Система технического сервиса - это комплекс работ по организации, обеспечению процедур проведения технического сервиса и контролю качества его проведения. Она включает следующие подсистемы производственно-технологическую, функциональную, коммуникативную, социальную. [c.45]
Все подчинено централизованному контролю. В результате повышаются надежность и быстрота реагирования системы. К сожалению, часто управляемая централизованно организация становится чересчур громоздкой и бюрократичной, чтобы говорить об эффективном управлении. Кроме того, отсутствие конкуренции на функциональном уровне может привести к ухудшению сервиса и качества. [c.31]
Оценка и контроль качества сервиса [c.273]
Сервис потребителей товаров Нормирование Планирование Организация процессов Учет Контроль Координация Нормы и нормативы качества сервиса Планы сервиса представительных групп потребителей Организационные проекты выполнения планов сервиса представительных групп потребителей Система учета качества сервиса потребителей Система контроля качества сервиса потребителей Система координации сервиса потребителей [c.60]
Второй уровень — соответствие использованию . Продукция должна не только соответствовать стандарту, но и удовлетворять эксплуатационным требованиям. Тогда она будет пользоваться спросом на рынке. Из-за незнания возможного использования продукции одна из фирм Японии получила много рекламаций на свою новую стиральную машину, которую жители сельской местности использовали для мытья картофеля вместо стирки белья. Чтобы соответствовать всем вариантам использования продукции, о ее качестве должны заботиться не только производственные подразделения фирмы, но и службы маркетинга, исследований и разработок, планирования, контроля качества, сбыта и сервиса. Все подразделения должны функционировать как единое целое. Но при этом требуется учитывать, что более высокое качество приводит к более высоким затратам, а значит, и к повышению цены на продукцию. [c.186]
Организация, которая верит в традиционные методики контроля качества и в те способы, которыми эти методики всегда применялись, обречена на проблемы. Привлечение дополнительных инспекторов, установление более строгих стандартов, создание специальных команд для исправления ошибок, ремонта и повторного выполнения работы — все это не поднимает общий уровень качества. Традиционно качество полностью вверялось заботам отдела контроля качества, и в некоторых организациях до сих пор еще не осознали тот факт, что многие проблемы, связанные с качеством, порождаются в отделах маркетинга, продаж, сервиса или в административной сфере. [c.950]
Производство 4.4. Обращение 4.5. Эксплуатация (потребление) Внедрение статистических методов контроля качества продукции с целью сокращения брака, внедрение системы организации точно в срок Повышение качества сервиса товара. Сокращение цикла продаж товара Снижение затрат у потребителя за счет повышения качества товара и его обслуживания [c.404]
Временной и пространственный разрыв между процессами формирования качественных характеристик продукции и их проявления у потребителей создает несколько организованных и технико-экономических проблем, которые являются предметом специализированных функций управления качеством (технического контроля, маркетинга, организации послепродажного сервиса и др.). [c.14]
Система R/З компании SAP AG базируется на экономической модели, которая состоит из модулей и охватывает следующие прикладные области финансы, контроллинг, управление активами, управление материальными потоками, планирование и контроль производства, сбыт, управление качеством, техобслуживание и ремонт оборудования, управление проектами, управление сервисом, управление персоналом, офисная связь, функции потока операций, отраслевые решения, открытое хранилище данных [2 3]. [c.330]
Ценовое лидерство достигается, если предприятие осуществляет контроль над значительной долей рынка или использует другие преимущества, такие, как доступ к источникам сырья, уникальное оборудование, наличие в отрасли опытной кривой и т. д. (рис. б.з). Данная стратегия означает способность предприятия разрабатывать, производить и продавать аналогичные продукты более эффективно, чем конкуренты. В этом случае основное внимание менеджеров предприятия направлено на контроль затрат, что является необходимым условием реализации такой стратегии. При этом качество продукции, сервис, другие параметры не столь значимы. Лидерство в издержках — это агрессивная стратегия, направленная на достижение эффективности производства и обеспечения жесткого контроля всех видов расходов, т. е. это внутренняя стратегия, или стратегия операционной эффективности. [c.101]
