Сервис и гарантийное обслуживание являются неотъемлемыми элементами товарной политики. Они представляют собой услуги, которые предоставляются покупателям до и после приобретения того или иного товара. [c.281]
Количество заводов машиностроения, с которыми сотрудничает центр, - от 1 до 5 - зависит от прежней специализации предприятия АПК, при котором образован центр, и инициативы руководителя этого предприятия. Взаимоотношения регионального технического центра сервиса и завода машиностроения регулируются договором о совместной деятельности по реализации продукции и сервису. Создаваемое при агроснабе (или в его составе) сервисное предприятие называют центром предпродажного и гарантийного обслуживания. Предполагается необходимость другого предприятия, которое будет обслуживать покупателя-потребителя после истечения гарантийного срока на приобретенную машину и в послегарантийный период, составляющий последующие 85...95 % срока службы машины, или 10-20 лет ее эксплуатации [126, 226]. [c.52]
Подсистема сервис предназначена для поддержки решений по управлению сервисными услугами, послепродажного и специального обслуживания. Она поддерживает выполнение регламентных работ, проведение планово-предупредительных мероприятий, ремонт и устранение неисправностей, гарантийный ремонт. Подсистема сервис включает в себя модули управления периодическим обслуживанием и текущим ремонтом (формирование графика работ, подготовка заказов на обслуживание, расчет расходов), управление договорами на обслуживание, разработка графиков обслуживания и ремонта (планирование занятости персонала, подготовка оперативных заданий на ремонт, определение приоритетов заказов), анализа затрат. [c.262]
Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей, обучение персонала и т.д.). Гарантийный срок на эту технику составляет 6 месяцев. [c.686]
Организация (в блоке 7) службы сервиса, послепродажного технического обслуживания, гарантийного и послегарантийного ремонта и пр. Сбор и анализ жалоб, претензий и рекламаций. Выработка рекомендаций по управлению товарным качеством для предыдущих составляющих товародвижения. Конечное звено мониторинга качества всех базовых конструкций изделий и модификаций рецептур — всего параметрического ряда нового товара, попавшего на рынок. Это позволяет реагировать на возникшие требования различных групп потребителей. [c.48]
Стратегия по организации сервисного обслуживания предполагает пред- и послепродажный сервис. Предпродажный сервис ориентирован на постоянное изучение и анализ требований потребителей для совершенствования качественных параметров предлагаемой продукции. Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и пр.). [c.20]
Сервисная политика предприятия предполагает пред- и послепродажный сервис. Предпродажный сервис сориентирован на постоянное изучение, анализ и учет требований заказчиков для совершенствования продукции. Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и т.д.). Гарантийный срок составляет. .. мес, что соответствует общепринятым мировым стандартам. План маркетинга следует представить в виде таблицы. [c.21]
По мнению профессора А. Э. Северного, в перспективе интеграция сервисных предприятий с машиностроительными заводами может стать основой для создания в стране современной системы фирменного сервиса. На базе специализированных РТП по договорам с заводами-изготовителями создаются дилерские технические центры. В их обязанности входят поставка техники потребителям, сервис, предпродажная подготовка, обслуживание в гарантийный и послегарантийный периоды, обеспечение запасными частями и ремонтными материалами, восстановление изношенных деталей, сбор, ремонт и продажа подержанной техники подготовка кадров [187]. [c.56]
