Наибольшую сложность представляет регулирование хозяйственных связей между предприятиями и снабженческо-сбытовыми организациями. На территориальные органы снабжения, как известно, приходится основная часть работы по формированию и управлению процессом коммерческих взаимосвязей между поставщиками и потребителями. Необходимо принципиально переориентировать и перестроить деятельность вневедомственной системы снабжения по выполнению планово-распорядительных, организаторских и контрольных функций. При переходе на реальную оптовую торговлю в работе территориальных органов снабжения появится новое направление — платные информационно-посреднические услуги, неотделимые от оптовой торговли. [c.44]
Предоставление услуги — это деятельность исполнителя услуги, необходимая для обеспечения выполнения услуги. Предоставление услуги делится на отдельные этапы обеспечение необходимыми ресурсами, технологический процесс исполнения, контроль и оценка, процесс обслуживания. Услуги неотделимы от потребителей и исполнителей. [c.11]
Услуги непостоянны по качеству, что обусловлено, прежде всего, их неотделимостью от субъектов-исполнителей (результат услуги зависит также от настроения мастера), а также невозможностью и нецелесообразностью установления жестких стандартов на процесс и результат оказания услуги. Непостоянство ОУ имеет также еще одну причину - изменчивость "исходного материала" - обучающегося. [c.370]
Установленные рамки экономической деятельности относятся ко всем операциям экономического цикла, т.е. к производству, формированию и распределению доходов, расходам на конечное потребление и накопление. Наибольшее значение имеет определение границ производственной деятельности. В общем виде производство характеризуется как деятельность институциональной единицы, направленная на преобразование затрат в выпуск благ и услуг. Под благами в СНС понимают материальные объекты, на которые существует спрос и могут быть установлены права собственности. Производство товара обособляется от его последующей продажи, перепродажи, потребления или накопления как во времени, так и в пространстве. Услуги не могут принимать форму материальных объектов, на которые могут быть распространены права собственности. Потребление услуг и их производство неотделимы друг от друга. Производственная деятельность по оказанию услуг обычно сводится к непосредственному воздействию на объект, потребляющий эти услуги, например его транспортировка. [c.522]
В целом услуги имеют характерные черты, которые отличают их от товаров неосязаемость (нематериальный характер), неотделимость от лиц, потребляющих услуги (индивидуальный характер потребления), неспособность к хранению (невозможно накапливать и перевозить), неразрывность производства и потребления услуги и нестабильность качества, при оценке которого надо учитывать не только результат, но и процесс оказания услуги. [c.367]
Услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения. [c.542]
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами и требует использования определенных стратегий. Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым, увеличить производительность труда продавцов услуг, повысить и привести к единым стандартам качество услуг и регулировать предложение в периоды повышенного спроса и его спада. [c.557]
Производство услуг отличается от производства товаров. В отличие от товара услуга не представлена в материально-вещественной форме, неотделима от процесса производства, не поддается стандартизации, накоплению и хранению, неотделима от самого процесса производства или человека, который ее производит. В этой связи услуга представляется в достаточной степени индивидуализированным и подверженным влиянию субъективных факторов продуктом. Это отличает производство услуги от производства товара, где надлежащий контроль качества установить достаточно просто. План маркетинга должен предусматривать специальные меры, которые позволят ослабить отрицательное воздействие перечисленных особенностей услуг на стадии реализации инвестиционного бизнес-проекта.. [c.257]
Поскольку покупатель участвует в производстве, проектировка деятельности по оказанию услуги и разработка самой услуги обычно становятся неотделимыми друг от друга. Критический момент любой деятельности — это оптимальная загрузка мощностей, а следовательно и издержки. Широкие и стремительные колебания спроса, а также использование в качестве буферов запасов готовой продукции делают задачу [c.73]
Итак, мы упомянули об одной характерной особенности услуги-товара, отличающей ее от физического товара неосязаемости услуг. Однако, кроме этого, существуют еще три основные отличительные характеристики неотделимость, непостоянство качества и недолговечность услуг (рис. 19.2), которые мы обсудим ниже более подробно. [c.584]
