c.683]
Как и все розничные торговцы, поставщики услуг разрабатывают стратегии достижения конкурентных преимуществ. Во многих случаях конкурентоспособность фирмы услуг повышается с ее ростом., Услуги легко воспроизводимы конкурентами, поэтому, для того чтобы сохранить лидерские позиции, компании должны постоянно обновлять используемые технологии. Критический элемент в конкурентной борьбе — наличие мощной организационной культуры, подчеркивающей 100-процентную гарантию удовлетворения клиента. Расположение имеет для поставщиков услуг более важное значение, чем для торговцев товарами, ведь покупатель должен иметь возможность получить услугу в любой момент. Передовые фирмы стремятся к созданию единого образа используют фирменные цвета, дизайн офисов и торговые марки. Всегда проще удержать уже имеющегося покупателя, чем приобрести нового, поэтому поставщики услуг разрабатывают стратегии поддержанию клиентов. Цена имеет большое значение в любой стратегии, но в сфере обслуживания клиенты компаний ориентируются на нее, как на показатель качества услуг. Если цена слишком высока, они не имеют возможности воспользоваться услугой, если цена низка, возникает вопрос а не страдает ли качество И наконец, для торговцев услугами особое значение имеет обучение работников, способных поддерживать высокий уровень обслуживания и удобные для клиентов часы работы. [c.424]
Целью четвертого года является обучение работников (в данном случае служащих в банке) общению с клиентами, что обеспечивается с помощью программы обучения на рабочем месте путем прохождения курсов по искусству общения с клиентами. По программе же общего образования служащие в течение шести дней участвуют в специальных семинарах по экономическому анализу предприятия, по вопросам законодательства, системы налогообложения, подготовки отчетов о результатах выполняемой работы. [c.440]
Сотрудники банка, работающие с клиентами - должны иметь возможность оперативно управляться с системой, чтобы обеспечивать быстрое и эффективное обслуживание клиентов из очереди. Эти сотрудники должны быть хорошо обучены и подготовлены. Важная характеристика интерфейса - он должен быть заточен под то, чтобы обученные работники банка могли выполнять операции максимально быстро и эффективно. [c.141]
Особый вопрос - это возможность и оперативность внедрения в практику полученных в процессе обучения знаний. Представления о том, что в процессе обучения можно получить готовые рецепты на все случаи жизни, несколько наивны. Это можно объяснить следующими причинами во-первых, не изменяются производственные процессы на рабочих местах обучаемых, не вводятся новые технологии, не изменяются оргструктуры. Вследствие этого работники вынуждены действовать "по старинке". Во-вторых, новые знания, приобретенные в процессе обучения, часто не "сопрягаются" с теми процессами и структурами, в которых они работают. Отсутствует "стыковка" между теорией и практикой. Поэтому обучение, ориентированное на практику, предполагает глубокое ознакомление с теми процессами и структурами, которые являются определяющими для поведения людей при общении с клиентами и коллегами. [c.149]
Для поощрения командной работы всех отделов компания уделяет одинаково большое внимание внутреннему и внешнему маркетингу. Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании. Задача внутреннего маркетинга — осуществление найма работников, обучение и стимулирование сотрудников компании к высокому уровню обслуживания клиентов. Внутренний маркетинг должен предшествовать внешнему маркетингу. Нет смысла обещать отличный уровень обслуживания, если работники компании не готовы обеспечить его. [c.59]
Компания должна разработать стратегию послепродажного обслуживания продукции (например, техническое обслуживание, ремонт, обучение персонала). Большинство фирм создает отделы по обслуживанию потребителей, но задачи, которые перед ними ставятся, могут значительно различаться. С одной стороны, такие отделы могут просто распределять звонки покупателей конкретным работникам или отделам, не контролируя выполнение требований клиентов. С другой стороны, они могут принимать заказы, предложения и даже жалобы потребителей и следить за их исполнением. [c.555]
Торговые работники должны быть не только профессионалами в области продаж, их необходимо обучать также методикам анализа рынка и воздействия на покупателя. Большинство программ торгового обучения подразумевает, что процесс продажи проходит семь этапов нахождение и оценка перспективных клиентов подготовка к контакту контакт презентации и демонстрации преодоление возражений завершение сделки последующая работа с клиентом. Немаловажным аспектом процесса продажи являются переговоры — искусство достижения условий сделки, удовлетворяющих обе стороны. При завязывании контактов с солидными клиентами не стоит забывать о маркетинге отношений, который отвечает за развитие долгосрочных взаимовыгодных отношений между двумя сторонами. [c.775]
