Качество информации, которую вы получаете от лица, дающего рекомендацию, зависит от вашего умения задавать вопросы. Тут нужно помнить несколько вещей. [c.43]
О Безусловно. На помощь с торговлей и техническую помощь нет никакого временного ограничения и плата не взимается. Мы считаем, что одна из причин, по которой наши трейдеры добиваются успеха - это их умение задавать вопросы о торговле и получать ответы. Я по-прежнему продолжаю отвечать на вопросы клиентов, которые прошли у нас курс обучения более 10 лет назад. Мы также знаем, что рынки постоянно меняются. Нам нужно приспосабливать свою стратегию, если и когда меняется поведение рынка, так что поддержание с нами контакта - это наилучший способ узнавать о наших самых последних разработках. [c.170]
Помимо умения задавать вопросы надо использовать умение прояснять смысл сказанного. Очень часто подчиненные прячутся за общие , ничего не значащие фразы. Одна из наиболее часто встречающихся отговорок — Я над этим работаю . Тут полезно спросить А что именно вы делаете , и сразу станет понятно, имеет место работа или нет. Например, возможен такой диалог [c.202]
Умение задавать вопросы — это искусство. Множество конфликтов и недоразумений может возникнуть в результате не заданных своевременно вопросов. Отказаться путем вопросов выяснить намерения собеседника — значит открыть путь догадкам и умозрительным построениям, далеко не всегда верным. [c.415]
Мы уже говорили о том, насколько важным в работе продавца является умение задавать вопросы. Вопросы заставляют людей искать ответ, включаться в беседу, думать, рассуждать, проявлять определенную активность. А ведь это как раз то, что нам нужно, разве не так Продавец, который правильно задает вопросы и внимательно выслушивает ответы, уже находится на полпути к успеху. Но вот наступает момент, когда покупатель наконец готов воспринимать новую информацию. Однако время, в течение которого его внимание будет оставаться на приемлемом для нас уровне, резко ограничено. Поэтому продавец постоянно должен заботиться о том, чтобы клиент оставался с ним, а не "летал в облаках". [c.76]
УМЕНИЕ ЗАДАВАТЬ ВОПРОСЫ [c.129]
Ваша цель — получить информацию, разговорить претендента. На практике это означает, что 70% времени должен говорить кандидат и 30% — вы. Это требует умения формулировать вопросы. Поэтому первым необходимым умением является умение задавать вопросы. [c.270]
Умение задавать вопросы, на которые вашему деловому партнеру будет интересно отвечать, можно считать большим и полезным искусством. Поощряя собеседника к рассказу о себе, о своих достижениях, можно завоевать его расположение. [c.268]
КОНТРОЛЬ ХОДА ОТБОРОЧНОГО СОБЕСЕДОВАНИЯ — одно из необходимых умений интервьюера успешно вести отборочное собеседование по разработанному плану. Интервьюер должен квалифицированно владеть соответствующим механизмом контроля. Очевидным средством контроля является форма задаваемых вопросов. Если необходимо, чтобы интервьюируемый сказал больше о том, что спрашивают, то, задавая вопрос или заканчивая свою реплику, смотрите собеседнику прямо в глаза и улыбайтесь не прерывайте говорящего не делайте длинных пауз задавайте более общие вопросы занимайте активную позицию, рассказывая о себе или высказывая свое мнение. Если следует остановить интервьюируемого, то согласитесь с ним смотрите в сторону наклонитесь вперед и положите руки перед собой. Время от времени нужно незаметно и естественно менять тему разговора. Это позволит сохранить впечатление, что идет обычная беседа (а не допрос) и поможет установить такой сложный элемент в теории общения, как взаимопонимание. В равной степени нужно быть готовым "прозондировать" и те вопросы, при выяснении которых претендент может почувствовать себя неловко Напр., выяснение семейных обстоятельств (если они могут иметь отношение к работе). Но делать это следует естественно, ни в коем случае не создавая впечатления, что на этой основе формируется свое мнение о кандидате. [c.139]
