Но само восприятие данных также зависит от настроя их воспринимающего. И дело не только во внимании, но и в готовности, интересе, ориентированности воспринимать то, что слышишь и видишь. Это значит, что активное слушание, видение и осмысление предполагают наличие собственной позиции, т.е. своего рода именно той волны (частоты собственных колебаний — как в приемнике), на которой идет передача сообщения (т.е. волны, на которой работает передатчик). Этот пример — не механическая аналогия с радиоприемником, а свидетельство общей универсальной природы информации и ее возникновения в зависимости от состояния приемника (обучаемого слушателя) и передатчика (обучающего, т.е. специалиста в определенной области знаний). [c.212]
Активное слушание идет как на вербальном (переспрашивание, подтверждение и т.п.), так и на невербальном уровне. [c.586]
С вниманием тесно связано активное слушание, которое требует, чтобы секретарь схватывал главные мысли собеседника, все время сопоставлял полученную информацию с собственной, исключал все то, что отвлекает внимание, находил в речи собеседника наиболее ценное, предугадывал, что собеседник может, не хочет, не может сказать. [c.373]
Активное слушание представляет собой доведение до собеседника реакции на сообщаемую информацию. [c.15]
Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается. Поддерживать с ним разговор трудно. Следует применить метод активного слушания задавать вопросы, перефразировать и т.д. И попытаться выяснить его мнение Молчание — далеко не всегда знак согласия. [c.234]
Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель — получить как можно больше информации от партнера. Но почему же человека, кото- [c.247]
Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом Что вы имеете в виду , Простите, я не понял... и т.п., чтобы выяснить смысл выражения или слова. [c.248]
К приемам активного слушания относится и перефразирование — новая формулировка сообщения для проверки его точности. Применяется, если собеседник выражается неясно. Начать перефразирование можно так Вы хотите сказать, что... или Вы имеете в виду, что... . В том случае, когда партнер специально затемняет суть дела, такой прием позволяет выявить его истинные соображения. [c.248]
Если собеседник пришел с сообщением или от него можно ожидать советов и предложений, эффективнее активное слушание. Оно полезно также в том случае, когда клиент или партнер не может из-за волнения рассказать о чем-то, весьма существенном для вас. В этом случае рекомендуется сначала выслушать собеседника пассивно, дать ему возможность выразить свои чувства и лишь затем добывать информацию активным слушанием. [c.249]
Постарайтесь использовать как можно больше приемов активного слушания в деловом разговоре. [c.251]
Задание III. Отработка приемов активного слушания в процессе игровой ситуации Интервью . [c.335]
Задача журналиста — выяснить мнение собеседника по данному вопросу, используя приемы активного слушания. Задача компетентного собеседника — вести себя естественно. Выбираются четыре эксперта , которые будут внимательно следить за общим ходом беседы и отвечать на предложенные преподавателем вопросы. [c.335]
Какие приемы активного слушания использовал журналист [c.335]
Попрактиковаться в умении давать обратную связь своему преподавателю и понаблюдать за динамикой через коммуникационные барьеры. Дать возможность обучающемуся потренироваться и продемонстрировать технику активного слушания. Получить конструктивную обратную связь по читаемому [c.521]
Для обеспечения эффективной реализации коммуникаций, особенно в управленческой деятельности, необходимым условием является активное слушание. [c.67]
Активное слушание—это метод и способ взаимоотношений, который является основой для эффективного сбора информации. Принятие важнейших управленческих решений основано на собранной информации, в том числе в ходе бесед, которые приходится вести менеджеру подбор кадров, вопросы организации, дисциплины, советы, представление оценки, разрешение конфликтных ситуаций и т. д. [c.67]
Активное слушание предполагает акцентирование внимания на следующих аспектах. [c.67]
