Вышеприведенное описание основано на ситуациях, когда клиент взаимодействует с производителем услуги в части фазы производства и потребления. Такое взаимодействие называется встреча с услугой или момент истины . Благодаря участию клиента в этом процессе такие встречи являются важным элементом маркетинга в организациях сферы услуг. Они предоставляют производителю услуг естественную возможность воздействовать на клиента, а клиенту — возможность оценить производителя. [c.331]
Услуга 324 базовая 338 виды 327 внутренняя 327 государственного сектора 325 качество 333 момент истины 331 недолговечность 388 неосязаемость 388 неотделимость от производителя [c.460]
Наконец, исследования показали, что только 14% потребителей отказываются от товаров или услуг фирмы из-за плохого качества. Две трети перестают обращаться к поставщику из-за безразличного, неприемлемого отношения к ним со стороны обслуживающего персонала. Полученные результаты наглядно свидетельствуют о важности правильного подбора и подготовки сотрудников, работающих на передовой , а также отношения к потребителям как к ценнейшему активу компании. В моменты истины именно персонал, участвующий в непосредственных боевых действиях , предопределяет будущее компании. [c.78]
В обществе, как уже отмечалось, потребности безграничны, а ресурсы ограничены. Ограниченность ресурсов означает ограниченность возможного выпуска товаров и услуг в каждый данный момент. Отсюда обществу в целом и отдельному предприятию необходимо принимать решения, какие товары и услуги следует производить, а от каких отказаться, т.е. выбирать между альтернативами. Истинная экономическая стоимость (ценность) каждого вида ресурсов (или фактора производства) выражается как то, от чего отказались или что было потеряно при использовании ресурсов в данном проекте, а не для достижения для чего-то еще. Стоимость того, от чего отказались, и есть то, что экономисты называют "альтернативной стоимостью". Строго говоря, это размер предельного продукта, производимого при расходовании ресурса или фактора производства при его наиболее эффективном альтернативном применении. [c.169]
Иначе говоря, с точки зрения истинного благосостояния ни ВНП, ни даже ЧИП не являются совершенными измерителями национального производства. Поэтому в ЭЧБ включаются те некоторые положительные моменты, которых нет в ВНП (значение продолжительности досуга, услуги домохозяйств). [c.30]
Работа Яна Карлзона по возрождению S andinavian Airlines фокусировалась на том, что было им названо моментами истины . Он осознал, что потребители предпочитают компании, имеющие имидж поставщика качественных услуг. В сознании потребителей этот имидж формируется по результатам их личной оценки товаров фирмы и общения с ее сотрудниками. Каждая встреча потребителя с продавцом, представителем обслуживающего персонала или торговым агентом есть момент истины , когда компания имеет возможность либо завоевать сердце потребителя, либо навсегда потерять его. Исход определяется качеством обслуживания клиента. Для потребителя обслуживающий его персонал и есть компания. В этом смысле фирма оценивается по работе ее самого слабого сотрудника. Если в момент истины представитель компании ведет себя неадекватно потребностям [c.69]
Люди, занимающиеся бизнесом, отдают себе отчет в том, насколько важно качество оказываемых услуг. И действительно, - это важнейшее условие выживания в бизнесе. Многие компании добились успехов благодаря тому, что сосредоточили свое внимание на оказании услуг высокого качества. Вполне понятно, что такая работа привлекает внимание. Ряд книг по проблемам оказания услуг занимает верхние строки среди списка бестселлеров в США. Национальная премия Малкома Балд-риджа за качество была учреждена для поощрения американских компаний, добившихся высочайшего качества своей работы. Премия Балдриджа нашла признание в мире бизнеса, став доказательством того, что американ-%ские предприниматели заботятся об удобствах для своих клиентов. Другие награды и публикации, такие, как японский приз Демина и "Момент истины" Жана Карлзона, иллюстрируют одержимость международного бизнес-сообщества в борьбе за качество и клиента. [c.479]