Внутренний маркетинг — осуществление найма работников, обучение и стимулирование сотрудников компании высокому уровню обслуживания клиентов. [c.862]
Принимаемое отдельным человеком решение о том, сколько следует уделить внимания обучению с отрывом от производства, можно сформулировать как оценку Стоимости опциона в вопросе о том, когда следует закончить подготовку к работе и приступить к ней. В классическом компромиссе между работой и свободным временем человек, имеющий возможность изменять количество рабочих часов и, следовательно, заработную плату, обладает существенно более ценным опционом по сравнению с работником, часы работы которого фиксированы. Заработная плата, социальное обеспечение и минимальный уровень в планировании пенсии, обеспечивающие минимальные выплаты по пособиям, имеют структуру, подобную опционам. Медицинское страхование характеризуется большим разнообразием предлагаемых клиенту вариантов. Основной момент здесь состоит в том, соглашается ли он пользоваться услугами только заранее оговоренных врачей и больниц (по плану НМО оставляет за собой право выбирать больницу или врача, не входящих в эту сир-то" [c.281]
Традиционное управление кадрами рассматривало предприятие как потребителя, а работающего — как поставщика, предлагающего свой труд (себя самого). Концепция всеобщего управления качеством, наоборот, рассматривает предприятие как поставщика в силу того, что его деятельность (прежде всего в области качества) базируется на интеллектуальных и творческих возможностях работающего. Работник в процессе выполняемой работы оставляет предприятию свой интеллект как невидимый ресурс, принадлежащий только ему, которым может воспользоваться предприятие, чтобы добиться успеха. Поэтому TQM рассматривает работников как интеллектуальный потенциал предприятия, в котором оно также заинтересовано, как и во внешнем потребителе, так как он помогает предприятию развиваться и успешно решать задачи внешнего потребителя. Работник становится внутренним клиентом предприятия. Только в случае удовлетворенности предлагаемыми условиями предприятия работники будут отдавать ему полностью свой потенциал. В силу этих изменений концепция всеобщего управления качеством по-иному подходит и к системе обучения (образования) своих сотрудников, которое в этом случае осуществляется через институт наставничества, рассматривающего руководителя как учителя. Предприятие становится заинтересованным в обучении и постоянном повышении знаний сотрудников для развития инновационных процессов, мотивации персонала и развития бизнеса. [c.470]
Общее число работников, занятых неполный рабочий день, может в пять и более раз превосходить количество людей, которые работали бы полную смену. Верность организации со стороны персонала в результате снижается, а текучесть кадров, наоборот, растет (и может достигать таких величин, как 15-кратная смена трудового состава за год, существующая в некоторых сферах лицензионной торговли). Вложения в обучение сотрудников не оправдываются, поскольку работает человек всего несколько часов в день, а вероятность его ухода очень высока. В результате в процесс обслуживания потребителей вовлекается неопытный и незаинтересованный в своем труде коллектив, который навряд ли способен вызвать удовлетворение у клиента. Другой вариант — привлекать одних и тех же людей к работе как в офисе, так ив мастерских . В периоды пикового спроса можно бросать все [c.76]
Метод обсуждения. Пожалуй, наиболее часто используется подход, при котором инструктор, прочитав лекцию, стремится включить слушателей в обсуждение изучаемого материала. При этом сочетаются устное изложение материала и аудиовизуальное (слайды, модели, чертежи на доске). Часто такие лекции записываются на видео- или аудиокассеты, что позволяет повторять сообщения, если у слушателей есть в том потребность. Видеозапись, кроме того, позволяет видеть себя со стороны, что особенно полезно в тренинговых программах для работников торговли и вообще при обучении общению с клиентами. Действия обучаемого могут быть фиксированы на пленке, а затем просмотрены для подробного анализа. [c.179]
Основа инноваций — знания. В инновационных организациях работают сотрудники, которые лучше (в сравнении с работниками конкурентов) осведомлены о потребностях клиентов и необходимых для их удовлетворения технологических решениях. Новаторская компания находится в перманентном процессе поиска и обучения. Если компания забывает поощрять работников, которые стремятся к осознанию происходящих в отрасли и мире изменений, если она экономит на обучении персонала, такая организация не способна к эффективной инновационной деятельности. [c.266]