В договорах устанавливаются и регулируются взаимоотношения дилера с заводом, изготовителем техники. В нем фиксируются предмет договора, качество и комплектность продукции, сроки и порядок поставки, цена и порядок расчетов, имущественная ответственность сторон. Изготовитель через дилера гарантирует качество техники в целом, включая комплектующие изделия и составные части, и возмещает издержки дилеру на покрытие расходов по регламенту обслуживания и ремонту в гарантийный срок. Завод-изготовитель обеспечивает параметры качества техники и их стабильность в гарантийный период, установленный в паспорте, соответствующих стандартах и технических условиях или по соглашению с потребителем. Он обязан обеспечить выпуск запасных частей, а также специального оборудования и нормативно-технической документации для ремонта и технического обслуживания производимой техники в течение всего срока его производства и нескольких лет после снятия с производства. Завод-изготовитель поставляет вместе с техникой комплект документации, включающий техническое описание и инструкцию по эксплуатации, техническому обслуживанию и ремонту, паспорт, гарантийный талон и сервисную книжку. Взаимоотношения дилера с потребителем техники и заказчиком услуг по техническому сервису техники устанавливаются и регулируются договором, уточняемым при необходимости, услуги уточняются письменными или устными заявками с материальной ответственностью по своим обязательствам и обязанностям. [c.57]
Дилерская форма организации технического сервиса представляется наиболее оптимальной, так как организация сервиса силами завода-изготовителя потребует значительных финансовых вложений, что представляет определённую сложность. Привлечение дилеров для реализации и сервисного обслуживания завода-изготовителя позволяет не только сэкономить средства, но и расширить рынки сбыта продукции. Дилерская форма наиболее распространена за рубежом, особенно в США. Около 90 % компаний-изготовителей организуют продажу, техническое обслуживание, гарантийный ремонт, поставку запасных частей через сеть дилерских пунктов. [c.120]
В числе причин, обусловивших широкое развитие и популярность в западных странах вторичного рынка сельскохозяйственных машин, следует также назвать хорошо налаженный технический сервис и льготные условия покупки. Так, в Германии, несмотря на то, что цены восстановленных машин достаточно высокие, они пользуются спросом, так как хорошо организовано предпродажное и послепродажное, в том числе гарантийное, обслуживание, быстро удовлетворяются заявки на запасные части, предусмотрены благоприятные условия финансирования. [c.139]
Регламент гарантийного обслуживания, в том числе гарантийный срок модернизированной и восстановленной техники, которая поступает на вторичный рынок, разрабатывают предприятия технического сервиса, [c.184]
Объем и периодичность технических обслуживании модернизированной или восстановленной машины, выполняемых предприятием технического сервиса в гарантийный период, должны соответствовать инструкции по эксплуатации такой же новой машины. [c.185]
Предприятие технического сервиса разрабатывает нормативы и правила, определяющие порядок гарантийного обслуживания. Они доводятся до сведения покупателей восстановленной техники еще до заключения договора купли-продажи и оплаты покупки. К таким нормативам относятся [c.186]
Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и пр.). [c.172]
Второй уровень состоит из авторизированных сервисных центров, созданных на базе региональных дилеров компании "Роял". Авторизация происходит при реализации региональной структурой определенных требований, таких как наличие сервисных площадей, необходимого количества специалистов, прохождения ими курса обучения по ремонту и обслуживанию техники компании "Роял", организацией которого занимаются "мастер-сервисы", и т.д. Основными функциями региональных сервисных центров являются инсталляция и постановка на гарантийное обслуживание оборудования компании "Роял", а также ремонт второго уровня, который заключается в определении неисправности и замене вышедшей из строя детали. В случае невозможности осуществления здесь гарантийного или послегарантийного ремонта неисправное оборудование доставляется в московский "мастер-сервис", где подвергается ремонту первого уровня - устранению неисправности в самой детали. [c.355]
