При организации деятельности необходимо учитывать потребности и способности клиентов. Если этого не сделать, у них тут же возникнет впечатление плохого качества обслуживания. Покупатель, который не может найти в супермаркете сахар или не может разобрать объявления на железнодорожном вокзале, может, конечно, сам быть тому виной, но тем не менее превратится в недовольного клиента и не замедлит рассказать о своем недовольстве другим. Известно, что неудовлетворенный покупатель может сообщить об этом десятку других людей. Поскольку затраты на привлечение одного нового покупателя могут более чем в пять раз превосходить затраты на удержание старого, важность удовлетворения клиента становится самоочевидной. [c.71]
Как правило, менеджеры по продажам и торговые представители лучше других знают, какие перемены произойдут в покупательной способности клиентов фирмы в ближайшее время (в течение следующих нескольких месяцев). Однако они чаще всего не знают, какие экономические тенденции и подвижки общего характера повлияют на покупателей и их отрасль. Из-за этого данный метод не подходит для долгосрочного прогнозирования и выявления поворотных точек в рыночных тенденциях. [c.205]
КРЕДИТОСПОСОБНОСТЬ ЗАЕМЩИКА -способность клиента банка возвратить полученную ссуду в срок с процентами. Оценку кредитоспособности клиента банк проводит в процессе решения вопроса о предоставлении ссуды с целью определения кредитного риска банка. В настоящее время коммерческие банки широко применяют методику определения максимального размера риска на одного заемщика при оказании ему услуг кредитного характера на основе балльных оценок. Определенное количество баллов присваивается предприятию-заемщику по итогам анализа следующих его характеристик [c.119]
В условиях нестабильной экономики (например, спада производства), высоких темпов инфляции фактические показатели за прошлые периоды не могут быть единственной базой оценки способности клиента погашать свои обязательства, включая [c.381]
Оценка кредитоспособности клиента проводится в кредитном отделе банка на основе информации, характеризующей способность клиента получать доход, достаточный для своевременного погашения ссуды, наличие у заемщика имущества, которое при необходимости может служить обеспечением выданной ссуды и т.д. Кроме того, банковский работник обязан анализировать рыночную конъюнктуру, тенденции ее изменения, риски, которые испытывают банк и его клиент, и прочие факторы. Источниками информации об индивидуальном заемщике могут быть сведения с места его работы, места жительства и т.п. [c.483]
Используйте краткие списки консультантов, тщательно проверьте каждого, кого собираетесь внести в краткий список, соберите информацию об их способностях, клиентах и выполненных заданиях, проверьте газетную информацию и рекомендации друзей и знакомых, коллег, ассоциаций консультантов и др. [c.229]
Кредитная политика может оказывать воздействие на продажи поставщика, равным образом как и на способность клиента эффективно функционировать в тех условиях, когда альтернативная стоимость кредита для него чрезмерно высока. [c.225]
Торговый кредит как инвестиционное, решение. Зачастую решения о предоставлении торгового кредита оказывают важное воздействие и на деятельность клиента и на деятельность поставщика. Для некоторых клиентов использование торгового кредита — вопрос выживания. Многие компании время от времени сталкиваются с дефицитом капитала, особенно если они имеют ограниченный доступ к рынкам капитала. Их активы могут быть низколиквидными и служить плохим залогом для займов. Подобные компании будут выбирать тех поставщиков, которые проявляют наибольшую щедрость в предоставлении торгового кредита. Соответственно, кредитная политика может оказывать воздействие на продажи поставщика, равным образом как и на способность клиента эффективно функционировать в тех условиях, когда альтернативная стоимость кредита для него чрезмерно высока. [c.225]
Между тем, существуют и законные способы агрессивного искусственного увеличения объема прибыли. Компания, например, может по своему усмотрению оценивать способность клиентов осуществлять платежи по счетам-фактурам (см. главу 7). Еше 194 [c.194]