Очень часто в глазах клиента инженер, обслуживающий аппаратуру, или страховой агент, оформляющий сделку, олицетворяют саму компанию. В такой ситуации огромную важность для обеспечения высоких стандартов качества услуг приобретает подбор, подготовка и поощрение персонала, в обязанности которого входит непосредственное общение с потребителем. Таким образом, понятие неотделимости (и одновременности) процессов производства и потребления услуг породило идею маркетинга взаимоотношений в сфере услуг. Поэтому управление взаимодействием "покупатель-продавец" является центральным элементом маркетинга услуг и может быть эффективным только при условии взаимосвязи с потребителем [5], [6]. [c.586]
Благодаря такой особенности услуг, как неотделимость процессов их производства и потребления, поставщик услуг получает возможность одновременно повышать производительность обслуживания и улучшать его качество. Например, если в кафе или на автозаправочной станции [c.591]
Люди. Одновременностью процессов производства и потребления услуг обусловлена также ведущая роль персонала и его огромное влияние на восприятие потребителем качества услуг [22]. По сути, качество обслуживания неотделимо от качества самого поставщика услуг. Таким образом, важнейшие задачи маркетинга заключаются в выработке стандартов, обеспечивающих высокое качество обслуживания потребителей персоналом фирмы, а также в постоянном контроле над производительностью их труда. При отсутствии должной подготовки штата и контроля за действиями служащих они имеют тенденцию работать с разной эффективностью, в результате чего качество обслуживания тоже бывает разным. [c.597]
Неотделимость предоставления услуг от потребления [c.429]
Во-вторых, в процессе предоставления услуг обычно участвуют и другие клиенты. Они стоят с вами в одной очереди в банковское окошко или сидят за соседними столиками в ресторане их поведение может повлиять на удовлетворение, полученное вами от обслуживания. В-третьих, поставщики сталкиваются с проблемой расширения своей деятельности. Производители продуктов удовлетворяют возросший спрос, расширяя производственные площади, увеличивая число дистрибьюторов и промежуточных продавцов. К компаниям, предоставляющим услуги, данный подход неприменим в силу рассматриваемой нами неотделимости предоставления и потребления услуг. Продавец и покупатель обязательно должны встретиться. Это означает, что организациям сферы услуг приходится создавать множество небольших производств (рестораны, авиалинии и больницы) в местах концентрации потребителей. Невозможно отделить производство от маркетинга. Если сервисной компании требуется высокопрофессиональный персонал, невозможность достичь при этом эффекта масштаба является основным препятствием к ее расширению. Менеджмент обязан использовать находящиеся в его распоряжении скудные ресурсы для повышения эффективности труда. Неосязаемость услуг ставит перед руководством компании и другие задачи. [c.430]
Неотделимость — причина еще одной проблемы, связанной с управлением качеством. Взаимодействие потребителя и производителя, являющееся одной из характеристик услуг, означает, что покупатель оценивает их качество с точки зрения не только результата, но и самого процесса обслуживания. Например, степень удов- [c.433]
В управлении сервисом, предполагающим высокую степень вовлечения клиентов, особое внимание должно уделяться отношениям сотрудников компании к потребителям. Неотделимость производства от потребления обусловливает участие в процессе обслуживания большого числа сотрудников, а взаимодействие клиента с одним из работников будет отличаться от его общения с другим. Каждый отдельный контакт становится моментом истины для компании, когда клиент выносит оценку услуги. Обычные методы контроля здесь не работают, так как в отличие от бракованного товара неудовлетворительное обслуживание нельзя изъять , проверить и заменить на другое, пока покупатель ничего не заметил. [c.438]
Основные характеристики услуг (неосязаемость, неотделимость, непостоянство и невозможность хранения) в значительной степени определяют разработку маркетинговых программ сервисных компаний. [c.439]
Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению. Каждая характеристика связана со специфическими проблемами сервиса и требует использования определенных маркетинговых стратегий. Перед сервисными компаниями стоит задача поиска способов сделать неосязаемое осязаемым, добиться роста производительности, повышения качества услуг и их стандартизации, освоить искусства регулирования предложения услуг в периоды повышения и спадов спроса. [c.459]