В настоящее время совместными усилиями машиностроительных и сервисных предприятий АПК созданы новые организационные формы технического сервиса, основанные на объединении товаропроводящей и сервисной сетей при участии заводов-изготовителей. Такие структуры создаются на предприятиях, специализирующихся на торговле и обслуживании машин определенной марки, По прогнозам специалистов, темпы развития дилерских систем технического сервиса в ближайшее десятилетие будут достаточно высокими. Однако в настоящее время в сельском хозяйстве России недостаточно развита дилерская служба, которая обязана осуществлять контроль за качеством техники в пунктах эксплуатации, ее досборку, устранение брака и дефектов в предпродажный период, техническое обслуживание в гарантийный срок службы [105]. [c.54]
Одним из факторов снижения качества ремонта явилось то, что в настоящее время отсутствует приемочный контроль комплектующих изделий и материалов, не проводятся сертифицированные испытания техники и услуг по ее техническому сервису, используются устаревшие технологические процессы. [c.124]
Разработайте инспекционные процедуры. Если за качеством работы не следить, оно ухудшится, вот почему важны процедуры контроля за качеством и действий по его исправлению в случае необходимости. Конкретные методы зависят от того, что оценивается для материальных элементов достаточно выборочных проверок. Методы проверки нематериальных составляющих сервиса варьируются от обратной связи с покупателями и проведения [c.84]
Оперативное качество сервиса напрямую влияет на затраты. В сфере услуг, как и на производстве, тоже существуют отходы и восстановимый брак, тоже требующие контроля. В одном небольшом банке обнаружили, что более 12 % работников занимаются исправительной работой, и в дальнейшем сократили затраты на содержание персонала на соответствующую величину, внедрив принципы управления тотальным качеством. Существует мнение, что низкое качество — это всегда плохо с моральной точки зрения. На самом деле к качеству разработки и качеству соответствия это относится лишь в том случае, если они дают конкурентное преимущество, то есть являются квалификационными критериями или критериями получения заказа. Это отнюдь не всегда так. Если существуют значительные барьеры для перемены (даже если они присутствуют только в воображении покупателя), то плохое качество необязательно оттолкнет клиентов, хотя фирме будет сложно убедить рынок в том, что она — лучшая. [c.272]
Если качество сервиса нужно улучшать, значит, его необходимо как-то измерить. Без средств оценки невозможны никакой контроль или улучшение. [c.273]
С точки зрения эффективности менеджмента самострахование также обладает определенными преимуществами. Они связаны с увеличением гибкости управления риском, сохранением контроля над денежными средствами и большим контролем за качеством дополнительного сервиса. [c.156]
Система материальной ответственности не должна тормозить логистический процесс. Следовательно, при проектировании логистических систем необходимо находить компромисс между различными системами, обеспечивающими сохранность материальных ценностей. Возможно, система без личной материальной ответственности принесет ущерб, но риск остановки процесса в связи с необходимостью актирования несоответствий может принести больший ущерб. Выход может быть найден в высоких гарантиях соблюдения качества и комплектности поставок, т. е. в том, чтобы функцию контроля взяли на себя поставщик (например, поставка по системе "точно в срок") либо экспедитор (это войдет в их систему сервиса). [c.384]
Что предпринять для решения проблем Во-первых, менеджмент разрабатывает правильную стратегию определяет целевой рынок и наиболее ценные для потребителей характеристики услуг. Во-вторых, руководство компаний, работающих в сфере услуг, должно всегда следовать высоким стандартам сервиса. В-третьих, мероприятия по повышению качества услуг требуют детальной подготовки определения высоких и измеряемых критериев результативности деятельности компании, обучения и стимулирования сотрудников, разработки систем контроля производительности труда. При этом особое значение приобретает контроль. Преуспевающие компании сферы услуг часто проводят потребительские опросы, проверяя соответствие сервиса установленным критериям. И наконец, коммуникации должны доносить до потребителей только реальные обещания. [c.436]
Третья ступень — контроль степени удовлетворения клиентов сервисом с помощью системы анализа жалоб и предложений, изучения клиентов фирмы, сравнения качества услуг конкурентов с уровнем предоставляемого компанией обслуживания. [c.442]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб потребителей. Особое внимание уделяется в ней персоналу и удовлетворенности клиентов. [c.450]