Мы уже говорили, что выгода для старых покупателей от изменения их приверженности продавцам будет фактором, поощряющим тайное снижение цен, делая его более трудным для обнаружения. В табл. 1 показано, что при росте перемещения покупателей прибыли уменьшаются цифры возрастают с уменьшающейся скоростью по мере снижения р. В более полную модель мы могли бы ввести расходы на перемещение одного поставщика к другому и определить р, необходимое для максимизации ожидаемого выигрыша покупателя. Однако чем более объем покупки при разной покупательской способности клиентов, тем надежнее перспектива, что эти перемещения вызовут снижение цен. [c.384]
НЕПЛАТЕЖЕСПОСОБНОСТЬ - термин, применяемый для оценки состояния физического или юридического лица, а также государства, при котором оно не в состоянии своевременно погашать свои обязательства, является банкротом. Н. обусловлена валютно-финансо-вым положением, отсутствием свободных средств, дефицитностью платежного баланса (бюджета). Способность клиентов производить платежи по своим обязательствам -один из решающих факторов, учитываемых при совершении сделок и выдаче кредитов. [c.442]
Многие агенты по продаже считают, что их работа чуть ли не целиком сводится к политике уступок в области цен. Однако сама по себе цена не имеет решающего значения. Это всего лишь один из элементов ЦЕННОСТИ. А ценность охватывает весь комплекс отношений конечного продукта с процессом. Товар должен вписываться в процесс, все элементы которого одинаково важны. Толковый агент по продаже обладает всей информацией о потребительских свойствах товара, понимает цели и задачи компании, знает возможности товара, а также настоящий и будущий потенциал обеих компаний — продавца и покупателя. Он заинтересован в способности клиентов получать и повышать прибыль и демонстрирует готовность идти навстречу их пожеланиям. Все это чрезвычайно важно для установления отношений с покупателем. [c.232]
Для поставщика товаров (услуг) данный риск заключается в способности клиента оплатить их в соответствии с договорными обязательствами для клиента — в состоятельности поставщика поставить (предоставить) их. [c.451]
Рынки организаций можно сегментировать по приведенным параметрам. Традиционные критерии сегментации, такие как масштаб и местоположение клиента, могут быть полезны для определения потенциальной покупательной способности клиента и того, как организовать команду, отвечающую за продажи. Напротив, понимание культуры организации-покупателя способно показать, почему организация ведет себя так, а не иначе, и помочь в разработке плана продаж для конкретного клиента. [c.160]
В условиях нестабильной экономики, высоких темпов инфляции фактические показатели за прошлые периоды не могут являться единственной базой оценки способности клиента погасить свои обязательства, включая ссуды банка, в будущем. Эти рассчитываемые коэффициенты отражают положение дел в прошлом, да и то лишь в отношении некоторых сторон деятельности предприятий - в основном в части движения оборотных средств. Кроме того, они не учитывают многих факторов репутацию заемщика, перспективы и особенности экономической конъюнктуры, в том числе выпускаемой продукции, а также других факторов. В этом случае должны использоваться либо прогнозные данные для расчета коэффициентов, либо рассматриваемый способ оценки кредитоспособности предприятия дополнится другими. [c.31]
Особое значение для построения рыночной экономики имеют процессы кредитования, а не просто совершение денежных трансакций. Рынок кредитов в любой экономике - это рынок, где существует риск невозврата, риск неисполнения кредитных обязательств. В отличие от товарного рынка, процентная ставка, помимо спроса и предложения кредитных фондов, учитывает еще и различную способность клиентов возвращать кредиты, возможность их банкротства. В условиях кризиса (переходной экономики) издержки информации, а также затраты, связанные со стремлением избежать риска (т.е. на поиск и приобретение необходимой информации), крайне возрастают, что снижает готовность банков предоставлять кредиты. Часто это не может быть компенсировано только с помощью традиционных методов монетарной политики, направленных на увеличение денежного предложения в экономике [53, 54, 55]. В этих условиях важными являются как информация о кредитоспособности получателей займов, так и признание со стороны НБ РБ центральной роли кредита и институтов, предоставляющих кредит. Эффективность монетарной политики не всегда может измеряться ставками реальных процентов. Важным является и то, в какой мере доступны кредиты. [c.102]