Применительно к организации, ориентированной на сервис, которая обеспечивает обучение менеджеров работе на компьютерах, можно рассмотреть следующий пример. Фирма предлагает обучение работе с несколькими компьютерными языками и нанимает на работу нужное число преподавателей, чтобы удовлетворить спрос на обучение. Спрос имеет тенденцию к снижению в праздничные дни и летом, когда начинаются отпуска. Отреагировать на изменения спроса фирма может увольнением преподавателей, проведением рекламных кампаний с целью увеличения спроса в затихающие сезоны, снижением цены или, наоборот, наймом дополнительных работников, заключением подрядов на работу с другими обучающими агентствами во время пиковых периодов. В то же время снижение цены ведет к потере части доходов, а подряды могут открыть дверь конкурентам и усилят риск потерять клиентов. Отметим, что в любом случае планирующий процесс менеджер принимает решение в терминах среднесрочной мощности/пропускной способности, не входя в детали конкретных изучаемых компьютерных языков или состава учащихся. [c.523]
Кадровая политика, регулирующая вопросы подбора и обучения персонала, играет важную роль в комплексе маркетинга фирм, предоставляющих услуги. Для организаций, предоставляющих услуги, эффективное управление персоналом имеет особое значение. Одновременность процессов производства и потребления, активное участие клиентов в процессе предоставления услуги подразумевают, что потребители часто подвержены влиянию на них работников компании, предоставляющей услуги. Любое взаимодействие клиента и сотрудника фирмы может отразиться на удовлетворенности клиента, и в конечном счете — на прибыли организации, оказывающей услуги. [c.432]
Параллельно с созданием новой продукции идет творческая работа работников сервиса, решаются вопросы разработки программ обучения, технологии диагностики, систематизации поддержки продаж (пакет программ, инструкции, установка и отладка и т.п.), какие и где держать запасные части и их количество. Бывает так, что клиенту необходима информация о тех или иных проблемах с оборудованием, а от него центр обслуживания далеко. IBM имеет широко развитую сеть бесконтактного обслуживания. Клиент может по телефону бесплатно связаться с центром поддержки IBM и рассказать о своих проблемах. Работники центра поддержки связываются с [c.261]
Фундаментальным аспектом философии управления персоналом в МакДоналдс является привитие работникам чувства гордости за хорошее выполнение работы и признание их достижений. Фирма имеет развитые процедуры для оценки и награждения членов команды. В основе политики компании в отношении дисциплины скорее лежит обучение и исправление, чем наказание. Работники получают инструкции по тому, как выполнять задания, которые они делают не так, как положено. Плохая работа редко является поводом для увольнения. Такая мера используется в качестве последнего средства и приберегается для таких серьезных нарушений, как грубость по отношению к клиенту или воровство. , [c.279]
Обычно и в теории, и на практике ограничиваются стандартными подходами к повышению индивидуальной компетенции работников государственных организаций. Это традиционный набор действий, охватывающий подбор, распределение, воспитание и обучение кадров. Концепция управления знаниями позволяет по-новому подойти к работе с кадрами. Обучение может происходить не только в аудиториях, но и непосредственно на рабочем месте, в процессе общения с клиентами и в других не столь тривиальных формах. Важнейший элемент обучения сегодня — это обучение приемам системного мышления, технологиям совместного решения проблем. Для многих государственных организаций весьма актуальным является формирование организационной культуры, нацеленной на обмен знаниями. [c.127]
Научная природа маркетингового исследования не противоречит тому, что его проведение требует творческого подхода, интуиции и опыта. Каждый проект маркетингового исследования предоставляет возможность для обучения, и исследователь должен критически оценивать весь проект, чтобы по-новому осознать его и пополнить свои знания. Ключевой вопрос ли выполнить этот проект эффективнее " Конечно, чтобы ответить на этот вопрос, необходимо получить ответы на более конкретные вопросы. Можно ли было иначе определить проблему, чтобы усилить ценность проекта для клиента и уменьшить затраты Мог ли другой подход к проблеме дать лучшие результаты Наилучший ли использован план исследования А как относительно методики сбора данных Может, лучше было использовать интервью в крупных торговых центрах, а не по телефону Наиболее ли приемлим использованный план определения выборки Предвидели ли мы все источники возможных ошибок исследования и держали их под контролем Если нет, то какие изменения можно было бы внести Как изменить подготовку и контроль полевых работников, чтобы улучшить сбор данных Была ли стратегия анализа данных эффективна в получении информации, полезной принятия решений Были ли выводы и рекомендации полезны для клиента Был ли адекватно написан и представлен отчет Был ли выполнен проект в срок и уложился ли он в отпущенный бюджет Если нет, то почему Сведения, полученные при такой оценке, принесут пользу исследователю и дут полезны при проведении последующих исследований. [c.859]