Необходимость активного слушания. В беседе, в основу которой положены приемы активного слушания, участвуют два человека менеджер и тот, кого он выслушивает. Люди зачастую рассказывают о тех делах, которые им не удалось реализовать. Осуществление задуманного дает им возможность принимать лучшие решения и делать более правильный выбор. И поскольку активный слушатель смещает акценты на говорящего, а не на свои советы и рекомендации, то говорящий может в большей степени сам влиять на свою жизнь. Для менеджера также весьма значительна польза от активного слушания, так как у него появляется возможность получить более детальную информацию. Очень многие менеджеры считают, что единственный путь общения — передача информации от них другим. Для хорошего менеджера обратное, вероятно, более справедливо. [c.67]
Правила активного слушания. [c.68]
Таким образом, освоение метода активного слушания может повысить эффективность управленческой деятельности, так как позволяет использовать самое главное средство — информацию. [c.68]
Деловая игра Активное слушание [c.120]
Цель занятия — развить навыки активного слушания при сборе информации научиться анализировать и оценивать поведение собеседников в ходе обсуждения проблемы, вопроса оценить значение умения слушать для управленческой деятельности. [c.120]
Прослушав диалог главного специалиста и руководителя отдела сбыта, выделите критерии оценки слушающего с точки зрения соблюдения правил активного слушания. Дайте экспертную оценку слушающему по каждому из разработанных критериев. Сделайте выводы. [c.120]
Экспертные группы вырабатывают критерии оценки качеств слушающего с точки зрения правил активного слушания. [c.120]
Экспертные группы обосновывают данные ими оценки, указывают выявленные нарушения правил активного слушания и делают выводы. [c.120]
Эксперты дают оценку (от 0 до 1 балла) слушающему по выработанным критериям, обосновывают данные ими оценки, указывают выявленные нарушения правил активного слушания и снова делают выводы. [c.120]
Комментарий. Активное слушание — один из важнейших коммуникативных навыков. При хорошей отработке этого навыка активное слушание для постороннего наблюдателя ничем не отличается от обычной беседы, диалога. Однако отличие есть, и весьма существенное. Если в диалоге цель собеседников в основном заключается в том, чтобы изложить, разъяснить и аргументировать свою точку зрения, то человек, владеющий приемами активного слушания, позволяет максимально раскрыть позицию собеседника. [c.252]
Активное слушание требует определенных усилий и личной дисциплины. Важно подготовиться к намеренной концентрации, не отвлекаться и не поддаваться влиянию внешних раздражителей. Активный слушатель как вербально, так и невербально демонстрирует внимание, открытость и готовность понять. Вер- [c.316]
Менеджер использует коммуникацию в разных целях чтобы общаться с сотрудниками на различных уровнях организации, создавать формальные презентации и отчеты, проводить неформальные дискуссии с сотрудниками, клиентами, поставщиками и т.д. Основной целью коммуникации может быть влияние, передача информации или выражение чувств и эмоций. Процесс коммуникации вовлекает отправителя, который создает сообщение и передает его получателю. В свою очередь получатель дает отправителю обратную связь. Барьерами для эффективной коммуникации мо гут быть фильтры, избирательное восприятие, эмоции, отсутствие до верил, шум, перегрузка, неумение слушать и неэффективное использование речи. Эти барьеры можно преодолеть, используя простые слова и активное слушание. [c.339]
Сбор информации о клиенте Собрать максимально полную информацию об интересах клиента Установить доверительный контакт Нужен ли данный товар клиенту В чем состоит выгода приобретения данного товара для клиента Какой стиль общения вызовет доверительное отношение клиента Активное слушание Специальные вопросы Наблюдение [c.11]
Активное слушание, специальные вопросы и [c.12]
Далее подробнее рассмотрим каждый из этих методов. Специальные вопросы помогают направлять процесс деловых переговоров в нужное русло. Умение наблюдать позволяет определить истинные желания и намерения клиента и, в зависимости от "диагноза", выбрать наиболее эффективную манеру общения. Активное слушание можно использовать в нескольких целях - для получения максимально полной информации о клиенте, для установления доверительного контакта, для повышения убедительности собственных высказываний. [c.12]
Активное слушание позволяет завоевать доверие [c.40]
Покупательница в отделе посуды длительное время рассматривает дорогой кухонный сервиз, потом робко спрашивает у продавца "А чье это производство ". (Продавец средней руки ответит "Италия " и тем самым потеряет возможность "подогреть" восхищение покупательницы.) Наш продавец отражает ту эмоцию, которая стоит за обычным вопросом покупательницы "Вам очень понравился этот сервиз, и вы хотите узнать, где производят такие чудесные вещи ". Клиентка получает "разрешение" на эмоциональную реакцию "Да, этот сервиз чудесный... красивый... изящный ". Она сама "разогревает" себя на покупку. Продавцу остается только и дальше умело использовать приемы активного слушания. [c.43]