В книге Маркетинг менеджмент Филип Котлер подробно исследует стратегию сбыта не только товаров, но и услуг. И пишет (с. 557) Услуги неосязаемы, неотделимы, изменчивы и не подлежат хранению . Маркетологи должны найти способы сделать неосязаемое осязаемым. Один из лучших способов — для начала предложить клиенту воспользоваться услугой даром. [c.461]
Большинство некоммерческих организаций главным образом работают в сфере услуг. Услуги могут быть предоставлены людьми, местом и объектом или оборудованием. Услугами особенно трудно управлять, потому что они обычно неосязаемы, неотделимы от производителя, их характеристики непостоянны, они недолговечны и для их предоставления необходимо участие клиента. Маркетологи в сфере услуг, поэтому, должны научиться превращать неосязаемое в осязаемое, например используя торговые марки и создаваемую атмосферу. [c.388]
Неотделимость означает, что услуги часто служат синонимами людей, которые их предоставляют. Маркетологи в сфере услуг должны настаивать, во-первых, на развитии внутреннего маркетинга, который может гарантировать, что для персонала, находящегося на передовой , клиент будет иметь первостепенное значение, и во-вторых, на создании таких внутренних систем, которые дают людям, работающим на передовой , полномочия предпринимать действия, необходимые для удовлетворения нужд и потребностей клиента. [c.388]
Услуга 324 базовая 338 виды 327 внутренняя 327 государственного сектора 325 качество 333 момент истины 331 недолговечность 388 неосязаемость 388 неотделимость от производителя [c.460]
Природа услуг. При всем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность). [c.418]
Специфика предоставления услуг заключается в том, что в отличие от материальных товаров их нельзя произвести впрок. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент, т.е. услуги предоставляются и потребляются одновременно, при этом клиенты являются непосредственными участниками процесса обслуживания и влияют на его конечный результат. Исследования показывают, что при реализации услуг требуется больше личного участия, внимания, контактов и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Включение потребителя в процесс производства услуги означает, что продавец должен проявлять заботу не только о том, что производить, но и о том, как производить. Кроме этого неотделимость услуги подразумевает, что менеджеры должны управлять не только своими служащими, но и в определенной степени и клиентами. [c.418]
Сложность стандартизации и контроля качества. Стандартизация в сфере услуг — один из способов защиты интересов потребителей с точки зрения его безопасности. Стандарты на услуги помогают сравнивать различные предложения и делать выбор сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой сфере фирм к улучшению качества Усовершенствованию ассортимента услуг при условии, что компания способна обеспечить их базовый уровень. Однако определение услуги как объекта стандартизации достаточно трудно, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. Кроме того, произведенные товары можно проверить на соответствие стандартам качества задолго до того, как они попадут к потребителю. В отношении услуг, в силу их неотделимости, контроль качества должен проводиться в режиме реального времени. [c.419]
Социально-культурная среда. Образование, как никакая другая услуга, приобщено к культуре и неотделимо от нее. Культура — это сложный комплекс, состоящий из набора ценностей, идей, артефактов и других значащих символов, которые помогают индивидуумам общаться, интерпретировать и оценивать друг друга как членов общества. [c.296]
Услуги неотделимы от субъектов (конкретных работников), оказывающих их. Любая замена учителя, преподавателя, тьютора может изменить процесс и результат оказания образовательной услуги, а, следовательно, и спрос. Общительность, доброжелательность, умение владеть собой, вызывать доверие - обязательные требования к работникам сферы услуг, тем более - образовательных. Особенность последних - в том, что начало их потребления происходит одновременно с началом их оказания. Более того, сама технология оказания образовательных услуг включает активное взаимодействие с их будущим потребителем (например, "педагогика сотрудничества"). [c.370]
Нераздельность (Inseparability) — характеристика услуги, которая состоит, например, в том, что производство услуги неотделимо от ее потребления. [c.663]
Услуги имеют четыре основных качества, которые отличают их от товаров 1) неосязаемость услуг означает, что их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать или изучать до покупки, например, нельзя увидеть, услышать, потрогать изменение состояния своего здоровья до начала лечения 2) несохраняемость означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации, и если работа не выполнена, то время потеряно 3) многие виды услуг неотделимы от источника, например, если хотите лечиться, то нужно общаться с врачом 4) непостоянство качества обусловлено тем, что многие виды услуг пока не автоматизированы. [c.150]