Возраст и состояние здоровья клиента. Выдача крупного кредита связана с повышенным риском, если клиент молод и не имеет достаточного опыта в коммерческой деятельности. То же самое относится и к пожилым людям, чья работоспособность значительно снижена из-за возраста или болезни. В этом случае банк должен учитывать, есть ли преемник, который сможет принять на себя обязательства по займу в случае болезни или смерти клиента. Материальный аспект характеризует способность клиента погасить долг за счет собственных средств. При персональном кредите банк оценивает размер личного имущества клиента при кредите фирмы, помимо личного состояния руководителя фирмы и его компаньонов, банк анализирует финансовое состояние фирмы на основе ее баланса и сопутствующих документов. Наличие солидной недвижимости (земли, строения) является благоприятным фактором для получения кредита. При этом банк инте- [c.189]
Рекламная служба одной популярной газеты разместила на радио следующую рекламу Там, где вы видите проблемы, мы видим возможности . Стремясь к бойким формулировкам, газетчики не подумали, что этим слоганом поставили свои умственные способности выше умственных способностей клиентов. В России много профессионалов от журналистики, но, к сожалению, очень и очень мало в области рекламы. А отсутствие профессионалов приводит к тому, что даже рекламные фирмы размещают о себе такую рекламу Нет возвышеннее вкуса, чем реклама у АО Плюса , С АО Группа-1 можно пойти в разведку , Мы понимаем рекламу как искусство и т.д. Приведенные примеры воспринимаются как набор трескучих фраз, абсолютно ничего не обещающих потребителю. [c.19]
Из всего вышесказанного ясно, что бизнес нуждается в подробной информации, дающей представление о способности клиента оплатить долги в установленные сроки. [c.409]
Во время предварительного исследования очень важно определить саму проблему, а не ее симптомы. Консультанты трогательно верят в свои собственные способности и относятся с некоторым цинизмом к способностям клиента отличить симптомы от причины. То, что это действительно так, подтверждается фактами. Дику проблема управления запасами представляется следующим образом [c.139]
Таким образом, мы убедились, что промышленный маркетинг-сфера испытания способностей продавца. Самое главное в ней - знание нужд своих клиентов и особенностей процедуры совершения ими закупок. Располагая этими знаниями, продавец товаров промышленного назначения сможет разработать эффективный маркетинговый план продаж и оказания услуг своей клиентуре. [c.239]
Предположим, по всей стране у нас насчитывается тысяча клиентов типа А и две тысячи клиентов типа Б . Каждого клиента типа А нужно посещать 36 раз в год, каждого клиента типа Б -12 раз в год. Это значит, что нам нужен торговый аппарат, способный обеспечить 60 тыс. визитов в год. Предположим, средний коммивояжер в состоянии нанести тысячу визитов в год. Значит, нам нужно 60 штатных коммивояжеров. [c.557]
Вы беседуете со способной женщиной, желающей поступить к вам торговым агентом. Уровень ее квалификации выше, чем у мужчин, с которыми вы беседовали ранее. Однако есть подозрения, что ее прием на работу вызовет отрицательную реакцию со стороны ряда ваших нынешних торговых агентов, среди которых нет женщин, и может раздосадовать некоторых важных клиентов фирмы. Как вы поступите [c.682]
Способность привлечь высококвалифицированных менеджеров Расширение объема услуг клиентам Углубление знания рынка Снижение количества опасностей Использование возможностей [c.301]