УМЕНИЕ СЛУШАТЬ — одно из качеств, необходимых интервьюеру для успешного проведения отборочного собеседования (это умение необходимо каждому руководителю, в практике работы которого большая часть времени отводится работе с персоналом). У.с. — это не только слышать, но и видеть, воспринимать и анализировать информацию. Проблемы, решаемые во время собеседования, делятся на две категории проблемы, препятствующие способности воспринимать поступающую информацию, и проблемы, связанные с тем, как интерпретировать "сигналы", которые все же "доходят". Многообразие проблем, сопутствующих собеседованию, можно исключить, если в достаточной степени владеть искусством общения, в частности, умением активно слушать и спецификой невербального общения. Активное слушание подразумевает "проникновение в мысли говорящего" и попытку понять точный смысл, что он или она пытаются сказать, т.е. понять истинную суть и взгляды говорящего, а также действительный смысл произносимых им слов. Наблюдение за невербальными сигналами претендента помогает понять действительный смысл его слов, но интервьюер должен четко представлять и свою собственную "невербалику" и впечатление, которое производит на интервьюируемых. [c.394]
Существует несколько хорошо опробированных стратегий, которые позволяют достаточно успешно преодолевать коммуникационные барьеры и повышать эффективность коммуникации на уровне сотрудников организации. Во-первых, организации должны обратить специальное внимание на развитие коммуникационных навыков своих сотрудников. К числу наиболее важных навыков относятся активное слушанье и предоставление обратной связи. Смысл активного слушания как приема коммуникации состоит в способности слушателя помочь говорящему сказать именно то, что он намеревался сказать. Существует несколько принципов активного слушанья [c.303]
Чтобы добиться успеха в общении с деловым партнером, нужно понять, в чем состоят его интересы, и это можно сделать, даже если партнер пытается их скрыть. Если же партнер груб или стремится давить на вас иными способами, его можно остановить. Иногда ваш коллега выражается так неясно, что создается впечатление, будто он что-то скрывает. Информацию можно добыть , испрльзовав приемы активного слушания. Обо всем этом и о многом другом рассказывается в книге. Она появилась в ответ на потребность студентов в учебном курсе, начинающих деловых людей — в практическом руководстве. Во многих странах мира курсы Речь и Деловое общение входят в учебные программы университетов и колледжей. У нас же эти предметы только-только пробивают себе дорогу, хотя для интеллигентного человека дурно говорить должно бы считаться таким же неприличием, как не уметь читать и писать, и в деле образования [c.3]
Какие приемы использовал главный специалист для демонстра- ции активного слушания [c.122]
Это одна из самых известных техник фасилитации (См. Атватер, Петровская). Она входит в "джентльменский набор" техник, составляющих основу коммуникативной компетентности управленца. Активное слушание включает в себя присоединение (подстройку) к партнерам и поддержание контакта с помощью невербальных средств общения, использование пауз, техник вербального парафраза (возвращение партнеру его мысли, сформулированной другими словами), что позволяет ему чувствовать понимание со стороны слушающего и стимулирует на развитие своей мысли, и т.д. Кроме того, эта техника способствует достижению согласия точный парафраз вызывает ответную реакцию "да", что создает позитивный эмоциональный настрой общающихся по отношению друг к другу, готовность слушать, слышать и признавать точки зрения друг друга даже в ситуации существенных содержательных разногласий по обсуждаемому предмету. Мы видим также, что активное слушание включает в себя техники формулирования и переформулирования. [c.215]
Более подробное описание приемов активного слушания вы можете найти в книге Атватера "Я вас слушаю...". [c.43]
Потренируйте приемы активного слушания (кивание головой, вопрос - "эхо", повторение, переформулирование, отражение эмоций) сначала в дружеской, а потом в деловой беседе. Старайтесь максимально точно "возвращать" интонацию собеседника. Смотрите внимательно за реакцией собеседника. Обычно при точном "попадании" приема активного слушания собеседник чуть заметно кивает головой. [c.44]