До отделения основной ценностью корпоративного кодекса объявлялось обеспечение клиентов телефонным обслуживанием на обещанном уровне, при этом вопросы затрат не относились к первостепенным. Многие служащие считали, что о компании судят по тому, насколько хорошо она обслуживает клиентов, а размер затрат не относится к важным факторам. Система стимулирования служащих исходила из идеи поддержания заданного уровня обслуживания клиентов. Никакой конкуренции не было. Проверки проводились только Комиссией муниципальных служб штата и административными органами на предмет соответствия телефонных тарифов и тарифов на другие услуги связи разрешенному законом уровню дохода на вклады акционеров. Во многих случаях это означало, что реакция руководства на [c.590]
Я написал эту книгу для исполнительных директоров компаний, других руководящих работников и менеджеров всех уровней. Я рассказываю в ней, как с помощью электронной нервной системы можно изменить любую организацию, сделав ее более динамичной за счет совершенствования трех главных составляющих всякого вида деятельности — отношений с клиентами, партнерами, коллективом сотрудников. Я выстроил повествование вокруг трех корпоративных функций, соответствующих этим компонентам, — это коммерция, управленческая деятельность, деловые операции. Я начинаю с коммерции, поскольку именно эту сферу веб-стиль жизни меняет в первую очередь, И в силу именно этих изменений компании начинают реструктурировать методы управления знаниями и осуществления деловых операций, чтобы не отстать от жизни. В других разделах книги я говорю о важной роли организации информационных потоков и рассматриваю опыт конкретных фирм, пример которых может пригодиться многим. Вы не раз увидите, как эффективный контур электронной обратной связи обеспечивает быструю адаптацию в условиях постоянно изменяющейся среды, ибо основное назначение электронной нервной системы — поддерживать ус- [c.17]
В формировании корпоративного интеллекта электронная нервная система выполняет две основные функции. Она расширяет аналитические способности людей, подобно тому как механические устройства расширяют их физические возможности, и она объединяет способности множества отдельных людей, формируя совокупный интеллект всей организации и коллективную готовность к действию. Подводя итоги, можно сказать электронная нервная система должна объединять усилия индивидуумов, формируя совершенные корпоративные действия в интересах клиентов. [c.43]
Перед тем как начинать преобразование компании в виртуальное электронное предприятие, главному исполнительному директору необходимо просмотреть состав документов на столах своих интеллектуальных работников и задаться вопросом Каким образом электронная нервная система может помочь избавиться от всех этих бумажных кип Решая его, не следует забывать и о потребностях расширения охвата существующих внутренних бизнес-процессов далеко за рамки корпоративной организации — на всю сеть партнеров и клиентов. Скорее всего потребуется создать новые процессы, обеспеченные скоростными и надежными информационными потоками, которые позволят вашим клиентам взаимодействовать с вами и вашими поставщиками как с единой организацией. Если же обнаружится, что все усилия по укреплению связей с партнерами и клиентами сосредоточены в основном на ценовых вопросах и на обеспечении нормального хода работы, а не на построении эффективных решений повышения ценности, необходимо подумать над тем, как изменить используемые подходы. [c.229]
Среди причин, тормозящих инвестиционный процесс в России и обуславливающих риск партнерства с российскими компаниями - высокими налогами и политической нестабильностью выделяют низкий уровень менеджмента в отечественном бизнесе. На сегодняшний день эта проблема очень актуальна выстраивая систему инвестирования в башкирские предприятия, банки, как правило, сталкиваются с полным отсутствием понимания рыночных принципов, некомпетентностью, с отсутствием инициативы и чувства сопричастности к делам компании. На некоторых из предприятий - партнеров, совладельцами которых является банк, его представители стараются влиять на систему управления, участвуя, например, в подборе топ-менеджеров, корпоративной реструктуризации, разработке приоритетных направлений развития. Реформирование же отечественных компаний - долгосрочная перспектива, груз их управленческих проблем велик. Чтобы построить и заставить результативно работать цепочку банк-клиент сегодня необходимо много времени, терпения и желания идти навстречу друг другу - в связи с чем руководством динамично развивающихся банков принимается ряд маркетинговых решений, направленных на максимальное сближение с клиентами географическая, ассортиментная диверсификация ориентированы на удовлетворение новых потребностей башкирских товаропроизводителей. [c.123]
