Четвертой характерной особенностью услуг является их недолговечность, которая проявляется в том, что их потребление невозможно отложить на будущее. Если физический товар не был продан, его можно поместить на склад с целью продажи в будущем а пустующий гостиничный номер или место в самолете означают потерянную прибыль, которая уже не может быть компенсирована завтра. Таким образом, при работе в сфере услуг очень важно обеспечить максимально точное соответствие спроса и предложения. Так, например, если в отеле по будням очень много постояльцев, но он практически пустует по выходным, основная задача маркетинга заключается в стимулировании посещаемости гостиницы в эти дни. Данной цели можно достичь путем введения скидок на стоимость номеров в выходные или развития инфраструктуры развлечений, например построить площадки для гольфа, организовать рыбную ловлю или воскресные пешеходные экскурсии. [c.587]
Цена. Значение цены для маркетинга услуг определяется тремя основными причинами. Во-первых, поскольку оценить качество услуги до ее приобретения, как правило, очень сложно, цена может быть важным показателем ожидаемого качества. Например, потенциальный клиент вполне может использовать цены за пребывание в отеле, указанные в проспекте, для определения уровня качества обслуживания. Некоторые компании требуют, чтобы их консультанты брали за свои услуги высокие гонорары, поскольку в противном случае клиенты могут поставить под сомнение уровень этих услуг. Во-вторых, цена является важным инструментом контроля над спросом, а поскольку услуги отличаются недолговечностью, соответствие спроса и предложения в сфере обслуживания играет особую роль. Например, творческое применение принципов ценообразования позволяет избежать резких колебаний спроса. И, в-третьих, в сфере услуг ценовая чувствительность потребителя является одной из основных переменных при сегментировании рынка. Следует учитывать, что разные группы потребителей готовы платить за одну и ту же услугу разную цену. Для разделения клиентов на более и менее чувствительных к цене часто используется фактор времени. Например, цена международного авиапутешествия может зависеть от времени пребывания путешественника в пункте назначения. Пассажиры, совершающие перелет из Европы в США, платят за путешествие намного меньше, если намерены провести в стране назначения не менее шести суток (включая субботу). Смысл такого подхода заключается в [c.596]
В экономике большинства европейских стран сфера услуг представляет собой огромный и постоянно растущий сектор. Хотя многие принципы маркетинга, которые обсуждались в предыдущих главах, и применимы к сфере услуг, вследствие специфических характеристик услуг и огромной важности этой области деятельности вопросы маркетинга услуг выделены в отдельную главу. Среди характерных особенностей услуг как товара следует назвать их неосязаемость, одновременность производства и потребления, непостоянство качества и недолговечность. Все они оказывают на маркетинг услуг определенное влияние. Особое внимание необходимо уделять управлению качеством обслуживания. Следует делать все возможное для устранения барьеров, отделяющих реальное восприятие качества услуг от ожидаемого потребителем уровня качества. Среди таких барьеров стоит назвать выработку ошибочных концепций, неадекватные ресурсы, недостаточное [c.609]
Роль названных предложений непостоянна. Интерес нового клиента, привлеченного бесплатными консалтинговыми услугами, может оказаться недолговечным, и фирма не оправдает затрат на него. Сегодня вместо того, чтобы все внимание концентрировать на жизненном цикле продукции, продавцам полезнее сосредоточиться на жизненном цикле целевого потребителя. Различные стадии такого цикла подразумевают разный контекст потребительского опыта, и это требует разных рыночных предложений. [c.119]
Услуги обладают некоторыми особенностями, отличающими их от товара, следовательно, к услугам должны быть применены маркетинговые методики, отличные от тех, которые используются в маркетинге товаров. Обычно приводятся четыре отличительные черты услуг. Первые три — это неосязаемость (в противоположность осязаемости товаров) недолговечность (их нельзя хранить) и неоднородность (трудно стандартизировать). [c.325]
Большинство некоммерческих организаций главным образом работают в сфере услуг. Услуги могут быть предоставлены людьми, местом и объектом или оборудованием. Услугами особенно трудно управлять, потому что они обычно неосязаемы, неотделимы от производителя, их характеристики непостоянны, они недолговечны и для их предоставления необходимо участие клиента. Маркетологи в сфере услуг, поэтому, должны научиться превращать неосязаемое в осязаемое, например используя торговые марки и создаваемую атмосферу. [c.388]