Одно из могущественных средств IBM - доступность ее филиалов клиенту. Как правило, торговые работники и работники сервиса размещаются в одном здании, что создает благоприятные возможности для повседневного диалога. Они работают как одна бригада, и это помогает их взаимопониманию и уважительному отношению к проблемам и опыту друг друга. Тесное сотрудничество способствует готовности торговых представителей IBM без колебаний торговать ее обслуживанием. Они знают, что все обещанное ими будет выполнено отделом обслуживания, и благодарны ему за это. С другой стороны, работники сервиса прекрасно понимают, что их успех непосредственно связан с работой торгового отдела. Такого рода взаимозависимость, казалось бы, могла привести к напряженности в отношениях этих двух отделов, но этого не происходит - они остаются теплыми, дружескими и гармоничными. Вся корпорация представляет собой ячеистую структуру, в которой торговля, обслуживание и обучение поддерживают друг друга и максимально приближены к покупателю. В большинстве филиалов IBM есть, например, группы специалистов, которые называют бригадами прикладников. Их внимание сфокусировано на прикладных программах они изучают связанные с ними возможности, а затем помогают торговым представителям IBM продать их клиенту. Не менее важно и то, что они способствуют продвижению прикладных программ от одного клиента к другому. Главная их функция - выявление и распространение новых прикладных направлений. Как и во многом другом, что делается в IBM, усилия прикладников в конце концов вознаграждаются. Наибольшее удовлетворение приносит клиентам максимизация прибыли с инвестиций. Если прикладники способны предложить дополнительное использование компьютеров, а не только то, ради которого клиент приобретал их, тот никогда не забудет эту услугу. [c.61]
На пятом году работы управляющие предприятия ставят цель создать у работников представление о компании или фирме как стабильной системе, а также развить способности работников заслуживать доверие клиентов. На этом этапе по программе общего образования проводится реальное обучение для служащих, имеющих образование университетское (за пределами компании — семинар по управлению реализацией продукции) и школьное (за пределами компании — семинар по вопросам законодательства). [c.440]
Без этой общности в организацию легко можно будет внести сумятицу, и она потеряет чувство общей цели. Поэтому ответственность за передачу и усвоение общих ценностей лежит целиком и полностью на начальнике. Ведь это он в конце концов отвечает за работу людей, которые ему подчиняются. И потом, что также весьма важно, без разделяемых всеми общих ценностей начальник не сможет эффективно производить делегирование полномочий. Один из моих деловых партнеров, который всегда великолепно выполнял свои обязанности, нанял одного работника, чтобы тот занялся кое-какими старыми делами, в то время как он сам собирался посвятить себя новым. Этот подчиненный выполнил свою работу плохо. Реакция моего партнера Он должен пройти через собственные ошибки. Только так он научится Проблема в данном случае заключается в том, что обучение этого подчиненного оплачивается его клиентами. А уж это абсолютно неправильно. Ответственность за обучение этого подчиненного должна быть принята на себя его начальником, а не оплачиваться из кармана клиентов его организации — внутренних или внешних. [c.209]
В их числе возможность выдачи заработной платы работникам предприятия по его поручению осуществление различных платежей по поручению граждан без открытия для каждого из них в отдельности счета (по аналогии с приемом коммунальных платежей через Сберегательный банк). Здесь имеются в виду, например, платежи за обучение, отдых. Немаловажна возможность осуществления операций по обмену валют. Это бывает нужно и покупателям продукции, и работникам предприятия, и просто случайным прохожим, если в помещении, где обслуживают клиентов, есть свободный вход с улицы. [c.137]
