Обработка рекламаций потребителей 26 [c.250]
К числу таких недостатков можно отнести неудовлетворительное функционирование или недостаточную оперативность информационных систем и коммуникационных сетей необоснованные задержки рассмотрения запросов потребителей, решений об установлении контрактных цен. рекламаций, замедленную обработку информации и информационного поиска недостоверность информации, поступающей к руководству, отсутствие четкости в определении нрав и обязанностей сотрудников, их компетенции, а также неудовлетворительную организацию работ, координацию и т.д. [c.185]
Для того чтобы правильно анализировать рекламации, отказы от приемки или уведомления о браке со стороны потребителей, надо создать хорошо разработанную процедуру их обработки с детальным расписанием ее этапов. Все возвращенные материалы или изделия должны обрабатываться в одном отделе, который также отвечает за регистрацию информации о браке, поступающей от персонала, обслуживающего продукцию, и от агентов по сбыту. Компания должна придерживаться правила не заменять ни одной детали без тщательного анализа в целях установления причин рекламации и ее обоснован ности. [c.170]
Информационный этап. Основной задачей этапа является сбор, систематизация и изучение информации по исследуемому объекту. Этот этап представляет собой фундамент ФСА, поскольку от полноты и достоверности собранной информации, способов ее обработки и изучения зависят результаты анализа. Информация должна охватывать практически все стороны деятельности предприятия, связанные с разработкой, изготовлением и эксплуатацией изделия — объекта ФСА. Можно выделить три основных требования к информации, поступающей в распоряжение рабочей группы. Во-первых, она должна обеспечивать возможно большую сравнимость и сопоставимость технико-экономических характеристик объекта анализа и его функциональных аналогов, т. е. изделий, имеющих такое же или похожее функциональное назначение, реализованное посредством иных технических решений. Во-вторых, объект анализа должен быть охарактеризован не столько с позиций его преимуществ, сколько с точки зрения его недостатков, для чего используются данные о рекламациях, браке, замечаниях потребителей и т. д. Третье требование заключается в том, что [c.122]