Однако задавать вопросы - значит только наполовину решить уравнение. Вторая половина решения - в умении внимательно выслушивать ответы. [c.67]
Многие люди боятся этой власти, стараясь держаться от нее подальше, а многие даже становятся ее жертвами. Вместо того, чтобы бежать от этой власти или осуждать ее, говоря что-нибудь вроде — "богатые эксплуатируют бедных", "инвестирование — вещь рискованная" или "я и не стремлюсь быть богатым", я стал проявлять любопытство. Именно оно и мое желание получить эту власть, известную также как знание и умение, побуждали меня задавать вопросы и искать ответы на них — путь, по которому я и следую всю свою жизнь. [c.12]
При изучении потребителей большое значение имеют психологические аспекты проводимых исследований, умение правильно задавать вопросы. Так, один из управляющих зональной конторой по сбыту автомобилей Форд имел обыкновение звонить каждому клиенту через месяц после приобретения им новой машины и задавать неизменный вопрос Как понравился автомобиль вашим друзьям Замысел был очень прост. Если спросить у клиента, как ему самому понравилась машина, у него неизбежно может появиться мысль о каких-то неполадках в ней. Если же вы его спрашиваете, как понравилась машина его друзьям, ему придется сказать, что это отличный автомобиль. Даже и в том случае, если машина друзьям не понравилась, он не в состоянии будет согласиться с этим. Во всяком случае, не так скоро. Он в собственном сознании должен еще оправдать свои затраты тем, что совершил удачную покупку. Если хитрость действительно сработала, нужно спросить у клиента фамилии и номера телефонов его друзей. Быть может, они и самом деле заинтересуются и склонятся к покупке такого же автомобиля. [c.230]
Эффективное выявление потребностей и проблем клиента требует от продавца умения задавать нужные вопросы и внимательно выслушивать мнение покупателя. Проблема заключается в том, что люди, как правило, больше склонны утверждать что-то, чем задавать вопросы. Таким образом, искусство задавать разумные вопросы, которые обеспечат четкое понимание продавцом конкретной ситуации его клиента, требует определенной подготовки и немалого опыта. Отличительной чертой неопытного продавца является его суесловие он буквально не дает клиенту открыть рта. Напротив, опытный продавец знает, как "разговорить" своего клиента. Именно это позволяет ему получить информацию, необходимую для успешного завершения продажи. [c.354]
В общении надо всегда задаваться вопросом Как то, что я говорю, повлияет на собеседника Как мне помочь ему стать сильным Это противоположность тому, что причиняет боль, хотя, конечно, предложить свою помощь и поддержку можно так, что эта опека приведет к протесту. В управлении всегда необходимы интуиция, умение чувствовать ситуацию. [c.183]
Критерием коммуникабельности является умение слушать и задавать вопросы, поскольку в процессе слушания решаются две важнейшие функции восприятие информации и осуществление обратной связи, т. е. передача говорящему информации о том, как воспринимается его речь и поведение. Исследования показали, что умеют выслушивать собеседника спокойно и целенаправленно не более 10% людей. [c.415]
Хорошие продавцы, конечно, хорошие собеседники, они сильны в дискуссиях и ловки в переговорах. Но ораторское искусство ничто по сравнению с умением слушать. Из слов своих клиентов они способны извлекать лучшие аргументы для продажи товара. Это подкрепляется тем, что продавец в совершенстве владеет искусством задавать вопросы. Продавец не позволит втянуть себя в долгие разговоры и дебаты, он должен быть краток, ценить время клиента и свое собственное. Он точно знает важно, что говоришь, но не менее важно и как говоришь. Хорошие продавцы относятся к окружающим доброжелательно и готовы им помочь. Продавая что-то, они помогают клиенту решить его проблемы. Известно, что тот, кто действительно любит своих ближних, может рассчитывать на взаимность с их стороны, и это помогает им в повседневной работе. [c.452]