Т.о. разбивается на предпродажный и послепродажный сервис. Предпродажный сервис включает подготовку товара к продаже, придание товарного вида машинам и оборудованию после транспортировки, их монтаж, наладку и регулировку. Послепродажный сервис, в свою очередь, делится на гарантийное и послегарантийное обслуживание. В гарантийный период фирма-производитель проводит профилактические осмотры оборудования, замену изношенных деталей, смазку и чистку, контролирует соблюдение инструкций по эксплуатации, участвует в подготовке специалистов по эксплуатации. По.многим видам сложного оборудования профилактический осмотр в гарантийный период проводится в обязательном порядке в определенные сроки. В послегарантийный период осуществляют планово-предупредительные осмотры, текущий и капитальный ремонт. Фирма-производитель оказывает помощь в снабжении запасными частями, в модернизации оборудования, дает консультации по его эксплуатации. [c.408]
Качество сервиса продукции является одним из факторов конкурентного преимущества. Необходимо не только создать качественную продукцию с оптимальными затратами, но и обеспечить простоту, надежность и экономичность ее испытаний, упаковки, транспортирования, монтажа, гарантийного обслуживания. Отличительные черты СО наличие системы показателей качества сервиса продукции и управления ими действие обратной связи по каналу от потребителей к изготовителю мобильность и сравнительная молодость, а также высокая заработная плата персонала [c.85]
Послепродажный сервис представляет собой гарантийное и послегарантийное обслуживание в процессе эксплуатации товара. [c.283]
Третья группа состоит из двух операций — контроля за выполнением заказов клиентов и обеспечения обслуживания (сервиса) клиентов. Причем склад как элемент интегрированной логистической системы наряду со службой продаж, оказывающей предпродажные услуги, осуществляет продажный (сортировка, проверка качества, фасовка и упаковка товара, экспедиторские услуги и т. д.) и послепродажный сервис (обеспечение запасными частями, гарантийное обслуживание, прием и замена некачественного, дефектного товара и др.). [c.227]
Качество сервиса потребителей товара Высокая ремонтопригодность товара Автоматизированная система учета отказов и затрат у потребителя Высокий уровень конкуренции у изготовителей данного товара Надежный имидж изготовителя Обоснованные гарантии в сопроводительной документации Наличие станции (предприятия и т. п.) гарантийного обслуживания товара Качественная инфраструктура рынка Качественная упаковка товара [c.205]
Показатели качества сервиса потребителей товара имидж (брэнд) организации-изготовителя и продавца юридическая надежность изготовителя и продавца финансовая надежность (устойчивость) изготовителя и продавца качество информации о товаре и изготовителе (документация, реклама и т.п.) качество упаковки товара качество обслуживания покупателя торговой организацией качество доставки и монтажа товара качество гарантийного обслуживания потребителя качество ремонта (восстановления) товара качество мониторинга и диагностики рыночного механизма значимость рынков, на которых представлен данный товар. Этот перечень можно использовать также для оценки конкурентоспособности системы сервиса потребителей. [c.517]
Послепродажный сервис предусматривает комплекс работ по гарантийному и послегарантийному обслуживанию (ремонт, поставка запасных частей и Гарантийный срок медицинской техники составляет 18 месяцев, что соответствует общепринятым мировым стандартам. Весь план маркетинговых действий ОАО "Копнитель" представлен в 12. [c.55]
Организация сервиса предполагает предпродажную подготовку и послепродажное обслуживание продукции, создание сети фирменных магазинов, торговых представительств предприятия на отдельных рынках, а также гарантийных ремонтных мастерских. Затраты на сервис рассчитывают по каждому рынку в отдельности, независимо от продуктов. [c.17]
В настоящее время совместными усилиями машиностроительных и сервисных предприятий АПК созданы новые организационные формы технического сервиса, основанные на объединении товаропроводящей и сервисной сетей при участии заводов-изготовителей. Такие структуры создаются на предприятиях, специализирующихся на торговле и обслуживании машин определенной марки, По прогнозам специалистов, темпы развития дилерских систем технического сервиса в ближайшее десятилетие будут достаточно высокими. Однако в настоящее время в сельском хозяйстве России недостаточно развита дилерская служба, которая обязана осуществлять контроль за качеством техники в пунктах эксплуатации, ее досборку, устранение брака и дефектов в предпродажный период, техническое обслуживание в гарантийный срок службы [105]. [c.54]