Непостоянство качества услуги можно преодолеть путем тщательного отбора и последовательного обучения персонала, наряду с как можно большей стандартизацией самой услуги, в той мере в какой это не затрагивает ее качества. Недолговечность требует внимания к спросу и предложению услуг, которые могут быть в некоторой степени изменены посредством творческого подхода к ценообразованию, маркетинговых кампаний, регулирования количества персонала и средств обслуживания и совместного предоставления услуг с другими организациями в пиковые периоды. Наконец, участие клиента в предоставлении услуги может увеличивать спрос и способствовать большему удовлетворению, если услуги разрабатываются таким образом, что клиенты могут с легкостью ими воспользоваться и стать эффективными и благодарными сотрудниками компании в деле предоставления этих услуг. [c.388]
Услуга 324 базовая 338 виды 327 внутренняя 327 государственного сектора 325 качество 333 момент истины 331 недолговечность 388 неосязаемость 388 неотделимость от производителя [c.460]
Природа услуг. При всем разнообразии услуги обладают четырьмя основными характеристиками, которые в значительной степени влияют на разработку маркетинговых программ неосязаемость, неотделимость, изменчивость и невозможность хранения (недолговечность). [c.418]
По мнению представителей деловых кругов Запада, Россия остается весьма привлекательной для вложения в нее инвестиций, особенно в регионах. Это объясняется большой емкостью российского рынка и недостаточной насыщенностью продукцией и услугами превышением прибыльности инвестиций в совместные предприятия над мировым уровнем высоким образовательным и научным потенциалом населения страны низким уровнем затрат на воспроизводство трудовых ресурсов и др. факторами. Однако иностранные инвесторы обеспокоены неустойчивостью экономической и политической ситуации в России и связывают её с нестабильностью курса рубля, с непредсказуемостью и неопределенностью проводимой государством политики, с недолговечностью действующего законодательства. Так, проект Федерального закона О концессионных договорах, заключаемых с российскими и иностранными инвесторами рассматривается уже в течение ряда лет. В настоящее время понятие коммерческой концессии определено в гл. 54 Гражданского кодекса РФ. [c.329]
Промышленные каталоги обычно не содержат цен на промышленные изделия. Эти сведения помещаются в изданиях, к ним примыкающим, — в прейскурантах (прайс-листах), представляющих собой перечень предлагаемых к продаже изделий, материалов и оборудования, а также бытовых услуг с указанием цен. Их отличительная черта — оперативность и недолговечность. С изменением цен прейскуранты заменяются новыми. [c.103]
Задача поддержания длительных отношений с клиентом усложняется временным характером многих профессиональных услуг, а также недолговечностью личных контактов с клиентом. Юрист меняет место работы согласно своим возможностям, а клиенты могут остаться, уйти и т. д. Клиент может возвращаться, так как связан со специалистом трёх-пятилетним соглашением, а может исчезнуть почти без напоминания о себе. Клиент может приехать из очень отдаленной местности, и нет оснований думать, что он будет сотрудничать с вами долгие годы, или новый клиент может жить далеко от места, где оказывается услуга. [c.515]
Важная отличительная особенность услуг — недолговечность, сиюминутность , невозможность хранения. Для того чтобы преодолеть проблемы, связанные с преходящим характером услуг и возможными колебаниями спроса на них, следует уделять особое внимание прогнозированию спроса и планированию предложения услуг. Гибкая политика ценообразования и меры по продвижению услуг на рынок широко используются различными фирмами для достижения оптимального соотношения между спросом и предложением. [c.419]
Сырьевые материалы делятся на два основных класса продукты сельскохозяйственного (фермерского) производства и природные продукты (например, рыба, лесоматериалы, сырая нефть, железная руда). Сельскохозяйственные продукты производятся большим количеством поставщиков, которые продают их рыночным посредникам. Те в свою очередь обеспечивают сортировку продуктов, их хранение, транспортировку и услуги по продаже. Недолговечная и сезонная природа таких товаров привела к появлению специфической маркетинговой практики. Особенности потребления этих товаров послужили причиной относительно низкой, за редкими исключениями, активности в сфере рекламы и продвижения на рынке. Время от времени кооперативные организации проводят рекламные кампании с целью продвижения своей продукции — картофеля, чернослива, молока. Некоторые производители также маркируют свою продукцию — апельсины Магос, бананы hiquita. [c.506]
Из-за недолговечных встреч во время предвыборных кампаний, когда цель понимания и признания сводится к задаче склонить к конкретному выбору у прилавка избирательной комиссии, у российских пиарщиков сформировалось глубоко ошибочное убеждение, что возможна обратная ситуация, когда в результате PR можно, кроме склонения к выбору, сформировать понимание и признание бренда товара и услуги. Но, во-первых, брендам это не нужно во-вторых, вредно а в-третьих, невозможно. Теории и практике неизвестна ни одна успешная PR-кампания по продвижению бренда. Конечно, PR-кампании спасали реноме организации при проблемах с конкретным брендом, но сам бренд спасти удавалась крайне редко (известна только одна такая ситуация с обнаружением тяжелых металлов в минеральной воде Pierre, но основой успеха опять же являлся очень интересный ролик, в котором бутылка воды плакала и извинялась ). [c.44]