Кроме перечисленных функций кастодиан может оформлять и выплачивать дивиденды и проценты, поступающие клиентам, информировать своих клиентов о корпоративных действиях эмитентов и выполнять связанные с ними распоряжения, голосовать по доверенности, осуществлять брокерские операции с ценными бумагами, осуществлять доверительное управление ценными бумагами. Кастодиан отчитывается перед клиентами [c.147]
Корпоративная культура — это философия, определяющая смысл существования организации и ее отношение к сотрудникам и клиентам, моральный и социальный климат в организации, проявляющийся в атмосфере организации, во взаимодействии с внешней средой преобладающие ориентиры, лежащие в основе формирования целей организации и путей их достижения система взаимодействия людей в организации. [c.70]
Лидировавшая в 80-х корпоративная политика "кнута" с ее жесткими установками на снижение затрат и увольнения, кажется, уходит в прошлое. Приветствуется заботливый бизнес 90-х, для которого приоритетным является развитие атмосферы лояльности среди сотрудников, клиентов и собственников Такая политика "пряника" делает для широкого круга людей, включая собственников компаний, гораздо больше, чем политика, сфокусированная только на финансовых показателях и сиюминутных прибылях. [c.768]
Следовательно, формировать ТЦ на основе подобных рыночных цен вряд ли целесообразно. В то же время существуют российские компании, оказывающие услуги корпоративным клиентам, типа Московского банка Сбербанка РФ. Расценки на ремонт одной из них и легли в основу расчетов, выполненных ниже. [c.460]
Формирование основ рыночной экономики повышает роль тех видов финансового контроля, которые проводятся на основе российских законов, но без непосредственного участия государственных контролирующих органов. К негосударственным видам финансового контроля относятся I) внутрифирменный (корпоративный) 2) контроль со стороны коммерческих банков за организациями-клиентами 3) аудиторский контроль. [c.356]
Различаются индивидуальные и корпоративные карточки. Индивидуальные выдаются отдельным клиентам банка и могут быть стандартными или золотыми , которые предназначаются для лиц с высокой кредитоспособностью и предусматривают множество льгот для пользователей. Корпоративная карточка выдается организации (фирме), которая на основе этой карточки может выдать индивидуальные карточки избранным лицам (руководителям или просто ценным сотрудникам). Им открываются персональные счета, связанные с корпоративным карточным счетом. Ответственность перед банком по корпоративному счету несет организация, а не индивидуальные владельцы корпоративных карточек. [c.436]
Негосударственный финансовый контроль подразделяется на внутрифирменный (корпоративный), контроль со стороны коммерческих банков за организациями, клиентами и аудиторский контроль. [c.55]
Во взаимоотношении аудиторской компании с клиентами можно выделить четыре этапа а) оценка рынка аудиторских услуг и подбор клиентов б) подготовка и заключение договора с клиентом в) текущая работа с клиентом в соответствии с договором г) анализ причин частичной или полной потери клиента. Что касается вида услуг, то с определенной долей условности можно выделить четыре ситуации, различающиеся объемом аналитических процедур а) собственно аудиторская проверка б) ведение текущего учета та] текущие или разовые консультационные услуги г) управление корпоративными финансами. [c.52]
Изучение зарубежной практики организации корпоративных финансов, опыта отечественных предприятий, анализ подходов, применяемых коммерческими банками при оценке финансовой деятельности клиентов позволяет рекомендовать следующие основные принципы современной организации финансов отечественных предприятий [c.35]
Отклонения от базисной ставки. Несмотря на то, что по определению "базисная ставка" — это цена, которую устанавливает банк наиболее кредитоспособным клиентам, в последнее время на практике дело обстояло иначе в условиях ужесточающейся конкуренции между банками за корпоративных клиентов, а также возросшей конкуренции со стороны рынка коммерческих векселей. Хорошо известные благополучные в финансовом отношении компании часто берут ссуды с процентной ставкой ниже базисной. Устанавливаемая ставка основана на величине предельной стоимости денежных средств банка, которая отражается ставкой, выплачиваемой на финансовом рынке по депозитным сертификатам. К стоимости средств прибавляется процентная маржа, и в сумме получается ставка, которую платит клиент. Эта [c.321]