Важными функциями дилерских предприятий являются предпродажное обслуживание и регулировка продаваемых машин, устранение мелких дефектов, проверка важнейших узлов, а после продажи — технический сервис машин в гарантийный период, консультация по вопросам эксплуатации техники, замена отдельных деталей в случае выявления их дефектов, информация фирмы-изготовителя о характере неисправностей машины, слабых узлах и агрегатах, что способствует устранению этих дефектов при выпуске следующих партий машин. Функции технического сервиса занимают примерно 20...25 % от объема деятельности дилерских предприятий. Поэтому их можно охарактеризовать как торгово-сервисные предприятия-посредники между фирмами-изготовителями и фермерскими хозяйствами [97,98,107]. [c.55]
По мнению авторов такого предложения, в этом случае дилер в своей деятельности приближен к потребителям и заинтересован в конечном результате их деятельности, осуществляет розничную продажу и предпродажный сервис, консультационные услуги и обучение механизаторов работе на новой технике, контроль за соблюдением технологий и эксплуатацией машин, их техническое обслуживание и ремонт в течение гарантийного и всего срока службы и руководствуется федеральным Законом "Об инженерно-технической системе агропромышленного комплекса" [163,191]. [c.58]
ОАО "Волгоградский тракторный завод" (по состоянию на 06.10.2003) имеет около 100 технических центров по сервису выпускаемых тракторов. Торговый дом "Волгарь" от имени завода заключил с ними договоры об организации фирменного технического обслуживания тракторов. Согласно договорам в обязанности завода входят обеспечение поставки тракторов, запасных частей и нормативно-технической документации, подготовка и обучение кадров механизаторов и ремонтно-обслуживающего персонала. Все расходы, связанные с устранением неисправностей и последствий отказов тракторов, возникших в гарантийный период по вине завода, оплачиваются последним. [c.60]
В настоящее время технические центры ОАО "КамАЗ" расширяют номенклатуру услуг, оказываемых потребителям. Например, в Московском регионе официальным представителем завода является ОАО "Дизель-центр" (г. Реутов Московской обл.). Он осуществляет продажу новых и комиссионных (подержанных) автомобилей КамАЗ и запасных частей к ним, предпродажный сервис, техническое обслуживание и ремонт автомобилей в гарантийный и [c.62]
Критерий номенклатура и качество характеризует объем отказов на заявки по проведению послепродажного обслуживания. Сервис послепродажного обслуживания предлагается рассматривать в разрезе следующих направлений гарантийный ремонт, обеспечение запасными частями, замена устаревшего оборудования на новые аналоги, утилизация старого оборудования. В этом случае варианты в классификации представляются следующим образом [c.343]
Успешно функционируют технические центры по сервису автомобилей в Карачаевском техническом предприятии Брянской области (создан совместно с Ульяновским автомобильным заводом) [108, 187], в Свердловской области в Б.-Истокинском РТП (автомобили ГАЗ и УАЗ), в К.-Уральском АРЗ (автомобили ЗИЛ-130) [106, 124]. На базе Сасовского РТП Рязанской области в мае 1990 г. был создан Рязанский областной технический центр по фирменному обслуживанию тракторов Т-150 и Т-150К. В его состав входили звенья предпродажного сервиса и гарантийного ремонта, а также служба маркетинга. Центр — посредник между Харьковским тракторным заводом и коллективным хозяйством, действуюет на основе договора с предприятием-изготовителем. По договорам с заводом тракторы поступают в центр, а затем продаются в хозяйства Рязанской области и в соседние области. [c.67]
По мнению академика РАСХН В. И. Черноиванова, одним из принципов в основе структурных преобразований в техническом сервисе машин и оборудования должно быть обеспечение заводами и предприятиями-изготовителями гарантийного срока службы, эффективное использование проданных машин и оборудования в течение всего периода их эксплуатации у потребителя, включая утилизацию. Заводы должны решать вопросы обеспечения своих изделий нормативно-технической документацией, запасными частями и послегарантийным обслуживанием [226]. [c.53]