Экономический смысл применения М. состоит в ускорении отдачи основных и оборотных средств, повышении мобильности производства и уровня конкурентоспособности товаров и их изготовителей, своевременном создании товаров и ускоренном их продвижении не просто на рынки, а на те из них, где может быть получен максимальный коммерческий эффект. МАРКЕТИНГ В СФЕРЕ УСЛУГ (marketing of servi es) — имеет особенности, определяемые спецификой услуг, отличающихся от вещественных товаров. Услуги обычно неосязаемы, т.е. их невозможно транспортировать, хранить, упаковывать. Можно лишь описывать преимущества, которые появятся в результате оказания услуги. Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Прямой контакт с потребителями — обычно неотъемлемая часть ус- [c.210]
Продажа услуг характеризуется несколькими существенными отличиями от торговли товарами. Во-первых, услуги неосязаемы. Как следствие, торговцы делают упор на символах, ассоциируемых с фирмой. Во-вторых, услуги неотделимы — они создаются и потребляются одновременно. Это означает, что когда услуга предоставляется в первый раз, ошибки недопустимы. В противном случае фирма должна сделать все возможное, чтобы вернуть неудовлетворенного клиента. В-третьих, услуги несохраняемы. Если билет на футбольный матч остается непроданным, он теряется навсегда. Многие поставщики услуг вынуждены создавать излишние запасы, чтобы покрыть спрос в пиковые периоды, организуют резервирование, предлагают покупателям различные развлечения. Но что самое главное, они стараются поддерживать качество услуг на высочайшем уровне. В-четвертых, услуги непостоянны. Отбор, найм на работу лучших специалистов и обучение сотрудников обусловливают высокие издержки компании-поставщика. [c.424]
Объяснить различия и сходства между товарами и услугами. Оба и товары, и услуги являются продукцией, они выставляются на продажу для персонального использования или для предприятий и организаций. Решения маркетинга как для товаров, так и услуг касаются относительно изделия, цены, места, и стратегии продвижения на рынке. Услуги -неосязаемые, несохраняемые изделия различного качества, чье производство и потребление неотделимо. Услуги предлагаются предприятиями, правительствами, и некоммерческими организациями. Продукт часто более ощутим через продвижение на рынке и другие инструменты маркетинга. Из-за того, что услуги несохраняемые продукты, они особенно чувствительны к колебаниям спроса, поэтому в результате, усилия главным образом прилагаются достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения на предприятиях сферы услуг, то есть учитывать пиковые периоды, прибегать к помощи временных служащих и автоматизации. Производство услуг неотделимо от их выполнения, поэтому значительное внимание должно быть уделено поставщику услуг, который представляет данный бизнес потребителям. Это включает осторожный выбор, обучение, и управление. Из-за того, что на услуги воздействуют многие факторы, связанные с поставкой, существует непостоянство в качестве услуг. Качество услуг заключается в потребительской оценке выполнения. Услуги классифицируются признаками атрибутов продукта, целями потребителя, обучением поставщика, системой поставок, и близостью контактов. Услуги преобладают в народном хозяйстве по различным показателям, включающим женщин, составляющих рабочую силу, работающую постоянно вне дома, семьи с двойным доходом, позволяющим им оплачивать все нужды в услугах, стареющее население, потерявших рабочие места и неработоспособных и неидущих в ногу со временем людей. Поставщики услуг должны быть обучены преподносить эти услуги и обеспечивать их хорошее выполнение, чтобы удовлетворить потребителей. Это означает, что поставщики услуг должны иметь способность, желание, и возможность осуществлять свои функции. Предприятия сферы услуг часто создают внутренние программы маркетинга, направленные на служащих для того, чтобы подчеркнуть их важность как поставщиков услуг. При оказании услуг в непосредственном контакте с потребителем улучшается качество предлагаемой услуги. [c.98]