Адаптивность. Это важнейшее свойство организации. Механизм адаптации организации к изменениям внешней среды и объективных требований к фирме должен характеризоваться гибкостью. Преобразованиям подвергаются не только какие-либо второстепенные элементы организации, но даже ее сущностное ядро — структуры, процессы, методы. Они меняются тем быстрее, чем выше темпы изменения техники, технологии, условий развития бизнеса. Рыночная ориентация и удовлетворение потребностей клиентов будут оставаться ключевыми факторами адаптации. Все большее число фирм будет разрабатывать свои системы поощрений и компенсаций исходя из уровня удовлетворения потребностей клиента. Наиболее полное отражение требований клиента к новому продукту (услуге) станет самой насущной потребностью. Компания не сможет функционировать как закрытая организация, заинтересованная лишь в достижении своих внутренних целей. Менеджмент по-прежнему будет уделять преимущественное внимание своим акционерам, но интересы других держателей капитала также получат значительный вес в корпоративном управлении. Фирмы будут играть более активную роль в поддержке учреждений культуры и других традиционных бесприбыльных организаций. Возрастет значимость вопросов этики ведения бизнеса в других странах. [c.23]
Проследим историю развития, эволюцию организационных структур и выделим их основные формы. Линейно-функциональная форма организации, появившаяся в конце XIX столетия, активно развивалась с начала XX в. Она позволяла многим компаниям достигать необходимых размеров и эффективности, отвечать на потребности растущего внутреннего рынка. Дивизиональная форма организации появилась вскоре после первой мировой войны и быстро распространилась в 1940-50-е годы. Эта форма характеризуется тем, что отдельные марки и модели продукции дифференцированы в основном по целям продуктовые подразделения работают как почти автономные компании, производя продукцию для своих клиентов, а корпоративное руководство осуществляет функции финансового инвестора и органа, ориентирующего на новые рынки. [c.93]
Осуществление функций Э-бизнеса — сложная задача. Работа начинается с определения эффективного стратегического соответствия между продуктом, рынком и доступными ресурсами. Для многих требуется увеличение капитала. Решающие операционные задачи включают создание инфраструктуры для осуществления покупок, продаж, хранения и распространения товаров и услуг анализ ситуации на рынке и поведения покупателей обслуживание клиентов, включая работу с рекламациями управление технологиями, финансами, человеческими ресурсами и корпоративной системой отношений руководство компанией приобретение знаний, необходимых для продолжения работы а также любые действия для победы над агрессивными конкурентами, но в рамках закона. [c.574]
Роль корпоративных дилеров иная, чем межбанковских дилеров. По многим аспектам они представляют банк во взаимоотношениях с корпоративными клиентами. В зависимости от потребностей клиентов корпоративные дилеры имеют дело с процентными ставками денежного рынка, курсами валютного рынка и/ или котировками производных инструментов. Они получают цены от других дилеров, осуществляют связь между корпоративным клиентом и дилерами банка, а также ежедневно поставляют информацию о состоянии рынка корпоративным клиентам и дают им рекомендации. Создание хорошей базы корпоративных клиентов — существенная часть стратегии ди-лингового зала и важное направление деятельности. [c.59]
Крупные компании выигрывают на экономии от объема, но основная причина, по которой они продолжают играть, в том, что им необходимо держаться на виду у потенциальных клиентов. Их основной доход — комиссии и спрэды по приказам клиентов. Корпоративные трейдеры работают за минимальный процент прибыли, чтобы быть на виду и привлекать выгодные заказы клиентов. Их главная цель — привлечь к себе внимание, и они вполне довольны игрой, если не теряют денег. [c.159]