В последние годы большую работу по созданию дилерской сети в России и Республике Беларусь проводит ПО "Минский тракторный завод" [106]. Однако, несмотря на огромную территорию и большое количество тракторов типа МТЗ, используемых в АПК, в России технических центров данного завода всего лишь 7, а в Республике Беларусь — 25. Заслуживает внимания опыт технического центра, созданного ПО "Минский тракторный завод" на базе ОАО "Новоельнянский межрайагроснаб", который является официальным дилером МТЗ в Гродненской области. Техцентр обязан доставлять тракторы с завода потребителю и проводить предпродажный сервис. Покупатель, купивший трактор в течение 12 месяцев, не несет затрат по устранению неисправностей машины во время эксплуатации. Только за 1998 г. в хозяйства Гродненской области через техцентр продано 142 трактора типа МТЗ. В настоящее время на гарантийном обслуживании у дилерского техцентра находится 236 тракторов, из них 45 — энергонасыщенных (МТЗ-1221). Регламентное техническое обслуживание проводят специалисты техцентра без участия механизаторов хозяйств [106]. [c.61]
Исполнители услуг технического сервиса машин. Ремонтно-обслуживающая база ЛПК претерпела изменения, которые существенно снизили объем и качество работ. Поэтому необходимо вовлечение в систему реализации своей продукции, ремонта и технического обслуживания машин в гарантийный и послегарантийный периоды эксплуатации заводов-изготовителей машин и оборудования - система фирменного технического сервиса. Возникла необходимость реконструировать и усовершенствовать систему технического обеспечения на основе системы дилерства. Такие структуры в настоящее время создаются совместными усилиями заводов-изготовителей и сервисных предприятий. [c.119]
СЕРВИС ПОСЛЕПРОДАЖНЫЙ (after-sale servi e) - комплекс услуг, предоставляемых покупателю производителем или продавцом товаров после реализации. В С.п. входят доставка, установка, ремонт товара, обеспечение запасными частями, гарантийное и послегарантийное обслуживание и др. [c.214]
Полный цикл сервиса включает предпродажное обслуживание (помощь в выборе нужного продукта для товаров производственного назначения это часто предполагает проведение целого исследования) сервис в момент покупки (проверка, доставка, наладка) и послепродажное обслуживание (гарантийный и постгарантийный ремонт, внесение текущих улучшений, консультации по оптимальной эксплуатации). [c.178]
Очень важный вопрос при приобретении сложного технологического оборудования - гарантийное обслуживание и сервис. Поэтому, сразу после поставки оборудования группа технических специалистов СофтЮнион выезжает к заказчику, обеспечивает пуско-наладку оборудования, с одновременным обучением клиента тем технологиям, с которыми ему предстоит в дальнейшем работать. [c.45]
Различия в сервисе объединяют вторую (после качества) крупную группу факторов дифференциации товара. Дбло в том, что для широкой группы товаров, в особенности для технически сложных потребительских товаров и многих товаров производственного назначения, свойствен долговременный характер взаимоотношений продавца и покупателя. Полный цикл сервиса включает предпродажное обслуживание (помощь в выборе нужного товара для товаров производственного назначения это часто предполагает проведение некоторого исследования) сервис в момент покупки (проверка, доставка, наладка) и послепродажное обслуживание (гарантийный и постгарантийный ремонт, внесение текущих улучшений, консультации по оптимальной эксплуатации). [c.53]
Экономической наукой и практикой выработан определенный понятийный аппарат, характеризующий содержание процессов обслуживания новой продукции — ремонтное, гарантийное и т. п. Причем, главным образом для товаров народного потребления. Мы склонны считать, что сложившееся содержание термина сервис — англ, servi e — служба, как обслуживание населения [93] или бытовое обслуживание населения [111] требует расширительного толкования, понимания его как послепродажного обслуживания применительно к продукции производственно-технического назначения. Актуальность именно такого понимания отчетливо прослеживается на примере предлагаемого нами термина — эксплуатационный сервис сложных технических устройств. [c.211]