В процессе уяснения позиции другой стороны и выработки приемлемых решений большую помощь может оказать умение правильно задавать вопросы. Уяснить позицию противоположной стороны помогут следующие вопросы Какие еще подходы возможны в данном случае Почему вы так думаете Как бы вы поступили на моем месте и т.д. Убедиться в том, что вы правильно поняли партнера, помогут следующие конструкции Итак, как я понял, ваше предложение сводится к следующему... [c.192]
Хорошие продавцы всегда с пониманием относятся к чувствам покупателя. Они знают чтобы успешно работать не только сегодня, но и завтра, и в будущем, необходимо, чтобы покупатели оставались довольны своими покупками. Мало просто продать товар. Продавец должен быть уверен, что завтра ему вернут не товар, а еще раз зайдет сам покупатель. Рассказ об умении слушать и задавать вопросы впереди. [c.370]
Даже незначительное изменение содержания, последовательности или манеры при предложении респонденту вопроса способно исказить его смысл и, следовательно, результаты опроса. Умение правильно вопросы — это настоящее искусство, подготовка интервьюеров к этой процедуре способна принести немалые "дивиденды", поскольку позволяет избавиться от потенциальных ошибок при опросе. Изменение содержания или тельности вопросов во время интервью очень сильно влияет на результаты опроса. "Возможно, мы виноваты в том, что составленная нами анкета не столь совершенна, как могла бы быть, но все же представленные в ней вопросы необходимо задавать в точно указанном порядке. Одна из основных задач — это повышение общительности и коммуникабельности работающих у нас интервьюеров, но при этом персонал на местах обязан задавать вопросы именно в том порядке, в котором они располагаются в анкете" [12]. Ниже вашему вниманию представлены основные рекомендации, относительно опроса респондентов [13]. [c.505]
Качество беседы с налогоплательщиком определяется умением задавать нужные вопросы, умением выслушивать ответы и умением наблюдать за реакцией собеседника. [c.18]
Четвертое умение — умение составлять суждение или принимать решение. Чтобы интервьюируемый сказал больше о том, о чем вы его спрашиваете, то, задавая вопрос или заканчивая свою реплику, смотрите собеседнику прямо в глаз и улыбайтесь не прерывайте говорящего не делайте длинных пауз занимайте активную позицию, рассказывая о себе или высказывая свое мнение. [c.270]
Умение выслушать и изучить спрос. Они превосходно умеют слушать и знают, как задавать вопросы. Это дает возможность клиенту расслабиться, а продавцу -лучше удовлетворить его потребности. Умелый продавец также помогает уточнить потребности покупателя при проведении обследований спроса. [c.387]
Пятое качество - умение слушать. Как правильно слушать своего собеседника Наверное, мало кто задавался таким вопросом. Для начала проверьте себя, дав ответы на следующие вопросы [c.16]
Умение вовремя задавать нужные вопросы. [c.352]
Цель вопроса — выяснить способность кандидата управлять временем. Такой вопрос следует задавать, если умение управлять временем окажется одним из непреложных факторов успеха. [c.97]
Каждый раз, глядя на младенцев, я вижу юные таланты, стремящиеся к учебе. Несколько лет назад мне приходилось наблюдать, как эти юные таланты скучают в школе, задавая себе вопрос, почему их заставляют изучать вещи, которые им кажутся совершенно бесполезными. Многие ученики говорят о чувстве обиды, возникающем из-за того, что на основании отметок по предметам, которые их не интересуют, им приклеивают ярлыки умниц или тупиц . Один молодой человек сказал мне Дело не в том, умен я или нет. Мне просто неинтересно. Сначала скажите мне, почему я должен заинтересоваться предметом и как он мо- [c.105]