Распределение налогов и их переложение — вопрос экономический и социально-политический. Глубокий анализ данных процессов позволяет определить, кто и в каких размерах действительно несет всю тяжесть налогового бремени. Порождает эту проблему несовпадение адресата налога, определяемого в законодательстве, и субъекта, который фактически возмещает из своего дохода причитающуюся первоначальному адресату сумму налогового платежа. Это порождает два понятия субъект налогообложения — это первоначальный адресат налога и носитель налога — это физическое или юридическое лицо, фактически несущее налоговую нагрузку. Российская практика переложения налогов абсолютно не исследована наукой. Только в последние два года к исследованию этой проблемы стали обращаться отечественные налоговеды [44 59 61]. Причин здесь несколько. Во-первых, распределение налоговой нагрузки и переложение налогов неотделимы от теории и практики ценообразования. Рыночная трактовка цены позволила зарубежным экономистам глубоко исследовать эти проблемы применительно к национальным системам налогообложения. Р. Мас-грейв исследовал, каким образом распределяется налоговое бремя между производителями и потребителями (категориями налогоплательщиков) в зависимости от эластичности спроса и предложения товаров, работ и услуг [46 47]. Исследования проблем переложения налогов породили новые теории. Приводились теоретические обоснования диффузии или распыления налогов, амортизации налогов, капитализации налогов. Ориентация в СССР на директивно-плановое ценообразование исходя из трудовой теории стоимости игнорировала саму идею о равномерном налогообложении. Во-вторых, недостаточный опыт России в использовании налогов рыночной ориентации, отсутствие стабильной налоговой системы, а в связи с этим и отсутствие динамических рядов налоговых данных, недостаточная информационно-электронная обеспеченность налоговой статистики — все это создает объективные препятствия к исследованиям всех реакций экономики на введение [c.99]
Маркетинг услуг — отличается непосредственным контактом между производителем и потребителем, так как услуги обычно неотделимы от того, кто их оказывает, ибо неосязаемы и несохраняемы. В данном виде маркетинга превалируют собственно разноаспектные услуги, а продукция в ее товарном виде дополняет их (в частности, в маркетинге научных, библиотечно-информационных и иных интеллектуальных услуг, где сопутствующая продукция выполняет, зачастую, сервисные функции). Важное значение имеет учет непостоянства качества услуг, которое может колебаться в зависимости от исполнителей, времени и места их оказания. [Формулировка наша — авт.]. [c.122]
Услуга — результат полезной деятельности, направленной на насыщение конкретной потребности объект передачи или продажи в виде действий, выгод или удовлетворений. Производство/воспроизводство услуг может не быть связано с продуктом в его материальном виде. Услугам присущи четыре характеристики, которые важно учитывать при разработке маркетинговых программ неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества, несохраняемость. [Формулировка наша — авт.]. [c.138]
Во-вторых, менеджмент в сфере услуг имеет определенную специфику. Дело в том, что услуги характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере контроль над качеством, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами. [c.423]
Хотя эти характеристики и содержат некоторые указания на то, в чем состоит отличие маркетинга услуг, четвертая характеристика — неотделимость от источника (или одновременность) — более отчетливо демонстрирует сущность услуг. Она показывает, что услуги отчасти производятся и продаются одновременно одними и теми же людь- [c.325]
Ощущаемый риск. Специалисты считают, что уровень ощущаемого риска при покупке услуги выше, чем при покупке материального товара. Это объясняется самой природой услуги (неосязаемость, неотделимость, изменчивость, невозможность хранения), сложностью ее оценки, а также тем, что исторически услуги не со- провождались предоставлением каких-либо гарантий. Потребитель может вернуть бракованный материальный товар, но не может вернуть плохо выполненную услугу. Меры, направленные на защиту прав потребителей услуг, разрабатываемые в последнее время, направлены на определение денежного эквивалента тому ущербу, который нанесла клиенту неудачная услуга (неэффективное лечение, плохая стрижка и т.д.). [c.425]
В этих таблицах в едином перечне сведены свойства самой компании (надежность, известность, близость к месту жительства страхователя, ассортимент страховых услуг, качество рекламы) и ее продукта (понятность условий страхования, бесплатные консультации, качество обслуживания). С точки зрения маркетинга, характеристики страховщика и его услуги надо рассматривать совместно, в качестве единого пакета свойств продукта, противостоящего его цене. В потребительском представлении они выстуцают в виде неразрывного целого и свойства компании переносятся на ее продукт, а характеристики услуги — на страховщика. В этом проявляется субъективный характер страхования и его неотделимость от компании, оказывающей соответствующую услугу. [c.106]