Наилучший контроль за сбытом товаров достигается при последних двух формах сбыта. Наиболее ценна информация, полученная от дилеров, она несет данные не только о товарах, но и о качестве послепродажного сервиса, о требованиях покупателей. [c.188]
Третья группа состоит из двух операций — контроля за выполнением заказов клиентов и обеспечения обслуживания (сервиса) клиентов. Причем склад как элемент интегрированной логистической системы наряду со службой продаж, оказывающей предпродажные услуги, осуществляет продажный (сортировка, проверка качества, фасовка и упаковка товара, экспедиторские услуги и т. д.) и послепродажный сервис (обеспечение запасными частями, гарантийное обслуживание, прием и замена некачественного, дефектного товара и др.). [c.227]
Задачи управленческого контроля, составляющего второй уровень иерархии, — оценка результатов деятельности и соответствующая отчетность. Оценка результатов служит инструментом обратной связи, благодаря которому руководство может судить о том, насколько уровень логистического сервиса и использования ресурсов соответствует поставленным целям. В силу этого для управленческого контроля характерны четкие критерии оценки с ориентацией на тактические решения и межфункциональные взаимодействия. На этом строится оценка прошлых результатов и альтернативных вариантов развития. В состав критериев оценки обычно входят финансовые показатели, показатели уровня обслуживания потребителей, показатели производительности и качества. В частности, это могут быть такие специфические критерии, как транспортные или складские расходы в расчете на вес груза (стоимостный показатель), оборачиваемость запасов (показатель эффективности использования активов), норма насыщения спроса по одному заказу (показатель уровня сервиса), число обработанных грузовых упаковок за рабочий час (показатель производительности), удовлетворенность потребителей исполнением заказов (показатель качества). Очень важно, чтобы информационная система не просто выдавала отчеты, содержащие оценку достигнутых результатов, но и умела обнаруживать исключительные (экстренные) ситуации, требующие особого внимания менеджеров. Такая управленческая информация необходима для выявления потенциальных проблем с исполнением заказов. К примеру, передовая информационная система должна быть способна на основании прогноза потребностей и поступлений заранее предсказывать возможный дефицит запасов. [c.282]
Различные исследования показали, что образцовая компания сферы услуг ЖКХ должна характеризоваться наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества сервиса ЖКХ, высокими стандартами обслуживания, системой контроля над представлением ус- [c.44]
Такая разнородность в оценке услуг делает сложной и даже не всегда возможной стандартизацию предложения услуг. Возможность стандартизировать товары позволила создать различные системы качественного контроля, в том числе статистического. Хотя эти системы не всегда могут быть использованы для сферы услуг, систему качественного контроля можно принять во внимание. Детальный разбор процесса оказания услуг и "тайные покупатели" — два способа контроля и проверки качества в сфере сервиса. Для стандартизации предлагаемых услуг используются технические средства. Благодаря автоматизации появляется возможность унифицировать оценку качества услуги. [c.480]
Стадия жизненного цикла объекта 4.1. Стратегический маркетинг 4.2. НИОКР 4.3. ОТПП 4.4. Производство 4.5. Обращение Оптимизация параметров стратегии ресурсосбережения и отражение их в нормативах Совершенствование технологичности конструкции Совершенство технологии изготовления Внедрение статистических методов контроля качества продукции с целью сокращения брака, внедрение системы организации "точно в срок" Повышение качества сервиса товара. Сокращение цикла продаж товара [c.303]
Система современных средств управления качеством включает изучение рынка, НИОК.Р, планирование и проектирование изделия, подготовку производства, обоснование закупок, обеспечение заказов, изготовление продукции, контроль качества, сбыт, послепродажный сервис, кадровые вопросы, обучение персона. а и т, д.- [c.19]