Третьей причиной, в силу которой Япония отлично подготовлена к вступлению в информационное общество, является ее повышенная способность осваивать новые изделия и системы. Средний японец прекрасно справляется со всем, что ему дает в руки наука и промышленность. К примеру, японские банки все шире оснащаются не только автоматами по выплате наличных со счета при предъявлении кредитной карточки, но и автоматами по приему вкладов. Большинство клиентов может пользоваться этими хитрыми аппаратами без малейшего труда и даже, по-видимому, не задумываясь. Иностранцы, однако, часто поражаются такой небрежной фамильярностью в обращении с механизмами. Особенно хорошо осваивают современную бытовую технику дети и молодежь. Они легко пользуются сложными электронными устройствами, например радиокомбайнами, стереомагнитофонами и камерами к ним. Сегодняшняя молодежь играет в прямую запись, наложение записей, перезапись разных фонограмм на одну, в съемки и озвучивание любительских фильмов — одним словом, в игры, которые еще десять лет назад невозможно было себе представить. Считается, что восемь из каждых десяти старшеклассников имеют собственные радиокомбайны, а пользоваться ими умеют ученики начальных классов и даже дошкольники. [c.147]
Поэтому в газовой промышленности первейшее значение имеют долгосрочное планирование и осуществление временами очень крупных капиталовложений. Продажа газа, согласование сезонных и постоянных загрузок, взаимоотношения между оптовыми промышленными рынками с небольшим числом клиентов и внутренним рынком с большим числом мелких потребителей должны рассчитываться с учетом пропускной способности газопроводов и ограничений, вызванных размерами основных запасов. Все это в сочетании с традиционно монопольным положением, занимаемым основными компаниями, способствовало созданию крупных, обычно государственных или муниципальных, организаций по транспортировке и продаже газа. Основными производителями значительной части поступающего на рынок природного газа являются нефтяные компании, но транспортировкой этого газа, его распределением и продажей в пределах рынка они занимаются чрезвычайно редко. [c.439]
Важность организации электронных процессов особенно очевидна для предприятий, в центре деятельности которых находится информация, например банков и страховых компаний. В банковском деле данные об отношениях с клиентами и их кредитоспособности составляют самое ядро бизнеса, так что банки всегда были среди крупнейших пользователей информационных технологий. Однако в эпоху Интернета и постоянного ослабления государственного регулирования деятельности на финансовых рынках все банки начинают казаться одинаковыми, и выделить себя среди прочих им становится нелегко. И главными факторами такого выделения становятся методы решения банком задач анализа кредитоспособности клиентов и управления финансовыми рисками, а также гибкость банка в его отношениях с клиентами. Чтобы опередить конкурентов, банк должен обладать интеллектом. Я имею в виду не только и не столько высокие умственные способности сотрудников банка. Речь идет о способности банка в целом как организации эффективно использовать лучшие из идей, генерируемых его сотрудниками. [c.31]
В формировании корпоративного интеллекта электронная нервная система выполняет две основные функции. Она расширяет аналитические способности людей, подобно тому как механические устройства расширяют их физические возможности, и она объединяет способности множества отдельных людей, формируя совокупный интеллект всей организации и коллективную готовность к действию. Подводя итоги, можно сказать электронная нервная система должна объединять усилия индивидуумов, формируя совершенные корпоративные действия в интересах клиентов. [c.43]
Существует два способа организации голосовых контактов. Один из них заключается в использовании одного и того же соединения по протоколу 1Р для передачи как цифровых, так и голосовых данных. С помощью 1Р-соединения агент может видеть ту же веб-страницу, что и клиент, и при этом обмениваться с ним голосовыми сообщениями. Хотя это является простейшим способом организации одновременного обмена цифровыми и голосовыми данными, ограниченность полосы пропускания, используемой большинством потребителей сегодня, значительно снижает качество передачи голосовых сообщений. По мере увеличения пропускной способности и улучшения качества обслуживания этот подход станет применяться на всех веб-сайтах. [c.122]