Такой способ общения, как беседа, может выступать и в качестве метода изучения и воспитания читателей. Беседа как метод изучения читателей может приобретать относительную самостоятельность, но чаще органически сливается с беседами как методами руководства чтением . Плодотворность этого метода психологически объясняется неразрывной связью беседы с непосредственным наблюдением над человеком. В процессе беседы происходит живое общение библиотекаря с читателями можно наблюдать реакции человека, выражающиеся в мимике и речи, задавать не только намеченные заранее, но и непредвиденные вопросы и, наконец, учитывать вопросы, которые задает читатель. Успех беседы во многом зависит от педагогического мастерства библиотекаря — его тактичности, проницательности, умения заинтересовать читателя беседой, распределить внимание (особенно, в групповой беседе), фиксировать результаты. Чтобы подчинить беседу задачам изучения, составляют план ее, который можно менять по ходу беседы. Надежность этого метода зависит от длительности общения с читателем. Для повседневного обслуживания читателей характерны краткие, продолжающие друг друга беседы. Поэтому библиотекарь должен систематически записывать получаемые сведения. [c.101]
В свое время Сократ прославился тем, что изобрел оригинальный способ убеждения. Он ничего не "втолковывал" своему собеседнику, он просто задавал ему вопросы. При этом вопрос был сформулирован таким образом, что предполагал заранее прогнозируемый ответ - "да" или "нет". Вы заинтересовались этой книгой, потому что считаете умение общаться с клиентом очень важным И вы, наверное, знаете очень важные приемы работы с клиентом И вы дошли до середины этой книги, потому что хотели бы усилить свое воздействие на клиента Значит, вам стоит освоить и метод "сократовских вопросов" Каков ваш ответ на четвертый вопрос Если мы правильно задали все три вопроса и получили на них положительные ответы, то на четвертый вопрос вы скорее всего ответите "да", [c.78]
Во многих случаях прямой (и нередко единственный) путь к проблеме покупателя пролегает через умение слушать. Задавайте наводящие вопросы и слушайте ответы -что может быть проще К сожалению, лишь немногие умеет слушать, и работники торговли здесь не исключение. Это главный недостаток всей нашей системы общения, и наша частная, профессиональная и общественная жизнь очень от этого страдает. Я не собираюсь выступать здесь в роли обвинителя, однако уверен, что слабое место нашей системы образования - отсутствие обязательных курсов для выработки навыков слушателя. Представление о том, что хороший продавец должен болтать без умолку,- самое обычное недоразумение. Лучшие работники торговли - те, кто лучше всех умеет слушать. Они знают, как важно клиенту подумать, а затем облечь в слова то, что его беспокоит, и поговорить о своих проблемах, - и важно не только потому, что продавец может многое узнать, но и потому, что его внимание льстит самолюбию клиента, делает его союзником продавца. Вместо ситуации, в которой торговый работник выступает агрессором, а покупатель - защитником своего кошелька (и барабанных перепонок), возникает другая, в которой оба совместно работают над постановкой и решением общей проблемы. В случае их успешных действий сделка состоится. Если работник торговли не в состоянии помочь клиенту в решении его проблемы, он не имеет права заключать сделку. Лишенный способности слушать, он с самого начала попадает в трудное положение. [c.38]
Чем больше будет его доверие, тем больше он будет расположен выслушать ваше предложение. Умение слушать и задавать соответствующие вопросы и есть то, от чего зависит будущее каждого продавца. [c.130]
Вот еще один способ, которым вы, возможно, захотите воспользоваться во время проведения интервью. Кандидат может рассказать вам очень много о себе, своих способностях, умении и ценностях, задавая вам вопросы. Спросите кандидата, что бы он хотел узнать о вас, фирме и самой работе. Вопросы, которые он задаст, расскажут вам о том, что ему уже известно о компании, о чем бы он хотел узнать побольше, а также насколько хорошо он подготовился к интервью. Правда, полной гарантии в этом случае не существует. Однажды один предполагаемый кандидат на должность менеджера пришел ко мне в кабинет с копией нашего ежегодного отчета, который был им весьма внимательно прочитан и весь испещрен вопросами. По правде сказать, я не смог дать ответа на многие из них. Это произвело на меня глубочайшее впечатление. Мы взяли его на работу, а он фактически провалил порученный ему участок. Как я уже отмечал, проведение интервью представляет весьма и весьма рискованное предприятие... [c.242]
