Отдел маркетинга в сфере услуг 841 Отклик потребителей на цены 512 Отношения 77 [c.1179]
Общепринятого метода организации маркетинга в сфере услуг не существует. Компании сферы производства обычно организованы по функциональному признаку — выпуском товаров занимается производственный отдел, персоналом — отдел кадров, а маркетингом —. отдел маркетинга. Преимущество данного подхода заключается в том, что каждая группа имеет возможность развить те профессиональные умения и навыки и установить ту внутреннюю организацию и культуру, которые соответствуют поставленным перед ней задачам. Интеграция отдельных организаций, конечно, создает проблемы, однако они разрешаются на более высоком уровне управления. [c.446]
Традиционные функциональные блоки компании — это отделы производства, маркетинга и финансов. Это—широкие области деятельности или функции, которые имеются в каждой компании для обеспечения достижения целей организации. Однако, конкретные названия таких отделов могут варьировать, и традиционные обозначения не дают точного описания важнейших функций некоторых направлений предпринимательской деятельности, особенно в сфере услуг. Так, например, гражданская авиация — это сфера услуг, в которой ничего не производится. Поэтому в авиакомпании функциональные отделы обычно называются отделами эксплуатации, сбыта и финансов. В организациях, не связанных с бизнесом, названия функциональных отделов, пожалуй, даже еще разнообразнее. В армии, например, есть пехотные, артиллерийские и бронетанковые подразделения. В больницах есть административные и лечебные отделы. [c.335]
Таким образом, разработка торговой марки в сфере услуг во многом оказывается сложнее, чем для потребительских товаров. Эта задача часто усложняется тем, что отдел маркетинга играет здесь менее значительную роль, которая ограничивается проведением исследований и продвижением, тогда как разработка товара, ключевая часть маркетинга, переносится на плечи других подразделений. [c.503]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]
Однако в компаниях сферы услуг независимое бытие отделов невозможно. Товарные запасы отсутствуют, а процессы производства и потребления происходят одновременно. Производство (производство услуги) и маркетинг (удовлетворение клиента) — единое целое. Процесс обслуживания должен быть построен так, чтобы противоречие между необходимостью высокой производительности и удовлетворением клиента услугами сводилось к минимуму. Краткосрочными проблемами и нахождением компромиссных решений обычно занимается менеджер, несущий ответственность как за производственный процесс, так и за маркетинг и персонал. Очень важно, чтобы каждый сотрудник компании сферы услуг был ориентирован на маркетинг. Поэтому многие специалисты выступают против создания в компаниях сферы услуг особых отделов маркетинга, утверждая, что в этом случае остальной персонал снимает с себя ответственность за Маркетинг, что повлечет за собой снижение качества обслуживания. [c.446]
Однако в компаниях сферы услуг независимое функционирование отделов невозможно. Товарные запасы отсутствуют, а процессы производства и потребления происходят одновременно. Производство (производство услуги) и маркетинг (удовлетворение клиента) — единое целое. Процесс обслуживания должен быть построен так, чтобы противоречие между необходимостью высокой производительности и удовлетворением клиента услугами сводилось к минимуму. Краткосрочными проблемами и нахождением компромиссных решений обычно занимается менеджер, несущий ответственность как за производственный процесс, так и за маркетинг, и за персонал. [c.456]
Очень важно, чтобы каждый сотрудник компании сферы услуг был ориентирован на маркетинг. Поэтому многие специалисты выступают против создания в компаниях сферы услуг отдельных отделов маркетинга, утверждая, что в этом случае остальной персонал снимает с себя ответственность за маркетинг, что влечет за собой снижение качества обслуживания. [c.456]
Обобщая сказанное выше, можно сказать, что традиционным маркетингом (исследованием рынка и комплексом маркетинга) должны заниматься специалисты отдела маркетинга, а маркетингом взаимодействия — маркетологи по совместительству. В сферу внимания маркетинга взаимодействия должны попасть каждый фактор производства товара и услуги, каждый используемый производственный ресурс, каждая стадия производства и поставки товара и оказания услуги. Маркетологи по совместительству несут ответственность за маркетинг и покупателей на третьей стадии жизненного цикла взаимоотношений — в процессе потребления. Если не будет эффективного маркетинга взаимодействия, то обещания, данные рекламой (т. е. традиционным маркетингом), не будут выполнены в процессе самого осуществления операций. ,. [c.57]