О Ваше взаимодействие с клиентами в Интернете будет в первую очередь включать поддержку, а не продажи, причем способность Интернета быстро разносить молву означает, что недовольство клиента вашим сайтом может дорого вам обойтись. [c.124]
Те, кто работает в компьютерной индустрии, порой забывают, что применение наших собственных средств — одна из причин столь быстрого прогресса нашей отрасли. Мы способны очень быстро узнавать о проблемах наших клиентов и реагировать на них. То же верно и в отношении действий наших конкурентов. Способность большой компании маневрировать на уровне более мелкого конкурента, и даже быстрее его, свидетельствует не только об энергии ее сотрудников, но и об использовании ими электронных систем. Личная инициатива и ответственность усиливаются в среде, которая поощряет обмен мнениями. Именно этим определяется значение для делового успеха такого ключевого компонента нашей электронной нервной системы , как электронная почта. Она помогает превратить менеджеров среднего звена из специалистов по фильтрации информации в людей действия . Нет сомнений, что электронная почта делает иерархическую структуру организации [c.185]
Сделав эти три вещи, вы превратите получение плохих новостей из терзающей душу тягостной обязанности в часть упоительного процесса совершенствования вашего продукта или услуги. Недовольные клиенты — всегда источник озабоченности. Но они же и ваш важнейший ресурс развития. Готовность учиться у них — вместо того чтобы занимать против них глухую оборону — способна превратить жалобы клиентов в важнейший источник качественных усовершенствований. Правильный выбор технологии обработки такого рода информации позволит вам использовать эти жалобы для быстрого создания еще более качественных продуктов и услуг. [c.195]
Тестологтеская. В ее основе — стандартизированные испытания профпригодности. Данный подход имеет как свои преимущества, так и недостатки. Основные преимущества тестологического подхода 1) при грамотном использовании тестов (при наличии корректных норм, при использовании батарей методик, при проведении обследования, растянутого во времени, и т.п.) можно получить достоверные результаты 2) с помощью тестов легко создавать видимость большой и наукообразной работы (это важно для утверждения себя как специалиста, особенно в глазах непрофессионалов) 3) тесты позволяют формировать у клиентов (особенно у школьников) мотивацию на самопознание (например, после проведения даже плохих тестов школьники часто интересуются Скажите, что у меня получилось ) и т. п. Основные недостатки тестов 1) очень сложно полностью стандартизировать процедуру обследования и сами тесты (например, если кто-то в классе просто удачно пошутит по поводу некоторых формулировок вопросов теста, то после громкого хохота стандартность процедуры будет сильно нарушена и т.п.) 2) большинство профессиональных тестов просто некачественные 3) часто тесты не позволяют учитывать меняющиеся способности клиента (особенно подростка), рекомендации по результатам обследования имеют невысокую прогностичность и т.п. [c.174]
Маркетинговая среда фирмы-совокупность активных субъектов и сил, действующих за пределами фирмы и влияющих на возможности руководства службой маркетинга устанавливать и поддерживать с целевыми клиентами отношения успешного сотрудничества. Будучи изменчивой, налагающей ограничения и полной неопределенности, маркетинговая среда глубоко затрагивает жизнь фирмы. Происходящие в этой среде изменения нельзя назвать ни медленными, ни предсказуемыми. Она способна преподнести крупные неожиданности и тяжелые удары. Какая из нефтяных компаний могла, скажем, в 1971 г. предсказать конец эры дешевых энергоресурсов уже в ближайшие годы Многие ли управляющие корпорации Гербер фудз предвидели конец детского бума Какие [c.141]
