Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]
В управлении сервисом, предполагающим высокую степень вовлечения клиентов, особое внимание должно уделяться отношениям сотрудников компании к потребителям. Неотделимость производства от потребления обусловливает участие в процессе обслуживания большого числа сотрудников, а взаимодействие клиента с одним из работников будет отличаться от его общения с другим. Каждый отдельный контакт становится моментом истины для компании, когда клиент выносит оценку услуги. Обычные методы контроля здесь не работают, так как в отличие от бракованного товара неудовлетворительное обслуживание нельзя изъять , проверить и заменить на другое, пока покупатель ничего не заметил. [c.438]
В книге Маркетинг менеджмент Филип Котлер подробно исследует стратегию сбыта не только товаров, но и услуг. И пишет (с. 557) Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению . Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым. Один из лучших способов — для начала предложить клиенту воспользоваться услугой даром. [c.461]
Большинство некоммерческих организаций главным образом работают в сфере услуг. Услуги могут быть предоставлены людьми, местом и объектом или оборудованием. Услугами особенно трудно управлять, потому что они обычно неосязаемы, неотделимы от производителя, их характеристики непостоянны, они недолговечны и для их предоставления необходимо участие клиента. Маркетологи в сфере услуг, поэтому, должны научиться превращать неосязаемое в осязаемое, например используя торговые марки и создаваемую атмосферу. [c.388]
Неотделимость означает, что услуги часто служат синонимами людей, которые их предоставляют. Маркетологи в сфере услуг должны настаивать, во-первых, на развитии внутреннего маркетинга, который может гарантировать, что для персонала, находящегося на передовой , клиент будет иметь первостепенное значение, и во-вторых, на создании таких внутренних систем, которые дают людям, работающим на передовой , полномочия предпринимать действия, необходимые для удовлетворения нужд и потребностей клиента. [c.388]
Специфика предоставления услуг заключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Включение потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и о том, как производить. Кроме этого неотделимость услуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и в определенной степени и клиентами. [c.418]
Хотя эти характеристики и содержат некоторые указания на то, в чем состоит отличие маркетинга услуг, четвертая характеристика — неотделимость от источника (или одновременность) — более отчетливо демонстрирует сущность услуг. Она показывает, что услуги отчасти производятся и продаются одновременно одними и теми же людьми и потребитель отчасти или полностью потребляет услугу в ходе ее производства. Наконец, маркетинг услуг нельзя рассматривать отдельно от других функций фирмы или отдельно от личного контакта с клиентом. К маркетингу услуг необходимо подходить как к части общего интегрированного процесса управления. [c.834]
НЕОТДЕЛИМОСТЬ. Товары производятся на фабриках, продаются розничным торговцам, а потом приобретаются покупателями. Поставщики услуг создают и продают свои продукты одновременно, т. е. создание и потребление услуги — понятия неотделимые. Данная, присущая только услугам характеристика означает, что розничные торговцы сталкиваются с дополнительными трудностями. Покупатель имеет право вернуть поврежденный товар и получить взамен новый, но поставщикам услуг такой второй шанс обычно не предоставляется. Клиент просто никогда не возвращается в фирму, которая ему чем-то не угоди- [c.413]
Мы уделили особое внимание получению выгоды времени и места, обеспечиваемой функцией розничной торговли. Но розница обеспечивает и возможность владения. Когда розничный торговец предлагает ассортимент, соответствующий желаниям потребителей, и цены, находящиеся в соответствии с воспринимаемой стоимостью, он поощряет клиентов делать покупку, тем самым получая ценность обладания товаром. Розничные торговцы услугами — парикмахеры-стилисты, страховые агенты, ландшафтные архитекторы предлагают еще больше. Они доставляют ценность формы, наряду с прочими ранее перечисленными. Такие торговцы действительно неотделимы от своих скоропортящихся товаров. Их услуги продолжаются столько времени, сколько требуется на [c.270]
Продажа услуг характеризуется несколькими существенными отличиями от торговли товарами. Во-первых, услуги неосязаемы. Как следствие, торговцы делают упор на символах, ассоциируемых с фирмой. Во-вторых, услуги неотделимы — они создаются и потребляются одновременно. Это означает, что когда услуга предоставляется в первый раз, ошибки недопустимы. В противном случае фирма должна сделать все возможное, чтобы вернуть неудовлетворенного клиента. В-третьих, услуги несохраняемы. Если билет на футбольный матч остается непроданным, он теряется навсегда. Многие поставщики услуг вынуждены создавать излишние запасы, чтобы покрыть спрос в пиковые периоды, организуют резервирование, предлагают покупателям различные развлечения. Но что самое главное, они стараются поддерживать качество услуг на высочайшем уровне. В-четвертых, услуги непостоянны. Отбор, найм на работу лучших специалистов и обучение сотрудников обусловливают высокие издержки компании-поставщика. [c.424]
Ощущаемый риск. Специалисты считают, что уровень ощущаемого риска при покупке услуги выше, чем при покупке материального товара. Это объясняется самой природой услуги (неосязаемость, неотделимость, изменчивость, невозможность хранения), сложностью ее оценки, а также тем, что исторически услуги не со- провождались предоставлением каких-либо гарантий. Потребитель может вернуть бракованный материальный товар, но не может вернуть плохо выполненную услугу. Меры, направленные на защиту прав потребителей услуг, разрабатываемые в последнее время, направлены на определение денежного эквивалента тому ущербу, который нанесла клиенту неудачная услуга (неэффективное лечение, плохая стрижка и т.д.). [c.425]