Promus осуществила разработку и развертывание сквозной инфраструктуры информационного потока. Эта инфраструктура позволяет гостиничной сети использовать собранную информацию не только для обработки заказов или обеспечения предлагаемых клиентам гарантий, но и для расширения доступа рядовых служащих и менеджеров к системам оперативного управления и управления доходами, что позволяет им принимать более качественные решения и вносить улучшения в работу отеля. Учитывая всесторонний характер положительного эффекта, оказываемого этой системой на каждодневные операции участников франчайзинговой сети, в Promus ее называют метрдотелем в компьютере . Благодаря ее применению затраты на обучение работника бюро регистрации (текучесть кадров на этой должности — гарантированные 100% в год) снизились с 11 до 3 тыс. долл. на человека. Вместо двух недель в формальной обстановке в учебном центре в Мемфисе новые сотрудники бюро регистрации тратят теперь лишь два-три часа непосредственно на рабочем месте, что позволило Promus значительно приблизиться к поставленной цели Полноценной работы с первого дня . [c.200]
Вусловиях контрактов часто прописано, что подрядчик обеспечит средства обучения по обслуживанию для некоторых оперативных работников клиента или техников. Проведение обучения может создать для старших инженеров подрядчика большой объем работы, связанной как с непосредственным проведением обучения, так и с подготовкой материалов по обучению. [c.71]
Повышение качества услуг предполагает прохождение компанией трех ступеней. Первая — подбор персонала и его обучение. Авиаперевозчики, банкиры, владельцы отелей тратят значительные суммы на обучение персонала, поэтому в любом из отелей Hyatt вас встретят дружелюбные и всегда готовые помочь работники. Вторая ступень — стандартизация процесса предоставления услуг в организации. Обычно в компании разрабатывается план оказания услуг, схематично отображающий процесс их предоставления и направленный на выявление узких мест. Третья ступень — контроль степени удовлетворения клиентов обслуживанием с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с качеством собственных услуг. [c.544]
В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг — работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности6. [c.547]
Все стоящие планы и стратегии влекут за собой существенные социальные и организационные перемены внутри компании [15]. Следовательно, менеджерам по маркетингу нужен практический механизм для воплощения стратегии в жизнь. Один из таких механизмов известен как внутренний маркетинг (internal marketing), иногда называемый "отсутствующей половиной программы маркетинга" [16]. Первоначально идея внутреннего маркетинга развивалась в пределах сферы маркетинга услуг, где применялась для развития, обучения, мотивации и удержания персонала, непосредственно работающего с клиентами, в области розничной торговли, общественного питания и финансовых услуг [17]-[19]. Однако с целью успешной реализации маркетинговой стратегии концепция внутреннего маркетинга может быть расширена за счет вовлечения в маркетинговую деятельность всех работников компании. Подобная схема работы привлека- [c.556]
Для поощрения командной работы всех отделов компания уделяет одинаково большое внимание внутреннему и внешнему маркетингу. Внешний маркетинг — маркетинг, направленный на людей, не работающих в компании. Задача внутреннего маркетинга — осуществление найма работников, обучение и стимулирование сотрудников компании к высокому уровню обслуживания клиентов. Внутренний маркетинг должен предше- [c.46]
Первый из мягких элементов — стиль — означает, что сотрудники компании принимают и разделяют принятый в ней стиль поведения и образ мышления. Так, в компании M Donald s принято улыбнуться каждому клиенту, каждый сотрудник IBM отличается высоким профессионализмом. Второй элемент — сотрудники-+ подразумевает, что компания наняла способных работников, которые прошли хорошее обучение, и предоставила им соответствующие рабочие места. Третий — способности и навыки — говорит о том, что сотрудники обладают необходимым для реализации стратегии компании профессионализмом. Четвертый — совместные ценности — означает наличие ценностных ориентиров работников компании. При наличии всех четырех элементов компании, как правило, удается успешно реализовать принятую стратегию. [c.106]
Маркетинг в сфере услуг включает в себя не только внешний и внутренний, но и интерактивный маркетинг (рис. 14.3). Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг — обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности.5 [c.445]
Помимо обучения методам продаж работники. службы сбыта должны иметь представление об анализе рынка и уметь воздействовать на покупателей. В большинстве обучающих программ процесс продаж подразделяется на этапы поиска и оценки перспективных клиентов, подготовки к контакту, самого контакта, презентации и демонстрации, преодоления возражений, завершения сделки сопровождения и поддержки делки. [c.647]