Писать сообщения так, чтобы ваши адресаты поняли, что вы имели в виду, и не задавали дополнительных вопросов, не так уж легко. Для этого нужно собраться с мыслями. Вам необходимо тихое место, где никто не будет мешать, потому что обработка сообщений во время совещаний, когда вы говорите по телефону, ведете машину или просто поздней ночью, не способствует ясности мышления. Умение четко излагать информацию — это навык, который требует практики. [c.207]
Неумение слушать. По некоторым оценкам, обычно усваивается только 20-25 % услышанного. В результате руководитель может пропустить важную и полезную информацию. Неумение слушать — одна из основных ошибок при общении. Бороться с ней помогут самоконтроль (придется отказаться от двухчасового монолога) и умение задавать вопросы. [c.196]
Используйте свое умение задавать вопросы. Задавайте непрямы вопросы. Не спрашивайте прямо Могу я сказать Джону, что TI предложил мне позвонить ему Вместо этого спросите Есть/и какая-то причина, почему я не мог бы сослаться на вас в разго воре с Джоном [c.239]
Несколько лет назад я обсуждал с группой бизнесменов ценность умения задавать точные вопросы. Джентльмен в зале сказал мне, что причина моего особого интереса к постановке вопросов в том, что я с Востока. Это была в основном кавказская аудитория. Я дипломатично предположил, что он должно быть насмотрелся Дэвида Кэрэдина по телевизору, когда этот старый мудрый мастер Кинг-фу задает своим ученикам вопросы типа "Хрэсхоппер, а что значит, когда голубая цапля чешет свой клюв " [c.40]
Неумение партнера ясно и последовательно выражать своим ы ели весьма мешает общению. Тем, кто столкнется с таким собеседником, можно посочувствовать. Придется набраться терпения и использовать все свре умение слушать, задавать вопросы, чтобы получить от партнера хоть какую-то информацию. [c.231]
Главное в любом деле можно найти, только обладая критерием важности, т. е. умением определять различные по значению цели общие, частные, которые, в свою очередь, делятся на еще более мелкие. Поэтому нужно выработать в себе способность как можно быстрее и точнее это делать. Вопрос этот часто возникает, несмотря на то что работа ведется так годами. Человек стремится к удобству, поэтому многие вещи он делает, не задавая себе вопрос вачем [c.11]
Попросить шефа помочь вам с расстановкой приоритетов. Составив список дел и определив приоритеты и примерное время, можно обратиться к шефу за помощью в расстановке приоритетов. Если вы никогда этого не делали, то, возможно, сочтете этот совет чересчур фантастичным, но в действительности менеджерам часто кажется, что они слабо влияют на работу подчиненных, и вопрос Правильно ли я расставил приоритеты заставляет их приободриться. (Конечно, задавая этот вопрос каждый день, вы заработаете жирный минус в графе Умение работать самостоятельно на ежегодной аттестации.) В моей практике был случай, когда мой шеф очень четко расставил приоритеты в моей работе, и это помогло мне лучше выполнять свои обязанности в целом. В другой раз шеф обнаружил в моем списке дела, переданные другому отделу, и вычеркнул их (со словами Джо Шмоу должен научиться делать это самостоятельно. Я поговорю с его начальником .) Иногда с меня снимали целые категории обязанностей ( Передайте Джо, что мы больше этим не занимаемся, а если у него возникнут проблемы, пусть выходит на меня ), а иногда шеф перепоручал мои задачи другим. Я вижу, что многие системные администраторы и не догадываются о такой возможности, а ведь она при разумном подходе является мощнейшим инструментом тайм-менеджмента. [c.86]