Клиентура компании состоит из 26 тыс. фирм всевозможных типов и размеров. Самые мелкие заказчики покупают только один бланк, причем в скромных количествах, а сто крупнейших-ежегодно тратят на покупку предлагаемых фирмой Стандард реджистер бланков более 100 млн. долл. Фирма продает этим клиентам бланки практически любых имеющих отношение к товарам документов складские свидетельства о принятии товара на хранение, бланки свидетельств о покупке и счетов-фактур, бланки для ЭВМ, пишущих машинок и фактурных машин, одинарные бланки и бланки с несколькими копиями (с копировальной бумагой и без нее), самоклеящиеся этикетки. Залогом успеха фирмы служит ее способность приспосабливать свои товары и услуги к нуждам клиентов. [c.229]
Этап выведения начинается с момента распространения товара и поступления его в продажу. Процедура выведения товара на рынок требует времени, и сбыт в этот период обычно растет медленно. Таким хорошо известным товарам, как растворимый кофе, замороженный апельсиновый сок и порошковые сливки для кофе, пришлось ждать не один год, прежде чем они вступили в период быстрого роста. Медленный рост может объясняться следующими обстоятельствами 1) задержками с расширением производственных мощностей, 2) техническими проблемами (устранение загвоздок ), 3) задержками с доведением товара до потребителей, особенно при налаживании надлежащего распределения через различные розничные торговые точки, 4) нежеланием клиентов отказываться от привычных схем поведения7. В случаях с дорогостоящими новинками рост сбыта сдерживается и рядом других факторов, таких, как незначительное количество покупателей, способных воспринять товар и позволить себе его приобрести. [c.344]
Один из самых кратких наборов желательных черт предлагают Мейер и Гринберг11. Они пришли к выводу, что по-настоящему полезный коммивояжер должен обладать как минимум двумя основными качествами 1) чувством эмпатии, т.е. способностью проникнуться чувствами клиента, и 2) самолюбивой целеустремленностью, мощной личной потребностью в совершении запродажи. На основе этих двух качеств прогнозировался успех последующей торговой деятельности кандидатов на разные торговые должности в трех разных сферах деятельности. [c.558]
АНАЛИЗ ДОЛЖНОСТИ - определение наиболее существенных характеристик долж-Hq ra, а также содержания работы (задач, функций, обязанностей) по данной должности на основе упорядочения и оценки информации, связанной с работой или работником. Информация должна включать содержание работы, выраженное в терминах конкретных производственных или управленческих функций и процедур, и характеристики работника (практические навыки, знания, способности, допустимые отклонения и т.д.), необходимые для компетентного выполнения работы. Основные методы сбора информации для А.д. — наблюдения, собеседования, анкетирование. А.д. должен дать ответы на следующие вопросы кому подчиняется должность кто ей подчиняется пункты ответственности (за подчиненных, за материалы, оргтехнику, финансовая ответственность) служебные взаимоотношения (с руководителями, подчиненными, с работниками др. подразделений, представителями внешней среды — клиентами, поставщиками) какой состав задач, функций необходимо выполнить какой режим работы целесообразен для данной должности сколько времени необходимо для выполнения основных процедур какие условия труда способствуют наивысшей производительности труда на данной должности как должно быть организовано рабочее место какими личностными характеристиками должен обладать работник для выполнения работы (по образованию, опыту, профессиональной подготовке аналитическими способностями физ. данными и т.п.). А.д. используется для описания должности, а затем — должностной инструкции. [c.10]
В описанном выше проекте планирования маркетинга в небольших городах важную роль сыграла М5 5а1ез, наша база данных по продажам. Мы разработали М8 8а1ез, поскольку просто не могли представить себе работу компании без системы финансового учета, аккумулирующей самые разнообразные данные о сбыте и позволяющей всем сотрудникам иметь их на кончиках пальцев . М8 5а1ез предоставляет возможность углубленного анализа данных любыми способами, которые только можно себе представить, — по регионам и странам, по масштабу корпоративных клиентов, по виду продуктов, по отдельным торговым агентам и даже по почтовым индексам. Информационные системы подобного рода, способные оперативно обеспечивать глубокую детализацию данных, [c.52]