Поскольку служба прямых продаж Мюгозой ведет индивидуальную работу только с крупными корпоративными клиентами и партнерами, Джефф Райке, наш вице-президент по сбыту и поддержке, каждый год борется с одной и той же проблемой как повысить эффективность маркетинга среди малых и средних организаций. Обычно мы контактируем с такими клиентами на семинарах, проводи- [c.44]
Средний оборот МюгокоЙ в пересчете на одного служащего для небольших корпоративных клиентов составлял 2,9 доллара, однако разброс этого показателя в отдельных городах был очень значительным. В крупном городе, таком, как Даллас, где мы имели местный офис и проводили маркетинговые программы, объем продаж составлял 8,43 доллара на служащего. В менее крупных городах, например Сан-Антонио, где маркетинг проводился, но не было офиса, оборот в пересчете на одного служащего был равен 3,44 доллара. При этом в тех восьмидесяти городах, где у нас не было ни офиса, ни маркетинговых мероприятий (с нулевым коэффициентом активности ), этот показатель составлял всего лишь 0,89 доллара на одного служащего. [c.48]
Предметом анализа, проведенного группой крупных корпоративных проектов французского отделения Мюго оЛ, стало выявление тех клиентов, которые уже закупили достаточно много программных продуктов и могли бы претендовать на участие в нашей программе скидок, предоставляемых оптовым покупателям. Сотрудники группы сами обратились к выявленным при анализе компаниям, чтобы предложить им новые крупные сделки. В тех случаях, когда приобретение программных продуктов у компаний-клиентов осуществлялось децентрализованно, именно мы смогли проинформировать их руководство о местоположении всех имеющихся у них ПК и помочь им лучше контролировать свои закупки. [c.50]
В описанном выше проекте планирования маркетинга в небольших городах важную роль сыграла М5 5а1ез, наша база данных по продажам. Мы разработали М8 8а1ез, поскольку просто не могли представить себе работу компании без системы финансового учета, аккумулирующей самые разнообразные данные о сбыте и позволяющей всем сотрудникам иметь их на кончиках пальцев . М8 5а1ез предоставляет возможность углубленного анализа данных любыми способами, которые только можно себе представить, — по регионам и странам, по масштабу корпоративных клиентов, по виду продуктов, по отдельным торговым агентам и даже по почтовым индексам. Информационные системы подобного рода, способные оперативно обеспечивать глубокую детализацию данных, [c.52]
Еще одним результатом внедрения информационных систем у нас в Мюгозой стало изменение роли региональных менеджеров по продажам. Когда система М8 8а1ез была в первый раз запущена в онлайновом режиме, наша сотрудница, генеральный менеджер в Миннеаполисе, впервые смогла ознакомиться с по-настоящему подробными данными по своему региону. Она обнаружила, что отличные результаты продаж по большинству сегментов потребительского рынка до сих пор скрывали слабые показатели региона по сбыту продукции крупным корпоративным клиентам. И не просто слабые — по этой категории клиентов ее участок твердо занимал последнее место среди всех регионов США. Это ее поразило — ив то же время стало мощным стимулом для усиления работы групп, отвечающих на ее участке за продажи крупным клиентам. И что же — к концу года Миннеаполис занимал первое место по темпам роста продаж в этом секторе рынка [c.54]
Новый фундаментальный закон бизнеса на рубеже двадцать первого века заключается в том, что Интернет меняет все. Интернет-технологии по меньшей мере меняют способы взаимодействия компаний — даже самых маленьких — со своими сотрудниками, партнерами и поставщиками. Пока что многие компании в своих взаимодействиях с клиентами не нуждаются в Интернете, но пройдет совсем немного времени, и корпоративный сайт, на котором клиенты смогут вести дела с компанией, станет таким же непременным атрибутом бизнеса, каким являются телефон и почтовый адрес. Преобладающее число компаний из списка РогШпе 500 уже имеет свои сайты. [c.89]
Крупный корпоративный пользователь или пользователь из определенного сегмента рынка (например, из государственных органов или высших учебных заведений) входит на специальную защищенную страницу Ое11, предназначенную для этой конкретной организации. В зависимости от политики данной организации на ее странице представлены те или иные варианты заказов. Здесь приведены стандартные конфигурации оборудования и заранее согласованные цены, сведения о ходе выполнения заказов, история прошлых заказов, контактная информация. Организация может заранее утвердить закупку оборудования в определенных объемах, тогда многие заказы могут быть выполнены немедленно. Покупатели из государственных органов США видят расценки, утвержденные соглашениями с Администрацией общих служб. При отправке заказа клиенту может быть автоматически послано уведомление по электронной почте, содержащее номер авианакладной. [c.111]