С началом реформирования российской экономики возросла популярность маркетинговых идей среди ученых и практиков, на многих предприятиях были созданы отделы маркетинга, начала развиваться система делового образования, были приняты законы, определяющие институциональные рамки делового поведения агентов рынка ( О защите прав потребителей , О рекламе , антимонопольное законодательство и др.). В этот период развивается маркетинговое мышление как у ведущих менеджеров, так и у руководителей низших звеньев и даже у рядовых работников. Это связано с тем, что усилилась реальная зависимость доходов от рыночной судьбы произведенной продукции. В большей мере это проявилось в торговле, финансах, сфере услуг, на предприятиях, выпускающих потребительские товары, особенно на малых и средних частных предприятиях, в меньшей степени — на крупных промышленных предприятиях. Относительно недавнее обследование, проведенное учеными РЭА им. Г.В. Плеханова под руководством профессора Б.А. Соловьева, показало, что в специалистах по маркетингу нуждались 87% опрошенных предприятий разных сфер российской экономики. Потребность в маркетинге у российских предприятий уси- [c.10]
Содержание и набор действий и функций, осуществляемых в процессе управления, зависят от типа организации (деловая, административная, общественная, образовательная, армейская и т.д.), от размеров организации, от сферы ее деятельности (производство товаров, оказание услуг), от уровня в управленческой иерархии (высшее руководство, управление среднего уровня, нижний уровень управления), от функции внутри организации (производство, маркетинг, кадры, финансы) и еще от многих факторов. Однако несмотря на все разнообразие, как на это обратил внимание еще в 1916 г. А. Файоль, для всех процессов управления в организации характерно наличие, в общем-то, однородных видов деятельности. Можно сгруппировать все виды управленческой деятельности в четыре основных функции.управления 1) планирование, заключающееся в выборе целей и плана действий по их достижению 2) функция организации, посредством которой происходит распределение задач между отдель- [c.22]
Маркетинг в сфере услуг включает в себя не только внешний и внутренний, но и интерактивный маркетинг (рис. 14.3). Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, установлению цен, распределению и предложению услуг потребителям, внутренний маркетинг — обучение и мотивацию работников компании, способствующие повышению качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности.5 [c.445]
В сфере услуг требуется не только внешний маркетинг, но и внутренний маркетинг, и маркетинг взаимодействия. Внешний маркетинг определяет работу компании по подготовке, определению цены, распределению и предложению услуги потребителю, внутренний маркетинг — работу по обучению и мотивации работников компании, нацеленную на повышение качества обслуживания клиентов. Л. Берри полагает, что наиболее весомый вклад отдела маркетинга в успех компании — приобщение каждого работника к маркетинговой деятельности6. [c.547]
Традиционные функциональные блоки предприятия — это отделы производства, маркетинга и финансов. Это -— широкие области деятельности или функции, которые имеются на каждом предприятии для обеспечения достижения его целей. Однако конкретные названия таких отделов могут варьировать, и традиционные обозначения не дают точного описания важнейших функций некоторых направлений предпринимательской деятельности, особенно в сфере услуг. Так, например, гражданская авиация — это сфера услуг, в которой ничего не производится. Поэтому в авиакомпа- [c.18]
Как создать более плодотворные отношения между маркетингом и другими областями деятельности компании, такими, как НИОКР, закупка, производство и финансы Каждое структурное подразделение компании действует, опираясь на свои собственные логические построения, и всячески старается эти построения защищать. НИОКР стремится создать максимально высококачественные товары с точки зрения их конструирования, однако при этом деятели рынка могут посчитать, что данный уровень качества и цены не нужен потребителю. Отделы, занимающиеся закупочной деятельностью, могут принять решение приобрести детали по более низкой цене, в то время как маркетологи придут к выводу, что такая поли гика приведет к учащению поломок и покупатель останется недоволен. Представители сферы производства будут противиться работе с небольшими партиями продукта, а деятели рынка заявят, что таким образом компания выйдет на новые рубежи. Финансовый отдел захочет сократить сервисные услуги, [c.219]
Смотреть страницы где упоминается термин Отдел маркетинга в сфере услуг
: [c.220] [c.184] [c.425]Маркетинг (2002) -- [ c.841 ]