УСЛУГИ НА МИРОВОМ РЫНКЕ - поступающие на внешний рынок услуги, т.е. потребительные стоимости, которые преимущественно не приобретают овеществленной формы. Они образуют мировой рынок услуг, который распадается на более узкие рынки лицензий и ноу-хау, инженерно-консультационных услуг, транспортных услуг и др. В услуги обычно включают транспорт, связо, торговлю, материально-техническое снабжение, сбыт и заготовки, бытовые, жилищные и коммунальные услуги, общественное питание, гостиничное хозяйство, туризм, финансовые и страховые услуги, науку, образование, здравоохранение, физкультуру и спорт, культуру и искусство, а также услуги информационные, вычислительные, рекламу, юридические, биржевые и посреднические услуги, операции с недвижимостью и в области аренды оборудования, услуги по изучению рынков и контролю за качеством, послепродажный сервис, техническое обслуживание и деятельность государственных учреждений, организаций и ведомств. [c.238]
Для финансовых директоров запасы означают связывание оборотных средств, приносящих прибыль. Для директора по маркетингу запасы означают более высокий уровень сервиса и соответственно более качественное обслуживание клиента. Например, в розничной торговле краской отсутствие запасов может привести к потере клиентов. Еще раз отметим, что маркетинговый подход, направленный на полное удовлетворение желаний клиентов, — дорогостоящее решение. Ясно, что необходим определенный компромисс, в основе которого должно лежать сегментирование рынка. Поставщик запасных частей к автомобилям — компания Unipart — пришла к выводу, что следствием внедрения конкурентами процедур контроля стоимости запасов стало их сокращение. Это в свою очередь привело к неудовлетворенности клиентов скажем, когда клиентам срочно требовался распределительный вал, конкурирующие фирмы были не в состоянии срочно его предоставить. Новая стратегия компании заключалась в обслуживании тех автомобилистов (из разряда "умельцев"), которые ценили возможность немедленно (или очень быстро) получить необходимую запасную часть и были готовы заплатить-за это немного больше. Эта стратегия воплотилась в девизе "Ответ — да. Что вас интересует ". Компания выделила и обслуживала сегмент, который можно идентифицировать как "высокая цена, высокое качество обслуживания". В другой ситуации может быть выделен сегмент "низкая цена, низкое качество обслуживания", и в таком случае подходящим решением будут небольшие запасы и низкие цены. [c.553]
Конкретный перечень работ и операций контроля по каждому виду устанавливает изготовитель новой продукции. Изготовителю следует помнить правило маркетинга если на входе (НИОКР) проектно-конструкторская документация по показателям качества (показатели назначения, надежности, экологичности, эргономич-ности и др.) и ресурсоемкое (показатели производственной технологичности, трудоемкости и материалоемкости освоения и производства, себестоимость продукции, затраты на ее сервис и т.д.) не будет отвечать требованиям потребителей (рынка), то при любых усилиях изготовителей на выходе предприятия будет неконкурентоспособная продукция. Проиллюстрируем это на примере качество входа (НИОКР) оценивается на удовлетворительно , процесса (контроля) — на отлично , на выходе (производство) будет удовлетворительно . Гнилое дерево ( вход ) лазерным инструментом ( процессы ) не отшлифуешь. [c.130]
Каково нынешнее состояние производства (его сильные и слабые стороны) Опишите производственный процесс, упомянув при этом все важные производственные факторы, включая материально-техническое снабжение и само производство, складское хозяйство (склады сырья, производственных и вспомогательных материалов, топлива, полуфабрикатов, готовых изделий), а также систему отправки готовой продукции. Остановитесь, прежде всего, на таких вопросах, как политика в области производственных мощностей (размер производств, максимальные / нормальные мощности, возможности для увеличения мощностей), политика в области снабжения (каналы снабжения, методика отбора и число поставщиков, важнейшие поставщики, существующие и планируемые рамочные договоры, зависимость от поставщиков, их заменимость, требования к качеству, сервису, срокам поставок, ценам, актуальная динамика цен, доля поставок из-за рубежа — из каких стран), политика в области складского хозяйства (складские запасы, возрастная структура запасов, целевые установки — например, ликвидация складов и ориентация на работу с колес ), НИОКР, организационная форма производства (цеховой принцип производства, конвейерное производство, степень механизации и автоматизации, рабочее время, сменная система, квалификация производственного персонала),96 система планирования производства и управления производственными процессами97 (методика, компьютерная техника и программное обеспечение, методы управления производственным процессом — например, производство с колес ), контроль качества98 (нынешняя методика тестирования сырья и материалов, проверка производ- [c.94]