Цель книги — в популярной, доходчивой форме рассказать о некоторых элементах делового этикета об общении с коллегами, подчиненными и руководством о ведении деловых переговоров, приеме делегаций о культуре телефонных разговоров о правилах международной переписки. [c.4]
В составе бездокументных функций секретаря значительное место занимает информация по телефону. Эта обязанность особенно возрастает в условиях автоматизированной системы управления. Культура телефонного разговора предусматривает его лаконичность и в то же время вежливый и доброжелательный тон. Наводя и давая справки по телефону, записывая и передавая поручения руководителя, секретарь значительно освобождает его время от второстепенных разговоров. Целесообразно применение телефонного аппарата секретарь-автомат , записывающего в отсутствие абонента информацию, а затем воспроизводящего запись. Секретарь должен требовать от сотрудников соблюдения правил составления и оформления документов, представления сведений о ходе исполнения документов и поручений, руководства, возвращать небрежно оформленные документы исполнителям. [c.82]
Этика — это учение о нормах поведения, система норм для определенных общественных групп, профессий. В процессе управления менеджеру необходимо соблюдать этику делового человека при деловом общении, переписке, культуру телефонных разговоров. [c.410]
Правила ведения служебного телефонного разговора еще не сложились. Еще имеют место "информационные шумы", речевые излишества, стилевая недостаточность и другие рецидивы неправильной речи, устранение которых повысит культуру деловых отношений. Умение вести диалог по телефону и заключается в том, чтобы предельно лаконично передать смысл ситуации, суть вопроса, значимость факта. [c.103]
Однако никакая аппаратура не в состоянии сама четко сформулировать мысль, быстро и правильно отреагировать на реплику собеседника, веско аргументировать свои доводы, восполнить дефицит внимания, такта и рабочего настроения, который складывается из-за некомпетентности и неумения владеть собой при ведении диалогов по телефону. Техника может дать большие удобства в установлении связи между говорящими, облегчить восприятие информации, но она не может заменить интеллект человека. Поэтому необходимо овладевать навыками ведения служебного телефонного разговора. Телефонные переговоры отнимают от 4 до 27% рабочего времени,1 поэтому культура делового телефонного общения является неотъемлемым элементом деловых качеств работника. [c.104]
Конечно, ведение истории требует определенной культуры работы с информацией. Правильно настроенная система, объединяющая возможности телефонии, электронной почты, факса и Web, может самостоятельно отследить факт звонка, электронного письма или другого контакта с клиентом. Но ни одна современная система не будет в состоянии понять суть телефонного разговора с клиентом и решения, которые были приняты сотрудниками по результатам этого разговора. От ответственного сотрудника потребуется ввести необходимый объем поясняющей информации для того, чтобы сохранить смысл контакта. В условиях, когда сотрудники загружены большим объемом работы и сразу после окончания одного разговора могут переключиться на другой, необходимо научиться схватывать только суть разговора и быстро формулировать ее в понятной для себя и других форме, например [c.200]
При контактах с посетителями следует обращать внимание не только на организационный аспект связей, но и на социально-психологический. В первом случае большое значение имеет регламентирование посещений подчиненных путем разработки распорядка. Этот порядок вносит определенную систему в работу руководителя, сокращает потери времени у него и его подчиненных, позволяет подчиненным планировать свою работу. Кроме того, установленный распорядок дает возможность снизить эмоциональную нагрузку, возникающую при переговорах руководителя с посетителями. Умение проводить беседы — составная часть текущей деятельности руководителя. В разговоре по телефону следует соблюдать определенную информационную культуру — телефонную этику. Разговору по телефону должна предшествовать соответствующая к нему подготовка. [c.205]
Слово этикет означает установленный порядок поведения в определенной социальной сфере придворный, дипломатический, военный, этикет высшего общества, церковный, спортивный, научных сообществ в сфере предпринимательства и управления — деловой этикет. Этикет представляет собой систему детально разработанных правил учтивости, включающих формы знакомства, приветствия и прощания, выражения благодарности и сочувствия, культуру речи и умение вести беседу, правила поведения за столом, поздравления, подарки и т.д. Все эти ситуации в деловом этикете дополняются правилами поведения при устройстве на работу и перемене места работы, правилами обращения начальника с подчиненными, правилами разговора по служебному телефону, деловой переписки, оформления интерьера офиса, отношения мужчин и женщин в процессе делового общения. [c.65]
Деловую жизнь невозможно представить без телефона. Главные требования культуры общения по телефону — краткость (лаконичность), четкость и ясность как в мыслях, так и в их изложении. Разговор должен вестись без больших пауз, лишних слов, оборотов и эмоций. В общении по телефону есть невербальные элементы, которыми можно манипулировать в разговоре. К ним относятся интонация, молчание, момент, выбранный для паузы и ее продолжительность, и т. д. [c.79]
Упражнение 2 (в кругу) прямо направлено на дезавтоматизацига стандартной манеры речи. Условным эквивалентом телефонного звонка может быть хлопок в ладоши, и на первом круге мы слышим стандартное приветствие — "как у нас положено". (Замечу, что в других корпоративных культурах немало времени и труда может уходить как раз на постановку и отработку этого стандартного начала разговора. Трудность и специфика тренинга как раз в том и состоит, что у разных организаций совершенно разные требования к своему "телефонному имиджу", порой диаметрально противоположные.) [c.127]