Разумные основания для первоначального обучения и постоянного повышения квалификации работников службы сбыга заключаются в необходимости получить уверенность в том, что они полностью подготовлены к выполнению своих задач по сбыту на оптимальном уровне. Ясно, что даже наиболее опытный коммерческий работник, принятый на работу Б фирму, нуждается в специальной подготовке, так как ему необходимы знания о компании, ее продукции и услугах, основных методах сбыта, используемых ее торговым персоналом, информация о рынке и полные сведения о сферах деятельности и управления. Обучение и переподготовка необходимы также потому, что постоянно происходят изменении ситуации, появляются новые технологии и вицы продукции, в связи с чем пересматриваются общая политика фирмы и ее поведение ча рыже Они необходимы еще и потому, что торговый персонал может практиковать пассивный, недостаточно гибкий стиль работы, который нуждается в оживлении и поиске новых подходов к потенциальным и фак гаческим клиентам, а также с учетом складывающейся обстановки. Постоянное повышение квалификации является оправданным и в силу того, что торговый персонал непрерывно развивается н изменяется пс мере взаимного ознакомления коммерческих работников с личным опытом своих коллег (как с отрицательным, так и с положительным), с очной стороны, и накопления собственного опыта вновь создаваемыми развивающимися организациями — с другой. Изменения в мышлении персонала могут также происходить как позитивная или иегзтиипая реакция работ ников на программу обучения. [c.86]
Допустим, некая фирма, заботясь о повышении культуры обслуживания своих клиентов, что зафиксировано в ее миссии, в качестве одной из своих целей наметила Обеспечить в течение ближайших 12 месяцев трехдневное обучение всех своих продавцов передовым методам обслуживания потребителей . Соответствует ли эта цель описанным выше критериям Да, безусловно. В ней есть и количественное выражение результата (все продавцы), и координация во времени. С высокой долей уверенности можно говорить и об ее реальности, достижимости, взвешенности по ресурсам. И она конкретна (вряд ли можно конкретнее сформулировать цель повышения квалификации работников). Поскольку цель отвечает всем критериям, то в конце года руководство фирмы может оценить, насколько ему удалось ее достичь. Если цель не отвечает критериям SMART, то это, скорее всего, лишь намерение. Но если это намерение направлено на длительную перспективу и входит в миссию предприятия, то его, пожалуй, можно назвать и стратегической целью. Так если вернуться к приведенной выше цели по повышению квалификации, то утверждение в миссии, указывающее на постоянную высокопрофессиональную работу персонала фирмы, [c.497]
В IBM есть двухнедельная программа, в которой маркетинговому представителю приходится играть роль клиента. Обучение проводится совместно с Гарвардским униерситетом и называется "Президентским классом". Торговый работник сталкивается на занятиях с рядом проблем и обстоятельств, характерных для клиента. Цель обучения заключается в том, чтобы помочь работникам маркетинга понять, как мыслит управляющий и в чем состоит его повседневная работа. [c.38]
Таким образом, мы можем нарисовать подобный черный ящик , чтобы представить себе рекрутирование выпускника колледжа, где вводом будут соискатели рабочего места на территории колледжа, а выводом — выпускники колледжа, которые примут наше предложение о найме. Рабочей силой в данном случае является труд наших сотрудников, проводящих интервью в колледже, а также менеджеров и технических специалистов, беседующих с кандидатами на предприятии. Подобным же образом процесс обучения торгового персонала можно рассматривать как такой черный ящик , где вводом являются технические характеристики сырого продукта, а выводом — обученный торговый персонал. Рабочей силой в данном случае является труд специалистов по маркетингу и содействию продвижения товара на рынок, которые преобразовывают сырую информацию в пригодные к применению торговые приемы, а также обучают торговых работников, как ими пользоваться. На практике мы можем представить большинство, если вообще не все, разновидностей административной работы в виде нашего волшебного черного ящика . Группа, чьей задачей является выставление клиентам счетов, имеет в качестве ввода информацию о потребителе что он уже покупал, данные о ценообразовании, а также документацию об отгрузке, а вывод представляет собой окончательный счет, который отсылается клиенту и по которому производится платеж. Рабочей силой в данном случае является труд всего вовлеченного в данный процесс персонала. [c.42]