Для придания разговору более личного характера при использовании низкоскоростного соединения можно выдавать на экран фотографию представителя сервисной службы. При использовании высокоскоростного соединения можно делать прямую видеоссылку на его рабочее место. Такая интеграция веб-технологии и голосовой технологии приведет к разительным переменам. Организации уже используют такую полосу пропускания, которая позволяет реализовать это во внутренних корпоративных сетях, пройдет еще немного времени, и клиенты тоже получат такую возможность. [c.123]
Хотя банки всегда были в числе серьезных пользователей информационных технологий, высокая степень государственного регулирования финансовых рынков не позволяла банковским учреждениям отличаться особенной скоростью внедрения технологических новшеств или выхода на рынок с новыми программами или услугами. Ярким исключением из этого правила является крупнейший банк Бразилии Ban o Brades o, число клиентов которого составляет 20 миллионов. Почти с момента своего основания эта банковская компания поставила понятие скорости выхода на рынок в центр своей деятельности, сделав его просто-таки корпоративным девизом. [c.156]
Жалобы регистрируются централизованно в корпоративной БД гостиничной сети, так что руководство Promus получает возможность проанализировать их и выявить причины, порождающие недовольство клиентов. Благодаря этой схеме очень быстро выявляются повторные жалобы на один и тот же недостаток, имеющий место в конкретной гостинице, — например, на недружелюбное отношение персонала бюро регистрации или на плохую уборку в номерах. В таком случае немедленно проводится работа с менеджерами, в чьей компетенции находятся эти слабые места. Та же самая технология позволяет Promus и выявлять клиентов, поддающихся соблазну злоупотреблять великодушием компании. Постоялец, который переезжает из отеля в отель и везде жалуется на плохое обслуживание, быстро попадает на карандаш . Такой клиент получает от Promus вежливое письмо с выражениями искреннего сожаления по поводу невозможности для отелей компании удовлетворить его требования к качеству обслуживания и приглашением воспользоваться услугами конкурентов. [c.198]
Группа PI использует для управления обработкой и анализом сообщений об инцидентах — которых ежегодно поступает по 7—8 млн — специальный инструментарий, позволяющий извлечь из всей этой массы осмысленную информацию. Примерно 6 млн из них приходится на обращения в службу поддержки, в основном телефонные, но также и по Сети. Еще 1 млн поступает через службу Premier, обеспечивающую поддержкой самого высшего уровня наших наиболее требовательных корпоративных клиентов. Остальные данные собираются из различных других источников. Инженеры службы поддержки по телефону вводят полученные сведения в БД по ходу своей основной работы. Сообщения о проблемах, поступающие по электронным каналам, попадают в нее напрямую. Содержание электронных писем легко преобразуется в структурированный формат этой БД. [c.202]
Кроме того, мы доводим информацию до всех заинтересованных сотрудников через корпоративную интрасеть. В ней используется интеграция веб-страниц с электронной почтой. Любой служащий Mi rosoft может зайти на наш веб-сайт и выяснить текущее состояние работы по всем жалобам и обращениям клиентов по любому из наших основных продуктов. Сразу после выпуска новой программы группа PI начинает распространять отчеты о первой реакции пользователей. В конце каждого месяца выпускается детализированный полный отчет с разбивкой по основным группам продуктов. Он содержит описание симптомов каждой проблемы и найденного временного решения, рекомендации по окончательному [c.203]
Электронные технологии позволяют создать единое информационное пространство, в котором партнеров не разделяют никакие барьеры однако требуются крупные изменения в корпоративных умонастроениях и культуре, чтобы вместо местоимения они для обозначения поставщиков стало употребляться местоимение мы . В традиционной модели ведения бизнеса их часто просто терпят как неизбежное зло, а отнюдь не признают интегральным компонентом процесса обслуживания клиентов. Старый термин цепочка снабжения подразумевает наличие линейной последовательности связей между продавцом, дистрибьютором, перевозчиком и производителем. Сегодняшний же подход лучше описывается новым термином сеть повышения ценности — то есть сеть партнерских связей, пронизанная электронными информационными потоками. Каждый, как-либо соприкасающийся с продуктом, непременно должен вносить свою лепту в увеличение его ценности, а информационные потоки движутся не только в обратном, но и в прямом направлении1. Компании, входящие в сеть повышения ценности, не привязаны жестко к своему месту между предыдущим и последующим звеном цепи, а могут свободно взаимодействовать сразу со многими участниками производственного процесса — со всеми, с кем сочтут нужным. [c.226]
Группа Паркер и Джеимсон базируется в Великобритании и имеет в своем составе подразделение аналитиков по хозяйственным и финансовым вопросам. Эти аналитики предлагают разнообразные услуги частным лицам и корпоративным клиентам. Компания с местом нахождения в Лондоне дает консультации и оказывает помощь по раду вопросов, например консультации по вопросам инвестиций. [c.134]
Перед стратегическим управлением предприятия стоит задача по сбалансированию интересов различных групп (см. табл. 29.2). Это достигается, как свидетельствует практика функционирования зарубежных корпораций, путем провозглашения своего корпоративного кредо при заявлении о миссии предприятия, при его создании. В этом кредо сформулирована основная цель и система ценностей корпорации. Так, например, известная транснациональная компания Mariott Hotels указывает, что ее предназначением является предоставление услуг по размещению и обслуживанию с целью создания прочного длительного взаимовыгодного сотрудничества с клиентами, сотрудниками, владельцами, акционерами и обществом. [c.650]
Корпоративная культура строится на философии ведения корпорацией бизнеса. В условиях все увеличивающейся конкуренции и стремления получить как можно больший синергичес-кий эффект, возникающий в результате объединения предпринимательских структур, она строится на ряде принципиальных установок. Во-первых, это стремление к оптимизации глубины вертикальной производственной интеграции. Установка направлена прежде всего на улучшение соотношения результатов к затратам, т.е. она вписывается в программу повышения эффективности и носит чисто оперативный характер. Во-вторых, концентрация усилий на факторах, определяющих получение как можно большей прибыли от ведения бизнеса. Такая задача носит больше стратегический характер. Это объясняется тем, что получение прибыли достигается, помимо общеизвестных факторов, также за счет ключевой способности корпорации сфокусировать свои усилия на производстве новых продуктов на основе перераспределения ресурсов компании, возможности предложить клиенту комплексное решение всех его проблем из одних рук и др. В-третьих, децентрализация управления и в связи с этим делегирование полномочий по принятию решений должны сопровождаться усилением координирующих действий на основе ведения управления [c.752]
Вызвать рост спроса на свои услуги пейджинговые компании смогут, если вложатся в рекламу и PR с целью изменить отношение к пейджеру односторонность связи следует преподнести как достоинство и объяснить, что пейджер отнюдь не замена, а дополнение сотового. Другой способ увеличить спрос — работа с корпоративными клиентами, которые российскими операторами пока охвачены слабо (именно в этом сегменте находится, кстати, большая доля абонентов в США). [c.370]
В середине 1990-х годов британская фирма unard - одна из крупнейших в мире компаний круизных перевозок - понесла огромные убытки в результате сильнейшего спада рыночной конъюнктуры. Перевозки сократились, доходы компании упали с более 60 млн. долл. в 1991 г. до 20 млн. в 1995 г. Была предпринята крупная реорганизация компании. Одним из направлений новой стратегии развития стал охват нового сегмента рынка - богатых стареющих родителей с их детьми. Согласно новой организационной структуре, каждый корабль должен был управляться как отдельное подразделение фирмы со своим исполнительным директором и командой менеджеров. Каждая команда была ответственна за работу корабля и его доходность. Было только одно исключение закупки, снабжение и перевозка осуществлялись централизованно из головного управления компании. Частью новой стратегии стали усилия по созданию корпоративной культуры, подобной культуре компании Rolls-Roy e, - клиент должен находиться в атмосфере роскоши, внимательного обслуживания по высшему разряду. [c.107]